10导购员岗位规范(试行).doc

导购员岗位规范
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青岛海信电器股份有限公司营销公司操作规范
导购员岗位规范
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一、岗位描述
1.岗位名称：导购员
2.所属部门：分公司所属办事处
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一、岗位描述
1.岗位名称：导购员
2.所属部门：分公司所属办事处
3.岗位价值描述：
导购员是企业在终端直接面向消费者的窗口，通过对公司终端规范的贯彻以及价格政策的执行，通过对产品知识、销售技巧、沟通技巧的运用，最大化销售产品，提升牌市场占有率，维护品牌终端形象。
4.任职资格要求：
4.1年龄不超过35岁
4.1大专及以上学历，从事过销售工作，具有实际工作经验。
4.2仪表端正，口齿伶俐，个人素质较高。
4.3热爱本职工作有较强的进取心和责任感。
4.4具有较强的号召力和感染力。
4.5具备营销经验者可适当放宽条件。
二、承担主要指标：
序号
指标名称
考量基准
序号
指标名称
考量基准
1
总销量
完成月度总销量任务
3
总销售额占有率
商场排名第一或超过既定目标竞争对手
2
高端销量
完成月度高端销量任务
4
高端销售额占有率
商场排名第一或超过既定目标竞争对手
三、工作职责描述
1、产品销售：
确保完成公司对商场下达的总销量、高端销量、总销售额占有率（排名）、高端销售额占有率等指标任务；
2. 形象维护：
2.1品牌形象维护，终端讲解要注意维护海信质量、服务、国际化品牌形象。
2.2售场形象维护，包括展台布置、宣传物品的摆放、样机摆放等。
2.3个人形象维护，个人行为举止得体，落落大方；个人衣着干净、整洁、不穿过露、过透的服装、不浓妆艳抹。
3、优质服务：
3.1为消费者提供优质服务，熟知产品的功能、性能，为消费者做好介绍、推荐工作。了解各种产品在使用中会出现的问题，为消费者解答问题。
3.2为商家提供优质服务，协调好厂商关系，为商家提出意见及解决相关问题的方法帮助商家联络厂家，反映问题。
4、样机管理：
保证终端展示样机的整洁；保证样机出入各项帐务手续的准确、明晰；保证样机的展示位置及效果严格按照公司要求执行；降低样机损耗；保证样机的周转率。
5、促销活动：
5.1营造终端活动气氛；
5.2严格执行活动价格政策，保证活动期间的销售效果。
6、信息反馈：
6.1反馈办事处日常信息，并根据要求填写日报、周报表；
6.2及时反馈商家对公司各种政策的意见、建议及质量信息，以及销售、管理中所遇到的问题和意见等；
6.3收集并反馈同行业其他品牌的市场销售情况、新品推出情况、促销活动情况等。
四、工作种类描述
（一）日工作
1．工作一：售场户内外形象
1.1具体内容描述：
1.1.1清理售场卫生包括展台、样机。
1.1.2检查调整样机摆放，摆放成系列，调整间距，保证不出现空位。
1.1.3整理展台上物资检查展台及灯箱是否正常、对台侧卡进行整理。
1.1.4检查海报、地贴、楼层贴以及拱门、立柱、巨幅等户内外形象。
1.2权责：
商场现场内由导购员全权负责，如有物资更换或维修的需求，向分管的营销员或办事处市场助理等人提出申请，由公司人员负责更换或维修。
1.3工作上下级：此项工作直接由导购员负责，上级为营销员
1.4工作联系范围：营销员、市场助理、其他导购员
1.5工作标准或目标：样机演示达到最佳效果；展台形象整体：整、洁、明、亮；展台形象符合高端品牌形象，属于商场中一流展示形象。
1.6工作依据：《分公司导购员管理办法》、《终端形象建设规范要求》等。
1.7是否需要专业理论：无需专业理论，但需熟练掌握工作标准并能够灵活运用。
1.8注意事项：
1.8.1随时进行检查和调整，使售场时刻保持最佳形象，卫生清洁无死角、展台无过期物料。
1.8.2如有户外形象或活动、演出等需商场人员提前到位，提前布置。
2．工作二：产品销售
2.1具体内容描述：
执行公司价格，有效利用公司活动政策，运用产品知识和销售技巧，准确把握顾客心理，最大化的实现产品的销售。
2.2权责：全权负责
2.3工作上下级：工作直接上级：营销员；
2.4工作联系范围：营销员、市场助理、其他导购员、售后服务人员；
2.5工作标准或目标：满足顾客需求，完成公司下达的销售目标
2.6工作依据《分公司导购员管理办法》
2.7是否需要专业理论：数量掌握产品专业知识、竞品知识、行业知识、《消费心理学》相关理论
2.8注意事项：
2.8.1严格执行公司控价，消费者提供优质服务。
2.8.2售场礼仪:严格遵守售场礼仪规范，维护品牌形象
2.8.3特殊顾客处理：
2.8.3.1销售样机的，提前与顾客说明，并在发票上标明样机不退不换；将原始单据留存，办理商场样机销售的相关手续，连锁商家需办理抽借手续。
2.8.3.2顾客所购机型暂时无货的，提前与顾客说明，并与营销员及时联系向公司要货，并确定具体的到货时间，与顾客说明。
2.8.3.3因商场原因不能按照顾客要求的时间送货的，尽量说服顾客推迟送货时间，如遇特殊情况，及时与营销员联系，向分公司业务部申请带货安装，经公司同意后，将详细的顾客信息报公司。后续工作由顾客服务部在规定时间内完成。
2.8.3.4商场中如遇顾客投诉，耐心听取顾客投诉原因，及时与公司服务部取得联系，避免扩大影响，确保不影响市场销售，维护品牌形象。
2.8.4潜在顾客档案：在未实现成交的情况下，导购员应最大程度地将顾客信息登记存档，做为潜在顾客的档案。当各项条件能够满足顾客需求时，及时进行电话联系，实现成交。
3．工作三：日销量提报
3.1具体内容描述：在公司要求的提报时间内，全面统计所在商场我品牌及主要竞争品牌的销量信息，按时反馈至信息统计人员。
3.2权责：呈报
3.3工作上下级：工作直接上级：信息员、营销员
3.4工作联系范围：信息员、营销员
3.5工作标准或目标：准确统计当日各品牌销售信息，并及时提报。
3.6工作依据：《分公司信息管理办法》
3.7是否需要专业理论：不需要
3.8注意事项：统计全面、避免错报和漏报；按时提报。
（二）周工作
1．工作一：参加办事处周培训例会
1.1具体内容描述
1.1每周1-2次，办事处全体营销员、导购员参加的培训例会；办事处经理点评上周销售和宣讲本周市场活动。
1.2由分公司培训人员组织导购员学习产品知识，特别是新品知识，挖掘产品卖点；对比研究竞品产品，特别是新品知识；互相交流经验，将成功的案例推广；提高满足顾客需求的理论水平
1.2权责：参与
1.3工作上下级：直接上级，办事处经理、营销员、培训人员（市场助理）
1.4工作联系范围：分公司市场部、办事处
1.5工作标准或目标：导购员对于市场活动深入了解，销售产品很有信心
1.6工作依据：《导购员培训例会制度》
1.7注意事项：保证导购员对培训的高参与度
2．工作二： 对临时导购员的管理
2.1具体内容描述
正式导购员需要对公司市场部安排到商场协助销售的临时导购员进行管理，包括现场工作要求，现场培训、出勤管理，并反馈市场部相关信息等
2.2权责：协助
2.3工作上下级：直接上级：办事处市场助理；直接下级：临时导购员。
2.4工作联系范围：内部联系：办事处。外部联系：商场其他人。
2.5工作标准或目标：及时向办事处反馈临时导购员工作情况，注重商场临促的管理和培训，能够使临促工作能力持续提高，
2.6注意事项：临时导购员作为公司重要促销人力资源，商场导购员必须使其发挥最大的作用。
3．工作三：商场礼品使用管理
3.1具体内容描述
每周培训例会上将上周销售明细带到公司，经办事处核对后，根据销量和销售结构发放商场礼品，同时导购员按照公司活动方案在终端销售时发放礼品，可以少发放，但是不可违规过多使用。
3.2权责：全权负责
3.3工作上下级：直接上级：分公司办事处
3.4工作联系范围：内部联系：市场部；外部联系：渠道/经销商。
3.5工作标准或目标：避免赠品流失，发挥赠品最大优势作用。
3.6注意事项：原则上任何产品销售，不允许比公司活动多送赠品；及时建立商场赠品帐
（三）月工作
1、工作一：月度销售情况总结
1.1具体内容描述：按照办事处设定的本商场销售任务指标口径，对实际销量、占有率等进行统计和分析，形成月度分析总结进行提报。
1.2权责：全权负责
1.3工作上下级：工作直接上级：营销员；
1.4工作联系范围：办事处营销员、市场助理；
1.5工作标准或目标：100%完成办事处分配至商场的销售任务；
1.6工作依据：办事处月销量任务目标
1.7是否需要专业理论：数据分析的办法
1.8注意事项：数据准确、客观。
2．工作二：样机月度盘点
2.1具体内容描述：
2.1.1按照公司相关要求，配合公司人员对样机进行盘点；
2.1.2协助营销员对盘点中出现的帐实差异进行落实。
2.2权责：办事处样机管理员为主要责任人，营销员和导购员全力配合。
2.3工作上下级：上级为办事处样机管理员
2.4工作联系范围：办事处样机管理员、营销员、商家相关负责人
2.5工作标准或目标：将样机管理规范化，达到帐实相符的目的。
2.6工作依据：《分公司样机管理办法》
2.7是否需要专业理论：无需专业理论，但需熟悉商家的流程。
2.8注意事项
2.8.1样机盘点主要发生在连锁商家；
2.8.2要加强样机的日常管理，对连锁样机要及时办理商家零无入库或暂存单手续，如发生销售、商家间的样机调动等需及时办理相关手续，确保公司的物资安全；
2.8.3加强样机的周转意识，按照公司规定加速样机的周转，商场建立样机的专门档案。
（四）季度工作
工作一：参与分公司组织的集中培训；
工作二：参与总部组织的全国终端建设大评比
（五）年度工作
工作一：参与总部组织的全国促销比武大赛；
工作二：本年度工作总结，下年度自我提升计划；
工作三：参与分公司组织的年度表彰大会；
（六）不定时工作：支持分公司和办事处区域组织的市场活动、工商联谊会、处理突发事件。
附加说明：
本操作规范由海信电器股份营销公司市场部起草并负责解释
本版于2007年6月第一次制订
本版于2007年8月发布实施

修 改 履 历
标准名:导购员岗位规范
分类号：
修改NO
修改日
制定、修改内容
起草部门
备注
0
2007.08
新规制定
市场部

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青岛海信电器股份有限公司营销公司操作规范
导购员岗位规范
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一、岗位描述
1.岗位名称：导购员
2.所属部门：分公司所属办事处
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