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心理咨询技术在消防行政执法中的运用

王晨
摘要：近些年来，我国国民受教育程度不断提高，老百姓的法律意识、权利意识也在不断提升。幸福生活的标准不仅仅是“平安喜乐”更是“公平正义”。这对行政执法工作提出了新要求。作为行政执法一部分的消防行政执法也正顺应时代的脚步，逐步从一罚、二关、三拘留的简单粗暴型执法转为“执法为百姓服务、执法为发展铺路”的执法为民模式。在做好监督管理的同时，既然不能“罚款了事”，又要做好服务还要提升质量，大势所趋推动着消防执法人员与行政相对人之间要引入一些变量来适应发展。
关键词：心理咨询;消防;执法
分类号：D631.6
一、心理咨询与消防行政执法
心理学作为一门科学和技术，诞生在100年前的西方世界，是一门较为年轻的科学。心理学是研究人类心理现象及其影响下的精神功能和行为活动的科学。其研究涉及认知、思维、情绪、人格、性格、行为习惯等诸多领域，并且影响到政治、经济、军事、文化、教育等各个方面。
中国古代有着极其丰富的哲学心理学思想——“知己知彼，百战不殆”“上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城”等等，都展示了古人“谋心”的智慧。但是，科学心理学在中国的发展历史却很短。直到上世纪九十年代，“心理学”这三个字对于大多数中国人来说还有一些神秘。人们往往会将其与“读心术”、“催眠”、“心理控制术”这些冠以了奇幻色彩的词语联系到一起。而随着当代中国政治、经济、文化的不断发展，心理学知识的不断普及，其理论和方法已经越来越广泛的被大众所接受，应用于社会各个领域。
1.心理咨询的含义
心理咨询是指运用心理学的原理和方法，给咨询对象以影响，使其心理与行为发生积极变化的过程。该关系的存续包含了两个主体一个目标。来访者——需要解决问题、前来寻求帮助者，咨询师——提供帮助的专业人士。心理咨询的过程就是来访者就自身存在的心理障碍通过语言、文字、肢体动作等交流媒介，向咨询师进行述说、询问和商讨，在其支持与帮助下通过共同的讨论找出存在问题的原因、分析问题的症结，进而寻求摆脱困境解决问题的条件与对策，以达到来访恢复心理平衡、提高对环境的适应能力的目标。
2.消防行政执法的含义
消防行政执法，行政执法工作内容之一。是消防救援机构履行国家消防行政权力，实施消防行政管理事务的一项重要活动。是预防和减少火灾事故发生，保护公共财产和公民人身、财产安全，保障社会建设利进行的一项重要工作。主要包涵监督检查、行政许可、行政处罚、行政强制等内容。
在消防执法活动中亦存在两个主体一个目标。消防救援机构——消防行政执法活动的承担者，以自己的名义实施国家权力，并对行为效果承担责任的组织。行政相对人——其权益受消防救援机构的行政行为影响的个人或组织。消防行政执法的目的就是将消防相关法律法规法从文本规定化为人们的实际行为规范，保障和实现人权和公共安全，为维护国家社会、经济秩序保驾护航。
3.研究心理咨询对消防行政执法的意义
随着社会经济快速发展，城市化进程不断深入，农村人口大量涌入城市、城市内建筑鳞次栉比，各行各业百花齐放。消防执法工作面对的是基础数量巨大、涉及行业面大、接触人群广的严峻现状。执法工作不仅仅是强制要求行政相对人依照法律规定为或不为某种行为，归根到底更是一项社会公共关系学，是一项与老百姓打交道的学问，为此，它需要从事这项工作的执法者既具有法律法规、标准规范专业性，更应具备与不同人群打交道的技巧性，综合应用才能让老百姓认可法律、遵守法律、主动维护法律。笔者认为，此时在执法工作中引入心理学这个新变量，分析和认识执法工作中所面对人群的心理活动和心理特征，掌握不同场景的沟通技巧，不仅有利于避免一些不必要的矛盾，有利于提高我们的执法质量和执法水平，更有利于执法工作的科学化和规范化建设。（笔者此文主要阐明一般行政执法活动中，心理咨询技术可能产生的帮助。对其他询问方法、技巧，笔者并不持否定态度）
二、执法主客体心理情况分析
许多行政相对人对消防法律法规、标准规范的欠缺了解，日常管理能力不足又或者就是知法违法。这让其在面对消防执法人员时的情绪及心理非常复杂——不知道自己是否违反消防法？具体违反了哪一条？自己将承担什么样的责任？接下来该怎么整改？如何向单位交代？以及如何才能逃避处罚？等一系列疑问和盘算。这背后隐藏的是委屈、不安、抑郁、恐惧、愤怒、焦虑的负向情绪，如果处理不好行政相对人会产生观望、抵触、欺骗、翻供和对抗等等付诸行动。
而在行政关系中占主导地位的执法人员常因为熟知相关法律及规范，在执法活动中较容易陷入“这一切都是非常明了、无可辩驳、”自我思维中。加之每天要担负紧张、繁重的执法工作和任务，其办案过程急切、简单、直接，容易忽略对行政相对人倾听、观察、理解和思考。在遇到对方的防御和阻抗时，往往感到非常挫败、生气从而更加急躁。循环往复，这些负向情绪和想法的叠加会直接导致执法活动受阻。
三、心理咨詢技术在执法中的应用
为更顺利、高效的开展行政执法活动，执法人员应具备因人、因时、因案、因地、有分寸地使用共情技巧、倾听技巧、提问技术的能力。
1.建立良好的关系——共情
共情（ Empathy） 是心理咨询过程中的一项关键技术，又称 “同理心”、“同感”，是指“助人者一面聆听来访者叙述，一面进入来访者的内心世界，以感同身受的方式体验来访的主观想法、情绪，然后跳出来访者的内心世界，将助人者对来访者的了解传递给来访者知道”。
心理咨询和执法活动都会为了达到某种预期目的开展的专业交谈，这种交谈需要双方在短时间内从陌生到熟悉的建立关系。面对陌生，人人都有趋利避害、自我保护的需要。将自己内心的真实想法及所作所为告知对方前，当事人需要考虑自己与对方的关系、对方是否能接纳自己、社会普遍价值观的评价、法律法规的价值取向等等问题。所以，走进对方内心，理解对方的情绪此刻就显得尤为重要。只有在沟通中感受到自己的处境和行为的是被对方理解和接纳的，才更能产生共鸣、放下防御、吐露真情并接受新的信息。“以情感人”“以情攻心”就是使用共情技术打开对方心理防线的有效例证。
可以说，尊重、理解行政相对人，建立良好的关系即是是否能够开始确立融洽和谐的沟通的基础。
有人问：对方明明违法，我为什么还要去认同他？那是不是他说什么我都要说“你做得对”？既然他说什么都是对的我们就不用执法了。这是最容易出现的对共情理解的偏差，认为共情是完全认同对方的一切，包括行为和后果。回看共情的定义，我们要去体验的仅仅是“情绪和想法”，设身处地的理解对方的处境和感受，即“在那样的情况下，一般人都会这么想，我很能理解你不是故意所为”。对于想法产生的结果，我们应当以法律法规为标准结合实际情况进行判断。
2.引导走向执法目标——倾听与提问
2.1倾听技术
倾听技术（attending）是“心理咨询的重要技术和咨询过程的基础，是指在接纳的基础上，认真、积极、关注的倾听，并主动引导、积极思考、澄清问题、建立关系、参与帮助的过程。”
执法人员的倾听分为身体倾听和心理倾听。身体倾听是指在询问过程中，执法人员的全身姿势传递出他对讲话人的关切，愿意聆听与陪伴。{张日昇著.咨询心理学：人民教育出版社，2009}包括面对讲话人时身体姿势开放、身体稍微倾向来访者、良好的目光接触、身体放松。
心理倾听是指执法人员不仅倾听行政相对人的语言内容，而且也注意来观察讲话人的语音、语调、表情、眼神、动作、姿态等。非语言行为大多是无意识的，所以其蕴藏的信息往往比语言行为来得丰富、真实。
在谈到违法细节时，有些人顾左右而言他，语调高昂的说“这个事情我一点也不知情，自己问心无愧”，却眼神闪烁、左顾右盼、身体后退萎缩。在谈到是否存在某个行为时，有些人声称绝不存在某个行为，然而在办公室内却踱步不停、坐立难安;在谈到对某事的看法，有些人表示自己一点也不在意，同时又咬牙切齿、双拳紧握，满脸通红。
执法者在聆听对方的叙述时，要仔细观察来访者的身体动作，才能真正看透行政相对人的内心世界，设身处地，感同身受，与之共情，打开心扉。同时，这些表里不一的矛盾信息会指引着我们制定下一步的询问策略，呈现事件的本来面目。
2.2提问技术
提问技术是指“咨询者为了鼓励来访者进一步的表露，使得咨询过程进行下去，在必要的情况，配合来访者的问题和咨询的目标，向来访者提出相关问题的技术。包含开放式提问和封闭式提问两种。”
会谈开始之初，信息少、询问方向不明，通常应使用开放性提问“什么”、“如何”、“为什么”、“能不能”开场，让来访者就有关问题、思想、情景、情感等给与详细地说明。一般来说，来访者会在这样的提问下主动地、自由地讲出更多的有关情况、想法、情绪等，而不是局限而干瘪的回答“是”或“否”。{张日昇著.咨询心理学：人民教育出版社，2009}
例如在有执法人员在检查到消火栓内没有水的情况后会这样展开提问“是不是你关闭了消火栓？对方的回答就只有两个选择“是”或者“不是”，这种提问方式不仅限制了行政相对人回答的范围更没有搜集到有效信息。消火栓没有水是一个状态，造成这样的现状，有可能是停用，也有可能是消防设施未保持完好有效，为确定违法行为的种类，我们需要了解更多情况，最好的提问方式是使用开放式提问：“为什么会出现消火栓内没有水的情况？”“能不能说说消火栓没有水的情况是怎么发生的？”
当会谈内容深入，搜集资料的丰富，方向明了时或者讲话人思路混乱无法进行发散总结的时候则需要以封闭式提问对信息条理化，澄清事实，获取重点，缩小谈论范围。封闭式提问，通常使用“是不是”、“要不要”、“有没有”、“对不对”等词汇发问，而回答多用“是”、“否”式的简单回答。{张日昇著.咨询心理学：人民教育出版社，2009}
例如面对火灾现场刚经历丧子之痛的中年夫妻，此刻二人内心正处于巨大的悲恸之中，强烈的情绪致使其无法思考。开放式提问需要对方回忆和思考，对这对夫妇来说显然是非常困难的。如果我们想得到一些有用信息，可以考虑使用简短明了的封闭式提问，“你们是否和儿子住在一起”“你儿子是否有工作单位？”等等。
这两种提问方式无所谓孰优孰劣，一场好的询问需要执法人员有意识的交替使用开放式提问和封闭式提问两种方式，才能广泛收集信息、提取有效信息。
四、结语
回到初衷，在行政执法关系中，我们首先是一个人，其次才是执法人员与行政相对人。执法者只有有意识的保持共情、倾听、思考、回应，与行政相对人建立好关系再逐步其对产生的防御进行突破，引导执法最终取得预期效果，这也才是我们进行执法与心理咨询跨界混搭探索想达到的目的。
参考文献
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（成都市消防救援支队 四川成都 610000）

-全文完-