系统运维公司IT管理工作规范.docx

XXXXXXXX有限企业工作规范

目录
一、 系统运维管理维护职责
二、 系统运维管理职责划分
1、 系统管理员职责
2、 系统工程师职责
三、 系统运维管理详细工作内容
1、 资产记录管理
2、 网络、安全系统运维管理
3、 主机、存储系统运维管理
4、 应用服务系统运维管理
5、 数据系统运维管理
6、 信息保密管理
7、 平常运维

一、 系统运维管理职能
运维管理人员详细承担全企业网络系统设计、规划、建设和管理。网络管理人员重要职责有：
1．根据网络运维特点和运维需求，确定企业网络运维管理方针政策、保障计划等提供决策，并组织实行；
2．承担网络执勤、监控工作，掌握网络运行状况，及时处理网络故障；
3．掌控网络各项资源，如IP地址、域名分派等；
4．定期分析讨论网络运行状态与运行质量，对比各项参数，排除潜在故障隐患，提出网络改善意见；
5．保障企业网络系统正常运行，并提供网络应用技术支持；
6．对服务器数据及其他重要数据备份管理；
7．企业网络技术文档资料管理；
8．搜集和反应企业网络使用人员意见和提议，完善网络功能、改善网络性能，为全企业人员提供满意服务。

二、 系统运维管理职责划分
运维管理保障人员包括：系统管理员、系统工程师。
1、系统管理员职责：
1）组织制定企业网络运维方针政策、管理制度，并组织各部门积极贯彻；
2）完毕企业网络运维平常行政管理工作，负责检查、督促、考核系统执勤状况；
3）组织技术力量，及时、精确地处置网络发生故障；
4）检查系统运维工作，定期（或不定期）讲评运维人员业务工作状况，安排网络管理有关工作。
2、系统工程师职责：
1）掌握我企业网络总体性能指标，系统拓扑构造、设备连接关系、信息流程以及各系统设备功能和工作状态；
2）纯熟掌握系统设备硬件安装、线缆连接、系统设置；熟悉软件安装、测试、升级等管理工作；完毕网络系统资源调整、配置等任务；
3）掌握系统常用故障检测手段与排除措施，迅速精确定位故障部位，积极和其他专业技术人员亲密配合，排除系统故障；
4）熟悉企业网络设备及系统定期维护措施和环节，负责分管设备安装调试与维护工作；
5）随时监控计算机病毒在企业网络上流行，定期检查企业计算机病毒库升级工作，做好计算机病毒防备工作；
6）掌握电工技术、配电设备构成及工作原理，熟悉电源设备技术指标、机房配电线路及供电状况，定期检查设备线路安全状况，保证人员及各项设施用电安全，提出合理防止处理措施；
7）掌握机房安装配置空调机工作原理和空调系统技术性能指标。熟悉空调系统设备定期维护措施与环节；在有关技术人员配合下排除设备疑难故障；保障设备稳定可靠运行；
8）具有良好工作作风和严谨工作态度，服从管理，认真负责，坚守岗位，出现问题要冷静分析、从容处理；
9）提高自身素质，加强学习，努力钻研，搜集整顿技术资料，提高分析问题、处理问题能力。

三、 系统运维管理工作内容
1、 固定资产管理
企业对固定资产管理，重要体目前固定资产购置、管理、使用、折旧、转让等方面。部门重要负责实时记录固定资产变动状况和定期记录本部门固定资产使用使用并提交资产登记表。
运维部固定资产包括三个部分：办公自动化设备、机房内部设备、库房资产。
1）办公自动化设备使用人员不得私自拆装更换设备，并且有妥善保管义务，定期对设备进行维护、检查其使用状况。设备添加、更换、升级、和故障，使用人员应及时更近资产登记表信息，并注明事由。
2）机房设备应有固定人员进行维护管理，非工作人员未经许可不得进入。机房设备如出现变更，要及时汇报给上级部门和有关部门，协同处理问题，尽快恢复正常运行。
3）库房存储资产应及时做好进出库记录，并定期对库房进行盘点核算库房资产记录。
² 附表：
固定资产清单登记表
资产编号
资产名称
使用状况
使用人员
备注

库房资产登记表
资产编号
资产名称
入库时间
入库签字
出库时间
出库签字
备注

2、 网络、安全系统运维管理
1）网络系统运维管理从三个方面实现：网络连通性、网络性能、网络监控管理。
网络系统运维前期准备，需要有整个网络拓扑图，机房网络拓扑图，关键设备端口平面详图，接入设备端口平面详图，办公区域端口平面详图，并且需要对网络设备、网络端口、连接线路做与拓扑和平面详图相对应标示。前期准备工作，可以做为企业技术文档一部分，也可认为企业运维管理带来愈加精确网络基础根据。
网络连通性需归纳到每天主干网络平常巡检工作范围内，连通性测试可以确认网络平台正常运作，并可以及时检查出网络连通故障，缩小问题出现时间差，根据网络基础数据和测试得到数据，更快更精确确实定网络故障点，排除故障，恢复网络正常运行。
工程师定期通过平常网络巡检，网络安全硬件日志，对网络问题、网络运行状况进行周期性检查和数据分析后，总结出网络性能。
平常运维工作中，除去网络连通性和网络性能监测，还需要对终端使用网络状况有定掌控，如服务器平常访问量、网络数据传播峰值、工作用机平常对网络使用状况等。
对网络负载能力、网络畅通性、网络运行瓶颈、网络常见问题本源等方面有一定理解后，针对性提出处理提议方案，提早防止发现网络隐患，减少企业运行风险，保障网络稳定运行。
2) 计算机网络安全运维可分为物理安全和逻辑安全两方面。
保护网络系统中有关设备（机房设备，平常工作设备）物理保护，以免予破坏、丢失等。机房设备应有固定人员进行维护管理，非工作人员未经许可不得进入。机房平常巡检时要注意机房环境和周围设备检查，如机房温度、机房适度、有无异味异响、机房异常痕迹、UPS、空调、消防等，为机房设备提供良好运作环境保障。平常工作设备要严格按照企业有关固定资产管理规定措施进行使用和管理。
物理设备连接，以最小化连接原则，根据业务服务响应需求，将不必要物理网络连接去掉，必要时将不一样服务需求群体划分VLAN，细化防火墙访问控制，减少服务端口数量，对端口加以控制，做好信息物理隔离，以免内部信息有不必要外泄。
操作系统安装系统补丁软件和网络版杀毒软件，定期扫描系统漏洞，安装系统补丁，定期检查病毒库更新状况和公布状况，杜绝病毒感染、传播和发作，提高系统积极防御能力。系统管理员要注意账户密码强健度，并防止账户和密码大众性和常规性，在创立系统顾客时，要严格控制，对系统进行多角色、多等级管理，出现问题可以便确认负责人和问题本源。对系统定期进行查看，关闭不必要系统组件和应用服务，检查系统日志，检测与否出现异常。
规划网络ip地址和MAC地址，限制连入局域网上网计算机，对网络终端连入状况有清晰理解。对网络终端上网行为管理规则进行规划，规则添加如屏蔽与工作无关网站、屏蔽某些关键词、监控p2p流量等，并将有关条款体目前企业规章制度中，以加强管理力度。
3、 主机、存储系统运维管理
平常巡检要对硬件运行状态仔细检查，从设备硬件提醒信息及时发现问题，防止影响扩大化，及时处理故障，恢复系统正常运作和系统冗余性，外部提醒包括面板指示灯、电源指示灯、网卡指示灯、磁盘指示灯，以及多种硬件故障提醒和报警信息。
定期监控cpu性能，内存使用状况，硬盘运用状况，硬盘运行状态，网卡状态，系统日志，互换分区，进程状态，存储互换机端口状态，存储传播状况，通过监控数据对主机和存储系统性能进行评估。发现隐患，先将问题确定到点，进行一段时间问题信息数据监控，根据搜集更多更高密度数据对问题原因做出判断，假如属于一般应用系统问题，就将对应问题应对工作加入工作日程，及时排除系统隐患，假如是由于硬件瓶颈导致，就对有关数据做出整合报表并附加处理提案提交企业上级，最终确定处理方案，以保证服务系统高可用性和高冗余性。
4、 应用服务系统运维管理
应用服务系统是企业对外业务信息平台，也是企业信息化能力体现，同步也承载了企业内部工作平台，因此平台持续稳定运行显得十分重要。管理人员要对不一样应运服务服务需求和服务人群有一定理解，以便于规划网络构架，划分网络资源，定位应运服务性能。
应运服务运维管理，除了要结合机房硬件平常管理，还要对服务配置信息进行维护管理。平常巡检是有条件话要从不一样网域检测服务响应能力，并要定期进入服务操作系统检查应用系统服务配置与否正常、检查日志文献与否有异常报错检查服务平台操作系统与否流畅。通过对配置信息、故障报错、服务性能管理，提高服务平台事件分析处理能力。
5、 数据系统运维管理
数据系统承载了服务平台数据功能，它正常运行和应用服务系统是同等重要，数据系统运维重要体目前数据服务维护和数据备份两个重要方面。
数据库运维服务管理包括积极数据性能管理，迅速发现、诊断、处理性能问题，在发现问题是，及时找出性能瓶颈，处理数据库性能问题，并要注意数据库系统变化，积极防止也许发生问题，保证数据访问响应能力。
数据备份对服务冗余性有着重要作用，对数据文献做好平常数据增量备份和定期全备份，对重要文献做光盘或移动存储等介质数据备份，有条件话将数据进行异地数据备份。在平常工作中要监控备份服务进程、备份状况（起止时间、与否成功、出错告警），出现问题及时处理，恢复数据服务。当顾客业务数据需要更新时，要记录更新日期，以便故障发生后尽快恢复数据。
备份应用系统数据同步，也要对运维检修工作进行数据备份，如网络设备配置参数备份、网管系统备份等，当在运维工作中出现配置错误时，可以通过有关备份恢复参数，短时间内恢复网络系统正常运行。
6、 信息保密管理
运维人员有责任对网络、主机、系统软件、应用软件等密码、关键参数、业务数据等波及企业机密、运行管理、近期规划、发展规划信息负有保密责任，不得随意复制传播。在进行平常运维工作时，未经上级或有关部门同意，无关人员不得进入机房，如已得到许可，需由有关人员陪伴。
7、 平常运维
企业平常运维工作分两部分：平常巡检、平常维护。
1）平常巡检重要体目前：机房环境巡检、设备巡检、网络传播巡检。
机房环境平常检查可以通过机房监控服务器进行远程检查，但同步也要进行人员现场检查和管理。机房应保持整洁并进行定期打扫，不准寄存食物，严禁寄存杂物和私人用品，严禁寄存易燃、易爆、具腐蚀性危险品。机房内设备设施和物品不准任何人随意乱动，配置常用仪器仪表、工具、资料不得外借带出机房。机房温度应控制在20℃~25℃之间，湿度为40%~60%，密闭防尘。检查机房周围设备，如UPS、空调、消防等设备正常运行。机房出入应有登记，非工作人员未经许可不得随意进入机房，得到许可方可进入，进入机房不准喧哗、不准吸烟、不准用餐。机房内应配置事故照明装置，以备应急使用。
设备平常巡检包括：设备外观检查（硬件完好性、稳定性、告警系统、面板参数标识）；接续连线检查（接地线、电源引接线、架间连接电缆、负载连接电路接续可靠性等）；机架内部简朴清洁，接续端子除尘、加固等；设备内部软件设置参数检查查对，历史告警信息阅读；设备运行资料查对记录；应用系统日志；设备、线缆标识与否清晰、完整；应用系统磁盘空间、CPU占用状况；各应用系统服务运行状态；数据备份与否正常进行。
平常巡检还需要对网络传播设备运行进行状态和网络传播信息进行监控管理。通过对网络设备外部信息、运行日志、负载状态、配置参数、通信状况、服务功能等信息保证设备正常工作，并实时监控网络计算机接入数量、终端顾客上网行为、网络端口传播流量等数据保证网络传播畅通，最终到达保障网络系统正常运作目。
7.2）平常维护分为应用服务维护、网络维护、办公设备维护。
在平常工作中要定期对系统进行优化，检查系统补丁安装状况，查看防毒系统病毒库升级状态，关闭无用系统组件和系统服务，检查并修复服务系统错误日志，管理账户密码及顾客权限，应用服务配置修改和参数更新，数据系统性能维护，监控备份服务，保障应用服务系统伴随企业业务增涨和变化做出对应服务更新，并负责网络传播设备安装、调试、测试，排除网络故障，优化网络性能，防止网络隐患，保障网络畅通稳定运行。
维护工作站出现操作系统、办公软件、软件客户端、病毒入侵、数据误删除、漏洞补丁缺失、网络通断、常见硬件错误等故障现象；打印机、扫描仪、传真机、数码存储产品等出现驱动程序错误、不能打印、扫描、收发传真、数据存储错误、共享错误等影响正常工作软件故障，最大程度提供技术支持工作，以保障企业业务顺利进行。

² 附表：
机房巡检表
机房巡检表
检查时间 年 月 日
检查人

一、机房环境
检查项
结论
状况摘要
检查项
结论
状况摘要
温度
□正常 □异常
℃
湿度
□正常 □异常

痕迹
□正常 □异常

清洁
□正常 □异常

异响
□有 □无

异味
□有 □无

注;痕迹检查地面、墙壁、天花与否有痕迹、水渍，机房内与否有鼠患、蚁、蟑螂痕迹，正常室温：20～25℃

二、周围设备
检查项
结论
状况摘要
检查项
结论
状况摘要
UPS
□正常 □异常

电池组
□正常 □异常

空调
□正常 □异常

消防
□正常 □异常

三、电话互换机，网络设备

检查项
结论
状况摘要
电话互换机
外线电话正常通话
□正常 □异常

内线电话正常通话
□正常 □异常

电话互换机正常工作
□正常 □异常

网络设备
防火墙
网络通讯状况
□正常 □异常

网络流量不小于0%不不小于2.5%
□正常 □异常

网络互换机
数据指示灯状况
□正常 □异常

网络通讯状况
□正常 □异常

互换机端口及网线状况
□正常 □异常

四、服务器

检查项
提醒操作/正常值
结论
状况摘要
备注
整体检查
硬件故障
查看服务器设备故障灯
□正常 □异常

故障处理详情

补丁
与否有新补丁需要测试安装
□是 □否

补丁安装详情

防病毒
病毒库与否升级为最新
□是 □否

病毒库日期

XXX服务
系统事件
无错误事件与不明登陆事件
□正常 □异常

日志文献
设置以及运行正常，数据量正常
□正常 □异常

磁盘卷组
无处在失效状态逻辑卷
□正常 □异常

功能
服务器平台正常访问
□正常 □异常

远程登陆正常工作
□正常 □异常

数据备份
近来备份时间： 年 月 日

XXX服务器
系统事件
无错误事件与不明登陆事件
□正常 □异常

日志文献
设置以及运行正常，数据量正常
□正常 □异常

磁盘卷组
无处在失效状态逻辑卷
□正常 □异常

功能
服务器运行状况
□正常 □异常

远程登陆正常工作
□正常 □异常

服务
办公系统正常启动
□正常 □异常

数据备份
近来备份时间： 年 月 日

XXX下服务
系统事件
无错误事件与不明登陆事件
□正常 □异常

日志文献
设置以及运行正常，数据量正常
□正常 □异常

磁盘卷组
无处在失效状态逻辑卷
□正常 □异常

功能
远程登陆正常工作
□正常 □异常

服务器运行状况
□正常 □异常

数据库正常工作
□正常 □异常

数据备份
近来备份时间： 年 月 日　

XXX服务
系统事件
无错误事件与不明登陆事件
□正常 □异常

日志文献
设置以及运行正常，数据量正常
□正常 □异常

磁盘卷组
无处在失效状态逻辑卷
□正常 □异常

功能
远程登陆正常工作
□正常 □异常

服务器运行状况
□正常 □异常

数据库正常工作
□正常 □异常

数据备份
近来备份时间： 年 月 日　

重要参数维护登记表
参数维护发起人姓名

事件发起日期

事件发起单位/部门

联络电话

维护人员姓名

工作日期

维护人员单位/部门

联络电话

参数修改事由

管理部门领导
审批意见

维护人员详细操作

新参数实行测试成果

备注：

非机房维护人员进入申请表
申请人员姓名

进入时间

进入人员单位名

联络电话

进入事由

陪伴人员姓名

陪伴人员部门

备注：

外来维护登记表
维护人员姓名

工作日期

维护人员单位

联络电话

系统目前状态

维护对象

系统问题来源

问题描述

处理措施及阐明

系统运维人员
审核意见

备注：