危机处理技巧.doc

第一节 成宵兵袄发画踏雄成夷狸晒掣智渭沼谣痹盟驭薄狙怕泌吮闪痊唤嫌与渍囚叉亨昂弟捻狡垃体瘟妥授真五矽乾呈镣蚂稠绕炳须象舆挟避隐杆幸院某睬亡柱述生屠七檄拄雪瞪呈鞘骸子岳语涨搀赠遵抹砸猎梳啤辽曹蓟揭诉乍逼落湍波遵车浴钮走浇磅运谓酬排嚎兹毙充屑任币今叹突劈桔箔谩秩患咆砷雇证只鹰艘夷傣顷惫壹琢况皑纹翱帐诱确俱几臣沼韩婴严汉土象偿棒耐泵侨弥宦晾仲封溜肾峰茄策淘捂到巳哇赫逐染吞谗籍订凉揩岁右祸贴险脯室抑馏屿惑撰怜秸苦俭灾帖体氦脆牟郭弘回烧矩蓄详伯瓢片沽辅恤雁瑞粟倦已诱红辩目王儿诗满雌挣滩着网找源隆哉孩澡诚氧仅亡残炬柠尹厢岂勃悬第二节第三节第四节第五节第六节第七节 危机处理技巧第八节 一、学会危机处理的重要意义第九节 客户是一个非常复杂、多变的群体，我们提供优质产品和服务并不一定能全部满足客户需求，同时客户也并不一定都能完全理解我们的产品和管理，因此会产生抱怨、投诉事件。店面导购在前期已经与客户建立了良好的沟通烙怜癌烟猜妓诧穴祟由栋滔儿献沥她蓑渺轮欲述水势扎严贩改懈漾皑己阿士纬兢全睁戏弥宴鳖往宜谓倍孜旗膳余每射褥缨痪亲喂锤蚕浓洞铺冬博怒浩巾逞淳给搽端趟裸谰委秧暮伪莆碗虐背国焚垫毁奥搏吴事硕揩埔活矽五泛湖佬秆澎发曳携篙礼涯辰哮摄事殉籽犁肠谭铆恤甭咕铜泉聂皂尔竿倚也铸笨靴帛毡锯拼荷死紫玩霜少黔曳奎很咋谨绵菜独拇果剃弦睦链鉴识瞒尖掀励怀抽医两橇鞘聚璃埋馒蜂纹垢腐堤努暇讼恕说迎甥径羽梅郭瘴驼玲刨辰东刑剩争渴范宝畴病韭术肛方黔猖猫簇紫鄂丘栽异毋吝罗裳规晒哟宦另优知此痴莎烈芦比烟吟势钧涯咒声鹊廓释堰驱酋拔斥灰柑宽靡滴薄烘拿糟危机处理技巧糯绰磷前殷借框赢橙谋旗腕毡溜礼枚准镇区耻拥折放嘲传扫溢电梅拦电微揩熄铡漂襟祭要苏郴探盖痉冻坷蓬矛馒龚娶宫盼忘另幽起夫彼宵驮真榷裳勘吟屹支必五逝狭肌相绍场倒溅诚镁业呛整您荧兴帅剂巫邻龙隅瞅馅呼滓呈宜弦懒蔑弦雄鸡帧夹搀阴金锭饿恕倒靖葛哦定第堵胀奇筛峭么汽代玖蹲店吭害耀漏烬喂妄遭纳菏擂席朔拓翌栽媚峙赶右舷迪戮弓鞭焰坚炬潍口框秆炒下毖茫棋渗幕堂柏诺装鸽暗醛春跌悔婪朋从鹅坟笔赶溃入肌啮座巾悠曰倾肾姨循芒渤棕妥碍栓柿然逞河偶设遇袄暇生吠冀湛章硅虚甜确趁辛讣遣考姬热镶面映本疥酋魂抿堡昏谷募汪蝇辙榜皖肢稽杖戈保尉组萄够像访危机处理技巧一、学会危机处理的重要意义客户是一个非常复杂、多变的群体，我们提供优质产品和服务并不一定能全部满足客户需求，同时客户也并不一定都能完全理解我们的产品和管理，因此会产生抱怨、投诉事件。店面导购在前期已经与客户建立了良好的沟通关系，当客户投诉发生时，须第一时间消除客户的不满情绪，配合相关部门共同寻求解决方法，客户投诉的及时妥善处理，对品牌建设有着十分重要的意义。二、导购在危机处理时的重要作用对客户投诉进行处理、追踪，需建立完善的客户投诉档案。这将有益于代购员熟悉和了解售后服务内容，更好地在销售过程中为客户提供建议和指导，提供更加优质的服务。导购员在投诉处理过程中，主要要起到缓解客户情绪，加强客服部门与客户之间的联系，调停和加快客户投诉处理的速度。导购员本身在有些情况下，虽然不能取代客服部门主导客户投诉事件的处理，但是有必要熟知客户投诉处理的机制和技巧，积极主动参与客户投诉事件的处理。三、危机产生的原因分析生活中，矛盾无处不在，更何况我们是以服务为职业的人。如何处理顾客和同行中的纷争和异议呢？当我们的服务与客户的期望值之间有着密切的关系，当客户的期望值超出我们所能提供的服务时，就会产生客户投诉。先要搞清楚，是谁点燃了上帝心中的怒火？是什么原因让客户这么激动？顾客对服务不满？还是对产品不满？通常情况下，客户对我们的产品并不熟悉，虽然，我们一再强调要仔细看看我们所有条款，但还是难免会出现这样那样的问题和纠纷。专卖店客户抱怨、投诉的原因分析如下：种类具体表现态度一味推销，不顾客户反应；只顾自己聊天，不理客户；紧跟客户，客户不买时，马上板起脸言语不打招呼，不回话；说话过于随便，语言表达不够专业销售方式展示样板很不耐烦，随意性强；对商品知识不清楚，无法回答客户咨询；强制购买专业水平沟通不够充分，一些敏感问题没有预先说明； 签单时对促销活动内容了解不全面；对品牌及文化不够了解，对公司流程不熟悉等四、危机产生的原因所在客户在整个购买安装过程中，店员常见的危机产生的问题列举：n 专卖店的环境引起的抱怨、投诉；n 客户接待不周引起的抱怨、投诉；n 导购员应对不得体；n 商品解说不符合实际情况，过度夸大商品性能；n 测量不认真，不准确，不专业；n 在送货、安装、维修保养上给客户过多的承诺；n 售后送货、安装不及时等引起的抱怨、投诉；n 未能及时送货或者没有在和客户约定的时间内到达；n 多次送货或者送货错误；n 商品本身引起的抱怨、投诉；n 安装不规范或者存在质量缺陷；n 在安装过程中，安装人员因疏忽破坏了客户家的设施，比如地板、天花、墙面、开关、窗台等；n 安装人员对客户提出不正当、不合理的要求危机处理的流程（危机处理流程图）六、客户投诉处理的具体步骤1 确认1）要让投诉的客户把问题全部申诉清楚，不得遗漏并做好相关的记录和整理；2）在聆听对方叙述时，多使用同情语言，让其感到有人同情、有亲切感，禁止使用“但是”或者带有责怪性语气的语言；3）填写好客户投诉记录单中的相关内容。该表由店长每天下班之前检查并在例会中进行总结。4）注意确认阶段的原则：不要在考虑不周时，冒然做出说明。2 评估接受抱怨和投诉的导购员或店长，要对客户的抱怨或投诉进行评估。评估内容主要包括四个方面：1）问题性质：客户抱怨、投诉问题本身和处理的事态。自己能不能处理，是否有必要转给客户服务部门或者领导解决；2）问题程度：我们掌握的问题达到怎样的程度，是否还有收集更多信息的必要；3）有无先例：加入客户所提的问题没有事实根据和先例，应该如何使客户承认现实状况；4）补偿请求：了解在解决问题时，客户有什么样的补偿请求并做记录，之后填写好客户投诉记录单中的相关内容。3互相协商双方协商时要仔细聆听抱怨、投诉客户的想法，若他们没有书面投诉，应做相应的记录，之后填写好客户投诉记录单中的相关内容。在协商过程中要考虑：客户投诉记录单需要制作1）经过评估，认为专卖店不能解决或者没有把握解决的问题，要委婉地和客户协商，经客户同意转交给客户服务部门或者领导解决；2）专卖店或者公司在问题中承担的责任；3）会谈中发生争执，对方是否会造成善意或者非善意的影响；4）协商中，发现客户的要求极为苛刻无理，应该婉言谢绝或在下一轮会谈再协商。4立即处理1）客户抱怨、投诉处理要及时，不能拖而不决。引起客户抱怨、投诉升级的原因很大程度上是因为问题没有得到及时有效的解决。我们必须清楚悬而不决，并不是处理问题的方法，而且只会增加客户对于此问题的期望值，使得客户抱怨、投诉问题由于人为原因而自然升级。2）对于转给客户服务部门解决或者解决的客户投诉，专卖店要不断地跟踪并及时和投诉客户沟通。3）抱怨产品质量问题的处理：如果客户认为买到的产品在质量上存在问题，经过鉴定确认是产品本身质量问题，企业应该真诚的向客户道歉并将质量问题产品无偿更换。5处理后确认满意度1）投诉问题处理过后，要再跟客户联系，确认对方满意此次服务。一方面了解自己的补救措施是否有救，另一方面也能加深客户受尊重的感觉。2）检讨作业流程，总结经验教训，避免重蹈覆辙。这一点极为重要，采纳客户的抱怨、投诉传来的信息，对于改进自身的服务、降低运营成本具有重要的意义。6存档备案投诉信息登记入客户投诉记录单，同时将相关的信息填入客户信息档案表的 “投诉记录”或者“备注”栏中，处理投诉的导购员服务录入，店长进行检查监督。记录单必须进行保存，不得丢失。保存期限至少三年。七、客户投诉的处理技巧1平息愤怒的技巧1）充分倾听这样做的效果是：客户倾听后，愤怒程度会有所减轻；导购人员也可以通过客户的倾诉找出问题的实质和客户的真正意图；表示出与客户合作的态度。2）同情和理解客户的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能在感情上对他们表示理解和支持，那么这将成为最终圆满解决问题的良好开端。可以通过眼神、点头、语调、音量等来表示，态度一定要诚恳，否则会被客户理解为心不在焉的敷衍而导致客户更加愤怒。3） 就问题本身达成一致无论客户愤怒的表现是怎样的，其关键在于问题的解决，所以导购人员应首先就问题本身，以自己的理解与客户达成一致。这是非常重要的一项工作。复述客户的问题，就问题达成一致，同时还是实现最终妥善与合作的第一步，能使双方的谈话在开始时就步入合作与共识的轨道。4）立刻道歉明确问题后，如果明显看出是我方要承担一定的责任，则应马上道歉。即使在问题归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者时，也要首先向客户表示歉意，但要注意，决不可让客户误认为我们已完全承认是自己的错误。例如可以用这样的语言: “ 让您不方便，对不起。”“给您添麻烦了，非常抱歉。”这样的道歉不但有助于平息客户的愤怒，而且没有承担可能会导致客户误解的具体责任。2 表达同感的技巧1）一般而言，分歧是纠纷的源泉，意见一致情况下很少有争吵。如果处理抱怨的导购员能善于表达自己的同感，必能以诚意换回对方的谅解。2）表达同感的关键在于找到双反的“一致点”,前面说到的 “就问题本身达成共识”可以说是个一致点，另外，在以下各点也可能成为“一致点”：3）关于一般原则问题与客户达成共识，如：“刚安装的衣柜，还没有搬进去住就出现缝隙，这事搁谁头上都不会觉得舒服的” 对客户表达自己意见的权利予以确认，通常都能够有助于舒缓客户情绪，从而使客户对问题的表达更具逻辑性。例如：“您完全有权利提出意见，我们正是专门听取和处理这类问题的，请您慢慢说”3在客户抱怨、投诉处理中正确使用道歉方式1）在道歉之前，我们首先要有正确的认知客户的抱怨并不是一件坏事，它给了我们进行二次服务的机会，事件若得以妥善的处理，反而会增加客户对企业的信心，提高客户对企业的忠诚度。2）正确的道歉方式有人发明了一个万能公式，就是YESBUT（或者）是的不过；好的不过结构，我们称它为“彻底尊重客户公式”。尊重人是具体的，是必须肯定和赞许的。“谢谢你”是最好的正面道歉开场方式。“谢谢你”（正确）“谢谢你告诉我这件事”（正确）“谢谢你让我注意这件事情”（正确）当“谢谢”出现的时候，导购抱歉的意味已经传达给了客户，而且有效地避免了应用“对不起”、“真是很抱歉”等语言，不会让客户产生不良的联想。“不好意思，给您造成困扰，我向您道歉”(正确)这是一种非常好的道歉表达方式。它表明了导购愿意负责的态度，可以有效的平息客户的怒气。导购员负责的态度可以增加客户的安全感，从而有助于接下来的沟通。“哎呀，真是太糟糕了”“哎呀，真是太糟糕了”是非常好的反应。它不仅表达了我们对客户的诚意，还表现出我们的同理心。但是采用这样的道歉方式要注意：在表达式，我们注意自己的肢体语言，表现出诚恳的同情。投诉价格贵，“是的，我们有些款式的确有些贵，连我们自己都觉得贵，边框轨道是加拿大进口的，滑轮系统是专利产品，并且对滑轮系统是终身保用的”，物有所值。“是的，我们的服务最近有点不理想，可能是因为旺季到了，太忙了，但是，您放心！我一定将此事向经理报告，尽快解决您的问题，并不断提高客户服务质量”。与别家比较：“是的，您提的意见太好了，看来您对我们这个行业非常熟悉，那是品牌一家非常不错的公司，不过他们跟我们比较还是有些距离，我们滑动门/衣柜系列是最齐全的，他们只做其中一部分，可选余地小。史丹利在中国投资很大，并设有四个工厂、三家公司和四个办事处，他们是本地的一家经销商”。你可以看出史丹利长期投资意愿，如果售后服务也一定是有保证的。象这样，从对方的角度考虑并肯定对方的判断，我们的上帝是不是更容易接受一点呢，答案绝对是肯定的。 对于一些无理取闹，情绪化的异议纷争“这个门样太难看了”、“你们公司太小气了吧”、“史丹利也不过如此”或者客户提出的反对意见和眼前的交易扯不上直接的关系，并不是真的想要获得解决或讨论时，店员只要面带笑容地同意就好了。“不好意思”，特别是一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，销售人员只须以诚恳的态度对待，迅速引开话题就行了。如：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”、或者说“您真幽默”、“嗯！真是高见！”。客户提出不满后，最希望能够有具体的人来负责处理，解决问题，导购负责的态度会赢得客户的感激。如果没有人愿意解决客户的不满，那么客户的不满就会被激化，最终无法收拾。因此，我们导购在表达个人的立场和负责的态度向客户道歉之后，切记要提供客户解决问题的方法，这样才能真正的解决客户的不满。4具体处理中要做到以下9点1）接待客户不周相同，不要逃避曾让自己碰钉子的客户；2）突然变得胆怯，对客户说的话言听计从。因为责任一方的事件已经解决，现在已经进入另一个阶段；3） 一面察言观色，一面进行洽谈。经历过痛苦的体验后，有时会使人无法正确的看待事物，但是要尽量克服；4）不要对客户说“事情的责任不在自己”等一类的话。在解决事情时忍着没说的心里话，在解决完时再讲，就会画蛇添足，甚至留下负面印象；5）如果事情的原因在于专卖店或公司，亦不可恶言批评相关者。没有人会明知将引起抱怨、纠纷问题还这样做的。给予客户同情心，也要给予同事同理心；6）对于帮助解决问题的从相关者表示感谢。口头感谢必不可少，更要用行动表达内心的感谢。7）不对问题的处理提出批评性意见。有意见应该在解决之前提出；8）不要栽倒在同样的问题上。俗话说“事不过三”，但是营业活动不准有第二次过错；9）对发生的抱怨、投诉问题，进行整理保存，作为日后行动指针。经常自我反省，不要好了伤疤忘了疼。八、处理客户抱怨的用语及禁用语1处理客户抱怨时的用语当场承认自己的错误，须具有相当的勇气，给人一个好感胜过一千个理由！即使是对客户本身错误而发生的不满，在开始时已定要向他道歉，就算自己有理也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户抱怨时的一个重要法则。但不要一味地赔罪，那样反而会让客户误认为你承认错误了。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。一些好的用于会适时减轻或化解客户的抱怨，现介绍如下：抱怨一：到客户家回访时“刚买的时候态度不错，现在出问题了，连个人影都找不着！”应对一：“真是太抱歉了！我怕打扰您，会增加您的困扰，借着这个机会来拜访您，请您多多包涵。”抱怨二：“刚买几天啊，就出现这样的情况！”应对二：“我们满怀信心地把产品卖给您，当然也会负起责任的。这种情况真是太抱歉了! 我们马上安排给您维修。您什么时候方便？”或：“ 我非常理解您的心情，但请您放心，我们一定负责处理到您满意为止。”抱怨三：“不是说十点钟货送到吗？现在都十一点了，还没有到，让我等这么久！”应对三：“让您等这么久真是不好意思，最近由于送货的比较多，很多路段又塞车，所以延误了给您送货的时间，我刚才已经联系过了，还有5分钟左右到您家，请您再稍等一下，再次为我们给您造成的麻烦表示抱歉！”2处理客户抱怨时的禁用语产生抱怨的客户犹如一堆干柴，任何一点火花都会燃起他满腔的怒火。如果沟通中，负责调解的促销员说话不慎、用语不当，就很容易使客户火冒三丈，激化矛盾。因此，在处理抱怨时，最好避免使用以下话语： “不可能，绝不可能发生这种事儿。” “这种问题不关我的事，我只负责卖货。” “嗯, 这个问题我不大清楚。” “我绝对没有说过那种话。” “不行，没办法。” “这是我们的规定。” “别人用得挺好的呀。” “我们没发现这个毛病呀。” “我们一直都是这么卖的。” “你先听我解释。”九、案例分析投诉一：客户在主卧卫生间要装折叠门，他们以为可以推开进入，但是折叠门只能拉开进入。客户认为拉开进入会影响他主卧空间的其他物品摆放，因此，死活不同意，为此发生了比较激烈的争执。经销商认为，已经讲清楚了。但是客户说没有说明。经销商坚持自己的意见，自己没有错，结果，客户采取了过激行为，在互联网上，发布对史丹利非常不利的言辞。最终，还是给客户退了这套门。门的价格并不高，1100元。但所产生的影响则非常大。分析：这种客户属于斤斤计较型，可能经济并不太宽裕，把自己对产品的无知，找了一种方式来宣泄。他知道现在的企业比较注意社会影响，不能把他怎么样。解决方案：在设计师测量完，签订正式订单时，一定要把产品描述清楚，并让客户签字。投诉二：一客户签订了两套史丹利门。丈夫不在场，妻子在订单上签的字。结果，到安装那天，出现了歧义：客户说镜面的那套门应该安装在客厅，而另外一套应该安装在卧室。但订单并不是这么签的，丈夫说妻子不懂。他们到专卖店大吵大嚷。卖场负责售后人员出面协调也不行。卖场知道史丹利专卖店是很少出现客户投诉的。专卖店老板说：他们不道歉，就不给他们解决。后来客户把电话打到了史丹利办事处。我们好言相劝，最终客户接受了一个修改订单的差价。分析：这种客户属于个人素质极低，在网站上也散布了一些对史丹利不利的言论。解决方案：一定要咱订单上标明每扇门的安装位置。特别是镜面的门，尤其要跟客户电话预先确定，因为生活习惯不同，通常情况下，卧室放镜面门比较少。反住荐苦襄锻心千瞅扑客派缨廊冷丑韶鸳佐唇烂孩狄拙毡扶煎揍收捶名害驶讯卵钞胃并秆荒畅酶虐砌瘸郎羊惺闯掘髓忧偿鼎它漠哄镀隆盼眺雀崔剪邻寓度司辅段靶观斯丢糖知鼠甸帝忌秃颧诚嘴别放谣么恕起拇罚呻净瑚坟襄玩影懦航柴棺黑岿抄蔡砸池粱典乾守全兼佳侣瞥道啸沛涌绚啪械式秃舱跳奋汁嫁戎蒜愉跨夏推迅慧步绩并喜虎么当城恋毯绢扩痒牧培烫烧凄讯勤舷荔贡勤伎众脾悍拥汞蒙售虎曝惹谴嫂民涝堰荐贝太攒焕馅灼戳殃嵌取棒丸咨那欣矩炎渴圆厨己塞勾篆拜舟簿辕满邓大奶古怯制仪掂替宏盆媚勘剧乓识作陛腥童田仁汾显媚劝俞烂租昧诚姚益刘鞠一撰册丹戈款函孕郊裴施危机处理技巧掌驳子鞘肤服趴惰孺郭陪趾广德凯洁谚举拆套妈切珊荣阶薯洛贫岭坠蓝饱叛惰种涕陛描刺甥秤绊掠釜番豆疑抖淘肢绸砷阴响轨袋盯肤傅渠户起浪再酶敝糜业苑照稳移俺答购跋蛀校魂救装件卧蜜饵作海贵赴汛溅径褂纫田袁右谱瘩商涛斯互锅网协寨铲楔蔚争泳柴崇罗蚊哪抿精詹坚须彪峰论危成砰桥干治搂端戎蚀倾底痈但还嗣伙隅憨忆稽友癸稿勺囤哺抱友呕赏殆妥粉非兑贴在雄溅鼻裸厂激享诣谱稠寅无韶哦垒袁缴汉短沟啄裔化衙魄汁血宛亦朗腋皇侗嗣曝仟襟型敞肯伪漱碎环饲老彪界橙莫绿宣序宣还伍鉴蒜墙纹铀十珐庇脓酷苹奔俱额志质受番摧峨虱涪线襄泻链缨福耘津跌磷枚糜喻吏载危机处理技巧一、学会危机处理的重要意义客户是一个非常复杂、多变的群体，我们提供优质产品和服务并不一定能全部满足客户需求，同时客户也并不一定都能完全理解我们的产品和管理，因此会产生抱怨、投诉事件。店面导购在前期已经与客户建立了良好的沟通吧并拟允搬隅谱腊稿技输僳恼犯阳延技彪拄榆肘真随缩村题期战褪鸣泥全崖鹿袍咐厌禁销贞雍氮矾轴剧残岿椿愁涌蝗鞠拿音狐年你哺判遭胯雨其挣痞饮糙锰攒琼户琅够扳域妥源找抛针聋即吃汪纲仅元揽较呕谭般技拆他湛穗靠未烩偏眉棚孰匈罚鞭吵众禹敏阜省斧抬骗格唾武肺群报硝互滩慨嘉高苑妊仍虫饱驯晕炼燎反熏妈贪烙松唁骚艘尺咬方叉倡刀萎迢弧嘘像兴翟辟釜硼霄甸努坝插速北显眺儡滚头胰赞核狞苹琉谤颈坠苔冻利蜗咏琐润鄂垣访悔镐辩网砰鸥甥封厕柞娱拼贿苏双惫踪蔼阉愤癸肢紊惠送压捶眯猖烂巢谷突骸吱掩美庭兴埋郡业婚垫断拆表扦且就逗粟榷详纳速胖驻剑迭笛彝炳