房务部管理.doc

第四节 房务部管理 主题名称：银辉假日酒店房务部管理要求一、房务部管理干部岗位职责 房务部主管 对本部门严格执行银辉假日酒店员工守则规定的“纲要”和“管理细则”（制度、程序及表格）， 以及执行酒店规定的本部门制度要求及管理流程负有不可推卸的责任。 对本部门实施“绩效经营、节约管理”的核心战略，贯彻“岗位问责、奖优罚差”的管理机制负有不可推 卸的责任。 对本部门培养严格、高效、勤奋、廉洁管理团队，协助副总经理完成企业及本部门的经营指标负有不可推卸责任。 对本部门员工进行职业道德教育、职业技能培训、礼仪礼貌及优质服务的督导负有不可推卸的责任。 制定并督导各分部工作日志的执行，定期总结工作实施情况。不断改进，提高服务质量。 坚持走动管理，督促、指导各分部员工严格遵守酒店及部门各项“管理细则”、按照岗位工作流程和服务标准实施服务。 负责抽查30%的空房，并协助做好客房的卫生工作 检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住客，加强与前台联系，处理客诉，提供优质服务。 根据酒店房务存在问题制定培训计划，定期培训员工，挖掘可造之才，重点培养，训练出一支勤奋、高效的服务团队。 加强与酒店各部门联系，配合前线部门完成经营指标。 加强酒店业同行之间的联系与交流，引进先进的操作管理方式，制定竞争策略。 因工作不负责任，失职或过失造成酒店经济损失的，需追究其管理责任或经济责任。 对完成上级领导安排的其他工作，完成本职工作负有不可推卸责任。 楼层领班 对本部门严格执行银辉假日酒店员工守则规定的“纲要”和“管理细则”（制度、程序及表格）， 以及执行酒店规定的本部门制度要求及管理流程负有不可推卸的责任。 贯彻执行楼层工作计划，是客房主管的助手。 对下属员工服务意识、服务技能、职业道德负有教育、培训责任。 加强与客人和前厅部的联系，及时反映客人意见或投诉，积极改善客房服务。 VIP接持时协助班组完成布置工作及要求，提前做好接待准备工作。 负责抽查30%的空房，并协助做好客房的卫生工作 坚持走动管理，加强现场督导，及时了解、发现、纠正客房服务中出现的问题。 坚持节约管理，严格控制客房布草等物料的报损，降低楼层的成本费用。 因工作不负责任，失职或过失造成酒店经济损失的，需追究其管理责任或经济责任。 对完成上级领导安排的其他工作，完成本职工作负有不可推卸责任。二、房务部主要管理制度要求 房务部员工管理要求（形象规范）衣着整齐、清洁、合体型； 化妆淡妆、大方得体；面容温和、微笑、无倦容； 头发梳理整齐、统一发型；步伐快捷、轻松、走步； 动作轻快、稳重、不重复；工作时不吃东西； 不骂人、不与同事吵架。房务部员工管理要求（精细服务）最好的服务态度：主动见客主动打招呼，面带自然微笑； 热情对客充满热情，耐心倾听客人意见，细心回复客人问话； 周到对客服务用心周到，令入住客人满意。最优的服务技能：规范符合酒店整摆规范的位置要求，客用品齐备，不遗留，认真完成房间的整理清洁； 干净注意细微的卫生死角，保证客房整体清洁，符合星级酒店要求； 熟练熟练房间整理操作规范程序，快速检查房间消费，报前台，确保无错漏。楼层管理制度主要要求客房早班管理 检查工作车的酒店用品配备是否齐全、本人仪容仪表是否达到酒店要求，符合要求才能上班。 及时细致做好与夜班的交接工作并在交班本上签名。 做好接到客人退房通知后的快速查房及报告查房情况给收银，并作好记录。 做好来客退房后的客房清洁工作及物品补充工作，并作好记录。清洁房间时如有特殊事项，需即时通知相关部门处理。 （5) 做好DND、DL未清洁房的统计工作，并通知主管跟进。 (6)做好布草的整理、点数工作并在工作本上签名记录。 (7) 做好下班前的卫生工作（清理垃圾，在各楼梯口喷杀虫药）。 (8) 做好与中班接班人的交接班，填写交班薄，经领班确认无误后签名，带齐房态表、工作表、对讲机回办 公室签退。客房中班管理 检查工作车的酒店用品是否配备齐全、本人仪容仪表是否达到酒店要求，符合要求才能上班。 及时细致做好与早班的交接工作并在交班本上签名。(3) 做好接到客人退房通知后的快速查房及报告查房情况给收银、办公室，并作好记录。(4) 做好来客退房后的客房清洁及物品补给工作，并作好记录。清洁房间时如有特列事项，即时通知相关部门 处理。 (5) 做好所有住房客人暂离房间的整理服务，确保客房日间保持整齐清洁。(6) 按规定做好访客的来访登记，并巡视楼层，对新发现的需维修工程及时报修。(7) 做好水杯清洁、消毒工作，整理好工作间，补配好工作车。 (8) 做好交班工作特殊事项记录表与夜班人员交接班，经领班审核后带齐房态表、工作表、对讲机回办公室签 退。客房夜班 及时细致做好与中班的交接工作并在交班本上签名。 完成上一班交留的工作，留意客人的特别要求，做好晚间入住客人的开床服务。 完成空房的迷你吧检查工作。（电源是否关好，房门、窗是否锁好续住客的房门。） 留意来访客人的房间，晚上23：30后拒绝来访，如有特殊情况，即报当值领班及办公室处理。 留意未归客人的资料与住宿登记资料是否相符，如有可疑立即通知当值领班及办公室。 完成当天的工作表格及计算本部门当天客人所用的酒水数作交班。 完成当天的特别清洁及上班领班交待的工作量。 做好所有当班期间的特殊事项记录表，领班检阅后与早班交接班，带齐房态表、工作表、对讲机回办公室 签退。 客房整理和清洁制度要求 楼层服务员接到客房清洁通知时，在5分钟内前往房间进行整理和清洁。 工作车停放在挡住房门1/3靠墙处，免使客人出入房间遇障碍。 做好初入客房时的礼仪礼貌，按规章制度高效高质完成客房清洁工作。 完成垃圾收拾及固用品的刷洗或更换。 高效细致完成铺床工作。 细致有序完成抹尘工作。 严格按要求补充客用品。 有序细微完成吸尘工作。 填写客房清洁报表，如有需要维修的项目，及时填写报修单。客房物品的清洁和消毒 步骤：一冲、二洗、三消、四存 消毒工作由领班级以上员工督导操作并做好记录，。 未按规定程序消毒对责任人警告，如造成严重后果者将追究其责任。 电话清洁：按程序清洁后严格进行消毒。 卫生间清洁和消毒：严格细致按程序规定（烟缸、漱口杯刷洗倒清洁剂泡马桶淋浴室面台卫生间 地面）清洁、复查。客房特殊情况处理的管理 DND处理程序：按酒店规定退房时间及流程处理，如遇特殊情况，报告楼层主管。 遗留物品处理：按程序规定上报房务中心，房务中心作好记录保管好，同时通知前台主管记录处理。 查房管理制度 查房首先是服务员完成整理客房后自我检查复核。 其次领班指导、督促服务员自查后，复查如无误报前台出租客人。 抽查：主管应每日抽查普通客房并仔细检查所有的贵宾房，检查房内家具及设备情况。 (4) 客退房检查时，按程序进入房间取电后按顺序检查酒水其他物品，如有使用或损坏即时报台前收银。 办公室服务中心管理制度要求 解答客人电话咨询和要求，做好记录并传递信息给相关部门。 记录及发放客房酒水耗用量及日销售量，随时与前台收银保持沟通。 负责对客人遗留物品进行登记、保管、寄发、上缴工作。 负责楼层工作钥匙的点收、控制、保管，严格执行借出和归还制度，对因工作过失造成的遗失负责。 负责对讲机的派发、登记、保管工作，对因工作疏忽造成的遗失或损坏负责。 负责保管/借出/回收提供给客用的服务设备(如熨斗、熨板、风筒、电器插座变压器等)，作好详细记录。 记录客房相关工程的维修保养情况，并及时通知PA班员工。 协助客房清洁特殊情况的处理。 PA管理制度要求 做好交接班并准备好清洁工具。 做好外围清洁。 做好客房地毯清洁。 (4) 做好公共区域卫生间清洁。 (5）完成垃圾桶保洁工作。 (6) 完成中餐厅清洁工作。 (7) 做好大堂地面清洁、保养。 (8) 完成每日清洁计划。 (9) 按每月计划进行清洁高空、边角、金属及木器的保养。员工制服和布草管理 新员工按酒店规定程序领用制服。按酒店规定日期换洗制服，换洗时留意检查有否损坏，一对一更换。制服换洗时，布草房做好记录、分类工作。当日制服换洗统计表须由布草房领班或主管次日早上统计汇总下发。制服洗涤烘干熨烫后统一送回布草房检查后摆放于各部门指定位置。2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报： 2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报：