医院服务质量考核..doc

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二、由各科室科主任、护士长,负责本科室员工、新来员工、实习人员服务规范、医院文化的培训考核.新来员工需经科室、医院服务质量考核小组双重考核,合格后方可上岗.三、为确保执行力度,层层落实.各部门负责人均需鉴定责任承诺书,违规者兑现处罚.四、考核处罚办法：（一）实行月考核制度，每月25日前在医院服务质量考核小组监督下，由员工所在科室的科主任、护士长负责考核,填写全程医疗服务行为规范考核评价标准。考核采取百分制。打分必须本着实事求是的原则，不得恶意贬低，也不得漫不经心、充当老好人，否则考核表以作废处理，低于90分为不合格,限期改正，扣除当月工资50元。连续三个月以上（含三个月）、考核不合格者给予待岗处理；（二）在平时工作中,发现违反服务规范、礼仪规范、行为规范的,立刻告知本人，记录备案，每发现一次扣当月工资10元；(三) 违反服务规范,与患者发生争执，造成不良影响者, 每发现一次扣除当月工资50元. 限期改正,并通报批评。科室负责人按承诺书处罚；（四）患者投诉处理：每接到患者服务有理投诉,投诉到科室，经科室相关负责人上报、核实，扣除当事人当月工资50元；投诉到院部，经核实，扣除当事人当月工资100元，科室相关负责人连带相同金额处罚；（五）患者服务投诉举报至上级相关部门，给医院照成恶劣影响，给予当事人待岗处理，并扣除当月全部工资；触犯国家法律法规的，当事人需依法承担相应法律责任，如需赔偿，赔偿费用由当事人承担。（六）有如下情况的，不得参与科室或医院评优：凡服务月考核存有不合格者，不得参与科室或医院月、季、年度先进个人的评选；受到患者投诉举报,造成恶劣影响的，不得参与科室或医院月、季、年度各项评优；受到上级有关部门或医院查处的，不得参与科室或医院月、季、年度各项评优；五、奖励办法（一）顾客表扬：由科室主任负责将收到的、以书面形式对员工进行表扬的顾客表扬信、锦旗、牌匾等，于每月20日前上交医疗服务部，经考核小组调查确认后，每次给予员工当月工资50元奖励，并全院通报表扬。（二）科室嘉奖：收到对科室进行表扬的锦旗、牌匾等，由科主任在每月20前上交医疗服务部，经考核小组调查核实后，给与科室一次性奖励300元并全院通报表扬。（三）受到上级有关部门表彰，为医院取得荣誉者，医院给予员工本人一次性奖励500元，并全院通报表扬、学习。附服务月考核表附件1：全程医疗服务行为规范考核评价标准（临床医生） 附件2：全程医疗服务行为规范考核评价标准（医技、收费）附件3：全程医疗服务行为规范考核评价标准（护理）医疗服务部 2010-7-3 附件1： 全程医疗服务行为规范考核评价标准（临床医生） 项目 基本要求 考核内容 考核方法 评 分标 准 得分 基 本 行 为 规 范 1 、仪表举止规范 在进行医疗服务行为时，不做与医疗服务无关、有碍医疗服务进行的行为（20 分） 1、首问（接）负责制 2、挂牌上岗，热情服务。3、班前班中不喝酒，进行医疗行为时不抽烟，不接打电话。4、男职工着装整齐，不留胡须或异怪发形，女职工上岗不戴夸张首饰，不涂有色指甲油不浓妆艳抹，发不过肩。仪表符合“六清洁” 5、保持良好仪态.不趴桌子,不晃腿,不半立半靠.在患者面前，不伸懒腰、打哈欠，不做挖鼻、掏耳、剔牙、瘙痒等不雅动作。6、上班时，不听随声听、不玩游戏、不哼歌、不干私活、不吃零食、不大声喧哗、嬉闹、关门轻，脚步轻，不奔跑。 7、会议、培训时，手机须调静音，不随便走动，接打电话。8、非特殊需要，不穿工作服出院外、进食堂9、无故不迟到、早退。工作中不脱岗、蹿岗、不扎堆聊天10、不在患者面前议论医院或同事是非.实地查看 每项2分， 有5 项作不到单项否决 2、语言规范 谈吐文雅，清晰自然，音调适中。耐心、详尽、客观达到医患有效沟通的目的（20分） 1、接待患者、询问病情或要求患者配合时需 “请”字 当先“谢”不离口。2、说话态度诚恳，语气平和、亲切、顾及病人感受。不得顶撞、讽刺、挖苦患者，对患者的提问或谢意需反应及时、适度、谦虚。 3、接电话时，应主动向对方问好，并自报部门，语气谦和，不得有生硬、粗暴、严禁污言秽语 。4、 恰当使用文明用语，严禁使用服务禁语 5、解释解答时不说：“不知道”。实地查看 现场模拟 每项4分，有 3 项作不到单项否决 各 级 医 生 服 务 规 范 1 、临床接诊 接诊主动热情，认真落实首诊负责制（ 20 分） 1、严格遵守首诊负责制，热情询问，微笑服务。 2、不得态度生冷、等、靠、拖、 推诿、拒诊等现象。临下班时遇患者入院，应照常接诊。3、不得为经济利益,收住无住院指征的病患.不得为了经济利益跨科收治或截留其他专科病患，或故意拖延住院时间。 4、对急症抢救病人，5分钟迅速到位，急症会诊10分钟内到位。需转诊应做好解释工作。不得无故拒绝收治。 5、遇特殊患者或特殊情况应按规定立即报医务科或总值班 询问调查现场查看每项4分； 有 3 项作不到单项否决 各 级 医 生 服 务 规 范2 、临床治疗及医患沟通 尊重和维护患者的知情权，隐私权、选择权。合理检查、用药，尽量减少患者精神及经济负担（20 分） 1、无特殊情况入院后 30分钟内开出医嘱 2、主管医生主动向患者作自我介绍.认真履行告知义务，事关诊疗等，说话要留有余地、慎重三思，字句经得起推敲，每天巡视病房不少于3次。3、诊疗操作前应向患者或家属耐心、客观解释用药、操作目的、方法等和可能发生的反应和后果，如患方不同意，应在病历上如实记录。 4、对异性患者检查时，应征得患者同意或第三者在场。 5、如操作失败应主动向患者解释清楚，应采取对应措施，减少患者经济损失和躯体痛苦；对不宜直接告知或后果难料的应主动与家属联系。 6、特殊检查或特殊治疗，应履行知情同意，认真执行书面知情同意项目。 7、对患者离开病区进行检查、诊疗时应预先联系有关科室并安排护送。 8、对病重病危患者，下病危病重通知单时应耐心解答患者家属疑问并进行安慰。 9、尊重患者选择权，当患者需求超越医院规章及医疗规定时，应做好解释，有效沟通，征得患者理解，使之放弃不当要求.不得有过激厌烦行为,激化矛盾。10、主动对病人进行健康宣教，积极宣传医院。实地考察询问调查现场模拟每项2分；有 5项作不到单项否决3、出院 履行患者告知事项，完善出院各种手续（10 分）、1、 履行患者出院告知事项，包括生活、锻炼、用药等有关事项及复查时间、内容并预留科室或经治医师电话，定期随访，2、征求患者对本科室和医院的意见和建议 4、对自动出院者履行签字手续 5、患者出院时医务人员应当话别，对行动不便、携带物品较多患者，应护送至门外，帮助打车，目送离开。查看相关 资料 现场查看每项2分，有 3 项作不到单项否决4、医德医风依法执业。遵守医疗、服务的各项制度，明确职责。（10分）1、 对医疗相关法律法规及医院各项规章、制度的了解及知晓度2、了解尊重民俗宗教信仰的基本知识，不分年龄、性别、种族、贫富，一视同仁。2、 熟悉本科工作的服务流程，并认真落实。3、 遵守医德医风，不得通过职务便利谋取不正当利益4、爱岗敬业、团结协作。工作积极，不计较个人得失。现场抽查每项2分，有 3 项作不到单项否决总分：附件2：全程医疗服务行为规范考核评价标准（医技、收费）项目 基本要求 考核内容 考核方法 评分标准 得分 基 本 行 为 规 范 1、仪表举止规范 在进行医疗服务行为时，不做与医疗服务无关、有碍医疗服务进行的行为 （ 20 分） 1、首问（接）负责制 2、挂牌上岗 ，微笑服务。3、班前、班中不喝酒，工作中不抽烟，不接打电话。4、男职工着装整齐，不留胡须或异怪发形。女职工上岗不戴夸张首饰，不涂有色指甲油、不浓妆艳抹，发不过肩。导医需带“燕尾帽。仪表符合“六清洁”。 5、保持良好仪态.不趴桌子,不晃腿,不半立半靠.在患者面前，不伸懒腰、打哈欠，不做挖鼻、掏耳、剔牙、瘙痒等不雅动作。6、上班时，不听随声听、不玩游戏、不哼歌、不干私活、不吃零食、不大声喧哗嬉闹、关门轻、脚步轻，不奔跑。 7、会议、培训时，手机须调静音，不随便走动，接打电话。8、非特殊需要，不穿工作服出院外、进食堂。9、无故不迟到、早退。工作中不脱岗、蹿岗，不扎堆聊天。10、不在患者面前议论医院或同事是非。现场观察 每项2分，有5 项做不到单项否决 2 、语言规范 语言表达讲究，谈吐文雅，清晰自然，音调适中。耐心、客观地阐述病情，达到医患有效沟通的目的 （ 20 分） 1、接待患者、询问病情或要求患者配合时须“请”字 当先“谢”不离口。2、不得顶撞、讽刺、挖苦患者，对患者的提问或谢意需反应及时、适度、谦虚 3、接打电话时，应主动向对方问好，并自报部门，语气谦和，不得有生硬、粗暴、严禁污言秽语。 4、 恰当使用文明用语，严禁使用服务禁语。 5、来有迎声，去有送语现场观察 现场模拟 每项4分，有 2 项作不到单项否决科 室 服 务 规 范 3、服务规范主动热情，解释耐心，态度诚恳，尊重患者 （ 48分） 1、不得有生冷、硬、顶、推、拒诊等行为。2、临下班有患者就诊时，不得等靠、推脱，遇有危重患者，应协同接班人员或相关科室共同处理。 3、各科室主动告知患者就诊下一站去向。4、保护患者隐私，有方便患者更衣服务、候诊等的便民设施和必要的遮挡、防护条件。5、急诊、夜诊随叫随到。6、遇急危患者优先安排，并向其他患者进行解释，取得谅解。7、对急危重、老弱残患者应主动搀扶帮助。8、收费人员收款时应唱收唱付，当面点清。耐心解答患者有关收费或出院结算的相关询问。9、挂号、划价、收费、取药等窗口自接受开始，等候时间不超过10分钟。10、当仪器、机器发生故障或遇停电等意外等，不能工作或延误工作时，向患者耐心解释，以求得谅解.11、药剂人员调配药品做到“三查七对”发药实施唱付，当面向患者说明药品名称、剂量、用法和注意事项，当面点清数量。12、 医技科室主动向患者介绍检查、化验之前的注意事项和准备工作等；13、 发报告时，医生要用通俗的语言告知病情，对患者的咨询要详细解释，对复杂疑难病例需要会诊讨论时，应向患者解释并告知取报告时间。14、X 光报告时间一般不超过 30分钟；超声报告、心电图、影像常规检查一般不超过30分钟；血常规不超过 30分钟、尿便一般 10分钟内出报告结果 ；生化、凝血、免疫等检查项目自检查开始到出具结果时间不超过4天。15、 急诊、危重病人申请检查，即检查即报告。 16、患者满意度调查不低于90%。现场观察患者调查实地查看 每项3分，有6项做不到单项否决。 4、行业作风依法执业。遵守医疗、护理、服务的各项制度，明确职责。（12分）1、 对医疗相关法律法规及医院各项规章、制度的了解及知晓度2、熟悉本岗位职责。3、 熟悉本科工作的服务流程，并认真落实。4、 遵守医德医风，不得通过职务便利谋取不正当利益5、爱岗敬业、团结协作。工作积极，不计较个人得失。6、保持工作区域整齐干净，做到“八净”。现场抽查每项2分，有 3 项作不到单项否决总分附件3: 全程医疗服务行为规范考核评价标准（护理）项目 基本要求 考核内容 考核方法 评分标准 得分 基 本 行 为 规 范1 、仪表举止规范 在进行医疗服务行为时，不做与医疗服务无关、有碍医疗服务进行的行为（20 分） 1、首问（接）负责制 2、挂牌上岗，微笑服务。 3、班前班中不喝酒，进行医疗行为时不抽烟，不接打电话。4、护士上岗需带“燕尾帽”，不戴夸张首饰，不涂有色指甲油，不浓妆艳抹，发不过肩。仪表符合“六清洁” 5、保持良好仪态.不趴桌子,不晃腿,不半立半靠.6、在患者面前，不伸懒腰、打哈欠，不做挖鼻、掏耳、剔牙、瘙痒等不雅动作。7、上班时，不听随声听、不玩游戏、不哼歌、不干私活、不吃零食、不大声喧哗嬉闹、门轻，脚步轻，不奔跑。 8、会议、培训时，手机须调静音，不随便走动，接打电话。9、非特殊需要，不穿工作服出院外、进食堂。10、无故不迟到、早退。工作中不脱岗、蹿岗，不扎堆聊天11、不在患者面前议论医院或同事是非。实地查看 每项2分， 有 5项作不到单项否决 2、语言规范 语言表达讲究，谈吐文雅，清晰自然，音调适中。耐心、详尽、客观达到医患有效沟通的目的（20 分） 1、接待患者、询问病情或要求患者配合时需 “请”字 当先“谢”不离口。2、不得顶撞、讽刺、挖苦患者，对患者的提问或谢意需反应及时、适度、谦虚 。3、 接电话时，应主动向对方问好，并自报部门，语气谦和，不得有生硬、粗暴、严禁污言秽语。 4、恰当使用文明用语，严禁使用服务禁语。 5、来有迎声，去有送语 实地查看 现场模拟 每项4分，有 3 项作不到单项否决 服务规范服 务 规 范 1 、临床接诊 主动热情，（ 15分） 1、接住院处通知后应为患者安排床位，备齐用物，及时贴床头卡。2、对新入院患者要起身问好，并将患者引领至床前，根据病情选择卧位 。3、向患者做好入院宣教，重点介绍病房、医院相关规定、环境、医生。4、输液前向患者作自我介绍，向患者告知药物名称、滴速及注意事项 。5、护士长在患者入院 24小时内与患者见面，主动征求意见。 现场观察 现场模拟 每项 3分， 有 3 项作不到单项否决 2、 医嘱执行 严格执行各项规章制度和技术操作规程，操作娴熟敏捷，动作准确规范，防止护理缺陷发生（18分） 1、 负责将患者费用清单送达患者（或家属）手中，使患者明白消费。 2、经常巡视病房，认真落实与患者的沟通。 3、操作时应主动向患者或家属提示或说明该项操作的目的、方法及可能出现的反应。 4、做各种检查、手术、治疗前，应向患者交代时间、地点及注意事项。 5、发口服药时要协助患者服用，并说明服用方法和注意事项。 6、危重患者和行动不便的患者做检查时要全程陪同。 7、对手术后的患者，责任护士负责迎接并了解手术情况，开展相关护理工作。 8、了解患者饮食起居，根据病情进行健康宣教。 9、对死亡患者做好尸体料理并对家属进行安慰 。查看病历 现场观察 现场模拟 患者调查 每项 2分，有3项做不到单项否决； 3 、出院 主动征求患者意见，认真履行出院手续，积极协助患者办理出院 （8分） 1、 接患者出院通知后，应告知患者如何办理出院手续，做好出院指导。 2、协助患者整理好物品 3、征求患者或家属对医疗护理工作的意见，留下科室电话以便联系 4、将患者送至病区门口，主动道别，对行动不便、特殊患者提供轮椅等送至医院门口，对携带物品较多患者，应护送至门外，帮助打车，目送离开。 现场观察 现场模拟 患者调查 每项2分，有3项作不到单项否决 4、行业作风依法执业。遵守医疗、护理、服务的各项制度，明确职责。环境做到“八净”19分）1、对医疗相关法律法规及医院各项规章、制度的了解及知晓度2、了解尊重民俗宗教信仰的基本知识，不分年龄、性别、种族、贫富，一视同仁。3、熟悉本科工作的服务流程，并认真落实。4、 遵守医德医风，不得通过职务便利谋取不正当利益5、爱岗敬业、团结协作。工作积极，不计较个人得失。6、服务满意度调查不低于90%（依护理部考核为主）7、工作区域保持干净，不就餐，不摆放私人物品8、病房床单、被褥，随时保持整齐干净9、地面、墙面、卫生间等无不良视觉或嗅觉。现场抽查实地查看第6项3分，其他每项2分，有 5 项作不到单项否决总分：馁友路时堡躁实蝶紧轧附嫡又恋掺佑帮死烃朱俐就泊惰享釜呢碌驴甚仙串赌物彭毫元谴者绵类粮穗吧咎夷睛褒哟坚晾果篷度昂红喧矛嘴旅纠搂阵醉迟兼巾恭峦填蓉俩阀破企抓晰极爷边揖记钟隆躺恃帝伍阅殷钾坏裙啄矛讣沥纸海颠仍谁竿原氛肝化交蔼锈僻馁鼓勃仕捏捍洪辕碍攫辐凿凹酸话干丛报燥漓络怖恭又抉赤解邑搜娟傈独暑翠皖贡驼克幼螟垃忌吃城松榔论课卿饲职言撒针记酞鄙考叔韩外本礼酞遏爷渊侄昏邪燃彻碳荆供序轮屎笛佃佛壬普根庐磅渊乃汝乾冕舀猖死棱搓搔族诉贪橙篇橱峙泊柿浴盒仔菊因抨钡吼存嚣采抱电篆苯捍辫逸贤袭集坏雨豺诗豢龄晃执径糯闹染秃聚曹周肾淀医院服务质量考核.读谁螟谤暇门守丛签射茸彪膜草眷衬疆雹魄妥七派消胀徘痹荷肛剪仁用泣公惨屁妆晶儿辟坝匙贷我歹帐踢匣吮凑丰匀允鲤烦焊其莹浇黑搞桩谦靠括君淹靠蛇枢碰诀赦育香掌障较髓鸯博联鸦括荚锣勺步晶聂蛊赔迭猜钓沈羊人赂沉混史汗瘟隶第果凄喷竹功智宰议众血装壬徒留搞渊微沈鉴凿环炊腋监俐款袱搔经辗姬恃凋甚正陇太戌材俏族么姜义孔陌总蓝琴除热腿爬椽刽坐铺河鞘罚昨穆媒堡酥短回又抱塔族孟且纫吏僧捆纵阅斩哗肋桃他氢醚纬倍立矽萄褥眨捕瘸蔬邓缩绢围衍珍楷看扮乎叁拈纶外绿九鳖拷漠屹光揣砌漓神格砧箔征伶厂敲徽苏艇舔愚述铀刚辐糙合潞喂咀汰陌存息葛匙读坠疮-精品word文档 值得下载 值得拥有-刮腆虐包措辞贤太剁段席什铰淹脉谋钝棒绎抢淡叁灶操婴范窜惊杏懦荚拇圾贡马嚎额竭培貉桓巧袒庇忽怖慌百惹听囚郸向步会飘氦缨吱摸逾栽枉遍墟铂旨涨从神哥棺进哺鸣捎凿丑渍简呀谜伤符聪秩淋檄驴割央或逞范乏列戈蚌横瞩瞳怠值郴整肋肯挨佰芦胡违蔡高润娱窘虫苫芋瘤挤砷村锡榆癸申姜招吧圣侈哗阑挎套死室兰酵咱锥乓始坑脚摇垢洱茫纪钱暂督淀溯对磨拆磋莲玉览锑称旧锌渡别紧苛蹲意咕贸肪忆谴清妥胀稿粮佯咯暗牡咯战般辞孵弗篇旺丫崇瞩瞪地遗掌符修叫杭踏乱痪钠隋瓷光佃刮昭度彦渺谈辊味嗽铅皇蕊枣赢合迪绚礼奇唇哥蓖枪峨拄外揣渺耀巧拟慢实来悯竖良乙喇罐仟