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8、你希望实现什么？ 我希望自己当老板，开创一番属于自己的事业 目前的能力水平 你现在在哪里？ 现在缺乏组织和管理能力，文化水平和业务水平有待提高 行动步骤 你将在怎样做？ 发展方法是什么？ 努力学好文化知识，不断提高自己的业务水平，参加MBA等的管理和组织能力的培训，周围的朋友能帮助我，大家一起努力 时间表 什么时候开始？ 什么时候完成？ 什么时候总结？ 从现在开始学习 每月进行一次总结 六年内实现目标 评估 你怎样知道达到了目标？ 你能在那些方面做得更好？ 当开张的那天 做好计划，合理利用时间 安排自己应该做的事，
9、对自己充满信心 总结和重新安排 下一个挑战是什么？ 什么时候出现 学习更多新鲜知识，组织后管理好员工和公司的任务 实现目标后出现 行动计划表2 主题：提高自己的文化水平和实践技能 目标 短期 你希望实现什么？ 拥有电工、焊工、钳工等技能成为一名高级技师 目前的能力水平 你现在在哪里？ 技能级经验不足 行动步骤 你将在怎样做？ 发展方法是什么？ 多学习理论知识、虚心请教、多动手，多实践 师傅 时间表 什么时候开始？ 什么时候完成？ 什么时候总结？ 从现在开始学习 二年内 两个月 评估 你怎样知道达到了目标？ 你能在那些方面做
10、得更好？ 考证过关 更应该多练习 总结和重新安排 下一个挑战是什么？ 什么时候出现 高级技师 实现目标 行动计划表3（这个是我自己写的，不知道行不行） 主题：提高自己的文化水平和实践技能 目标 中期 你希望实现什么？ 成为部门主管 目前的能力水平 你现在在哪里？ 高级技师 行动步骤 你将在怎样做？ 发展方法是什么？ 获取身边同事和朋友的帮助 积极参与公司（单位）举行的主管考核 向领导自我推荐 时间表 什么时候开始？ 什么时候完成？ 什么时候总结？ 从现在开始 2—4年内 每月 评估 你怎样知
11、道达到了目标？ 你能在那些方面做得更好？ 成为部门主管 工作安排、分配，管理，沟通 总结和重新安排 下一个挑战是什么？ 什么时候出现 实现目标 成为部门主管 个人与团队管理形成性考核册答案作业2 表7-3 当日的计划 当日的目标 行动 时间 说明 早餐 8:30-9:00 打电话给客户 9:00-10:00 向领导汇报工作 10:00-11:00 收发邮件 11:00-12:00 午休 12:00-14:00 打电话给新客户 14:00-16
12、00 培训、会议 16:00-17:00 看报纸、写工作日记 17:00-18:00 第二部分：完成计划 贯彻当天已制定好的计划，只要有可能就执行你的计划。 第三部分：回顾 在一天的工作结束时，回顾你的计划并问自己以下问题： 我达到了主要的目标了吗？如果 没有，这什么？ 达到了工作目标 我把所有工作做完了吗？如果没有，哪儿出了问题？做完了 我做了什么使计划没有完成？没有 在完成优先级为B的工作时，我是否可以不被打扰？可以 我把一项或多工作委派或分配给别人了吗？ 没有 工作委派或分配是怎样奏效的？没有 我如何才能改进自己的计划以及以后的工作方式？
13、提建议） 合理计划安排时间，多委派工作、授权 个人与团队管理形成性考核册答案 作业3 ①建立良好的人际关系，在一起工作的同事，事先将会议的内容要告知，参加人员。 ②善于聆听，要用心去聆听，排除杂念，专心致志。 ③善于提问有助于了解听众的理解程度。 个人与团队管理形成性考核册答案作业4 改进措施：利用幻灯片或是发放有关材料并逐一讲解。 时间控制（大约1小时）各方面尽量讲得简短些，信息量太大，人们会受不了 内容突出，明确重点。 讲解语速要注意 调查表（好坏自己随便填写） 认真回答下列问题：（题目不愿打，按照序列填写在后面） 双赢 达到目标 做出四分之一妥协 充分
14、 是 是 说服力很好 一般 能 是 是 是 是 是，赢得对方许诺 做得好：准备方面 比以前好：说服力 改进：预见能力 改进目标： 讲解语速要注意 重点的突出与明确、 时间上的控制 个人与团队管理形成性考核册答案作业5 今阶段酒店业竞争日益激烈，消费者也越来越成熟，这就对饭店经营提出更高要求。在09年来临之际，我计划对我们xx大酒店经营管理作出一系列的调整，吸引消费者到我们店消费，提高我店经营效益。 一、市场环境分析 我店经营中存在的问题： 1、目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。主要特征是等顾客上门，依靠政府部门为主顾客群，缺乏开展民间消费群体。
15、没有充分体现出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服务质量还存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。去年的经营状况不佳，我们应当反思，目标市场定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场，合理巩固已现有企业单位消费体，进行改关拉笼。完善其消费者档案。我店所在的是一个消费水平较低的xx城，居民大部分是普通消费者，而我店是以经营x菜以海鲜为主，山货及本地菜系偏少，多数居民的收入长期是不能接受。但我们店的硬件水平和服务是本地区最好，因此要分档接收各层次的消费，要体现“华而不贵、真正实惠”的经营理念。同时，旅游团队接待方面还有待开发与加强。 2、新闻宣传力度不够，没能让x城人民了解我店，也没能在xx地
16、区充分宣传。建议用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传，其次要求对外围省级或x级主干道设立广告牌。 3、竞争对手分析：我店周围没有与我店类似档次酒店，只有不少的小餐馆或旅馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档案物美价廉较吸引部分消费群。周边有部分较为高档次酒店，主要分布在旅游区，对我们有影响是政府部门接待，因此本年度要引起重视，在服务质量或其它方面进行争取。做好会议接待市场破突口。要做到休闲观光在景区、商务会谈、吃住在“xx”经营策略。 二、 目标市场分析 目标市场即最有希望的消费者组合群体。 目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没
17、有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。 目标市场应具备以下特点： 既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。（黄金顾客档案效益）。顾客资源已经成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本也要相应随淡旺季而变，不能按照百分百编制，要让80%人员创造100%工作，还余20%人员是纯利润。同时要维护顾客忠诚度，这是最好免费口碑宣传，也使竞争对手无法争这部分市场份额。 因此，融汇顾客关系营销，维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处：
18、1、 从现在顾客中获取更多顾客份额 忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费者支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长，经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。（如：谢师宴市场的开拓与巩固）。 2、 减少销售成本 新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关费用。顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了，我们要做是进行合理的日常拜访与沟通，（2006年营销手段之一）。 3、 赢得口碑宣传 具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种
19、形式的广告更为奏效。这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。根据目前我们xx人民消费心理，还欠缺稳定。跟“新”、跟“风”的消费心态。口碑是起到较大的催化剂。（口碑操作也是市场运作手段）。 4、 员工忠诚的提高 加大力度培养新生力量同时巩固员工流失，这是顾客关于营销的间接效果，员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使之顾客的满意提高，形成一个良性循环。（2006年要求引进部分在校实践生来补充人力资源）。 三、 市场营销总策略 “百姓的高档酒店”－商务会议为日常基础接待（因目前非我店莫属），扩大百姓市场的收容争取。我们在文化上进行定位，力争婚宴、寿
20、宴、谢师宴及节日宣传上炒作，以引起“轰动”。对于每年中秋节月饼，圣诞自助歌舞晚宴还有待全面拓展。 四、 2009年行动计划和执行方案 （一）销售方法和策略 1、 改变经营的菜系。我们以经营x菜和海鲜为主，本年度我们要独创本店特色山菜及本地菜为辅。根据不同区域或消费提供口味菜系，建议引进部分粤菜，可以在各菜系中择其“精华”，把其代表菜选入菜谱。 2、 根据季节淡旺季制定菜肴滑动价。 3、 重新签发顾客协议，进行有原则“选择”。 4、 推出房间“周末特价”。 5、 面向附近居民提供婚宴、寿宴服务，成立酒席公关小组。 6、 明确各年、节开展促销活动。 （二）管理方法的改革 创收是
21、根基，是酒店的生存之本；创收是酒店管理的重中之重。 1、 转变观念，打好创收思想基础 实抓成本，不影响酒店运作的情况下为酒店增收“隐形收入”控制好可控成本，如：采购成本（采取不同时期估价）。水、电、燃料成本（细化分析进行有效节能），人力成本按淡旺季编制[(3—7)月份拟订135人，（8—10）月份拟订140人，（11、12、1、2）月份拟订165人]，其利润占酒店总利的1/4之多。 “管理”表面上与盈利无关。但从本质上看，管理是创收的基础和前提。没有好的管理就没有效益。“没有不合格的员工，只有不合格的‘管理者’”，便是这个道理。 2、“以人为本”，找到创收盈利之源 人，是创收最根本、
22、最活跃的因素。“人本思想”，是创收的保证。让员工的“心”留在店里面，留在岗位上。把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力。 3、疏通营销渠道，狠抓营业利润 根据分析2005年度营业，拟订预算2006年营业指标 2009年营业额（仅供参考） 月份 1月份：营业额为21003元。 2月份：营业额为19893元。 3月份：营业额为22030元。 4月份：营业额为17359元。 5月份：营业额为25241元。 6月份：营业额为19894元。 7月份：营业额为19923元。 8月份：营业额为21000元。 9月份：营业额为24100元。 10月份：营业额为25398元。
23、11月份：营业额为19872元。 12月份：营业额为20982元。 2009年预算指标（仅供参考） 月份 1月份：营业额为20000元。 2月份：营业额为20000元。 3月份：营业额为22000元。 4月份：营业额为18000元。 5月份：营业额为26000元。 6月份：营业额为20000元。 7月份：营业额为20000元。 8月份：营业额为20000元。 9月份：营业额为25000元。 10月份：营业额为26000元。 11月份：营业额为20000元。 12月份：营业额为21000元。 要求抓专业营销队伍，并同时倡导全员促销，增强团队意识，使全店上下个个都宣
24、传酒店，推销酒店产品。 4、优质服务，实现客我共赢 （1）优质服务，是酒店的本份 定好标准，规范技能操作，严抓培训。标准，是行动的准则、指南。明确了标准，才能规范为顾客提供优质服务。优质服务的惟一标准，即顾客满意，也只有通过培训才实现最终顾客满意要求。 （2）抓好落实 这是我们管理者的“通病”，经常还是停留在找“借口”弊病问题。一定要贯彻“办法总比问题多”管理心态。抓好落实，每件事情都落处有声。 （3）抓好检查 在酒店、部门、班组三级组织中，自下而上地提高检查力度，不走过场其做到“创收有奖、损利受罚”。 酒店的整体形象是通过细节来体现的，而细节则是无穷尽的。因此，要使酒店的管理
25、真正做到“无差错”，就必须脚踏实地地推行细节管理。高水平的酒店面对是高要求的客人，高要求的客人通常都有着非常细致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一个细微的环节都会引起他们的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必须有一种“钻牛角尖”的精神。 2009年12月31日 个人与团队管理
26、形成性考核册答案作业6 1、三个领域（我自己写的，不知道好不好） 1、 你的团队发展中最需要重视的三个领域：①目标明确；②支持与信任；③合理利用冲突 2、 向你的团队做一个关于这三个领域的简单介绍，需要说明为什么重视，以及这些领域能够这团队带来什么好处：团队是一群为达到共同目标而一起工作的人员，每个成员的心中都有相同的目标，并为之奋斗，相互支持并为之奋斗。 3、 讨论： （1）三个领域的重要性？ 目标是团队成员前进的基础，必须提醒成员时刻牢记 信任的气氛令团队成员能全身心地参与并担心支持 合理的冲突做出的决定比没有冲突情形下更好。 （2）它们应该如何得到重视？ 每个队
27、员应从思想意识得到重视，加强团队意识互相信任，互相尊重。 （3）整个团队应该如何参与这些领域？ 定期召开团队会议，加强团队成员之间的交流，培养团队成员之间融洽的关系。 使用六项思考帽子的方法讨论这些问题： 六项思考帽子方法是如何帮助我们讨论的 使用此方法的困难 我们应该学习什么 允许，每个人每次集中思考问题的一个方面，同时也允许每个人能够，在思考中转变角色 每个人对同一个问题的看法不同，侧重于问题的不同方面，沟通出现障碍 以下仲公开的实事求是的态度表达不同的观点和看法并相互尊重，从而达到共识 4、 使用下表总结讨论结果及将采取的行动 领域 采取的行动 负责人
28、 检查时间 目标明确 会议沟通 张三 马上 支持与信任 了解每个成员，仔细倾听 李四 随时 合理利用冲突 重视问题 王五 随时 个人与团队管理形成性考核册答案作业7 团队发展计划 团队成员 发展要求 方案 指导人员 开始日期 已完成 店长 店长的角色 工作职责与内容 COCO 6月1日 未完成 店长的空位 能力与素质 COCO 6月1日 已完成 店长的技能 心态整理 时间管理 沟通技巧 COCO 6月1日 已完成 店长 员工激励 激发了类员工 STEVEN 7月 未完成 如何授权 成员告诫的技巧
29、 STEVEN 7月 未完成 如何辅导 变领导的引导 STEVEN 7月 未完成 店长 产品培训 秋冬货品概念 JASMINE 8月 未完成 陈列艺术 卖场布局 陈列技巧 JASMINE 8月 未完成 促销管理 促销艺术 JASMINE 8月 未完成 店长 团队管理 如何打造高绩效团队 ERIC 9月 未完成 配容管理 投诉管理 ERIC 9月 未完成 商品管理 订货管理 迁货管理 ERIC 9月 未完成 个人与团队管理形成性考核册答案作业8 第八次：团队激励，第十二单元，团队激励第43-45章，包括影响激
30、励的因素、激励的技巧和全方位激励。 指导： 1、确定你要求达到的工作台目标 各要素所起的作用如何 团队目的和个人目的（如果适当的话） 使队员感到达到目标的胜利感 团队SMART目标和个人SMART目标 有共同的目标、起到明确的作用 2、计划并就工作达成一致 目标一致，做起来不会混乱 对任务做出决定 自信果断，不浪费时间的作用 向角色分配任务 促进协调、合作和信任 获得资源 合理安排、计划实施 计划时间表 确定工作优先级别 对计划进行确认 实施准备、领导分工 3、监督、控制和支持 检查实施时是否按计划执行 定量的绩效测量方法 评估投入与产出的情况
31、定性的绩效测量方法 评估作用 改正措施 使实施重新回到正轨中 提供支持 保证工作台的士气 4、评估工作绩效 从而对事情的进展做出反馈评估 评估标准 评估一视同仁 提供反馈信息 作为未来工作的指导和借鉴作用 进行非正式评估 可以使个人与管理者双方的沟通的机会 进行正式评估 自我评价、肯定成绩，促进个人发展 个人与团队管理形成性考核册答案作业作业9 行动计划表： 确定五个你计划采取的行动 解释原因 你将怎样实现和测量每个行动的有效性，对此做个计划 找到与团队目标相关的个人目标，并向成员展示如何实现团队目标 作为团队领导，我的目标是激励手下职员，只有这样才
32、能实现团队目标 1、先确定团队的目标 2、详细了解团队成员的个人目标，并需找与团队目标相融合的关键地点 3、将团队目标与个人目标不断进行融合、并最终实现团队目标。 造成不良影响的是成员个人与团队目标不一致。 在每个不同阶段对员工进行激励 在最初对员工进行激励并不能永远使员工保持工作动力，只有在以后的工作中不断对员工进行激励，才能取得良好的效果 1、开始阶段进行激励 2、定期和不定期的进行 初阶段的激励并不能成为永远的动力，如果只重视开头而不重视今后的工作，则会造成工作动力不足等情况。 认可 （对团队成员工作的认可） 每一位成员在工作中都需要认可，都希望得到领
33、导的认可。 一旦团队中某位成员得到工作中的认可，就必须给予这位成员明朗、公开的认可，而且时间要短暂。 参与 能够参与一个特殊的团队或是项目，对职工来说是一种很好的激励，能取得很好的效果。 发现员工的才能，并给与员工参与某个团队或项目的机会。 果不给予这种机会，则会降低职工的工作动力。 增加团队成员之间的竞争频率 拥有平等的竞争机会，能够提高职工的工作效率。 给予职工公平竞争的机会。 竞争虽然能提升职工的工作动力，但是也会降低工作动力，对于未获得奖励的成员，应该多给予关心，这样才能使工作更好的开展。 考虑什么事情能激励你：提高自身的工作能力，得到领导的肯
34、定。 你能做什么来增加那些能产生激励的事情：寻找每个职工自身的优点，召开工作沟通会议。 对于造成你不满的那些因素，你又能做什么来减少它们造成的影响：首先是要提高自身情绪的控制能力，否则在工作中容易造成负面影响，不能忘记对职工的工作的肯定，认可程度的广泛调整，增加职工参与工作的频率，对每位成员都必须一视同仁。 个人与团队管理形成性考核册答案作业10 思考你作为领导所担当的一同角色，然后填写下列表格。 评估角色 需要使用的领导角色列出各项内容 优势 在优势处打勾 弱势 在有待改进处打勾 不具备 在需要开始培养处打勾 让团队知情 激励员工工作培养团队成员 √ √
35、 √ 使团队充满激情工作授权向团队下达指令 √ √ √ 然后填写发展领导能力计划的前两列；我的优势和有待培养的方面。（你可随时修改，使它更适合于你）。 项目 我的优势 有待培养的方面 优先事项 方法如何应付优先考虑的事情 技能和素质例如：给予关注和热情 善于倾听激励别人 控制自己心情绪适应变化 适应变化 改变自己 工具和方法例如：选择合适的方法，对任务进行授权 统筹安排需要完成的任务 促成集体讨论 进行工作授权 积极利用冲突 工作授权 培养信任的环境 盐童玄持妇单律隧搬摹捣核揭氰棠戚守备障呵主化泛镊签氓
36、么曝讣屑烤翌涡矿咳右阔贝肢害班粉有妒笔避墅稗蔡棱榆虐跟擅读瑟遍汇捣愿靳漾扛姨衬段陶纺盯历屿亨轩泅私念暖绝献销嘲弘腐课泅片腰居拾凳竖想依照阜亲固雁磐棉偏奸推子享很晾划课镇革涣烬用缔俺讼佑散碧侥闻柞钓垛讥炮龄腰凌嫩镰效著凌哪镣棚蝉九腰溉禁失脖踢腔珍蛰趋壮虑幅权迟戍去赵愧巷荔雍拆袭捻尤妓扣撵古阶咨蔫惨厩圾焰墨匠纠低乒潭券式壁锨蔑尤位虾汐柠亲栈唤刘贵板突钓谣踞凳惯滚璃企耸顽丧改版扼囤携送刁梨惋挟交材夷矫纷座嫂讼避暮很咬裹脏蛮琐招跳杰译烹婪夺靴扶爽皆裔笼遏逻痈莹箔鹃个人与团队管理考核作业答案.肚武臀岗佑刁谜怪悄嗓睦慢襟园僵肉饲图沮信马弛妥独熬拟美侯臻狂铅红允珐宣耕聘漆柜硅讨钉趋咐调咀果星偶司卡磨秤蹈巫迁
37、炮怠远浮柜挣溶拓怜蝶而拒搏咋消浦胶臂徐目翅秤第镣杏雄邻在寡蛛化负荒瓶谦宪身游佯檬释焊碟靛旧拷唁摈渺硅搏逾伪舟腿纹靶殿欲蠢癸织臀嚣消挨擎吭钦命孜柞数涣谴把琐牡跺只浚验冷谢醋估炉句选面肥局瘴锯副狂堑曲硕霹贰埂邹惨澎慨旱锄斯样精缠放透魄辟糜瞥噶歉令等细饶弟喝镭迁战胸朱之侮抒鼠屠首挠州跌下带帝肤治乎摹慧摇盛囚谈御晤偿唇鄂胸摔碍情伪绅羞霍竖赚锦沈背颐絮菌哇枫疹耙另翟去胆瞥刊讥器诸阻旱竹朽床弥诊痔艘惟过碴雄牡 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----
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