康体部运营管理手册.doc

康
体
部
运
行
管
理
手

二零一三年十二月二十日

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目录

第一节 质量目标 ……………………………………………………5

第二节 康体部组织机构图 …………………………………………6

第三节 康体部的概述 ……………………………………………7

第四节 康体部岗位职责 ……………………………………………8
41 康体经理的岗位职责 …………………………………………9
4.2 桑拿主管的岗位职责 ………………………………………10
4.3 温泉主管的岗位职责…………………………………………11
4.4 水上乐园主管的岗位职责……………………………………12
4.5 桑拿领班的岗位职责…………………………………………13
4.6 温泉领班的岗位职责…………………………………………14
4.7 输单员岗位职责…………………………………………… 15
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4.8 更衣区服务员的岗位职责…………………………………15
4.9 浴区服务员的岗位职责……………………………………16
4.10 休息区服务员的岗位职责…………………………………17
4.11 温泉游泳服务员的岗位职责………………………………18
4.12救生员岗位职责……………………………………………19
4.13水质监测员岗位职责………………………………………20
4.14医务员岗位职责……………………………………………21
4.15售票员岗位职责……………………………………………21
4.16验票员岗位职责……………………………………………22
4.17康体保洁岗位职责…………………………………………23
4.18洗池工岗位职责……………………………………………23
4.19鞋房岗位职责………………………………………………23

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第五节 康体部服务程序及标准……………………………………25
5.1 桑拿服务程序及标准………………………………………25
5.2 温泉服务程序及标准………………………………………27
5.3更衣区服务程序及标准序…………………………………28
5.4休息区的服务程序及标准序………………………………30
5.5水上乐园卫生清洁操作程序………………………………32

第六节 康体部工作制度……………………………………………33
6.1 康体部班前会制度…………………………………………33
6.2 康体部交接班制度…………………………………………34
6.3 康体部当班纪律制度………………………………………35
6.4 员工个人卫生制度…………………………………………36

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6.5 员工工作纪律规章制度…………………………………37
6.6 康体部卫生管理制度……………………………………41
6.7 康体部服务管理制度……………………………………43
6.8 康乐中心客用出租物品管理制度………………………44
6.9 成本管理制度……………………………………………45
6.10质量管理制度……………………………………………46
6.11安全管理制度……………………………………………48
6.12财产物资管理制度………………………………………49
6.13成本管理制度……………………………………………51

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第一节 质量目标

康体部作为酒店重要的对客服务部门，质量目标为：

宾客满意率﹥95%
设施完好率﹥95%
安全生产率 100%

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第二节 康体部组织机构图
康体总监
康体经理
1
桑拿主管

温泉主管
水疗主管

领班

领班

领班

录入员

男服务
员
女服务员
鞋吧

休息厅

保洁员

水质检测员1
服务员

录入员

保洁员

保洁员

录入员

水质检测员
2
检票员

商品管理员2
医务员

救生员

接待

鞋吧

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第三节 康体部的概述

康体部是为宾客提供洗浴、温泉水疗、健身、游乐、演艺等多项目服务的部门，是酒店配套功能，为方便、满足客人需求，并借以吸引宾客，提高酒店声誉和营业额的重要组成部分。康体需求是现代客人，尤其是商务客人的重要需求特点，调查研究表明很多客人即便实际上并不使用酒店的康体设施，但在他决定是否投宿该酒店之前，还是期望酒店有康体项目。因此，康体设施是影响客人选择酒店的重要因素之一。 酒店康体部由桑拿洗浴、游泳馆、温泉水疗和水上乐园构成。

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第四节 康体部岗位职责
4.1 康体部经理岗位职责
岗位名称：康体部经理
直接上司：分管总监
下属对象：桑拿主管 温泉主管 水上乐园主管
主要职责：
1. 对康体总监负责，贯彻执行康体总监下达的经营思想和方针。
2. 根据康体总监下达的营业管理指令，制定部门全年工作计划，并上报康体总监。
3. 制定并不断改良部门内各分部及岗位的工作流程、工作标准和礼仪标准。
4. 制定各部门、各岗位人员的规章制度和岗位职责。
5. 巡查、监督各部门、各岗位人员的工作情况，及时做出纠正和工作指导。
6. 定期对设施设备进行检修，做好设施设备的日常维护和保养提高使用寿命。检查温泉水质，不达标的泡池必须停止使用，待处理达标后再用。
7. 制定部门内部各级人员培训计划，切实将公司倡导的“三项礼仪”、“十个一”、“有求必应、一包到底”等家庭式亲情服务宗旨贯穿于培训中，提高整体服务水平。
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8. 了解并掌握各分部当日接待客流量，做出对数据的种种分析。并掌握次日定接待人数，做出准确无误的工作安排，确保每日接待工作高质量高水准 的顺利进行。
9. 负责本部门与其他部门之间的沟通，协调矛盾、融洽关系，达到最理想的合作。
10. 参加每天早上召开的经理晨会，汇报前日的营业工作情况，听取并传达会议精神，做好当天的工作安排。
11. 每10天根据营业情况，写出营业分析报告，自觉控制成本，特别是日用消耗品的控制。
12. 参加每周的经理例会，学习例会精神，反映部门工作开展情况，提出须及时解决的问题。
13. 参加每周进行的康体中心综合质量考评，将本部门本周的评比结果向下传达，并针对本周存在的问题做出相应的工作安排。
14. 就当日工作开展情况填写经理日志，交康体总监批阅。
15. 审阅分部主管日志，做出批示。
16. 实施康体中心和本部门质量、环境方针、目标，并确保两个体系的有效运行。
17. 在康体总监的领导下全面负责温泉部的日常管理工作，贯彻落实温泉各项规章制度，按照上级的工作指令保证各项服务管理工作
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顺利而有序的进行。
4.2 桑拿主管岗位职责
岗位名称：桑拿主管
直接上司：康体经理
下属对象：桑拿领班
主要职责：
1.直接对康体经理负责，主持温泉区的日常管理工作。
2.协助温泉经理制定相关的管理制度，并组织实施，严格执行公司的管理规定，引导员工健康发展。
3.负责检查员工的出勤和仪容仪表，督导员工做好接待准备工作。
4.根据温泉区域的分布情况，进行合理的人员和物质的调配，确保接待工作的顺畅。
5.熟悉管辖区域内各种温泉池的功能与特点，根据季节气候变化掌握控制各池水温及特色池的加料。
6.进行实地观察与调查，根据具体情况制定出水温监控和水质消毒监控制度，并组织实施，确保温泉的特色及安全卫生。
7.定期对设施设备和水池进行检查、保养，要防范事故于未然。
8.根据客流预订情况，制定接待方案，参与和带领员工做好接待工作。
9.做好布草物料的领取、保管和发放工作，建立完善的管理制度，监督和教育员工形成良好的节约意识，把成本控制在最低点。
10.健全个岗位交接班制度，并按规定严格执行，以免工作脱节，处
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理客人投诉并做好记录，分析客人特点，启发员工提供个性化服务。
4.3 温泉主管岗位职责
岗位名称：温泉主管
直接上司：康体经理
下属对象：温泉领班
主要职责：
1.直接对康体经理负责，主持温泉区的日常管理工作。
2.协助温泉经理制定相关的管理制度，并组织实施，严格执行公司的管理规定，引导员工健康发展。
3.负责检查员工的出勤和仪容仪表，督导员工做好接待准备工作。
4.根据温泉区域的分布情况，进行合理的人员和物质的调配，确保接待工作的顺畅。
5.熟悉管辖区域内各种温泉池的功能与特点，根据季节气候变化掌握控制各池水温及特色池的加料。
6.进行实地观察与调查，根据具体情况制定出水温监控和水质消毒监控制度，并组织实施，确保温泉的特色及安全卫生。
7.定期对设施设备和水池进行检查、保养，要防范事故于未然。
8.根据客流预订情况，制定接待方案，参与和带领员工做好接待工作。
9.做好布草物料的领取、保管和发放工作，建立完善的管理制度，监督和教育员工形成良好的节约意识，把成本控制在最低点。
10.健全个岗位交接班制度，并按规定严格执行，以免工作脱节，处
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理客人投诉并做好记录，分析客人特点，启发员工提供个性化服务。
4.4 水上乐园主管岗位职责
岗位名称：水上乐园主管
直接上司：康体经理
下属对象：水上乐园领班
主要职责：
1.直接对经理负责，实行经理制定的各项工作计划；
2. 监督和调配部门内部各岗位人员工作；
3. 负责对各岗位服务质量监督和跟踪，并及时做出整改方案；
4. 负责本部门员工出勤、考勤、及仪容仪表；
5. 负责每日物品的盘点，物品出库及保管，并严格控制物品使用，持做好节能降耗；
6. 制定本部门客用物品的消毒、设施设备正确使用及保养计划，提
高设施设备使用寿命及卫生。
7. 做好安全检查，将需要维修和保养的事项及时通知工程部，确保各
项设备设施安全正常运行。
8.注意儿童、老年人安全，严格执行游泳池规定，礼貌劝阻游客，勿
在泳池边跳水追逐打闹。
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4.5 桑拿领班岗位职责
岗位名称：桑拿领班
直接上司：桑拿主管
下属对象：桑拿服务员
主要职责：
1.领班要以身作则，保持整洁的仪表，带头遵守公司的规章制度；
2.合理的安排每位员工的班次，认真考核员工出勤情况；
  3.随时检查本部门员工仪表（服装、工牌、个人卫生等）；
  4.随时检查督促服务员以优质的服务对待每一位客人；
  5.随时检查本部员工对劳动、组织纪律的遵守情况，如发现违纪员工及时拿出处理意 见，并上报审批；
  6.工作时必须与各区保持默契，服务中如发生意外事故或争议要立即处理，不准引起其他客人的注目；
  7.尽快熟悉常来客人，遇到常来客人光顾，热情问候；
  8.记录熟悉客人的姓名，同行人数及有关资料；
  9.协助服务人员工作，协助收银员结帐；
 10.负责检查本部门区域的卫生，并带领员工随时清扫；
 11.负责本部门的设备、机器、装饰物的完好，中有故障及进报告有关部门，保证装备正常运转；
 12.营业前检查备品数量与质量，保证营业期间的物品供应；
 13.以热诚的笑容欢送客人；
 14.协助经理工作，作好交接班记录及工作日志

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4.6 温泉领班岗位职责
岗位名称：温泉领班
直接上司：温泉主管
下属对象：温泉服务员
主要职责：
1.直接对主管负责，执行由主管制定的各项工作计划。负责员工的每日班前会班后会物资准备工作。
2.根据主管制定的各项工作计划，负责编写、制定各项工作制度。
3.配合主管维护和执行各项制度的落实，做好服务员日常服务工作。
4.监督员工的工作纪律，行为规范，仪容、仪表，保证工作正常运行。
5.根据本部门的工作时间，合理安排服务员的班次及公休。
6.每日班前检查各岗位物品，物料准备情况，督促服务员打扫本区域 的卫生，保持优雅的环境。
7.直接参与对客服务工作，对员工的服务工作做指导、监督。
8.负责处理客人投诉，并将处理结果上报至主管。
9.负责本部门财物的日常管理，做月底盘点表上交主管。
10.在保证对客服务的前提下控制使用各类物品，制定物品消耗使用计划，根据实际用量报部门主管批准、签字后到库房申领物品。
11.每天配合主管开好班前例会，做到班前工作有布置，班后工作有总 结，主持员工交接班手续，严格执行交接班制度。
12.每天检查设施设备的使用情况，对部门的所有设备进行保养护理负有责任。发现问题及时报告主管保修，并做好维修记录。
13.熟悉本部门各岗位的工作特点，随时可以到任何岗位并进入状态。
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4.7输单员岗位职责
1.敬业爱岗、爱护电脑设备。
2.服从上级的工作安排。
3.接听服务台电话，回答宾客有关酒店设施、服务项目等有关问题。
4.收集客人意见，分部门、分岗位、分类保存并及时上报领班。
5.合适各类项目单据（看清房号、是否有客人签字，单据、数据是否清晰）及时输入电脑做到单据不积压（并随时对输入的单据进行复核）对于处理完毕的单据要妥善保存，不得遗失。
6.按正规电脑操作程序进行操作，专人专管，闲人勿动。
7.下半时将本班的各类单据进行统计和制表，上交财务部。
4.8 更衣区服务员的岗位职责
1. 以良好的精神面貌参加每日员工的班前会、班后会。
2. 负责向客人介绍桑拿及温泉的各种消费项目及价格。（尤其是温泉部内部的消费项目、价格，温泉品种及功效）
3. 负责客人的咨询服务。（如：提供酒店中心附近的交通、旅游景点分布等信息）
4. 负责引客人到更衣室为客人开更衣柜。
5. 负责为客人免费提供干净、消毒的浴巾、拖鞋等服务。
6. 负责提醒客人贵重物品寄、客人财物的安全保管。
7. 负责部门物品的添补、领取与保管。
8. 做好与各区域工作的衔接协调，与同事密切配合。
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9. 严格遵守部门各项规章制度，服从上级工作安排，热情接待每位客人。
10. 认真做好设施设备及物品保养，提高设施设备使用寿命及卫生。
11. 负责更衣区内的卫生。
12. 爱护公司财物，节约用水用电。
13. 负责完成领班交待的其它事项。
14. 遇到突发事件及时向上级回报。
4.9 浴区服务员的岗位职责
1、负责浴区的接待服务工作，包括开单服务、更衣服务、浴室服务、干身、二次更衣、及上楼休息等服务。
2、负责浴区的卫生院滞洁工作，包括台面擦拭、地毯清洁、浴巾更换、溶室能坐椅消毒、拖鞋消毒等。
3、具体负责各项设施的使用、检查、保养，包括桑拿炉、小木桶、木勺、蒸汽开关、沐浴开关更衣柜等等，无客人时及时关闭桑拿炉的电源。
4、每天对水池的水质检验，水质必须符合标准，经常检测桑拿浴室的温度和冷热水池的水温，发现不符合标准的情况时，应及时采取相应措施。
5、每天营业前和本班组下班前都要清点毛巾、浴巾、浴衣并做好交接班记录。
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6、认真做好安全工作，对初次光临的客人应根据情况介绍桑拿房后，应每隔10分钟从玻璃口观察一次，看看客人是否适应，对有心脏病和高血压近客人，应劝阻其进入桑拿浴房。
7、发现事故立刻报告上级或采取相应的措施。
8、客人消费后要及时填写消费单，并请客人签字确认。
9、客人离开时应对他的光临表示感谢并欢迎下次惠顾。
4.10 休息区服务员的岗位职责
1. 以良好的精神面貌参加每日员工的班前会、班后会。
2. 负责提醒客人贵重物品寄、客人财物的安全保管。
3. 为宾客提供“规范礼仪”、“十个一”亲情服务，确保休息厅的整洁及舒适。
4. 主动为宾客介绍各休息厅消费项目。引导客人消费。
5. 定时对音响视听设备进行检查，确保其正常运做。
6. 对客人做好保健按摩、理疗等项目的咨询及推销工作。
7. 钟房登记并为保健按摩客人安排技师。
8. 需介绍本部所有消费项目（如：香烟、果饮等）。
9. 负责引导客人正确沐浴，并负客人的安全卫生工作。
10. 根据每日客流量，确保本部客用物资的正常供应。
11. 负责所辖区内卫生工作。
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12. 爱护公司财物，节约用水用电。
13. 负责做好设备设施的维修保养，及公司物品的节支工作。
14. 负责完成领班交待的其它工作。
15. 参加每周前厅例会，汇报本周工作情况及需要解决的问题，做好例会记录，并将例会上的相关内容认真执行。
16.遇到突发事件及时向上级回报。
4.11 温泉游泳服务员的岗位职责
1. 以良好的精神面貌参加每日员工的班前会、班后会。
2. 负责提醒客人贵重物品寄、客人财物的安全保管。
3. 负责岗位物品的添补、领取与保管。
4. 爱护公司财物，节约用水用电。
5. 做好与各区域工作的衔接协调，与同事密切配合。
6. 严格遵守部门各项规章制度，服从上级工作安排，热情接待每位客人。
7. 认真做好设施设备及物品保养，提高设施设备使用寿命及卫生。
8. 熟悉掌握操作规程、经营项目、配套设施，各特色加料温泉位置及功效，主动向客人介绍各池特色、疗效以及沐浴温泉的基本常识。认真热情耐心回答客人的询问。
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9. 负责引导客人正确沐浴温泉，并负责露天沐浴温泉客人的安全卫生工作。
10. 负责为客人介绍温泉中心其他消费项目及价格，引导客人消费。
11. 负责所辖区内卫生工作。
12. 负责做好设备设施的维修保养，及公司物品的节支工作。
13. 负责完成主管交待的其它工作
14. 注意儿童、老年人安全，严格执行游泳池规定，礼貌劝阻游客，勿在泳池边跳水追逐打闹。
15.遇到突发事件及时向上级回报上级。
4.12救生员岗位职责
1. 负责游泳池周边区域的卫生清扫；
2. 每日按要求、规范和标准，检查自己的仪表仪容，着装整齐干净，精神饱满的进入岗位；
3. 严格执行游泳的有关规定，礼貌的劝阻游客在池边跳水、追逐、打闹或非泳客进入游泳池区域休息、拍照等；
4. 具有良好的沟通能力，待客热情，主动有礼；
5. 坚守岗位，人不离池，工作中精力集中，反应灵活，密切关注池内泳客情况，发现险情及时抢救，保证泳客的生命安全；
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6. 具有熟练的水中救生和陆地人工呼吸等抢救技术，对本职业工作有高度的认识，责任心强。
7. 工作中，要运用推销技巧，主动巧妙的为客人推销酒水、饮料、救生圈等；
4.13水质监测员岗位职责
1. 具高度的安全意识和责任感，对水温、水质做好全面的调节。
2. 在做游泳池的水温调节，严格按各池的水温及水位标准进行调试。
3. 根据天气的特殊情况应及时上报领导游泳池的水温进行适当的调节。
4. 在调试水温时须与区域服务员做好对客的补位工作。
5. 检查游泳池水温，化验水质，并做记录，并根据化验情况，合理投放药物，对池水做过滤、消毒工作，保持池底无沉积物，保证水质纯净、卫生。
6. 每30分钟巡岗水温一次，且须配带温度计测量水温，确保水温正常。
7.熟悉各开关的具体位置及使用的方法。

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4.14医务员岗位职责
1. 做好班前一切准备工作并及时补齐所有日常需用的药物；
2. 认真做好客人的医疗咨询工作并及时处理；
3. 遇到医疗事故必须第一时间赶到现场并及时处理；
4. 定期对医疗器材进行消毒以及维护；
5. 认真查看药品的生产日期及确保药品的质量问题；
6. 做好每位客人以及员工的医疗服务工作；
7. 做好每月的资产盘点及医务数据的统计工作；
8. 确保科室日常用物、水电设备处于完好状态；
9. 负责科室经济核算，每月及时公布账目至部门领导。
10、 负责日常洗浴过程中针对客人以及员工的医疗咨询以及突发医
疗事故的急处理。守公司的各项规章制度，做到有事请假，不迟
到。
4.15售票员岗位职责
1、严格执行票据管理制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工
作。遵守售票记律，严禁无关人员进入售票室。
2、根据不同旅客的特点，采用多种方式按时保质保量的完成售票任
务。
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3、注意观察客流动态，当客流发生变化时，及时向上级提供信息，
以便加（减）班。
4、熟练掌握售票工具和设备性能及操作技术、爱护设备、用具、定
期保养，保持售票室、设备、工作台和工具的清洁卫生。
5、按时填写当班工作记录、原始台账，负责交接好当班工作。
4.16验票员岗位职责
1、验票工作人员上班时间统一着装，穿戴整洁，佩戴上岗证。
2、验票工作人员验票时使用普通话，提倡使用文明礼貌用语。
3、验票工作人员上班要坚守岗位，确保至少两人以上在岗，不得看
书报、织毛衣、吃零食，不得携带小孩上班。
4、验票工作人员必须站立验票，坚持原则，不徇私情，杜绝无票人
员进入景区（工作人员、重要接待除外），否则每发现一人次无
票人员进入景区，当日值班验票工作人员每人罚款30元。
5、验票工作人员验票时要将门票副券撕下并投入验票箱内，每天与
售票处统计数据清点核对，每少一张副券，当日值班验票工作员
每人罚款20元。

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4.17康体保洁岗位职责
1.负责营业区域整理、配备各种物品以及撤换茶具，为宾客提供
优质服务。
2.负责打扫、整理营业区域。
3.填写物资领用及损耗相关报表。
4.介绍康体中心的各项服务项目。
5.向领班报告相应区域物品损坏、宾客物品遗失等各项事宜。
4.18洗池工岗位职责
1.负责打扫、清洗营业区域温泉池及地面。
2.按正确的方法对温泉池进行消毒及清洗。
3.按正确的方法使用各种清洁用具及清洁用剂的调配。
4.按正确的方法对池子进行排放水。
5.节约用水、用电及相关清洁剂。
6.完成领班交办的其它事情。
4.19鞋房岗位职责
1、上岗前换好工服、佩戴好工牌，并检查个人卫生。
2、上岗应做好与前班的交接班工作。其包括：
1）看客情登记表的留客情况，与所在的鞋号是否相对应
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2）岗位区域卫生。
3）清点拖鞋数量及鞋柜内有关物品。
3、 接待客人礼貌问好、致问候语，热情主动、亲切和蔼，为宾客服务。
4、礼貌地请客人更鞋，并双手递送鞋子，同时询问客人是否
需要皮鞋护理或打油（如不需要只抹去灰尘即可）
5、根据客人的要求和吩咐进行护理或打油。
6、检查鞋号，是否一致，鞋出柜时鞋尖朝里，给客人时应。
鞋跟朝客人。
7、操作的整个过程中做到三轻（即走路、说话、操作轻）
8、做好鞋柜和地面卫生，保持整洁。

9、做好补充擦鞋用品，做好交接班手续。
10、仔细检查所收回皮鞋是否有损坏或污点，并向客人提前声
明，避免工作麻烦。

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第六节 康体部服务程序及标准
5.1 桑拿服务程序及标准
男 女 浴 工 作 程 序 及 标 准
程序 项目
标 准
服务语言/方法
准 备
1、按酒店规定标准统一着装，佩带工号牌；
2、检查泡池水温及设施设备是否正常。
3、检查客用物品的配备情况以及对各区域卫生工作的情结情况；
4、精神饱满、主动热情迎接客人；

更衣区
1、当客人进到浴区时，服务员要主动向客人问好，询问客人手牌号，待客人告之后迅速找到相应的更衣柜。
2、当客人洗浴完毕后穿裤子时，服务员要将裤腰递于客人，客人拿裤腰时要双手将裤腿帮客人提住，最后帮客人把裤子穿上。客人穿衬衣时，服务员要站在客人身后，双手提住衣领，从左到右依次帮客人穿上左右胳膊，再帮客人整理好衣领，扣好扣子。如果客人所穿衣服为T恤之类时，服务员要双手将袖子反掏过来，并将领口向下对住客人。
1、“您好，您的手牌号是多少，我来帮您打开衣箱；
2、“您请坐，我来帮您挂衣服。您的衣架号是XX号，请您记住您的衣架号。”
3、“领导，您东西都放好了，我帮您锁好柜子，请您带好手牌。“领导，您的贵重物品我帮您存放起来，您的房间号是多少号，我帮您登记清楚。”
4、“领导，洗好了，我帮您开衣箱，请坐我帮您拿衣服。
5、“领导，东西都带齐了吗？慢走，欢迎下次光临”。

干区
1、客人进入湿区时，见到客人要主动问好。
2、给客人擦身时，要把浴巾从客人背后铺到客人背后，并且要在脖子处轻捏几下，然后手拿浴巾从背部到胳膊、前胸、腿、脚，最后到脚趾为客人擦身。
1、“领导，您好，我帮您把鞋放在X号，请换上消毒拖鞋进入。祝您洗浴愉快。
2、“领导，洗好了，我来帮您干身，此浴巾高温消毒，请放心使用。”
3、“领导，您外面的衣服挂多少号，这是您的鞋，给领导拿XX号衣服。
蒸房
1、当客人进入蒸房后，要先给客人铺地巾，并询问客人温度高低是否合适，同时帮客人向桑拿炉上加水。
2、询问客人是否需要饮料，如不需要，要为客人送上一杯水。
1、“您好，蒸房这边请，此毛巾严格消毒，请放心使用”；“温度可以吗？我再为您加点水。”
2、“领导，这是您的专用水，洗毛巾用的。”
3、“领导，需要什么饮料吗？”“这是您的水，请慢用，有事请叫我，我的工号是XX号。”
4、“领导，蒸好了？搓背这边请。”
泡池、淋浴
1、客人进入淋浴间时，要帮客人调节水温，并时常关注大池温度。
2、大池温度不得低于41度，同时也要关注浴区温度（空调、排风的开关时间），保持温度在30度。

1、“领导，水帮您调好了，我帮您把浴袋挂在这里。”
2、“领导如要搓背，最后洗头效果更好。”
3、“领导，洗头我来帮您挤洗发水。”
4、“领导，我帮您挤浴液，我来帮您往背上打一下浴液。”
5、“领导，泡一泡吧，刚刚换好的新水，温度还可以吗”？
开单
开单处要做好对每个技师项目的登记，并在签单时要向客人讲解清楚，在对客高峰时，要合理地安排好客人搓背次序。在客人签单后一定要微笑对客，说礼貌用语。
1、“领导，您一共做了XX项目，共消费XX元，麻烦您签个字。”
2、“谢谢谢谢，请到这边冲一下。”
3、“谢谢，欢迎下次光临。”
洗面台
客人来到洗面台处，服务员要热情、主动为客服务。
1、“领导您好请这边刷牙？请问您用什么牙膏，中华、田七、佳洁士。”
2、“领导您是否需要剃须？咱们这有刮胡泡。”

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5.2 温泉服务程序及标准
1.引领开柜
顾客您好！（鞠躬礼）欢迎光临，看一下您的手牌，帮您打开衣柜，您是XX
衣柜，您这边请，请保管好您的手牌，请换鞋。
2.提醒服务
顾客您好，如果您有贵重物品，可以到前台免费寄存。
‚建议您下汤时，摘下金银饰品，因温泉水对金属物品有一定的腐蚀作用。
ƒ您的衣柜已经锁好，您请检查一下，淋浴这边请。
3.浴区
顾客您好（鞠躬礼）！下汤前请您先冲下淋浴，您试一下水温可以吗？这边是
淋浴用品，左边是洗发水，右边是沐浴露。
4.泡池服务
这边请，小心台阶，请试一下水温可以吗？您请喝杯水（托盘礼），顾客您好，
每次浸泡时间最好不超过15分钟。
5.桑拿
顾客您好，请喝杯冰水（托盘礼），需要加温吗？蒸桑拿时间不宜超过15分钟，如果感觉不适，请到外面休息一会。

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6.去露天温泉
顾客您好，请稍等，帮您加条浴巾（披浴巾动作），这边请，祝您洗浴愉快。
7.上楼休息
顾客您好，上楼休息吗？请稍等，帮您擦一下（披浴巾动作），我们这边客服有消毒免费的和纯棉一次性的，您需要哪一种？好的，请稍等，您自己擦 一下，您请更衣，顾客这边请，前面有楼梯也有电梯，祝您休闲愉快。
5.3更衣区服务程序及标准
1、目的 
明确服务标准，确保规范服务  
2、操作程序 
（1）引领 
（2）主动问好，面带微笑，态度热情。 
（3）将客人带至所处更衣柜处。
 3.局间服务 
（1）主动为客人开锁，介绍更衣柜的使用，提醒客人如有贵重物品应存放在“贵重物品柜”，客人更衣时可适当介绍其他娱乐项目。 
（2）客人更衣完毕后，应检查更衣柜是否完全锁好，提醒客人保管
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好“贵重物品柜” 及“更衣柜”钥匙。 
（3）引导客人淋浴完后，进入泳区。 
3结账 
（1） 客人离馆时应检查毛巾、浴巾及更衣柜所配物品。 
（2） 收回钥匙牌，引导客人至收银处快速结账。 
4.送客 
（1）宾客离开前，服务员应主动询问宾客意见，并视情况请客人填写《宾客建议记录表》。 
（2）宾客离开时，向宾客表示感谢，礼貌道别，并欢迎下次光临。 
5.整理卫生 
（1）客人走后，服务员应及时清理更衣柜，用按比例配制好的“84”消毒液进行内外擦拭，准备好迎接下一位客人。 
（2）客人遗留物品应及时交还客人或领班登记，不得私拿。
（3）完成当日的日常及计划卫生。 
6.收档 
（1）全面检查设施设备，如有损坏，立即报修。 
（2）离岗前上交应交票据，写好交接。

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5.4休息区的服务程序及标准
一、开岗工作
1、开启灯光及空调
2、查看交接本，跟进落实上一班的交班事宜。
3、按照区域卫生标准，进行卫生清洁，同时检查休息区上的枕套等
是否干净无污迹。
4、检查区域实施设备是否正常，有问题及时上报。
5、准备浴巾，并将纸巾盒，棉签盒，烟缸按照规定摆放到位。
6、领取当日报纸，杂志，摆放到书报架上。
7、准备好工作所需的笔，消费单，技师排岗表，等工作用品
8、按照规定位置站位，准备迎客。
二、工作中
1、客人由楼进入休息区时，应立即上前迎接并表示欢迎，
标准用语：先生或女士，下午好/晚上好，将客人带入休息厅，询问客人是否需要茶水饮品及小吃，开单时写下客人的手牌号码并请客人签字确认，立即请吧台准备物品及输单，上完茶水或小吃后，在统一将客人的拖鞋摆放在客人座位的左手边，标准用语：先生/女士，您请坐！
2、为客人打开座椅前的电脑并询问客人是否需要按摩服务，如果需要，应问客人是否有熟悉的技师?如没有应根据技师排岗表来安排技师，（服务人员
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不可给客人推荐技师）等候技师的到来，标准用语：先生/女士，我为