管理手册11.24.doc

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厦门长实工程监理有限公司 ※ 长于高效服务 实在公正科学

目 录
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文件编号：CS-SC-02 版次：5.0 管理手册 实施日期:2010.08.01 第 4 页

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目 录
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0 前言 4
0.1公司简介 4
0.2 颁布令 6
0.3 公司方针、目标 7
0.3.1 方针 7
0.3.2 目标 7
0.4 管理者代表任命书 8
0.5 员工代表任命书 9
0.6 管理层承诺 10
0.7 管理手册的管理 11
1.0 应用范围 12
1.2 管理体系删减范围说明 12
2.0 引用标准 12
3.0 定义 12
3.1. 客户投诉率 12
3.2.业主 12
3.3.相关方 12
3.4.可容许风险.......................................................................................................................
3.5环境因素. 12
3.6.危险源 12
3.7. 事故......................13
3.8. 事故.................................................................................................................................................13
3.9.安全 13
3.10.风险 13
3.11.环境影响 13
4.0 管理体系的要求 14
4.1.总要求求 14
4.2.文件要求 14
4.2.1.总则........................................................................................................................................14
4.2.2. 管理手册 14
4.2.3. 文件控制 15
4.2.4. 记录的控制 15
5.0 管理职责 15
5.1. 管理层承诺 15
5.2. 以客户为中心 16
5.3. 方针 16
5.3.1. 公司的质量/环境/职业健康安全方针具体见（见本手册第0.3条），方针应符合： 16
5.4. 策划 16
5.4.1.环境因素的识别、评价 16
5.4.2.危险源的辨识、风险评价和风险控制的策划 17

5.4.4法律法规与其他要求 17
5.4.5.目标、指标和方案 18
5.4.6.管理体系策划 18
5.5．职责、权限和沟通 18
5.5.1.职责和权限 18
5.5.2.管理者代表 19
5.5.3.信息交流 19
5.6.管理评审。。。。。。。。 19
5.6.1.总 则. 19
5.6.2.评审输入 19
5.6.3.评审输出 20
5.6.4.管理评审会议 20
6.0 资源管理 20
6.1. 资源的提供 20
6.2. 人力资源 21
6.2.1. 人员配置 21
6.2.2. 能力、意识和培训 21
6.3. 基础设施 21
6.4. 工作环境 22
7.0产品实现...... 22
7.1.服务实现的策划 22
7.1.1.质量计划 22
7.1.2.质量计划应形成书面文件，质量计划经分管领导审核、总经理批准后，依[文件控制程序]相关规定分发执行（当合同或客户要求时，质量计划在审批后，应提交客户认可）。 23
7.2.与顾客有关的过程 23
7.2.1.服务有关要求的确定 23
7.2.2.与服务有关要求的评审 23
7.2.3.客户沟通 23
7.3.设计和开发，删减，具体见本手册1.2条款。 24
7.4.采购.... 24
7.4.1.采购过程 24
7.4.2.采购资料 24
7.4.3.采购产品的验证 24
7.5.生产和服务提供 25
7.5.1.生产和服务提供（运行）控制 25
7.5.2.生产和服务提供过程的确认 25
7.5.3.标识和可追溯性 26
7.5.4.客户财产 26
7.5.5.服务过程中的有关防护 26
7.6.监控和测量设备的控制 26
7.7.应急准备与响应 27
8.0.测量、分析和改进 27
8.1. 总则....... 27
8.2. 监视和测量 27
8.2.1.客户满意 27
8.2.2.内部审核 28
8.2.3.过程的监控和测量 28
8.2.4.服务质量的监控和测量 28
8.2.5.环境/职业健康安全的绩效与测量 29
8.2.6.合规性评价 29
8.3.不合格品/不符合、事件、事故控制 29
8.3.1.不合格品控制 29
8.4.数据分析 29
8.5.改进........ 30
8.5.1．持续改进策划 30
8.5.2.纠正措施 30
8.5.3.预防措施 30
附录A1 标准要素、程序文件清单和部门对照表............................................32
附录 A2 厦门长实工程监理有限公司组织机构图 。。。。。。。。。。.。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。33
附录 A3 各部门有职责 34
1 总经理 34
2 副总经理和总经理助理 34
3 管理者代表 34
4 员工代表 34
5 办公室 34
6经营部 35
7总工室 36
8监理部 36
9招标部 37
10咨询部 37
11项目监理部 37
12测量队 37
13党办工会 38
14各部门共同的职责 38
15全体员工 38

0 前言
本管理手册规定了公司的质量/环境/职业健康安全方针，以及依据该方针和相应的国际标准而建立的管理体系。手册中引用了程序文件的核心内容，描述了公司质量/环境/职业健康安全管理活动的顺序及其相互作用，是公司各部门进行管理策划、实施管理以及改进等工作的纲领性文件。
0.1公司简介
厦门长实工程监理有限公司由厦门经济特区工程建设公司于1996年发起成立，原注册资金为159万，2004年改制完成，现为股份制监理企业，注册资金为318万元，目前资质情况如下：
房屋建筑工程监理资质等级： 甲级
市政公用工程监理资质等级： 甲级
工程招标代理机构资质等级： 甲级
工程测量、房产测绘资质等级： 丁级
人防工程监理资格等级： 丙级
工程造价咨询资质等级： 乙级
本公司技术力量雄厚，专业配备齐全，工民建、电气、给排水、暖通、道路桥梁、电气自动化、机械制造、地质勘测等专业一应俱全，现有员工300多人，其中高级职称38人；中级职称167人；具有注册监理工程师65人；注册造价工程师15人；一级注册建造师15人；具有全国造价员资格10人；上岗人员均取得了相应的资格证书。公司还拥有大量的技术装备，包括为数众多的计算机、工程测量仪器和设备、交通通讯设备、照相录像设备以及必要的检测仪器设备，并用于信息搜集处理、真实记录工程建设全过程。
公司具有十三年的招标工作经验；投资控制的技术力量尤其雄厚，可为业主提供设计与施工招标代理，标底编制及审核，工程概、预、决算，工程造价咨询、鉴证，建设项目投资估算、经济评估、物业评估等全过程的投资控制服务。另外，公司在努力做好施工、保修阶段监理工作的同时，还稳步开展前期咨询业务，力争通过前期、设计阶段提前介入，为业主控制建设成本，实现投资控制的目标。此外，本公司还可承接建筑工程、市政工程定线放样等测量业务。
公司在长期的监理、招标代理、造价咨询、测量过程中形成了一套行之有效的规范化、科学化和标准化的管理制度，主要包括组织管理制度、人事管理制度、财务管理制度、监理管理制度、设备管理制度、合同管理制度、档案管理制度等。同时公司还按照现代企业制度模式，以建立并持续推动质量/环境/职业健康安全管理体系为目标，完善各种规章制度，运用计算机技术和各种检测手段，为业主提供优质、高效的服务，以守法、诚信、科学、公正的准则，为工程建设监理行业的发展作出贡献，为社会、为业主、为本公司创造出良好的社会效益和经济效益。
0.2 颁布令

颁 布 令

本管理手册阐述了公司按IS09001、ISO14001、OHSAS18001标准建立的管理体系，是贯彻公司方针、实现公司目标的纲领性文件。
我代表厦门长实工程监理有限公司在此郑重宣布：
公司管理手册(编号:CS-SC-02)经过公司管理层的审核现予批准发布,自2010年08月01日起正式实施。
全体员工必须认真学习本管理手册并严格执行，确保公司的方针、目标的实现，为公司取得更好的社会效益和经济效益，为公司的发展创造更美好的明天。

总经理：
日 期：

.3 公司方针、目标

0.3.1 方针

以人为本 诚信服务 安全环保 持续改进

0.3.1 目标

0.3.1.1 质量目标
1. 顾客满意率95%以上；
2. 每年度项目监理部检查考核平均分数达到85分以上（含）且最少不低于70分；
3. 监理和招标服务的年顾客投诉次数在3次以下（含3次）；
4. 工程量计算准确率偏差控制在±3%以内。

0.3.1.2 环境目标
节能降耗，减少日常资源消耗。

0.3.1.3 职业健康安全目标
1. 杜绝重大安全事故发生，人身伤亡事故为零。
2. 不断改善工作环境，减少职业危害，增进员工身心健康。

总经理：________________
日 期：________________

0.4 管理者代表任命书

管理者代表任命书

兹任命公司陈歆贤先生为公司管理者代表，负责：
A、按公司所推行的标准要求建立、实施、保持管理体系；
B、确保体系的有效运行，向公司最高管理层报告有关管理体系的实施情况及业绩，包括改进的需求；
C、确保在公司内不断提高满足适用法律法规及满足相关方要求的意识；
D、负责公司就质量/环境/职业健康安全管理体系有关事宜与外部的联络工作。

总经理：________________
日 期：________________

0.5 员工代表任命书

员工代表任命书

经过员工的一致推荐，兹任命公司骆水龙、许峰、方志刚、饧伟信、先生为公司员工代表，其工作职责：
A、 代表员工或组织员工参与公司的方针、有关程序的制定和评审；
B、 代表员工或组织员工参与有关的公司的管理事务；
C、 关于公司管理有关的其他信息与员工的交流。

总经理：________________
日 期：______________

0.6 管理层承诺

公司管理层承诺

厦门长实工程监理有限公司管理层在此郑重承诺：
我们将通过以下活动，领导公司全体员工全面贯彻执行本管理手册，以确保公司能够严格按照标准的要求，为相关方提供满意的产品和服务。
A、建立并保持全员“满足相关方要求和适用的法律法规要求”的意识；
B、确定方针和目标，并为实现方针和目标进行相应的策划；
C、建立和保持管理体系；
D、定期评审以确保管理绩效和管理体系的持续改进；
E、确保为实施管理体系提供足够的资源。

厦门长实工程监理有限公司管理层：

总经理
管理者代表
经营部
总工室

监理部
招标部
咨询部
办公室

代建部
财务部
党办工会
测量组

0.7 管理手册的管理
0.7.1 管理手册的编制、审核及批准
本管理手册根据厦门长实工程监理有限公司的实际情况和适用的法律法规与标准要求（见2.0），由办公室会同相关部门负责编制，经管理者代表审核，报总经理批准，由总经理在手册批准页的签字栏中签字作为标记。
0.7.2 手册的发放及培训
a.经过批准的管理手册由办公室负责进行编号、发放和管理，并将受控版管理手册的注册持有者进行登记。
b.各部门/项目负责人应组织培训，保证其部门内的每个员工都熟悉手册中与之有关的内容。
0.7.3 管理手册的更改、审批及控制
a.管理手册的更改由相关部门/人员提出，并填写相应的文件更改申请，经管理者代表审核、报总经理批准后，由办公室负责更改并按[文件控制程序]进行发放和管理。
b.为保证现行各单位所使用的管理手册受控副本的有效性，手册的持有者应将旧副本予以更换，交办公室统一销毁。
c.作废后的原稿加盖红色“作废”章后予以保存，以便追溯。
d.每次管理评审均对本管理手册进行评审，必要时予以修订，以确保满足相关法律法规及标准要求，并体现持续改进的承诺。
0.7.4 管理手册的版本状态
公司中管理手册的原件在封面的背面标识“原件”，受控副本在封面上标识“受控文件”， 非受控副本在封面上标识“非受控文件”。
0.7.5 管理手册的换版
原则上，管理手册随相应标准的换版而换版，若有特殊情况需换版，应由公司总经理批准后进行。

1.0 应用范围
1.1 适用于厦门长实工程监理有限公司的房屋建筑工程、人防工程、市政公用工程监理，工程测绘、工程招标代理及工程造价咨询服务及相关管理活动，以及为取得以上业务而进行的各管理区域及人员。。
1.2管理体系删减范围说明
本公司依据法律法规、规范及业主或有设计资质的相关单位提供的图纸图纸进行服务，无设计开发职责，故对ISO9001标准条款“7.3设计开发”进行删减。
2.0 引用标准
2.1. GB/T19000：2008 质量管理体系--基础与术语（ISO 9000:2005，IDT）
2.2. GB/T19001：2008 质量管理体系--要求（ISO 9001:2008，LDT）
2.3. GB/T24001：2004 环境管理体系—要求及使用指南（ISO 14001：2004，LDT）
2.4. GB/T28001：2001 职业健康安全管理体系—规范
2.5. GB 50319-2000 建设工程监理规范
3.0 定义
公司采用ISO9001:2005[质量管理体系--基础和术语]及GB 50319-2000[建设工程监理规范]中的定义，除上述标准外，公司日常工作中涉及的名词/指标定义如下：
3.1. 客户投诉率：指当年进行或交付的服务中，客户向本公司投诉次数。
3.2. 业主：即ISO 9001:2008中的顾客，GB 50319-2000中的建设单位。
3.3. 相关方：关注公司的质量/环境/职业健康安全绩效或受公司的质量/环境/职业健康安全影响的个人或团体。
3.4. 可容许风险:根据公司的法律义务和职业健康安全方针，已降至公司可接受程度的风险。
3.5. 环境因素:一个组织的活动、产品或服务中能与环境 发生相互作用的要素。
注：重要环境因素是指具有或能够产生重大环境影响的环境因素。
3.6. 危险源:可能导致伤害或疾病、财产损失、工作环境破坏或这些情况组合的根源或状态。
3.7. 事故:造成死亡、疾病、伤害、损坏或其他损失的意外情况。
3.8. 事件:导致或可能导致事故的情况
3.9. 安全:免除了不可接受的损害风险的状态。
3.10. 风险 :指某一特定危险情况发生的可能性和后果的组合。
3.11. 环境影响:全部或部分由组织的环境因素给环境造成任何有害或有益的变化。

4.0 管理体系的要求
4.1. 总要求
公司依据标准要求建立形成文件化的管理体系，加以有效执行和保持管理体系并持续改进其有效性。
为执行质量/环境/职业健康安全管理体系并按相关标准进行管理，公司开展如下工作：
A. 确定和管理管理体系所需过程及其在本公司中的应用；
B. 确定这些过程的顺序和相互作用；
C. 确定保证过程有效运行和控制效果的标准和方法；
D. 确保获取必要的资源和信息，以支持过程运行和监控的有效性；
E. 测量、监控、分析这些过程；
F. 实施必要的活动和措施，以实现对这些过程的策划结果和持续改进。
公司在监理过程不存在外包过程。
4.2. 文件要求
4.2.1. 总则
本公司的管理体系文件包括：
A、 管理手册：包括形成文件的方针和目标，描述需要执行管理体系活动的系统层文件；
B、 程序文件：描述保证合格服务的过程顺序和相互作用的程序；
C、 作业指导书：描述实际操作和控制过程的文件；
D、 记录：记录管理活动的结果。
4.2.2. 管理手册
办公室会同相关部门负责公司[管理手册]的编制。
管理手册包括：
A、 形成文件的方针和目标
B、 管理体系的范围；
C、 文件化程序文件及其他引用文件；
D、 描述管理体系过程顺序和其相互作用；
管理手册的管理见本手册第0.6条。
4.2.3. 文件控制
公司制定并执行[文件控制程序]以控制管理体系运行所要求的文件；记录的控制依据第4.2.4条规定要求。制定的[文件控制程序]包括如下规定：
A、 文件应字迹清楚，易于识别；在文件发放前对文件的适当性、充分性进行批准；根据文件的重要性将文件分为“受控文件”,“非受控文件”,并进行相应标识；文件均应标识有现行版本状态，修订后的文件应及时标识其修订状态；
B、 文件更改由该文件原审批职能部门/人或其授权单位/人审批，必要时（如内部审核等时机）应对文件进行评审、修改，修订后文件应重新批准，批准后方可分发执行；
C、 在对管理体系有效运行起重要作用的场所，应确保都能得到相关适用文件的有效版本；
D、 对适用的外来文件进行识别、标识，按规定进行分类、编目和发行；
E、 电脑文件的管理：无关人员未经权责人员同意不得使用。电脑中贮存的文件应有拷贝保存。计算机应经常杀毒，以防文件丢失。
F、 从所有发放或使用场所及时撤出作废的文件，以防误用；为法律或积累知识所保留的任何作废文件，进行适当标识；已作废的文件旧原件，标识“作废”。
对于行政公文、外来文件、合同文件、工程预算系统，除执行[文件控制程序]外，尚应分别按[法律法规及其他要求管理程序]、[行政公文管理办法]、[外来文件管理办法]、[电脑操作管理办法]等进行控制。
4.2.4. 记录的控制
公司制定并执行[记录控制程序]，控制本公司管理体系所需的记录。记录应保持清晰、易于识别和检索；对记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置等进行控制以证明公司管理体系符合要求并有效运行。
5.0 管理职责
5.1. 管理层承诺
最高管理层开展如下活动证明并承诺建立、实施和保持管理体系，并持续改进其有效性(见本手册第0.4条)：
A、 宣传满足顾客及其他相关方要求和适用法律法规要求的重要性；
B、 制定方针；
C、 制定目标；
D、 进行管理评审；
E、 确保提供/获得必要资源。（见本手册第6.0条）
5.2. 以客户为中心
最高管理层明确以增强客户满意为目标；通过客户走访/来访、客户满意度调查等活动，确保明确客户需求（法律法规要求），将其转化为要求并予以满足，以获取客户满意。
5.3. 方针
5.3.1. 公司的质量/环境/职业健康安全方针具体见（见本手册第0.3条），方针应符合：
A、 与公司的宗旨相适应；
B、 对满足顾客及其他相关方的要求和适用的法律法规要求作出承诺；
C、 对持续改进管理体系有效性作出承诺；
D、 方针是公司建立目标的框架和基础；
E、 方针应在公司内部进行沟通使各级人员能够理解；
F、 应定期对方针进行适宜性方面的评审和修订；
G、 确保与员工及其代表进行协商,并鼓励他们积极参与相关的活动；
H、 保持文件化的方针使员工理解，并可为公众所获取。
5.4. 策划
5.4.1. 环境因素的识别、评价
5.4.1.1. 公司制定并执行[环境因素识别评价管理程序]，以确保：
A、 识别管理体系覆盖范围内的活动、产品和服务中能够控制、或能够施加影响的环境因素，同时应考虑到已纳入计划的或新的开发、新的或修改的活动、产品和服务等因素；
B、 按[环境因素识别评价管理程序]进行评价，确定对环境具有、或可能具有重大影响的因素（即重要环境因素）。
5.4.1.2. 公司定期将环境因素等信息形成文件并及时更新。
5.4.1.3. 公司在建立、实施和保持环境管理体系时，对重要环境因素加以考虑。
5.4.2. 危险源的辨识、风险评价和风险控制的策划
5.4.2.1. 公司制定并执行[危险源辨识、风险评价和风险控制管理程序]，以持续进行危险源辨识、风险评价和实施必要的控制措施，内容包括：
A、 常规和非常规活动；
B、 所有进入工作场所的人员（包括分包方人员和访问者）的活动；
C、 工作场所的设施（无论由本组织还是由外界所提供）。
5.4.2.2. 建立职业健康安全目标时,考虑这些风险评价的结果和控制的效果,将此信息形成文件并及时更新。
5.4.3. 在[危险源辨识、风险评价和风险控制管理程序]中规定了危险源辨识和风险评价的方法，以确保：
A、 依据风险的范围、性质和时限性进行确定，以确保该方法是主动性的而不是被动性的；
B、 规定风险分级，识别可通过目标、指标、方案中所规定的措施来消除或控制的风险；
C、 与运行经验和所采取的风险控制措施的能力相适应；
D、 为确定设施要求、识别培训需求和（或）开展运行控制提供输入信息。
E、 对所要求的活动进行监视，以确保其及时有效的实施。
5.4.4. 法律法规与其他要求
5.4.4.1. 公司制定并执行[外来文件管理办法] ，以确保：
A、 识别适用于公司活动、产品和服务中适用的法律法规和其他应遵守的要求，并建立 获取这些要求的渠道；
B、 确定这些要求如何应用于公司活动、产品和服务。
5.4.4.2. 公司在建立、实施和保持环境管理体系时，对这些适用的法律法规和其他要求加以考虑。
5.4.4.3. 公司及时更新有关法律法规和其他要求的信息，并将这些信息传达给员工和其他有关的相关方。
5.4.5. 目标、指标和方案
5.4.5.1. 公司制订[目标、指标和方案管理程序]以确保实现公司的方针，公司的目标具体见（见本手册第0.3条）。
5.4.5.2. 公司的高层管理应确保在组织的相关职能和层次上建立并形成文件目标、指标；制订的要求如下：
A、 目标包括满足活动、产品和服务要求所需的内容；
B、 目标应是可测量的，与方针保持一致；
C、 考虑法律法规和其他要求及相关方的要求；
D、 公司的质量情况、重要环境因素、不可容许的危险源；
E、 可选择的技术方案；
F、 财务、运行和经营要求；
G、 包括对污染预防与职业病与事故预防的承诺
5.4.5.3. 在制定实现目标、指标的方案时明确以下方面的内容：
A、 为实现目标所赋予组织有关职能和层次的职责和权限；
B、 实现目标的方法和时间表
C、 定期并且在计划的时间间隔内对方案进行评审，必要时应针对公司的活动、产品、服务或运行条件的变化对方案进行修订
5.4.5.4. 宣传
目标通过不断的宣导，使全体人员贯彻实行。
5.4.6. 管理体系策划
公司最高管理层在对管理体系策划时，确保
A、 依据满足公司目标以及本手册4.1条规定的要求，对公司的管理体系进行策划，并形成书面文件；
B、 对本公司管理体系的更改进行策划和实施，保持管理体系的完整性。
5.5. 职责、权限和沟通
5.5.1. 职责和权限
A、 组织机构图（见附录A2）；
B、 形成“标准要素、程序文件清单和部门对照表” 见（附录A1）；
C、 各部门的职责和权限具体见附件A3[部门岗位职责]
5.5.2. 管理者代表
公司总经理任命公司高层管理层一名成员任命管理者代表，并赋予相应的职责，具体见（第0.4条）
5.5.3. 信息交流
5.5.3.1. 公司制定并执行[信息交流管理程序]，规定公司内外部信息交流方式、渠道内、容，以确保公司的信息交流顺畅。
5.5.3.2. 通过信息交流，确保：
A、内部各层次和职能间的信息交流，同时确保员工：
a) 参与公司的方针有关程序的制定和评审；
b) 参与有关的公司的管理事务；
c) 了解公司的员工代表与管理者代表；
d) 其他信息的交流。
B、相关方就公司管理信息进行相互的沟通。
C、及时将公司有关的管理管理信息传递与相关方；
D、与外部相关方联络的接收、形成文件和回应。
5.5.3.3. 当公司决定是否就公司有关的管理信息与外界进行信息交流，并将决定形成文件。如决定进行外部交流，则应规定交流的方式并予以实施
5.6. 管理评审
5.6.1. 总则
5.6.1.1. 公司总经理主持对管理体系进行评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。管理评审主要评估公司管理体系改进机会和变化的需要，评审内容包括公司方针和目标。
5.6.1.2. 管理评审每年一次（但不限于一次）工作由经营管理部协助管理者代表组织进行
5.6.2. 评审输入
各部门根据管理评审会议的安排，准备如下资料，作为管理评审输入的内容
A. 审核结果；
B. 合规性评价的结果；
C. 管理方针、管理目标和指标、方案的实现程度；
D. 相关方的反馈；
E. 重要环境因素、重不可容许危险源的控制情况；
F. 公司的质量、环境、职业健康安全绩效，包括工程监理及安全评价情况；
G. 纠正和预防措施的现状和改进机会的情况；
H. 对前次管理评审采取的跟踪措施的情况；
I. 可能影响管理体系的变化的信息；
J. 客观环境的变化，包括公司环境因素、危险源有关法律法规和其他要求的发生变化。
5.6.3. 评审输出
管理评审应对管理体系的适宜性、充分性和有效性做出综合评价，并根据公司内、外部情况的变化采取相应措施及相关决定，主要包括：
A、 管理体系及其过程有效性改进的措施；
B、 与相关方有关要求改进措施，如监理/代理招标/咨询服务、环境管理、职业健康安全管理的改进；
C、 资源需求的措施，考虑自身资源的适宜性，既考虑现状也要评价将来资源的需求。
5.6.4. 管理评审会议
5.6.5. 管理评审会议每年底或下年初例行召开一次（必要时，可经总经理核准临时召开），会议议程由办公室按管理评审输入要求提前发出〈联络单〉通知，通知与会部门/人员（包括总经理、各部门负责人等）。管理评审会议应记录管理评审结果及决议事项，并形成管理评审会议纪要，经总经理批准后分发相关部门；会议决议事项应确定部门/人跟踪落实，以保证会议决议事项的有效性。
6.0 资源管理
6.1. 资源的提供
资源包括人力资源、设施、硬件、软件信息、工作环境、专项技能、技术及财务资源。公司总经理主要负责资源的控制和管理，应及时确定并提供所需的资源，以确保：
A. 为实施和保持管理体系和为改进其有效性所需的资源；
B. 公司及时识别因内外部环境变化引起的资源需求并提供资源；
C. 为达到相关方要求所需的资源能给以及时提供并增强相关方满意。
6.2. 人力资源
6.2.1. 人员配置
公司委派经过适当的教育、培训和具备技能、经验及取得任职资格证书（必要时）的人员（人员资格要求具体见[工程技术人员岗位资格作业指导书]），以承担并胜任质量管理体系中所规定的责任及工作。经营管理部应根据公司实际需要适时进行人力资源策划并实施。
6.2.2. 能力、意识和培训
6.2.2.1. 公司制定并执行[培训管理程序]，以确定：
A、 为实现方针和目标，确定从事影响服务质量/环境/职业健康安全的工作的相关人员应具有的能力和培训需求或资格要求；
B、 办公室依公司的发展规划及各部门确定的需求协调/组织相关的培训；
C、 通过考试/考核及内部审核，评价培训的有效性；
D、 通过培训、宣导教育使各部门/层次的员工清楚了解并掌握实现方针和管理体系要求各项活动的重要性及各项活动的实施办法和要求，以促成方针和目标的实现。
E、 办公室保存有关教育、培训、技能和经验等的各项记录。
6.3. 基础设施
公司确定、提供和维护实现服务符合性与管理所需的适用的基础设施，包括：
A、 办公场所和相关设施；
B、 过程设备（包括硬件和软件，如检测仪器等）；
C、 支持性服务（如通讯设备等）；
D、 消防安全设备，劳保用品，等。
针对上述对基础设施的要求，制定并执行[电脑操作管理办法] 、[安全防护设施管理程序]、[劳动保护用品管理程序]、[应急准备与响应管理程序]、[测量和监控设备管理程序]，以实现服务的符合性与管理所需，获取客户、员工等相关方满意。
6.4. 工作环境
公司确定和管理适宜的工作环境，以确保各项服务持续符合顾客、员工等相关的要求。
7.0 产品实现
7.1. 服务实现的策划
公司策划并确定房屋建筑工程、人防工程、市政公用工程监理、工程测绘、工程招标代理及工程造价咨询服务及相关管理活动实现所需的过程，确保所有过程的活动与公司管理体系的所有要求相一致，并确保过程在受控的条件下运行且输出的服务符合规定的要求；由相关部门根据服务的特性编制服务相应的“工序流程和控制计划”及相应的作业指导书等文件；
进行各项服务实现的策划及上述文件的编制，公司应确定：
A、 各项服务实现的目标和要求，并能满足顾客等相关方和法律法规的要求；
B、 针对服务确定相应的过程、文件和资源的需求，识别环境因素、危险源及其评价，确定重要环境因素、不可容许的危险源；
C、 各项服务所要求的验证、确认、监控、检验和试验活动以及服务接收准则；
D、 必要的记录，以证实过程及其服务符合要求。
7.1.1. 质量计划
对于特定工程监理合同/协议书或质量管理/质量改进的需求时，应编制质量计划；
编制质量计划时，
A、 明确服务的要求，确定工程监理的目标和要求；
B、