汤饱宝营运手册.doc

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汤 饱 宝

营

运

手

册

湖南汤饱宝营养汤品连锁管理有限公司
2010-03
一、服务标准
1. 服务篇
2. 清洁篇
3. 品质篇

二、岗位操作标准
4. 大堂和服务用语
5. 汤位处理
6. 加热处理
7. 外卖和派券
8. 收银
9. 开铺
10. 打烊
11. 厨房管理

三、店铺管理

12. 店铺管理职责
13. 店铺管理技巧与工具

四、人事和训练

14. 员工手册
15. 训练员
16. 新员工训练计划

五、生产管理

17. 进货验收
18. 清洗切配
19. 装罐标准
20. 生产标准

六、财务管理

a) 财务报表
b) 现金、货品、设备管理
c) 运用技巧
d) 财务制度

服 务 篇

如果把商品描述为“一件物品，一种器械，一样东西”，那么服务就是“一个行动，一次表演，一项努力”。餐厅服务就是通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，满足顾客的需求。在汤饱宝的经营理念中，服务处于非常重要的位置，虽然服务内容比传统餐饮简化很多，但同样是非常重要。
一、 服务目的：
服务目的是通过提供100%的顾客满意，增加回头客，提升营业额，增加利润。即使那些带着不愉快心情来到我们餐厅的顾客，也要让他们“不愉快而来，满意而回。”
二、服务标准：
1、提供热而新鲜的产品。
2、提供快捷、准确的服务、可靠热心、朋友般的服务，超过期望，印象深刻的服务，使顾客获得一种愉快的就餐体验。
3、顾客等候时间：顾客加入排队行列，是开始点餐时间，规定不超过3分钟。
4、顾客接受服务时间：顾客接受点餐开始至完毕，尽量不超过90秒。
5、有效快捷地处理顾客的投诉。
三、服务政策：
1、品质、服务、清洁
2、汤饱宝的专业态度
3、年轻并富有激情和活力
4、绝不同顾客争辩
5、赢得顾客,让他回头
6、大声地对每一位顾客说出欢迎服务用语
四、服务程序（参照岗位操作标准）。
五、员工管理现金职责：
1、抽屉内的零钱准备金和营业款项，员工个人负责保管。
2、每笔交易必须精确，不多找少收。
3、检验每一张大钞。
4、不要让其他员工操作你的收银机。
5、换零钱，检大钞等需经过本人核对。
6、出现退钱等请示店长并按程序操作。
7、下班前必须清点现金。
8、店长将监督你的工作。
9、经常性的差错会导致你失去这一职位。
六、服务要领：
1、服务注意事项
（1）仪容仪表、服装（包括袜或鞋）整齐，不留长发、长指甲。
（2）注意微笑、热情大方、亲切、自然。
（3）与顾客目光接触。
（4）柜台小跑步，精神焕发，创造积极气氛。
（5）执行第二职责,积极帮同伴分担工作。
2、处理特殊服务
（1）小孩：把小孩当大人一样尊重他们。
（2）老人：帮助开门，拿餐盘等。
（3）父母带幼儿：帮助他们拿餐盘和提供各种协助。
（4）特殊点餐客人：高兴地满足其要求。让他们成为我们的长期顾客。
（5）残病顾客：帮助开门，拿餐盘，扶上座位。
3、服务顾客戒律（观念）
（1）顾客不是我们斗智和争论的对象。
（2）顾客有权享受我们所能给予的最优秀最关注的服务。
（3）顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。
（4）顾客向我们提出要求，我们的职责就是满足他们的要求。
（5）顾客是我们生意的一部分，不是局外人。
（6）顾客的光临是我们的荣誉，不要认为是我们给予他们恩惠。
（7）顾客的光临没有影响我们的工作而是我们工作的目的。
（8）顾客不依赖于我们，而是我们依赖他们而生存。
（9）顾客是我们工作的目标，我们永远不能阻碍这个目标。
（10）态度决定一切。

清 洁 篇

汤饱宝餐厅为人们提供一流的饮食享受和精神享受，所以建设一个卫生、健康、愉快的环境非常重要。清洁是保证卫生的主要手段，是餐厅日常工作的一项重要内容。清洁包括清除看得见的杂物、灰尘和杀死有害，能致病的有机物。环境建设，除了卫生要求以外，还包括声音、色光、湿度、绿化等手段为顾客提供一个有益于身心健康的就餐环境，为顾客获得愉悦的就餐体验做出贡献。
一、餐厅清洁小讲：
为了保证餐厅的清洁工作做得更细，所有员工都必须亲自参与清洁工作，包括顾客并未顾及到的区域也需清洁。
二、清洁的内容：
1、外围
（1）通往餐厅的道路（10米范围内）
（2）垃圾桶
（3）标志、广告牌、灯箱
（4）建筑物外观
（5）建筑过道和门窗
（6）门框
（7）玻璃
（8）吸水地毯
2、大厅
（1）桌子、座位及装饰
（2）墙壁—灯光—天花板—风口
（3）垃圾箱
（4）卫生间
（5）地面和踢脚砖
（6）店内装饰、灯箱、广告画夹
3、柜台服务区
（1）收银机
（2）柜台
（3）地面
（4）餐盘
（5）餐具
4、生产加热区
（1）工作站的外观
（2）墙壁—地板、天花板、换气扇
（3）不锈钢及其它材质的台面
（4）汤保温柜、多功能操作台、冰箱包括底座或车轮
（5）高压锅、电饭煲、电磁炉、微波炉、电蒸锅、汤锅、电加温器
（6）货柜及垃圾桶
（7）各种器皿、切配工具、盛装容器
三、清洁时间的安排：
1、切记、清洁工作不能干扰顾客，这是清洁工作的最高准则。
2、清洁时间的安排。
（1）随手清洁
随手清洁是汤饱宝的口头语和一贯的要求，也是所有国际著名餐饮公司的一致追求。清洁是没有止境的，随手清洁是每个人的第二工作站，只要有空，我们必须随手清洁，保证顾客满意。
（2）营业清淡时间
营业高峰期间，由于大家忙于接客忽略清洁。高峰期过后，即营业清淡时，有大量清洁要做。
（3）员工用餐前分配其做完一项清洁工作，再去用餐。员工也会乐意去做，因为足以保证提前有个清洁的环境，且工作效率会很高。
（4）停止营业后，没有顾客，可以放开手脚彻底清洁。
四、清洁的标准
1、地板：亮、用手去摸不留脏物。
2、镜子：没有别的任何痕迹。
3、玻璃：从侧面看不到手印，没有任何指纹状、污渍。
4、不锈钢：只有一个光面，没有任何痕迹。
5、座位：每天清洁4次。
6、所有设备、器皿、器具用白纸擦过后无污渍。

品 质 篇
汤饱宝的经营理念是品质+服务+清洁。其中品质，居于首位，足见其重要性。实际上，顾客的首要满意标准也是高品质的产品。关于品质管理，（或品质保证，品质控制）我们将从实际操作中的多个方面予以阐述。
一、原材料的品质保证
1、进货时要检查其半成品质，发现不符合标准的，应退货。对于总部配送的货品质量，应当和总部保持密切的联系和沟通（生鲜原材料的品质标准详见生产部分）。检查从以下四个方面入手：
（1）日期
（2）外观
（3）闻味
（4）抽查
（5）进货按照先进先出的原则，最后进的货品应放在最后面，最先进的货品放在最外面，方便货品的轮替。
（6）用料时，检查其有效期，并坚持先进先出原则。
二、成品食品，生产过程中的品质保证
1、掌握各产品的品质标准。
例：汤品出售时温度不低于70℃， 不高于80℃，汤罐中汤面不低于沿口2cm。
2、超过规定保存期的食品需扔掉。
3、检查其机器是否处于正常状态。冰箱冷藏0℃——10℃，冷冻0℃——20℃，汤柜70℃——80℃。
4、用具生熟分开，避免交叉污染。
5、执行正确的操作、程序。
6、执行正确的消毒程序：抹布浸消毒水，双手消毒。
三、品质保证所需用具及要求
1、各项餐具的清洁和保存。
2、各项生产用具和器皿的清洁和保存。
3、各项生产和贮藏设备的清洁维护。
4、消毒液/粉按标准配备和使用。
四、用餐过程的品质控制
1、店长检查工作时仔细品味食品，品质如发现不对，立即检查，甚至停止销售。
2、顾客投诉：店长立即热情处理，并帮助换上好的同类产品，如还不满意，可以要求退款。
3、食品不良反应：如有顾客投诉吃了食品产生不适应立即将其送往医院，同时报告上级，及填写意外事件报告。
4、检查货品
根据订货清单，检查售卖货品及营运物料，是否数量合理，卫生清洁。
五、全面质量管理
全面质量管理就是全员参与全过程监督、全方位控制。
1、将全员参与品质控制的思想灌输给每一位员工。
2、不论哪个岗位，发现质量问题立即汇报。
3、不论哪个岗位都有寻找办法解决质量问题的义务。
4、不论在哪个岗位都有因对提高服务质量做出贡献而受到奖励和提升的机会。

岗位操作标准
前 言
欢迎您加入汤饱宝的大家庭，汤饱宝是一家把服务品质和顾客满意视为企业生命的公司。我们认为：最好的服务首先来源于服务者健康自信的心态。基层服务行业的岗位，是大多数劳动者初涉职场的首选，这可能不是你未来的唯一选择，但可以带给你许多获益匪浅的体验。进入汤饱宝，这会是一段让你难忘的经历，给自己加分，给未来人生加分！你已经感觉到自己是汤饱宝团队的一员了.训练是持续进行的一项工作，中间将会出现一些困难和挫折，如果你有任何问题，请不要犹豫,可以询问任何一位伙伴,帮助你迅速的成长是我们的责任.

大堂服务、服务用语
工作目标：用轻松愉快的心情给顾客提供热情的服务,自信大声地说出标准服务用语

真诚的欢迎及致谢---
l 正面的目光接触
l 面带微笑
l 大声说出:您好,欢迎光临!
l 外围及大堂要清洁
l 穿着整齐、干净、专业的制服，指甲修剪干净。

殷勤款待----
l 帮助顾客将餐盘放到桌上
l 帮助清洁桌上的餐盘
l 高峰期为顾客拼座
l 上餐时，餐盘摆放于顾客前，必须先问：“您好，这是您点的……，请慢用。”
l 当上主食时，步骤同上。
l 同一位顾客第二次上餐时，不需要把餐盘摆放顾客前，只要将产品放在顾客已有的餐盘中
l 上任何产品及餐品用具时，必须用双手端盘呈上，语言：“您好，这是您需要的……请慢用。”
l 当顾客离开时，语言：“慢走，欢迎下次光临。”迅速地去收拾桌上的用具，然后用干净的抹布，有条理地擦净餐桌。如桌底有垃圾，或其它水渍须用扫把或拖把清理干净
l 回收的使用过的餐具必须分类摆放整齐，并且及时擦洗使用过的餐盘，餐盘不能有水渍，手摸不能有水或油的感觉
l 时刻关注顾客的需求，当顾客有回头或和你有目光接触时，需主动上前询问：“您好，有什么可以帮您的吗？”如有，语言回答：“好的，请您稍等。”
l 当顾客投诉产品品质时，立即向当班管理者汇报进行处理，其回答顾客语言：“不好意思，我请我们的店长给您答复，好吗？请您稍等！”当顾客投诉上餐速度时，应该立即上前回复：“对不起，我马上帮您催下，尽快给您上餐，实在不好意思。”态度诚恳，如有其它不能处理的问题，等同投诉产品质量问题的反应行为。
l 随时观察大堂的地面清洁，随手做服务区的清洁，保证干爽舒适的用餐环境
l 随手随时做自己工作区域的清洁

交接工作：
l 整理好餐具和清洁卫生，有不足的餐具和用具报备于管理者，同时告知下个班次的伙伴，已便追踪落实
l 做完管理者安排的待办事项

附带职责：
l 协助其它岗位的工作完成，适时清洁洗刷区的卫生，确保正常营运
l 时常关注自身的个人卫生，尤其是手，不能脏兮兮地工作，时常洗手。清洁工具也同样和手一样重要，保证工具在用的时候都是干净的
l 肩负收集顾客意见的责任

汤 位 处 理
工作目标: 掌握汤罐的颜色和点数、生火方法、汤柜温度的控制。能够准确迅速的将汤品叉出

接管岗位前检查：
l 汤柜是否完整、干净（干净的标准：汤柜表面没灰、无水渍、无污渍，保温柜里面的铁板没有油渍，炭盒内无过多的炭灰），能否正常使用
l 汤叉是否完整、干净（干净的标准：汤叉表面没灰、油渍、污渍、水渍），能否正常使用
l 汤品数量核对、清点、存量是否充足，温度显示是否正常
l 抹布数量（加热区一块，大堂两块，厨房两块，打包台一块），清洁用品（充足的标准起码有两天的存量）是否充足，是否干净，抹布四小时消一次毒（消毒水制作：一勺消毒液、一勺漂白粉、勺子是印有汤饱宝标志的塑料勺）
l 餐盘垫纸，餐巾纸，筷子，勺子是否干净，数量是否充足
l 清洁工具是否能正常使用，木炭环保炭存量是否充足
l 汤品数量是否合格，汤柜温度（保存在70°~80°之间）是否达到标准

接岗工作：
l 清理汤柜的炭灰，填加环保炭，保证汤品温度，使汤柜温度表上的指针指在70—80度之间
l 接到收银台出餐单据后，第一时间将对应的汤品从汤柜中叉出装盘，用干净的抹布擦干净汤盖及汤罐，再揭开盖子，初步检查汤品品质，确定汤品表面无异物漂浮，汤没有蒸干汤品没有变色，汤品无异味，汤罐温度烫手才划掉出餐单据上对应的品名，以表示出品，每份汤品都送一份葱花碟。
l 整理餐盘上的餐具，无缺放餐具现象发生，一个盘子必须有一双筷子，一个勺子，一张餐巾纸，并摆放整齐及相对应的位置，勺子与纸巾和筷子柄互相垂直，纸巾和筷子是平行的。
l 时刻关注汤柜温度计的变化，很快地反应加减炭

交接工作：
l 清点汤柜剩余汤品并做好记录，更新汤品估清板
l 汤柜所使用的用品用具、清洁工具是否干净整洁，如有损坏，报告店长
l 补充环保炭与水罐
l 检查木炭的剩余数，并报告店长
l 报损汤品交接
l 汤品先进先出的交接

附带职责：
l 外卖打包

l 协助大堂服务员上餐
l 协助报单
l 关注汤品的及时报警及估清，并提示收银员

加 热 处 理
工作目标：按标准制作合格的产品，为顾客提供可口的餐点

岗位职责：
l 根据点餐单，快速准确制作所点产品，保证出品质量；
l 熟悉各种产品标准制作方法，并严格按标准操作；
l 了解主食，小吃，配菜，调料等的存货量，及时准备调理包，并随时与店长沟通，确定促销目标；
l 协助管理和维护加热区的设备：操作台、电磁炉、微波炉、电饭锅、冰箱的干净整洁，有损坏及时与店长沟通报修；
l 及时补充筷子、勺子、纸巾等易耗品到相应的位置并注意摆放整齐；
l 随时保持加热区的设备、包装品、调味料、容器均按定位摆放整齐，保持工作台及地面整洁干净；
l 予以工作伙伴便捷的工作、报单、产品存量信息回馈。

外卖和派券
工作目标：熟悉准确并快速的把外卖点餐送到顾客手中，掌握派券要点、外送的流程及重要性

准　　备
l 充足的外卖卡、优惠券、打包盒、打包盖、打包袋、一次性勺子、一次性筷子、餐巾纸
l 详细的派券计划，具体的时间、人物、地点
l 便捷的交通工具
l 热情高效的服务态度
l 强有力的店铺生产支持

工作实施
l 外卖人员必须花两天时间仔细了解门店方圆500米内的商圈，熟悉周边的消费人群，并且做好记录（如：写字楼、医院住宅区、学校、竞争对手状况等）
l 合理分配时间，分重点制定外卖派券计划，严格地按计划去开展店外派券工作
l 店外派卡的行为语言标准：双手拿卡，走到顾客面前，微笑递交予顾客，语言：　“您好，这是我们汤饱宝的送餐卡及优惠券，欢迎您的光临，打扰了。”

外卖接听电话标准
l “您好，汤饱宝XX店很高兴为您服务。”
l 询问顾客姓名、地点、电话
l 详细记录顾客所点产品
l 建议性销售，如汤品
l 重复顾客所点产品
l 告知顾客所需金额、询问顾客是否有零钱
l 如果产品不齐全，“不好意思，对不起，您点的XX已售完，您可以试一下我们的XX，味道很不错的。”

准备出餐
l 外卖点餐信息报于收银台，出单进行制作，单子要出两份，一份给外卖送餐员，一份收银员留底
l 餐饮按标准打包好后，迅速送往外卖地点
l 拿小票将外卖款交予收银员
l 登记外卖的信息于外卖登记表格内
l 根据顾客的需要，加减（免除）产品配料或佐料
l 点一份汤给一个勺子，一张餐巾纸，一份饭给一双筷子一张餐巾纸，以此类推
l 当外卖和店铺同时点了一种汤，但只有一份请以外卖为先
l 外卖时身上要带着几张外卖卡，以方便顾客需要
l 外卖电话.只用于接听外卖电话和回拨客户电话，严禁其他用途

外卖送餐注意事项
l 要根据送餐地点制定合适的路线，避免走反复
l 汤的温度在送餐过程中会有所下降，要向顾客作解释，外卖的产品都可微波加热后再食用，时间以一分钟左右为宜
l 要根据顾客所点餐饮消费，以100元为基数，作好找零钱的准备，外卖人员要掌握验钞的基本技能
l 送餐速度要快，做到快去快回
l 外卖送到时，面对顾客人要精神饱满、面带微笑、敲门“咚，咚咚”三声，“您好！请问是您点的汤饱宝外卖吗？”进门后这是您点的XXX一共是多少元，谢谢，收您XXX，找您XXX请慢用。出房门后，反手关门

其他职责
l 外卖派券计划必须一周一次更新，并且要严格按照计划实施，外卖营销工作必须持续不断地去做维护。
l 在送外卖的过程中，我们的服务态度是重要的，对顾客我们报以微笑热情的服务，让顾客有尊重感，这样顾客才能成我们企业的忠实顾客。
l 送外卖的过程中，诚心的接受顾客的意见是我们的工作义务，如果能及时处理或者给予回馈时我们一定要第一时间反应，如果不能解决，请报告给正上班的门店管理者，请求给予以解决。
l 外卖工作是一项非常锻炼个人能力及挑战自我的工作，也是门店营业利润的重要组成部分，担任外卖工作的人一定是行为品德十分优秀的人员。

收 银
工作目标：提供快速、友善和准确的服务，给顾客留下深刻的印象，并使顾客愿意再次光临。

岗前检查
l 收银区域内是否整齐干净。
l 零钞是否充足（收银机里有充足的一元、五元、十元面值零钞），收银机是否正常，收银纸是否充足。
l 背景音乐设备是否正常运作。
l 产品存量数据记录是否正确。
l 记录估清的文具是否能正常使用。
l 核对收银机中钞票的真伪及数目的正确。
l 宣传资料（含A3、A4餐牌/悬轴/新品促销单等）是否整洁（以无灰/无水渍/无污渍/无损坏为准）

接岗工作
l 微笑欢迎顾客，顾客进入店内，第一句话：“ 您好！欢迎光临”声音亲切，进行友善的目光接触。
l 顾客走到收银台前，准备点餐时，必须向顾客推荐，介绍我们的产品，当顾客讲完之后，再次提出问题，建议一至两样产品，最后向顾客重报一次所点产品确认好。
l 语言交流例：“您好！您点的是花生排骨汤……，总共是23元。请问您是在店里用餐还是打包。”“好的，收您30元，找您7元，请点收。”“您请随便坐，您的餐饮马上就来。”
l 当点完一笔单后，要在产品记录本上记录已销售产品数量，以防与后台操作断节，如有产品售罄必须在估清牌上写出，提示顾客。
l 当顾客用餐离去时，必须第一时间反应“慢走，欢迎下次光临。”
l 当顾客有需要帮助时，必须第一时间给予顾客回馈。如：顾客：“服务员。”员工：“您好！”顾客：“有牙签没？”员工：“有，马上给您送过来。”
l 当顾客有需求更换产品时的应对：“您好，我帮您问下，不好意思！”如果没制做立即更换，并且在收银机内进退单，重新入机处理，再填补差价。“您好，您换的……需加2元，谢谢！”
l 懂得如何处理特殊的赠券，贵宾卡和餐券。
l 即时的与加热区的伙伴和汤位区伙伴沟通产品的存量情况。
l 随时随手整理收银区域。
l 即时处理本职工作内的顾客投诉，处理不了的立即向店内管理者汇报。

交接工作
l 打出自己班次的营业报表，与下个班次的工作伙伴核对数目，确认钞票的真假。
l 整理核对好产品的存量数据交与下班次的工作伙伴。
l 整理好收银区域的资料用品，有特殊问题应向伙伴交代清楚。
l 完成好自己的班次的报表处理。
l 做完管理者安排的待办事项。

附带职责：
l 协助其它岗位的工作完成，适时清洁服务区的卫生，确保正常营运。
l 自身必须具备防抢，防骗，防收假钞能力，具有高度的警戒意识。
l 能肩负起本岗位的责任并能很好的完成第二岗位大堂的协助工作。

开 铺
接岗前检查：
l 店铺外围设施是否有破损迹象，如有异常马上打电话给店长
l 开门，开电闸店铺的电器设备是否能正常使用
l 保温柜温度是否达到标准温度
l 冰箱内产品是否保存正常 数量是否充足
l 店铺内卫生是否清洁，物品摆放是否整齐
l 晚班留下的报表及其数据是否齐全

接岗工作：
l 将保温柜内的温度提高，保证温度计上的显示到达90—100度之间
l 将库存的汤品全部保存到保温柜的最上层，以免汤品蒸干的现象，同时必须揭盖检查汤品的质量，不合格的立即报损处理，并且汤品要遵循先进先出的原则
l 当配送的汤到门店后，第一时间迅速的使汤品入柜摆放，同时注意火的大小，所有的汤品都人柜摆放好以后，将温度立即提升到90—100度之间，使所有能煮沸，时刻观察汤品是否沸腾，从不同的位置把汤叉出，接盖观察，当汤品都煮沸后，立即关闭风门，使汤柜的温度降到70—80度之间，达到保温的效果。
l 接主食与配送人员当面点清货品的数量，然后按先进先出的原则将货品放在指定的位置，如发现主食少数或损坏，在收货一个小时内向店长汇报，并由店长打电话给基地处理，汤品要当场点清总数，在送货单上签字。
l 接完货后第一时间打扫店的卫生，保证店内舒适的环境
l 根据管理者开出的上午班次货品备货解冻数据，10点开始正式将货品放置规定的解冻区常温解冻
l 整理报表单据，查看留言本是否有交办事项需要完成
l 整理好货品数据，交与各职责岗位的工作伙伴
l 开启照明设备，开铺第一事项，把店铺内常开的工作灯具打开。如：店内灯箱片，根据天气情况判断是否开店内的照明灯，并且决定开的数目
l 按照标准把每个餐盘上的餐盘垫纸，纸巾盒筷子摆放整齐，并把打包盖拆分好。

交接工作：
l 整理好数据（如：产品、餐具、易耗品）交于下一班次工作伙伴
l 交待未完成事项，需要下个班次工作伙伴继续完成
·完成管理者开出的待办事项

打 烊
打烊前检查：
l 电器设备是否能正常工作
l 清洁用品及工具是否充足，是否能正常使用
l 餐盘等餐具是否干净、无损
l 广告宣传工具是否完整无损

打烊工作：
l 清点店内产品存量数据，做好记录，清点餐具及易耗品的数据记录，清点营业款的数目核实收银机报表上的营业额，将清点出来的数据写入当日的留言记录中，备用第二天早班工作。
l 从收银机中打出当日的X报表两张，Z报表一张，根据报表及点出的数认真填写日报表。
l 做加热区的卫生整理，做电器设备的清洁。如：操作台、电磁炉、微波炉、电饭煲、冰箱，清理保温柜内的炭灰，擦干净外部，清洗加热工具 如：防烫夹子，漏勺，煮锅整理好加热区的餐具
l 将一天剩余的调味品进行品质检查，不能留到第二天使用的报损，能用的全部用保鲜膜封好，放置冰箱存放
l 清洗当日该清洗的餐具，摆放于指定的位置
l 做好店铺地面、玻璃、门、餐桌、椅子的清洁，浸泡好抹布，洗净卫生工具
l 关闭店内所有的电源，除冰箱电源外，加炭加水确保保温柜的温度
l 关门上锁，确保锁好才离开

附带职责：
l 店铺日报表的正确制作
l 确保店铺的财产安全

厨房管理
一、单和出品先后的标准程序
1、厨房的单必须清晰标注顾客所在台号，使服务员能顺利高效的出品，台号准确还能保证前台和后厨之间随时沟通，保证顾客需求。
2、菜工作严格按照先进先出原则进行，进厨房的单据在摆放时应有清楚的顺序，每出一个菜品，要在单上勾划掉，避免重复出品。
3、相同菜式可安排合炒，但是合炒不应牺牲菜的出品质量。任何一款菜品同锅合炒都不宜超过四份，多则会影响菜品的火候操控继而会影响口味。
4、前台有特殊要求的出品，如免辣、免葱、姜、蒜等等，进单给厨房时应在单上注明，划单和配菜员应及时提醒厨师在操作时注意。
5、出餐过程中，前台反馈的顾客信息非常重要，对可能出现的遗漏出品、顾客抱怨出品速度过慢等情况，迅速做出补救，及时的安抚顾客，缓解前台的紧张气氛。
6、调理包等出品速度较快的产品，可在安排出品划单时尽量优先，提高前台整体出餐速度。
二、准备（洗-切-成品-半成品预置）
1、餐具必须消毒，热菜盘子必须要热或烫手。               
2、青菜要先洗后切，洗前要浸泡30分钟。         
3、原料杜绝腐烂、变质、有异物。
4、严禁原料以次充好。
5、严格卫生检查程序，坚持检查餐前、餐中、餐后卫生的结果。(工装、头发、摩丝、冰箱、消毒、垃圾桶、下水道、洗手液、马斗等)。
切 配：
1、荤素分开，即动物性食品和蔬菜应分别设专用的存放空间和刀、墩、案、盆、洗涤池等用具。
2、具、用具、容器和各种机械保持清洁卫生，用后洗刷干净，定位存放。初加工肉、禽、鱼要洗净，掏净内脏，去净毛、血块、鳞；菜要摘洗干净无杂物，无污泥。初加工后的半成品放在清洁容器内，并上架码放整齐。
3、量要有计划，尽量做到当天进原料，当天加工当天用完，并及时冷藏。
4、加工的废弃物要及时清理，做到地面、地沟无油泥、无积水、无异味。
三、餐后的清洁整理工作、卫生标准
1、过道无油迹、无积水、瓜子皮、纸屑。
2、大垃圾筒里外开餐前刷洗干净，外面无油迹。
3、盛剩饭菜桶里外刷洗干净，无油。
4、托盘摆放整齐，无油迹、水迹，擦洗干净。
5、拖把洗净挂起。
6、地面干净无杂物。
7、墙壁无油渍、脏物。
8、备餐间里外擦干净，无油迹。
9、桌面上无杂物、无水迹、油渍。
四、出品过程总的岗位配合和分工
1、厨房岗位的设置
根据店面大小、餐位多少，厨房岗位的设置应力求科学合理，尽量提高人员使用效率，降低经营费用，按工作来划分为如下项目：
A炒菜 B洗碗、清洗 C煮饭、出品 D调理包加热
E其他出品项目（如汤、粥、点心、煎炸、烫青菜等） F切配和护炉 G划单
（1）以旗舰店为例，面积150平米，餐位130个，厨房面积30平米应设置如下岗位，岗位总配置3~4人
厨师2名：负责炒菜和切配
煮饭1名：负责煮饭、划单和出品
加热1名：负责调理包加热、叉汤和其他项目
（2）以标准店为例：面积50平米，餐位40个，厨房面积6平米，灶眼两个，应设置如下岗位，岗位总配置2~3人
厨师1名：负责炒菜和切配
加热1名：负责煮饭、调理包加热以及其他
叉汤1名：负责划单报单和出品，协助大堂服务

2、品过程，以图为例：
汤、盖浇饭
餐前准备 → 进单 → 切配和分单 → 炒菜 → 出品划单 →出品 → 餐后厨房清洁
其他出品
以上环节的详述:
（1）餐前准备
l 各人员洗手消毒
l 落实各人员岗位分工
l 确定第一第二岗位各司其职,责任到人
l 厨房应把相应食材配料备好,如辣椒、大蒜、葱花等
l 负责煮饭的准备足够的米饭,保证在11点钟前有米饭煮好
l 配菜准备充分           
（2）进单
收银台打单后，菜单应一式两份，顾客手中一份，另一份准确到达划单人员手中，按照时间的顺序先后排列好 
（3）切配和分单
l 划单人员根据手中菜单按时间顺序进行分配叫制
l 切配根据菜品要求,及时配出厨师所需菜品，按先后顺序
l 放,如:汤品、菜品、小吃类。
l 如几张单有同一菜品，及时安排合炒，同一张单如合炒了菜，应尽量把剩下菜品 优先出品
l 划单应注意特别要求,如标明免辣、免葱、少油等
（4）划单
菜品制作好后，由专人负责放入盖码饭碗或者煲仔碗里,放入指定的配菜,划单人员及时告知上餐人员相关菜品的台号，菜品端出厨房后,及时从单上将该产品划掉,已上完的菜单放置一旁保管检查。
（5）出品
菜品在离开出品台前,应得到最后检查整理：外观、份量、品种、配菜是否符合标准，盛装器皿外观整洁、无脏渍污迹,然后顺利出品。
（6）清洁整理
l 每餐后对后厨的地板清理干净；
l 每天冲洗厨房的水渠和渠盖一次；
l 每餐后清洁后厨的餐车、打包台、荷台；
l 餐后清洁厨房的炉头、案台、橱柜和洗菜槽；
l 餐后清理厨房、洗碗间、垃圾并清洁垃圾桶。
（7）厨房固定清洁项目的具体说明
l 厨房对一些不易污染及不便清洁的区域或大型设备，实行定期清洁、定期检查的计划卫生制度。
l 厨房炉灶用的铁锅及手勺、锅铲、笊篱等用具，每日上班都清洗，厨房炉头喷火嘴每半月拆洗一次；吸排油烟罩除每天开完晚餐清洗里面外，每周彻底将里外擦洗一次，并将过滤网刷洗一次。
l 干货库每周盘点清洁整理一次。
l 厨房屋顶天花板每月初清扫一次。
l 每周指定一天为厨房卫生日，各岗位彻底打扫包干区及其他死角卫生，并进行全面检查。
l 计划卫生清洁范围，由所在区域工作人员及卫生包干区责任人负责；无责任负责人及公共区域，由厨师长统筹安排清洁工作。
l 每期计划卫生结束之后，需经厨师长检查，其结果将与平时卫生实绩一起作为员工奖惩依据之一。

五、各菜式的出品标准、毛利水准（见毛利表）
六、进货验收标准
1、青菜：叶子青绿，无明显黄叶，整齐、无发蔫。
2、肉类：猪体表面无明显伤痕，无片状猪毛并盖有合格的章，肉呈鲜红色并有光泽、脂肪洁白，肉的表面有微干或湿润、不沾手，指压后凹陷能立即恢复，具有新鲜猪肉的味道。
3、牛肉：新鲜牛肉呈鲜红色，色泽好、不沾手，有风干膜、弹性好，具有新鲜牛肉的味道。
4、禽类：眼球饱满，皮肤有光泽，肌肉切面发光，外表微干或湿润，口腔及宰杀刀口无血污、杂质、紫斑淤血，禽腹内无过多脂肪，刀口齐紧。
5、冻货：箱包完整、无破箱，生产地址明显。如解冻、软化、出水，则不能收货。
6、干货：颜色、色泽、大小符合生产要求.
七、各种食材、生熟食、调味品的储存标准
1、设专人管理，建立储藏仓库管理制度，闲杂人员一律不得进入库房。
2、原、辅料进库前必须严格检验，发现不合格或无检验合格证书及化验单者，拒绝入库。验收之后进行登记，登记内容包括品名、供货单位、数量、进货日期、保质期、索证情况等。食物及原料储藏应做到隔墙离地、分类上架。
3、常温库要通风、防潮，保持库内干燥。环境相对湿度低于70%，地面、货架、容器保持清洁。设有防鼠、防蝇措施，避免阳光直晒食品，容器应加盖防尘。超过保质期限，各种货物应建标立卷，标明进货日期及保质期，尽量缩短储存期。定期或不定期对库房进行清理，超过保质期的食品及原、辅料禁止使用。
八、厨房人员休息、病假顶班等人事预案
根据店长安排，采取轮流休假制度。应有临时病事假应急预案，确保人员岗位能顺利运转，保障营业正常进行。

店铺管理
汤饱宝餐厅在任何营业时段都会安排一名店铺管理者，通常由店长或者副店长担任。店铺管理者应该处于服务区、加热区、生产区、大堂之间，承上启下、前后连接。全面协调厨房生产、收银、大堂服务等，全面控制店内服务、品质、清洁水平处于优秀状态。
管理人员在楼面工作时，应该始终关注人员、物料、设备三个方面的协调，除了管理好人员、设备和产品，提供快速、准确、友善的服务之外，还需要进行利润管理。你可以通过下列途径来实现这一点：
— 持续一致地达成汤饱宝所要求的品质、服务、清洁标准。
— 负责和执行店内人员训练工作，有效提高操作服务技能和工作效率。

— 管理餐厅的可控制费用（例如：食品和用水用电量）。
— 积极促进人员店内外营销派券、拜访客户等工作。
店长和副店长在任何时间内首先应是一名优秀的操作能手，他会将自己置于店内最需要的岗位上进行工作，并纵观全局，让一切环节都能顺利正常地运行。店长在管理工作中应积极拟订工作计划，并予以实施。每天必须认真签写值班日志，让问题得以记录并追踪解决。

店长管理技巧和工具
楼面巡视：
作为店长，你的巡视路线应覆盖餐厅的所有区域，甚至包括餐厅的外围。在接管班次前，花费10分钟的时间，查看一下哪些事项做得比较好，哪些需要改进。在巡视过程中，你可以即时解决掉遇到的小问题，同时将较大的问题记录在每日值班计划本上。
外 围
服务区
产 区
大 堂

上述巡视路线应成为值班管理日常的一部分，在营业期间多进行店内巡视。这是你进行积极管理的一种方法，你可以提早发现问题并在它们产生严重影响，危及班次的平稳运行前就将其解决。
根据楼面巡视和经营需要进行工作安排：
事 项
完成情况
完成人

新员工训练工作安排：
人员
训练岗位
训练人
训练时间

沟通计划：
与生产区和服务区沟通你的工作安排。根据你的岗位安排工作单，排定员工首要工作