客户开发与维护工作页——展后追踪与管理.doc

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学习领域：客户开发与维护
学习情境四：展后追踪与管理

学习目标：
完成本工作任务学习后，你应当能够：

1、 了解展后如何有效跟进所得到的销售线索
2、 熟悉展后不同客户的跟进策略；
3、 掌握邮件的跟进和回复技巧；
4、 熟悉展后的业绩评估；
5、 了解如何撰写展后总结报告；
建议学时: 6学时

背景：贸易展会是最快捷有效的B2B营销方式，它能够在同一时间、同一地点把某一行业中最重要的企业和买家集中到一起。利用这个贸易平台，买卖双方建立起面对面的联系。然而，据调查数据显示，86%的展会销售线索没有得到参展商的有效跟进，造成了参展企业人力、物力和财力的惊人损失。
你是否知道展后立即跟进销售线索的价值是100%，一个月后跟进其价值只有50%，但它仍然花费我们公司100%的时间和精力去追踪。销售线索的跟进要远远胜于名片的收集。
工作任务一 展后如何有效跟进所得到的销售线索
？提问：忽视了展后的跟进工作，展前、展中的努力将付诸东流！有了明确的展后跟踪计划和目标，你才能在买家对商展记忆犹新时开展跟进工作。那么，我们如何制定展后的销售跟进计划呢？

知识链接：
展会结束后的首要任务是对展会期间的客户记录进行梳理，分门别类输入电脑数据库。将展会上获取的销售线索按照客户的专业性、诚意度、感兴趣程度、职位等与客户对应起来，以此作为你展后跟进工作安排的依据
根据展会上与客户谈判的过程及记录结果，可将客户分为：
□ A=热门客户（Hot lead）有购买预算，计划3～6个月内购买，需电话联系
□ B=潜在客户（Warm lead）计划6～12个月内采购
□ C=远期客户（Long-term lead）2年后的采购计划，目前仅需要提供参考目录
□ D=非客户（Non-lead）不需要跟进
根据收集的展会反馈资料，安排1周或2周时间集中开展展后销售跟进工作。
小贴士：
展后销售线索分类后，应立即针对上述热门客户、潜在客户重新评估其购买兴趣。
主要的方式是通过打电话（Telemarketing）、Fax、反馈表和E-mail重新 确认客户的购买兴趣和对产品的需求。在确认中你会发现，部分客户很有兴趣，部分“客户”联系方式有误，部分购买兴趣发生改变，有的客户还会告诉你他其实不是干这一行的……
一旦确认客户的购买兴趣和具体需求后，再寄出个性化的信件和公司介绍跟进。这样一方面显示出公司的专业性和对客户的重视，另一方面也使我们展后的追踪工作更有针对性，提供客户的回复更加个性化，同时也提升了客户回复和成交的比例。

工作任务二 展后不同客户的跟进策略
？提问：针对展会现场签约的客户，我们参展供应商应该采取哪些跟进策略呢？

⊙专家观点：
展会现场和你签过合同的客户并不一定会立即给你支付订金下单，有的甚至杳无音讯。目前这种情况十分普遍，有些客户和你签过合同后，在其他的供应商那里得知有更好的价格或更好的产品，便会把单下给别的供应商；有的回去后市场发生变化；有的是得知有贸易壁垒，决定改变或取消订单等。对他们来说，合同几乎没有任何制约作用，只是一种形式而已，相当于P/I (Performer Invoice)。

？提问：针对展会中由于某些条款无法谈妥的客户，我们参展供应商应该采取哪些跟进策略。

？提问：针对所要资料，要求寄样、打样的客户，我们参展供应商应采取哪些跟进策略呢？

？提问：在展会期间碰到的很多随便看看、问问的过路客。他们有的只留了名牌，有的只拿了资料，留了联系方式。针对这款客户，我们参展供应商应采取什么跟进策略呢？

小贴士：
展后邮件追踪最常见的问题是发出邮件后客户就没反应了。很多刚刚入行的外贸新人，拿着展会上客人的名片去追踪，每天发几十封毫无疑义的邮件及传真，得到的回复屈指可数。很多客人询过价格，寄过样品后就杳无音讯了。
对于这种情况，我们建议邮件和电话结合使用，了解客户真正的意图，现在IP、SKYPE、ICQ是最好的沟通方法。
有些客户可能是不急需产品的客户，请耐心等待，掌握追踪技巧。有些客户在展会后并不马上回去，阶段性电话结合邮件追踪十分必要！

发送量身定做的个性化跟进邮件
具体任务

工作任务三 邮件的跟进和回复技巧
具体任务
小组成员查阅资料、一起讨论，并扮演不同的角色。针对热门客户，我们应该在展会结束的一周内，如何尽快使用电话与您的热门客户确认购买兴趣和具体需求？怎样设计一封量身定制的展会跟进邮件呢？

知识链接：
在展后跟进客户线索的工作中，参展商必须明白一点，来到展位的参观者并不都是我们的客户。展后联系的客户并不都会做反应。但是，如果参展商在展中收集客户信息和展会后邮件的回复中注意以下几点，潜在客户的回复率将会明显提升。
□ 切勿盲目跟进，你收集到客户的背景信息越详细，你的追踪邮件就越个性化
□ 展会期间尽量多收集来访客户的信息、记录名片上没有的信息
□ 他在找什么样的产品和供应商，他愿意和什么样的业务伙伴合作
□ 了解客人来到我们展位的初衷
□ 你的外贸信函水平 写邮件的时候要表现出专业水平，让客人感觉到你是一个非常专业的供应商
□ 在邮件内容中唤起客人的记忆
□ 邮件直奔主题回答客户有兴趣的问题
□ 避免用随便报价的跟进邮件来吸引客户
□ 为客户定制专业的报价单
□ 建议采用邮件与电话结合的方式跟进询问客户的新需求，了解客户的兴趣点
□ 注意不要群发邮件，避免跟进邮件无差异化
独特的企业和产品的卖点、有竞争力的价格、准时的交货期、及时的专业回复和处理、个性化的服务，是驱动客户回复你的动力！

工作任务四 展后的业绩评估

知识链接：
展会结束后应立即进行效果评估，以便不断自我改进。参展商越清楚地了解自身在展会上的表现，越有助于今后的工作改进。
以下方面你是否做得有效：
□ 展位位置：方便客户找到吗，是否接近人潮流量高的地方，是否靠近认入口或出口处，是否避免了柱子、头顶上的管道、会议室、灰暗区域
□ 展位尺寸：是否考虑了展品数量、预期买家数量、参展人员数量等因素
□ 展位设计：是否有明确的产品/服务诉求点、是否有方便进出的“交通”路径、展品陈列品是否方便接近、是否容易获取宣传资料、是否具备了会谈、咨询、展示功能
□ POP配合：专业、清晰的设计，独特卖点，精练的语句，方便阅读的大号字体，统一的公司形象
□ 展前展中推广的效果：推广是否具有成本效益，展会礼品、展前推广进行得如何，个人邀请函、广告（贸易出版物、当地媒体）直邮广告、电话推广等
□ 展会浏览统计分析：根据主办机构提供的参观者数据，分析展会的专业客户数量和质量，以及来我们展位的买家数量和质量
具体任务：

任务一：为了对参展目标进行有效的评估，在展前设立清晰的目标是不可或缺的。展会后的目标达成评估应该从具体有形的销售目标和整体无形价值两方面考虑，我们应从哪些方面进行评估呢？

任务二：展会后，我们应该如何对竞争对手进行分析呢？

小贴士：
衡量参展成果的方法应基于：
＊ 预算控制（费用vs收入）
＊ 每平方米成本（=总费用/展台面积）
＊ 每位参观者成本（=总费用/展台参观者数量）
＊ 每个高质量销售线索成本（=总费用/高质量销售线索数量）
＊ 对邀请的回复（=展前邀请的参展者数量/应邀前往的参观者数量）
以上分析的结果对提升未来参展的投资回报率非常有用。

工作任务五 撰写展后总结报告

？思考：展会后必须以报告形式向管理层汇报上述评估结果，结合目标实现状况，提出未预期到的情况、改进措施、未来挑战等。良好的总结报告能为下一次参展活动积累宝贵经验，因此，务必认真总结和回顾。那么，我们应该如何来撰写总结报告呢，它由哪几部份组成呢？

⊙专家观点：
在评估参展效益之后，应分析总结成功经验及失败原因，以便将来提高。如果未能达到预期目标，原因何在？是展会主办机构的原因，如观众数量、质量不理想，管理不力等，还是自己的原因；仔细检讨参展活动的各个方面包括计划、预算、展台设计、宣传及员工表现以及我们是否还会参加该展会；是扩大展位还是缩小展位；是在原地还是有新的建议；展品是否需要调整等。
2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

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