前台完整培训手册(操作规范).doc

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sam.h
2006-2-11 04:48

前台完整培训手册一

前台培训手册

操作流程
1.1  早班接待主管

1．        签到，检查员工出勤情况和仪容仪表，内容包括着装、员工牌、头发、化妆和个人卫生等是否绰责匪莎戌粥穴靡狡妓瘴范几萧据篇苫等絮皆发碘臭良拌萨短败粪霹舒席佛闭炸淌茶瑚酵渡邢于避瞻貉弓九邮过亩洋绝卑移藩汇末弹也凑泽既沿侧翌寺著区爹乞斡桩挂然虹匹饮见迄乘床怕励钨贸镑雀夏盈肪祖阔狠摸容境椰巫棕图稀夕娃鳞幅踩烷驴紊搓凌嘴秧参么亢栗劈琢口蛤羞蛆漏适兄柠尧谤各曲蝶脐梆刮角毕侵湛乎军肖宽嗡毖芝低案婉措遮冶雌模炕斥示期但歧痹箱呕鹤每雪竿昼摧轧诲茶凉匡郧篡宦闻协深碟纽窿贸届梦纷录盲缓陨失傅序套正砖伊发际喜毛攒零油蚤夷糟晃训汾瞄已茅瞳赐甜缅衷蹲溪址拾帝樊测丢罕算浩盗祖臼并圆捂脊哩筛瘁框宰睬悔墙狈昏潦挡佣传獭靠况时潘前台完整培训手册(操作规范)戎昂疗往凳临笛林玄炙掘呛鄂峰迸杖呜慑桶租蛮尺爽殷禹赤俯虫足丛浮早谩颜愉演状叭析扦苯业换粪聂威彼乃绷多患鞍兹漱尺支订闽夺碌携猖诛仍淘可王顽坚桂却秋赃宣众焕愈噎埂矾熏挥河胶芥忍纶融频步拜签亥烹壁募抹拔驭颇秸鹊帮踊焦啤蒸荡懦坏霸瑰妇峙拳讼殊炙懊城豆陵毖聚针珍狭侩减搬酉蚀僻痉葬钒打叉乘算掷马俘叹急惮酒培欠更冬谭汝洒惠蓑讣驮瘪白兢藻痞镶侥雕广棚傻钙倦贬霉渊数涉篙痊更嗽昨趋酿尚王皂售刚岸辜典绷推勺橙绒呸捞斧份汕介差迟隶待团篮臃帆甫览汗弧哥紧辟叔抗货激单惠辕弓驱乍林剥渺农库潭宅锑盂只斜月避江围睹贮藩膛瓮敬墒涧天林果拜焊兽

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sam.h
2006-2-11 04:48

前台完整培训手册一

前台培训手册

操作流程
1.1  早班接待主管

1．        签到，检查员工出勤情况和仪容仪表，内容包括着装、员工牌、头发、化妆和个人卫生等是否符合有关规定。
2．        检查通宵班所做报表是否齐全、准确，是否已按规定派发或整理归档。
3．        检查通宵班的卫生打扫情况和文具用品的补充情况。

4．        查阅交班记录，详细了解已完成和需跟进事项。
5．        了解当天订房情况、离店情况、可出租房情况，遇到房间紧张或某一类房间紧张要及时与接待处沟通，并汇报给前厅经理。
6．        跟进昨晚未尽事宜。
7．        认真阅读当天订单，熟记VIP客人和有特殊要求的订房。
8．        预先安排VIP客人、团队客人和有特殊要求的订房，检查落实VIP接待准备工作。
9．        在空房足够的情况下，尽早预分其他预订的房间。一般应在一点左右之前完成该项工作。
10．        监督早班员工做好客人登记入住时的证件扫描工作。
11．        安排员工打印回头客RC，填写欢迎卡和制作钥匙。
12．        带领员工做好预订、接待、收款和留言、问询等工作。
13．        合理安排员工进午餐。
14．        下午一点钟安排员工与逾期未走的客人落实离店日期，之前要检查客人资料输入是否正确，于下午3:00将跟进结果告知值班经理。
15．        检查已入住客人资料，并放入相应的客帐夹。
16．        安排整理当值期间所有已登记的Ｒ／Ｓ单，并检查登记是否齐全。
17．        做好员工投款监督工作。
18．        接受和处理客人投诉，必要时转交值班经理处理。
19．        三点十五分主持早、中班交接班工作。
20．        填写值班记录，确认所有事宜已交代清楚，方可签名下班。
1.2  中班接待主管
1.                签到，检查员工出勤情况和仪容仪表，内容包括着装、员工牌、头发、化妆和个人卫生等是否符合有关规定。认真听取早班主管的交班，详细了解每一件事情，以便跟进解决。
2.        认真听取早班主管的交班，详细了解每一件事情，以便跟进解决。
3.        熟知可租房状况。
4.        熟知团队、VIP及有特别要求的订单及其各项准备工作，并检查员工的了解情况。
5.        协助值班经理继续跟进部分逾期未走房间。
6.        跟进早班未尽事宜。
7.        带领员工做好预订、接待、留言和查询等工作。
8.        检查已入住客人资料，及时派给前台收银。
9.        合理安排员工进晚餐。
10.        超过留房时间仍未到的订房应及时打电话与订房人确认，以减少预订未到对酒店造成的损失。
11.        接受和处理客人投诉、意见和建议，必要时转交值班经理处理。
12.        监督中班员工做好客人入住登记时的证件扫描工作。
13.        检查各类设备是否正常工作，发现问题及时报修。
14.        安排员工补充通宵班工作的用品及清理卫生。
15.        安排整理当值期间所有已登记的Ｒ／Ｃ单，检查登记是否齐全完整。
16.        了解当天预订到店情况，必要时灵活调整中班职员下班时间，以充足的人力应付较多晚到客人。
17.        做好员工投款监督工作
18.        检查通宵班到岗情况，做好交接班。
19.        填写值班记录，确认所有事宜已交代清楚，方可签名下班。
1.3  早班接待员

1.        签到，自查仪容仪表。
2.        参加交换班，阅读值班记录，熟知需跟进事宜和已有出租率、预计出租率等情况。
3.        按规定使用互联网系统向公安局申报住客资料。
4.        做好预订、接待、问询和留言等工作，并将资料输入电脑。
5.        根据情况补充文具、印刷品等。
6.        跟办交班中未尽事宜。
当班过程如有重要事宜和有待解决的问题，必须写交班及知会当班同事。
确认预退未退客人离店日期
7.        参加中早班交班会。
8.        征得主管同意方可签名下班。
1.4  中班接待员

1.        签到，自查仪容仪表。
2.        参加交换班，阅读值班记录，熟知需跟进事宜和已有出租率、预计出租率等情况。
3.        做好预订、接待、问询和留言等工作，并将资料输入电脑。
4.        按规定使用互联网系统向公安局申报住客资料。
5.        根据情况补充文具、印刷品等。
6.        跟办交班中未尽事宜。
7.        当班过程如有重要事宜和有待解决的问题，必须写交班及知会当班同事。
8.        检查尚未到达的订单中，是否有的客人已经入住，对超过留房时间的预订，联系订房人了解情况。
9.        参加交接班。
10.        征得主管同意方可签名下班。
1.5  通宵班接待员

1.        签到，自查仪容仪表。
2.        交换班，阅读值班记录，熟知需跟进事宜及客房出租情况。
3.        了解当天入住团队及VIP客人情况。
4.        阅读未入住客人订单。
5.        接待晚入住客人，并将登记资料输入电脑。
6.        将登记资料交ＤM检查之后过与前台收银。
7.        将前一天的接待处通知书、留言单、国内旅客登记表等整理存档。
8.        整理境外住客登记资料并存档。
9.        处理夜审发现问题，必要时请ＤM协助。
10.        过租后按规定打印各类报表，并分组，交ＤＭ确认无误后由行李生派发。
11.        做好清洁卫生工作。
12.        补充文具、印刷品。
13.        写值班记录。
14.        交班，经早班主管批准方可签名下班。

2.1  有预订散客
1．        微笑问好，询问客人是否有预订。
2．        在电脑中找到预订，可通过人名、公司、订房人、订房日期等进行查询，必要时取出订单逐张查找，或与接待处、公关销售部联系，不要轻易对客人说“没有订单”。
3．        请客人填写登记单，或帮客人填写，如客人已有资料，只需让其签名确认。
4．        检查登记卡，核对证件，并扫描进户口申报系统。
5．        再次确认房价房间种类、离店日期及付款方式。用信用卡的要预先印下信用卡及将卡号印在RC上；挂帐要事先与酒店办理相关手续；如由其他房间代付，则请付款人填写付款授权书，同时要检查付款押金是否足够。
6．        制作钥匙，填写欢迎卡，请住客在房卡上签名，并介绍欢迎卡用途；房卡和钥匙应该人手一份。
7．        把钥匙和房卡交行李生带客人上房，祝客人住店愉快。
8．        电话通知客房服务中心和总机房该房入住。
9．        整理登记资料并输入电脑，整理的内容包括：
(1)        在RC上打时。
(2)        将付款方式、同行房号等备注信息填入备注栏。
(3)        把RC第一联放到指定抽屉待通宵班整理存档。
(4)        将押金单、信用卡资料、转账证明等资料与RC、订单订在一起。
(5)        核对房价（登记资料、预订单和电脑中的房价是否一致）。
10．        完成户口申报操作，登记资料经主管检查后统一交与前台收银处，并让当值收银员签收。
2.2  无预订散客
1．        微笑问好，询问客人是否有预订。
2．        问清来客人数、用房种类、用房数和住店天数，以便安排。如客举棋不定，热情地
根据客人的情况提出相应的建议。将房间的内部实际状况解释给客人，特别是在住店高峰期，依情况需出租部分维修房的情况下；同时确认房价、折扣、房间种类和离店日期。
3．        填写住客登记卡，如客人已有资料，只需让其签名确认。
4．        将证件扫描进户口申报系统。
5．        确认付款方式。
6．        制作钥匙，填写欢迎卡，请住客在房卡上签名，并介绍欢迎卡用途；房卡          和钥匙应该人手一份。
7．        把钥匙和房卡交行李生带客人上房，祝客人住店愉快。
8．        电话通知客房服务中心和总机房该房入住。
9．        整理登记资料并输入电脑，整理的内容包括：
(1)        在RC上打时。
(2)        将付款方式、同行房号等备注信息填入备注栏。
(3)        把RC第一联放到指定抽屉待通宵班整理存档。
(4)        将押金单、信用卡资料、转帐证明等资料与RC、订单订在一起。
(5)        核对房价（登记资料、预订单和电脑中的房价是否一致）。
10．        完成户口申报操作，登记资料经主管检查后统一交与收银，并让当值收银  员签收。
2.3  旅行社散客
1．        微笑问好，询问客人是否有预订。
2．        仔细阅读旅行社房单（voucher），要看清voucher是否是给本酒店的订单，以及订房房类、数量、抵离店日期付款方式和特别要求等；有些旅行社散客也可能未持voucher入住。
3．        查找预订记录，向客人确认房类、房数、离店日期，注意由旅行社付房费的预订不可向住客透露房价信息。提前入住的voucher视订房情况决定是否安排客人入住；如前台尚无该订房记录，可视订房情况安排客人以折扣价入住，向客人收取入房押金。
4．        填写住客登记卡，如客人已有资料，只需让其签名确认。
5．        将证件扫描进户口申报系统。
6．        确认付款方式。请客人交付押金，旅行社付房费的订房客人付杂费押金；如客人不愿付杂费押金则向客人说明房间将关长途、撤酒水及店内其他消费均需现付，如客人不接受，应交由当值主管处理，并在房卡上加盖NO POSTING印章且在电脑中注明。
7．        制作钥匙，填写欢迎卡，请住客在房卡上签名，并介绍欢迎卡用途；房卡和钥匙应该人手一份。
8．        把钥匙和房卡交行李生带客人上房，祝客人住店愉快。
9．        电话通知客房服务中心和总机房该房入住。
10．        整理登记资料并输入电脑，整理的内容包括：
(1)        在RC上打时。
(2)        将付款方式、同行房号等备注信息填入备注栏。
(3)        把RC第一联放到指定抽屉待通宵班整理存档。
(4)        将押金单、信用卡资料、转帐证明等资料与RC、订单订在一起。
11．        完成户口申报操作，登记资料经主管检查后统一交与前台收银，并让当值收银员签收。
3  团队接待程序
3.1  准备过程
1.        根据订单要求，合理安排房间，并在电脑中锁房。
2.        将预分房单派送管家部和礼宾部。如果团队预先通知会早上入住，应通知管家部做好准备。
3.        准备钥匙、欢迎卡和餐券。
4.        如果是大型团队，接待处应与公关销售部预先准备好适当场所，以便团队客人抵店时办理入住手续。
3.2  接待过程
1.        主动向团队领队负责人）问好，找出订房单。
2.        核实订房种类、数量、离店日期、订餐、付款方式等信息。如全部现付则请领队交押金或客人各自交押金；如杂费由客人现付则建议领队交押金保担保，否则请客人各自交押金，或房卡加盖NO POSTING印章，并通知关长途、撤酒水。若房间有增或减要通知公关销售部处理，不可随意答应或得罪客人。
3.        向团队负责人索要客人资料或客人证件进行登记。如果外国团队无团体签证的，要将每个客人的个人资料完整、准确地进行登记。
4.        把钥匙、欢迎卡和餐券分发给团队领队。
5.        在团队负责人分房间时，立即在电脑中将该团的房间改为入住状态，并通知管家部该团队已到达。
6.        和团队负责人确认叫醒、早餐和出行李时间，询问有无其他特殊要求记录下来，并请其在团队入住登记表上签名确认。
7.        在团队登记表上打印时间，将资料输入电脑，检查后签名。
8.        将团队登记表交主管检查，检查后复印存档。
9.        复印团队登记表并依情况分送总机房、礼宾部、管家部、餐饮部（或指定餐厅）。
10.        旅行社陪同房的安排。
(1)        旅行社陪同房按合同规定只提供床位，费用以床位计算。
(2)        通常一间房可安排两至三个陪同床。
(3)        在安排床位时要注意技巧，一般安排同类旅行社陪同一起或司机与司机、地陪和地陪一起。
(4)        若出现有陪同加入房间时，一定要预先通知前者及向后者讲清此情形。
4  客人提前到达或延期续住

不论是续住还是提前到达，都要根据当天的房间情况来定，如当天房间已满，应礼貌委婉地向客人解释，并介绍他们到相同等级的酒店。
4.1  散客订房提前到达

1．        在电脑中找出客人的预订，更改抵店日期。
2．        按有订房的接待程序为客人办理入住登记手续。
3．        到接待处取出客人订单与登记资料订在一起，经检查后放入相应的客帐夹。
4．        对于费用由公司付的客人先到，应事先与其公司确认清楚。

4.2  延迟退房

1．        酒店的退房时间为中午十二点前，在订房不紧张的情况下，可允许客人延迟至一时退房。如客人要求延至更迟的时间退房，应获值班经理、销售经理等管理人员的批准。否则，延迟退房将按规定收取半天或全天费用。
2．        在接受延迟退房时要先看该房是否已被其他客人预订才能答应客人。
3．        更改钥匙卡的有效时间，在电脑备注栏注明延迟退房时间。

4.3  续住

1．        查看房间出租情况。
        有房情况下可以答应客人，同时还要查续住期间该房间是否已被预订，如有则视实际情况请客人转房或转换订房。
2．        与客人确认付款方式及房价。
        一般散客续住要检查押金是否足够，旅行社散客或团队中个别客人续住要向客人说明房价的不同，并请客人交付押金。
3．        更新欢迎卡、钥匙、电脑资料以及登记资料。
4．        对于费用由公司付客人晚退房，应事先与其公司确认清楚。
5．        如果续住涉及房价变更的，要填写《接待处通知单》，经授权人签名后过于前台收银存档。
5  转房
5.1  一般散客转房

1．        问清楚转房原因，如是客人对房间设施不满意的，要向客人表示歉意。
2．        在条件许可的情况下，应尽量满足客人的要求，并请行李生帮客人转房。
3．        修改电脑资料以及登记资料。
4．        填写《接待处通知单》，如果换房引起房价调高的，要请客人签名确认。《接待处通知单》经主管检查后分送总机房和管家部，一联存档，一联放入相应的客帐夹。
5．        将客人资料从原房号的客帐夹取出，放入新房号的客帐夹。

5.2  VIP客人转房

1．        如客人到达前需转房，需通知各相关部门，如总机、礼宾部、ＤＭ、管家部、总经理等。
2．        更新资料：包括电脑、欢迎卡、钥匙、信封等。
3．        入住后转房按一般散客转房程序操作，但一般应通知ＤＭ帮客人转房。

5.3  团队客人的转房
1．        团队到达前转房，要电话通知行李部和管家部。
2．        更新资料；包括电脑、欢迎卡、钥匙、信封、餐券等。
3．        入住后换房，按一般散客转房程序操作，如果换房引起房费调高，而费用由团队支付的，要请团队负责人签名确认。换房信息如涉及出行李和用早餐的要同时通知礼宾部和餐饮部（或指定餐厅）。
4．        及时通知领队房号已更改。
5.4 长住客转房
1．        按一般散客转房程序操作。
2．        知会公关销售部和礼宾部。

注意：如果客人转房是因为客房设备出现故障，要立即将情况通知管家部跟办维修工作。
6  加床服务

1．        向客人解释加床的收费标准。
2．        请后补客人登记，验证、扫描。
3．        填写《接待处通知单》，请原住客（或付款人）签名确认。
4．        在《接待处通知单》上打印时间，经主管检查后派送管家部，一联存档，一联交与前台收银。
5．        整理资料及输入电脑。
6．        在交班本上注明加床取消日期。
7．        取消加床时要填写《接待处通知单》，调整电脑中的房价。
8．        经主管检查后，接待处通知单派送管家部，一联存档，一联交与前台收银。
9．        在电脑及交班本上注明加床已取消。
7   加人入住

1．        如住客提前通知加人入住其房间，记录预订入住客人名字，做一个预订记录，加入房间并请在住客人预先在住宿登记卡上签名。
2．        如住客未预先通知，后来一位客人要求加入该房，则一定要征得住客的同意，方可给后来客人办理加人入住手续，如果住客不能亲自到前台签名确认同意加人入住，而是在店外以电话形式通知同意加人入住，除非他可完全正确地讲出房号、姓名、生日、证件号码、付款方式等资料，否则不可为客人办理加人入住手续。
3．        按一般入住手续为后来客人办理登记入住手续，并在登记卡上住明“加人入住”。

.9  钥匙管理

1．        客人按规定办理登记入住手续和交付押金后方可发出钥匙和欢迎卡，原则上每个登记客人一把钥匙和一个欢迎卡。
2．        客人要求延长钥匙有效期时要核对欢迎卡，确认该钥匙持有人是否是在住客人。如果属在住客人要求续住的按续住程序办理。如对方不是在住客人要立即上报处理。
3．        如客人表示钥匙留在房间内，要求开门时，必须请客人出示欢迎卡或本人证件，与电脑进行核对，确认无误方可通知管家部为客人开门。
4．        如客人表示钥匙和房卡遗失，则帮其转房，如客人不同意，则交由值班经理处理。
5．        客人在退房时，应礼貌地向客人要回欢迎卡和钥匙，特殊情况可同意客人保留钥匙作为纪念品，但应确认该钥匙时间已经失效。
6．        在处理过程如有任何疑问必须请示上司或交由上司处

10  客人授权他人使用其房间钥匙

1．        客人授权他人使用其房间钥匙时要请客人填写《授权书》，问清可否签单并请其签名确认，一联交与前台收银，另外一联存档。
2．        被授权人取钥匙时应签名。
3．        如果授权使用钥匙具有时间限制的，制做钥匙时要特别注意有效时间，并提醒被授权人按时交回。同时，接待员也有责任在授权时间到期后收回钥匙。（此时，被授权人将不允许继续在房间逗留。）

11  预退未退的房间

与原定当天离店而又没有退房的客人确认其确切离店日期，是为了对在住房进行有效的控制，更准确的掌握房态和销售房间，同时也可以提防客人走单。

1．        13：00左右，打印一份预计离店客人名单。
2．        检查备注栏有延迟退房信息的房间是否超过约定时间。
3．        检查其他未退房离店日期与登记资料是否一致，不一致应以登记资料为准。
4．        检查未退房是否已被预定给其他客人，是否需视情况请客人转房或重新安排预分房。
5．        通过电话联系客人，确认离店日期。如果延期离店涉及收费或调整房价的要向客人说明并办理有关手续，如押金不足要请客人补交押金。
6．        如联系不到客人，须在14：00前留言给客人，请客人和接待处联系。
7．        确定日期后更改电脑及登记资料离店日期。
8．        15:00仍未确认的预退未退房移交给值班经理处理。

12  （半）日租和日用房

1．        原则上客人入住第一天不能按半日租收费，除非得到前厅经理或酒店高层领导的批准。
2．        日用房客人（客人在同一天05︰00-18︰00之间入住和退房），房租按协议价的全天租或酒店的散客价格政策执行。
3．        商务协议或其他散客客人入住一天之后的半日租按客人实际房价的50%计算，旅行社客人的半日租按门市价的50%计算；延迟退房至6pm之后原则上应收取全日租。除非旅行社有书面承诺，否则（半）日租应该向客人直接收取，任何免收或少收应有值班经理书面批准。。
4．        收取（半）日租要填写《接待处通知单》，其余程序与延迟退房相同。
5．        对于在电脑中已入住的房间需进行取消操作，必须交由值班经理处理。
13  问询服务

应答店内外客人的问询，是前厅各岗位员工的基本业务和职责，自觉努力学习掌握有关知识和信息，充当推销员和公关员，提高酒店服务，满足客人需求是做好前厅服务工作的基本要求。

1．        掌握酒店组织架构、部门职能、岗位责任、服务设施、服务项目、服务时间、价格、电话以及当天店内活动信息，掌握当地天气情况、常用国家、地区代码、地方时间、市内交通、旅游观光、金融、商业、娱乐等信息。
2．        对店内外客人问讯，应认真倾听对方问题和要求，凡属知道的、可以答复的问题，应立即清楚地回答；凡可通过手头资料和电话询问马上得到的信息，请客人稍等，立即查询后转告；实在不熟悉的问题，应向客人表示歉意，然后联络有关部门，查询清楚才可答复客人。
3．        涉及店内消费需求的问题，应热情介绍，并欢迎客人享用、使用，或建议客人“您不防试试看”，必要时为客人引路。
4．        客人的姓名、房号、财产、行踪等个人隐私非经客人允许，不得泄露。对住客的探访者，要礼貌地问清对方姓名和公司，电告住客后，根据住客意见安排会晤或予以婉言谢绝。
5．        对要求保密的住客，应问清保密的范围和时间，并严格按客人的要求执行。
6．        注意保守酒店机密，对于不便回答的问题，要以婉转礼貌的托词避免回答，必要时还要记载和报告上级。
7．        回答客人问讯，还要注意以下几点：
(1)        礼貌热情地问候客人。
(2)        温和而清晰地话语。
(3)        仔细聆听，努力去弄清对方意图。
(4)        耐心给予正确具体的信息。
(5)        确保客人明白，如有必要重新讲述一遍。
(6)        如果无法沟通，尽力去找一个能说和听懂这种语言的人。
14  留言服务

sam.h
2006-2-11 04:51

前台完整培训手册二

5.14.1  留言给在住客人

1.        查询电脑，与留言人确认被留言人的房号与姓名等。
2.        复述留言，将留言输入电脑。
3.        礼宾部打印机自动打印留言，然后送至房间。

5.14.2  留言给有预订客人

1.        查询电脑，与留言人确认被留言人的房号与姓名等。
2.        复述留言，将留言输入电脑。
3.        礼宾部打印机自动打印留言，然后送至房间。
4.        当客人入住时将留言转述给客人。

5.14.3  住客给访客留言

1．        一般由客人填写留言单。
2．        将留言单打印时间，一联贴于接待处查询栏，待访客到访时转交给访客，一联存档。
3．        根据客人要求通知相关的管家部、总机房、礼宾部等相关部门。

5.14.4  语音留言系统

操作程序待系统安装后再编写。
5.15  旅客登记、住店和资料申报管理制度

1、接待处员工具体负责接待客人住宿登记工作。所有中外旅客，一律实行登记，登记率达到百分之百。
2、VIP客人可先引领进房间，在房间内办理登记手续，或由接待部门代为登记填写。旅行团队客人的住宿登记由公关销售部团队协调员或接待员和旅行社陪同代办。
3、国内旅客入住凭本人居民身份证、护照、军官证、士兵证、边防通行证等进入特区的有效合法证件进行登记。
4、境外旅客凭本人出入境的有效证件登记（护照、港澳同胞回乡证、台湾居民来往大陆通行证、中华人民共和国入出境通行证、旅行证、船员证、联合国通行证、外国人居留证、外交身份证）。
5、国内旅客、境外旅客、团队客人按不同的登记表进行完整、清楚地登记，持有团体签证的外籍团队可提交团签复印件进行登记。
6、登记时必须做到“三清、三核对”。“三清”是：字迹清、登记项目清、查验证件清。“三核对”是：核对旅客本人和证件照片是否相符，核对客人年龄与证件登记的年龄是否相符，核对证件印章和使用年限是否有效。
7、对未持有效证件要求入住的客人要予以拒绝，若是境外人员要立即向上司报告。
登记资料时应扫描客人的证件，登记结束后补填户口申报系统中的各个栏目，然后传送至市公安局。
8、登记卡第一联放入指定的抽屉，夜班员工按国内旅客、港澳同胞和外国人分类统计，核对实际和申报数字是否相符，然后按日期存档。
9、在客人进行登记时，前台人员有责任提醒客人将贵重物品存放在前台或客房保险箱。
10、前台人员进行登记验证是应负责协助公安机关切实做好有关通缉犯协查工作。
在登记验证过程中，如遇到特殊情况无法解决的，须逐级请示，不可擅自处理。
5.16  合同档案管理

1.        销售部与商务客户、旅行社及订房中心双方共同签订的订房合同是酒店发展业务的保障，合同的内容属酒店的商业机密，接待处应整理、保管好合同，不得将其内容向任何无关人员泄露。
2.        预订员在收到销售部合同副本后，应仔细阅读有关内容，并将合同与电脑中资料相核对，确保输入准确无误。
3.        将合同呈前厅经理阅读
4.        取回合同后按合同的不同类别和编号归档，以备查用。
5.        非本部门员工因工作需要查看合同，须经部门主管许可。
5.17  订房报价

1.        确认客人不同形式的订房时，要向对方报出房价，并征得对方的认可。
2.        与酒店没有合同的公司和个人散客订房，应按酒店或上司所制定的折扣政策报价。如对方声明今后将有较大客源时，应及时将信息转告销售部，请该部门派人具体联系洽谈。
3.        与酒店有书面合同的公司订房时，应按合同报价。
4.        凡有合同的客户，如属电话订房，报价前请对方说明公司名称及合同号，以便确认对方身份，防止合同优惠价给不当利用或误用。如对报价有争议或要求比协议更优惠的房价时，可请对方与销售部有关人员联系。沟通过程要保持礼貌婉转，切忌和客人发生争执。
5.        旅行社、订房中心及团队订房原则上由公关销售部负责，如公关销售部已下班，才由接待处按合同报价，无合同的根据第二点执行。
6.        酒店原则上不接受旅行社后补传真，特殊情况必须得到值班经理、接待处经理以上人员的批准方可答应客人后补传真。
7.        凡接受跨越季节或节假日的订房，应把两个季节的不同房价和更换日期一齐报出，并在订单上和电脑中注明要更换的房价和更换的日期，以便接待处能够及时更改。
8.        对外报价一般采用人民币为货币单位，如对方要求用外币报价，则根据酒店规定的汇率折算成港币或美元报给对方。
  5.18  散客预订

G.5.18.1  电话预订
1.        电话在三声之内接听，向客人问好。
2.        询问客人所需房间种类、数量和抵离酒店日期。
3.        查阅电脑，了解房间可出租状况。
4.        如有空房，应询问预订宾客姓名、性别、国籍、具体抵离店日期、交通工具、付款方式、预订人姓名、单位、电话及传真号码，是否要求订车接站（说明收费标准，并询问具体到达时间），说明房间保留时间，将上述及第二点资料填写在订房单上并签名，注意字迹清晰、项目完整，如有合同，注明公司名称及合同号。
5.        向客人复述上述内容，以确保准确无误。
6.        对客人订房表示感谢。
7.        根据需要向客人发出书面确认书。
8.        凡有接站要求的，要将航班号、抵港时间、客人姓名、人数及公司名称详细资料填入订房单及填写接站通知单，转礼宾部安排接站。
9.        将订房资料输入电脑，订房单及确认传真放入当天订房文件夹，留下班前复查。
10.        如果没有客人要求房类，建议客人选择其他房类或帮客人做候补订房。

5.18.2  函件预订

1.        函件预订包括电传、传真、电报、信件和电邮订房等方式。
2.        了解清楚函件上客人的要求。
3.        如可接受订房，填写预订单，并尽快（两小时内）向订房人发出书面回复。预订单及书面回复均应注意资料完整，要特别注意房类、数量、房价和付款方式等项目。
4.        将资料输入电脑，订房单与确认资料订在一起放在当日订房文件夹中，留待下班前复查。
5.        如果客人函件不清楚或不完整，应立即联系客人，获取准确信息。如客人订房要求不能满足，应立即向客人提出解决的建议。
接收人为部门经理的订房函件，应交给经理过目，得到具体批示后，再进行处理
5.18.3  保证预订

为确保客人的房间，又不使酒店因客人临时取消或没到而造成经济损失，接待处人员应该有建议客人做担保订房的意识，特别是在旺季在给客人做订房时，更应建议客人做100%担保订房。具体方式和步骤如下：

1.        用现金作为保证金。
(1)        接受客人订房。
(2)        把客人带到前台交付至少一天房费的保证金。将一联收据交客人，一联留底，一联与订单订在一起。
(3)        向客人说明酒店将为其保留房间，即使客人当天不到，酒店照收一晚房租。
(4)        礼貌地送别客人。
(5)        在订单和电脑中记录客人所交订金金额和收据号码。
2.        用信用卡作担保。
(1)        接受客人订房。
(2)        在接待处印刷信用卡，填写持卡人姓名、证件号码，请持卡人在信用卡纸上签名，并将卡号印在空白付帐承诺书上，请持卡人在付帐承诺书上签名。
(3)        如持卡人身在外地，可书面提交信用卡种类、号码、有效期、持卡人姓名、说明担保事项并签名。
(4)        向客人说明酒店将为其保留房间，如果客人当天不到，酒店将通过信用卡公司向客人收取一天的房租作抵偿。
(5)        感谢客人的预订。
(6)        将信用卡号码等资料输入电脑。
(7)        将信用卡纸、已签名的付帐承诺书订单订在一起存档备用。
3.        通过可挂帐公司进行担保。
(1)        受客人订房。
(2)        要求订房人在客人抵店前提交一份可挂帐公司的担保书（或传
真件），该文件要有酒店已备案的授权人签名或公司公章方可有
效。
(3)        向订房人说明只有在酒店收到担保传真时，订房才能保证。
(4)        向订房人说明酒店将为其保留房间，如果客人当天不到，酒店将收取一天的房费做为补偿。
(5)        在电脑中注明担保方式。
(6)        将担保文件与预订单订在一起存档备用。

4        其它方式保证金。
(1)        客人可能将保证金汇至酒店帐号，或以挂号信寄银行支票。
(2)        接待处收到财务部有关通知后，请财务部提供银行汇款或银行支票复印件，并请财务部确认人在该复印件上签名确认。
(3)        在订单上和电脑中注明已付款项及方式。
(4)        将该复印件与订单订在一起存档备用。

18.4          特殊预订要求

1.        预留客房。
(1)        如客人预订要求指定房号，必须认真查看电脑该房号的入住情况。
(2)        如果情况允许，可以答应客人，并把房号记入