服务人员的日常管理及考核激励制度.doc

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服务人员考核办法

 为提高务人员的服务水平，提升服务质量，营造服务员之间的竞争氛围，特制订服务人员考核办法。
1、考核范围：凡是居家养老服务站服务人员均参照本办法进行工作考核。
2、考核形式：采取百分考核制，90分及以上为优秀；80分-89分为满意；70分-79分为基本满意；70分以下为不满意。
 3、考核标准：考核分思想素质、服务规范、回访评估、教育培训四个项目，共13项评分标准进行考核。
4、考核时间：考核分每月考核和年终考核两种。
5、组织实施：由居家养老服务站负责人组织实施。
6、结果与使用：考核结果作为年终评比先进、奖金分配的重要依据。
 7、考核档案：每次考核评分必须填写《居家养老服务站服务人员考核评分表》，并由专人负责保存。

居家养老服务站服务人员考核评分表

服务人员姓名： 考核时间： 年 月

项目
序号
评分标准
分值
得分
思想素质（25分）
1.1
热爱本职工作，全心全意为老人服务。
5

1.2
自觉遵守中心规章制度，服从分配。（每违反一次扣1分，情节严重的不得分）
10

1.6
态度和蔼、耐心细致、热情周到，视服务对象似亲人。（每投诉一次扣2分）
10

服务规范（25分）
2.1
严格按照服务人员规范提供服务(不符一次扣0.5分)
10

2.2
按照要求正确填写服务记录、值班记录。（不符一次扣0.5分）
10

2.3
服务记录按规定及时交回存档（不符一次扣0.2分）
5

回访评估（30分）
3.1
定期回访中，服务时间、内容相符，服务质量、服务态度老人满意。（不相符一次扣0.5分,不满意一次扣1分）
12

3.2
满意度测评中，老人满意，家属满意。（满意度在90%以下的扣3分，70%以下的不得分）
8

3.3
全年服务无投诉。（投诉经核实为服务人员责任每次扣2分）
10

教育培训（20分）
4.1
参加居家养老服务培训（不参加不得分）
6

4.2
健康证、护理员上岗证齐全。（少一证扣3分）
8

4.3
参加工作例会（缺一次扣1分）
6

合 计
100

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