“信义房屋”案例启示.docx

信义房屋”案例启示
物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意？是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。信义房屋的案例启示我们：物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实：“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。一个企业要发展壮大，就要不断提高、增强自身的竞争力。面对竞争日益激烈的物业管理市场，如何才能立于不败之地？只有不断地提升自己，同时形成自身的服务特色，增强企业的核心竞争力。因此，物业服务的升级，是企业发展的需要。
根据公司实际情况，针对如何进行本公司的物业服务升级，创造公司更大的利益，个人从以下几个方面来看：
一、 物业管理服务品质的升级
以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业今后的发展方向。在发展的初级阶段，物业服务要求的是规范，要求服务与物业管理费能够质价相符。当物业管理发展到一定阶段，当安全、环境、维修等基本需求得到满足后，业主的服务需求就会发生一定的变化。
马斯洛需求理论认为，当一个人的生理需要和安全需要满足以后，归属和爱的需要便凸现了出来。对于所居住的小区，业主想要的是不仅仅是保安巡逻、保洁扫地，而是下班回家从远远地看到门口执勤的保安，就好像看到了自己的亲人，在踏进小区大门的一刹那，就有一种回到家里的感觉。
1、 员工塑造
结合目前公司物业服务的现状，从具体情况分析来看，主要有以下三点：
（1）、物业员工的日常行为规范。员工日常行为规范推进计划实施以来，员工面貌已经有很好的改观，但还存在不足，需要持续改进，做到每位员工人手一本、认真学习，以达到员工行为规范手册的要求。
（2）、员工主动服务意识。实际工作中员工日常工作完成情况良好，但处理一些突发事件却存在问题，自身能力存在不足，服务主动性也不够。那么这就需要员工在做好自身岗位日常工作的同时，针对一些可能发生的突发事件，建立预案机制，以增强员工主动服务意识，处理突发事件要如同日常工作应付自如。
（3）、提高员工工作技能。按照“物业服务提升计划”工作要求，开展“培养员工一专多能，服务中心实行轮岗计划”的工作。如维修人员学习修理小家电的技术，提高自身业务能力；服务中心根据秩序维护员主观愿望，安排其学习装修知识，施行轮岗锻炼其实际工作能力，进而满足服务中心不同阶段的用人需求。
2、开展增值服务
构建和谐社区，主要是将业主与物业管理公司之间的矛盾调节到适度、适时、适量、适当的和谐状态，通过双方的努力，使业主与物业管理公司之间达到和谐融洽的状态。而对于物业管理公司来说，要注重“以人为本”，为业主提供良好的服务，增强服务功能，拓展服务领域，提高服务水平，来满足业主更多的需求。要开展一站式家政服务、英式管家服务，提升物业服务质量。
（1）、推行亲情服务
物业管理企业推行亲情服务，是物业管理服务最“人文”的体现。亲情服务，就是要求每位员工对待每位业主都要倾注亲人般的热情和爱心；让每一位享受物业服务的业主都享受到一种回到家里、见到亲人的温馨感和归属感。这种亲情服务，是渗透到物业服务的每个环节中的，是体现在一件件平凡小事中的；通过这种“润物细无声”式的服务，使业主感受到一种如沐春风般的舒心。亲情服务符合物业管理行业的需要，将有效拉近服务者与被服务者之间的距离，有效化解服务者与被服务者之间的矛盾，促进彼此的理解，达到双方和谐融洽的状态。
（2）、提倡亲情承诺
物业管理作为服务行业，要强调一种服务态度，一种“客户为上，以人为本”的服务理念。如在所管小区里公示“亲情承诺”，其中有一条是“不准对业主说不”，这句话要辩证理解，它的意思不是说业主说什么都是对的，或者业主无论要我们做什么都要去做。比如深夜，管理处前台，报修电话急促响起：“怎么搞的，这球赛看的正好呢，电视突然就没信号了？你们赶紧派人来给我修好。”虽然有线电视维修业务不属于物业管理公司的职责范围，但你也不能说“这个我们修不了，你找有线电视维修吧。”你应该说：“您别着急，可能是这片有线电视网络出现故障了，已经有好几个业主打电话进来反映了。我们刚刚给有线电视维修打了电话，他们正在紧急排查，应该很快就会查出问题，很快就会修好。”即使有时候有个别业主提出不合理要求，也不能生硬地说“不”，应该诚恳耐心地与业主进行沟通，给业主说明原因，使他明白并给予理解。
亲情承诺应该做到：首先，认识要深刻。不光是领导层，而是要全员认识到位。物业管理公司的大部分人员是保安员、保洁员、水电维修人员,只有员工认识到位了，落实才能到位。其次，措施要得力。要求每个部门、每个员工都必须拿出措施；员工要明白“自己应该做什么,应该怎样做”。同时，要成立服务质量监督中心，开设服务监督电话、意见箱、电子信箱、网站留言板等，广泛接受全体业主和社会各界的监督和指导。再次，执行要到位。如高新物业建立工作三项基本原则，即：时效原则 —— 在规定时间内办完，质效原则按程序把事情办好，情效原则追求办事最佳效果。这三条原则不仅是服务原则，同时也是员工做好各项工作的原则。确保工作事半功倍，所追求的服务效果才能显现出来。最后，制度做保障。好的理念、好的措施要执行到位，就必须有好的制度来做保障。如:在公司专门成立服务质量督察小组，定期检查落实，对各物业管理处进行打分评比，通过严格的绩效考核，奖优罚差，确保“亲情承诺”落实到位
3、 做好对外宣传工作，加强与业主的沟通
物业管理在做好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与住户的联系，听取他们的意见。了解他们需要的服务项目，对我们物业公司有又那些意见和建议。业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对呢?对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。
4、 诚实守信、履约践诺
信守物业服务合同社会主义市场经济是信用经济，信用经济表现为诚实守信、履行约定、遵守法纪、遵守市场规则。提升物业管理中的服务品质，必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时，首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念，工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事，按合同约定办事，信守物业管理服务合同，合法经营。
二、 物业管理企业管理水平的升级
当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，服务质量才能得到持续提升。物业管理行业经历二十多年的发展，已经逐步得到广大业主的认知、认可，业主对物业管理的要求越来越高。业主对物业管理企业的认可和信任不断加深，业主的需求也不断增长，而物业管理企业要做的就是不断提升服务水平，满足广大业主这种不断增长的服务与文化需求。
1、 学习和交流，全面提升员工素质
信义学堂—2011年4月成立，“信义学堂”被定义为企业社会责任推广交流的平台，透过多元议题的演说、座谈会与志工活动的参与，促进大众对企业伦理、人文生活、环保意识、社区关怀等多一点关注。信义企业大学—2009年成立企业大学，计划斥资5亿元发展大学学务，以培育全球人才、提升创新能力、与善尽公民责任为三大诉求，设立管理、社会、品质、不动产、新秀等五大学院。而高新物业为了使管理服务水平实现大的提升,多次组织主要管理人员赴深圳、广州、上海、杭州等地实地参观考察,深入学习了南方优秀物业管理公司的先进理念和经验。还组织学习建设部和中国物业管理协会共同拍摄的物业管理教学片 《物业管理是怎样炼成的》，全员展开讨论,将先进理念和做法与自身的实际工作相结合，从而使自己的工作能力和水平得到提高。通过学习先进的理念和经验，结合多年的实践和总结，企业不断提炼出具有自身特色的一些理念和做法，并将通过服务活动将这些理念和做法在公司进行广泛推广，从而达到全面升级服务水平的目的。
2、 加强企业内部管理
物业管理企业在管理上，要积极创新。首先，经营管理要以“急人所急，想人之所想”为原则；甚至要“想人所未想，急人之所未急”，不断以业主需求的变化来调控经营项目和节奏，这样物业管理企业不仅能摆脱“微利和亏本经营”的状况，又可提高和完善物业管理的服务，一举两得。例如：要简化业主办理事务的手续，提高服务效率；每件事关业主的项目要为业主精打细算，尽量降低管理成本来减轻业主的负担。其次，公司各部门之间加强沟通，连动起来后才能提高整体服务水平。最后，强化物业自身的科学管理，需要通过人力的合理利用来进一步降低管理成本、提高经济效益。要注意管理人员和技术人员的合理配置，充分发挥管理者和技术人才的潜能并做到一专多能，确保组织机构的精简和运转的高效。
“逆水行舟，不进则退”，在当今物业管理行业蓬勃发展的今天，带来更多的机遇与挑战。如何才能在激烈的竞争中立于不败之地，物业服务公司唯有全面升级物业服务。品牌是物业服务公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。良好的品牌不仅可以直接得到业主的认可，带来良好的经济效益，而且可以作为物业管理公司长远发展和规模效益的坚强后盾。只有不断地提升服务质量，完成服务升级，才能适应公司发展的需要，并使之成为持续发展的有力保障。