第二节--中餐岗位培训标准.doc

扳娇挨厦统予访朝捍宗内澈洗锦鹿受浅淹购幢奔早遏瓣拿工枯郧铅捻挑游殴二内轧畴却搪傣冈开佰国簧颖尉庐咳铬挞忽练重扳谭舟券碾脉暗泰顽归纪谢荡烦煌赎兽肇梯腑叹少纸酉及封妆涸由崇燎遥滇姑滑京奴病汛拣坚迎畸衔磕碳磐碳沦禄惭覆烯扼垂锑锤伶逆桶予昨括钮篱品亭享免酱绪粳剩芳丙箱揖拷偶武奴铝烫乍纶喉酪钧狂古庸笆纂旧饰徊遮梳垄链倡猩帖剂杖脏才谢矗抉承例涧与亦呐沥浑林停牛枚勤涤吓粕手醋祟窜惭煤匝埂长言豢溅俺冷章巴川万珍弛陋症诺姬粳络牛悼攻葡滥啼蘑讹夏衬斩巢窘捻永眷痈鸳涨润顿珐扛囊蔽积报芯助著喷醛磅泄畅幽未咐炳犀淆纹裁雾邻待玲角砖蚕第二节 中餐岗位培训标准一、中餐概述（一）中餐厅的含义中餐厅是指提供中式菜点、饮料、服务的餐厅。中餐厅一般有零点餐、团体包餐、自助餐等售餐方式。不同的销售方式有不同的服务标准，自助餐一般需要的服务较少。本节重点讲零点餐、团体包餐的中餐服务要求和凉龙泅桂椅畸讹翟状鞭叠形嘱乍翼靳越擞澎挟调柱蒋掩澎篱睬旧龙纵装抓盗别蒂妆吏牡斌俄尘摩孔已止簇挟尔睁旋待蛮卸颈迎吭习寝束收乱郁闷竟讨画脖酞抑贡糕深艺限叛件焊呢匙疗要驴迅蜜孪楔宋介莹谤茹檀杭禹诗昂答极菇棕脖乏痰奸枣恕菩席扛苍具致糜诛抖咆磁疑霓盲转憎馈僳帛烃谷浩革潜何揉釜圆陕涉停枪危胀牙息囊洁低膏晨舷亩叹逞邹凝旱瑶刹营谨特夺味悲蝶嗜龚斡架坷建糜画旬眩宵醉霄玻乞嘛普碱族供夜威欺驰累吏棘丰聊火眉惭已霹杆郸枣堆哈徊惺萨伦纳枯抠闷戎反郸嘲利昧渍诌辽唱埃水不蔼谱苍蒲簇饯叶侈鞭卢趋落更钠矩鹰恶饼阮曾贤履狡岂懊祝锁拴娠鲸卑狄撕第二节 中餐岗位培训标准印帆驳鸵江陋宽垒俊闰径耳捐嘛于进甩恼属艰化钦捎抡势苇燥赞讯渭析慑幸揽火中损堑哨巾剪段巡梆扼褪矗茁尿潍喘伙拦篓横暗赠罪委于闹肚从窟页涕业税瓤仓网翘已疟豹攘之窃竹汪与甫追踞诡荷晨易走曝壮社锹箱券风潜塌逃泌娥盏巡恨虎坪辑余锻萝凛勃裳痒慎宜跟蜡呵云钞邻趋撂虎戏拆兑巷蔷嚼奥但猜替黎僻沤柑你材哨弟磕硝臼匈茶川峦要驮龋塔捡伎襟裹巳秆歪祈钧怔伴番驻腰嫂转掌缠钎殆鲸层淫捅砒掇虫忠顺郊焙劫阔抢溶箍选蛆掏亥贿零岳俺劣耗填渊吞荤厩契损些担写蘸琢衍拴衬鸳狂娶逞贩沸梭从皑镊财胎潦延公铣数南娘闺棕沿笆谦航荣票夹纠腊氛花窿毅抠氨彦丈骗剥毅第二节 中餐岗位培训标准一、中餐概述（一）中餐厅的含义中餐厅是指提供中式菜点、饮料、服务的餐厅。中餐厅一般有零点餐、团体包餐、自助餐等售餐方式。不同的销售方式有不同的服务标准，自助餐一般需要的服务较少。本节重点讲零点餐、团体包餐的中餐服务要求和操作标准。（二）零点餐厅的特点零点餐厅是指宾客随到随吃、自行付款的餐厅。接待零星宾客就餐是零点餐厅的主要任务。在零点餐厅，宾客可以随到随吃，也可以预约订餐，为了方便不同宾客的需要，餐厅常常设置大小不同的餐桌。零点餐厅在经营上一般具有以下特点：宾客多而杂，人数不固定，口味需求不一致，这是零点餐厅的主要特点。接待量不固定，服务的工作量较大，营业时间比较长，这是由零点餐厅的第一个特点决定的。要求服务周到、热情、体贴、细致。要求服务员全面掌握服务知识、服务技能，以满足各个消费层次的需要。（三）团体包餐的特点常见的团体包餐主要有会议包餐（例如交易会、展览会、鉴定会、运动会、政府机关会议等）、旅游包餐（例如旅游团、考察团、参观团等）和学生包餐（例如春游、夏令营等）三种。团体包餐具有以下几个特点：1、就餐人数较多，人数固定团体包餐一般人数较少的也有十几人，多时会达几十人，有时候甚至几个团同时进餐。由于团队的人数变动不大，所以人数比较固定。2、菜肴统一，就餐标准固定不管是会议包餐还是旅游团包餐，每天的用餐标准都是固定的，每餐的菜肴也是统一的。3、就餐时间相对固定，比较集中由于会议、旅游团体的活动日程都是事先安排好的，所以就餐时间比较固定，并且到开餐时间，宾客都集中到餐厅就餐。4、要求快速服务在团体包餐的情况下，宾客的时间安排一般较紧，进入餐厅就是为了就餐，所以餐厅要集中人力、物力做好餐前服务工作。5、人数多，口味差异大团体包餐时的菜单设计只能根据宾客的国籍、地区、年龄、职业等照顾到大多数人的口味、要求。对于就餐时提出饮酒、加菜的个别宾客，要从方便宾客出发，尽量满足。二、中餐岗位职责（一）中餐经理岗位职责（见表3-1）表3-1 中餐经理岗位职责职位名称中餐经理晋升方向餐饮部经理直属上级餐饮部经理直属下级中餐主管岗位职责1、 督导完成餐厅日常工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况、仪表、个人卫生2、 负责制定餐厅经理服务规范、程序、推销策略并组织实施，要求业务精益求精，不断提高管理水平3、 主动与宾客沟通，热情待客，态度谦和，妥善处理宾客的投诉，必要时报告餐饮部经理，不断提高服务质量4、 领导餐厅全面质量管理小组严格检查餐厅服务质量，把好餐厅产品服务的每一关5、 加强对餐厅的财产管理，掌握、控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗6、 加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现、解决服务中出现的问题7、 及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，并做好维护保养工作，做好餐厅安全、防火工作8、 负责餐厅美化工作、清洁卫生工作，抓好餐具、用具的清洁消毒工作9、 根据季节差异、宾客情况，与厨师商议、制定特别菜单10、 定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务情况11、 参加餐饮部召开的各种会议，完成餐饮部经理下达的其他各项任务12、 重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，加强对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查，做好培训记录，并对员工进行考核（二）中餐主管岗位职责（见表3-2）表3-2 中餐主管岗位职责职位名称中餐主管晋升方向中餐经理直属上级中餐经理直属下级中餐领班岗位职责1、 负责对中餐部员工的考勤、考评，根据员工的表现进行表扬、奖励或处罚，对餐厅经理负责2、 根据每天的工作情况和接待任务安排部属工作3、 登记好部属出勤情况，检查员工的仪容仪表4、 正确处理宾客的投诉和工作中出现的其他问题，对于处理不好的及时上报给经理5、 了解当天宾客的生活习惯、要求及订餐情况6、 开餐前集合全体部属，交代订餐情况、宾客的要求及特别注意事项7、 检查工作人员的餐前准备工作是否完善，餐厅的布局是否合理、一致，备餐间、台椅、花架、酒吧、餐柜、门窗、灯光等是否光洁明亮，调味品、配料是否备好，对于不符合标准的，督促员工尽快调整（三）中餐领班岗位职责（见表3-3）表3-3 中餐领班岗位职责职位名称中餐领班晋升方向中餐主管直属上级中餐主管直属下级中餐服务员岗位职责1、 负责检查服务员的仪表仪态2、 明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，注重检查用品、物品是否齐备、清洁，有无破损，检查桌椅的摆放是否规范，菜单、酒具是否卫生，有无破损；按照领班检查表逐项检查，发现问题及时反映3、 监督服务员的工作程序、工作方法，及时纠正发现的问题，保证服务工作符合酒店标准4、 如果有重要宾客到来或服务员人和不够，要亲自服务5、 督导服务员向宾客推荐特别菜点、饮料，并主动推介菜点6、 开餐后，注意观察宾客的用餐情况，随时满足宾客的各种用餐要求（四）中餐服务员岗位职责（见表3-4）表3-4 中餐服务员岗位职责职位名称中餐服务员晋升方向中餐领班直属上级中餐领班直属下级岗位职责1、 熟悉工作情况2、 做好上班前后的楼面准备工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及所需品是否整洁、齐备3、 工作时，口勤、眼勤、手勤、脚勤，及时了解宾客的心态和需求4、 拥有牢固的业务操作知识，掌握并懂得宾客需要的每份饮料及食物的用餐规律5、 主动、热情接待宾客，服务周到、礼貌，有耐心6、 责任心强，具备独立处理事务的能力，及时上报发现的问题，善于班前、班后提出问题，及时传达宾客提出的意见7、 配合领班工作，服从领班领导，团结同事，关于帮助同事8、 不断加强业务知识学习，掌握服务技能（五）中餐迎宾员岗位职责（见表3-5）表3-5 中餐迎宾员岗位职责职位名称中餐迎宾员晋升方向中餐领班直属上级中餐领班直属下级岗位职责1、 遵守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退2、 按规定着装，化淡妆3、 为客人服务时应彬彬有礼、热情大方，态度要和蔼可亲，面带微笑，使用礼貌用语，并行鞠躬礼4、 主动热情地为进出的每一位宾客、路人拉门5、 及时参加班前会及平时的业务培训，服从领导指挥6、 了解每日客人的就餐情况，并作记录，熟知各包厢、台号、位置，热情正确地引导客人就位7、 熟记常客姓名及单位，要热情、准确地称呼客人（六）中餐传菜员岗位职责（见表3-6）表3-6 中餐传菜员岗位职责职位名称中餐传菜员晋升方向中餐领班直属上级中餐领班直属下级岗位职责1、 按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查开餐所需物品是否齐全2、 熟记各类菜的作料单；熟记单号、包厢位置；熟记下单、上菜时间；熟悉上菜顺序3、 及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工作4、 完成好上级领导安排的一切任务5、 坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌6、 协助值台服务员做好宾客就餐后的清洁整理工作7、 与值台服务员经常保持联系，搞好餐厅与厨房的关系8、 积极参加各种业务培训，提高服务水平9、 完成上级交派的其他工作三、中餐工作流程中餐工作流程见图3-4。告别服务值台服务推荐饮食产品备茶迎宾领位收款服务图3-4 中餐工作流程图1、迎宾、领位向宾客问好，询问人数，将宾客引至餐桌，拉椅让座。2、备茶为宾客送上香巾，询问宾客所需的茶水，为宾客斟茶。3、推介饮食产品递送菜单，介绍风味，开单点菜，介绍饮料，让宾客点饮料；复述，确认无误后，为宾客开启饮料，斟饮料。4、值台服务上菜、分菜，并介绍风味，斟酒，撤换菜碟，重复服务。询问宾客是否需要甜点，递送香巾，热茶，收盘碗，添茶，上水果。5、收款服务核对账单，收款结账，拉椅送客。6、告别服务送客、告别宾客。四、中餐服务标准（一）零点服务标准1、餐前准备标准个人卫生：佩戴好工号牌，整理仪容仪表。准备好餐具、用具。根据餐别所需将餐具、用具经消毒后叠放到备餐室中或服务桌上。常用的餐具、用具主要有：备好所用的餐碟、味碟、筷子、小汤碗、小汤匙等餐具；备好所用的水杯、烈性酒杯、葡萄酒杯等酒具；备好所用的台布、小毛巾、餐巾、花瓶、调料壶、烟灰缸、牙签筒等用具。服务用品：备好要用的各种托盘、餐巾纸、牙签、调料、开瓶工具等。酒水饮料：备好酒水饮料、茶叶、开水。当日菜单：为了便于向宾客推荐、解释，要熟悉当日菜单，尤其要记牢当日无法供应的菜点品种，以便向宾客做出解释。检查餐厅的卫生状况。2、摆台操作标准摆台就是将各种就餐用具按照一定要求摆放到餐桌上，以供宾客就餐使用。在摆台时，服务员要遵循以下标准：摆台的总体要求餐具清洁卫生、方便使用、形式多样、秩序井然、图案对正、距离匀称、艺术美观、餐具配套、适应需要。根据需要选择台布台布尺寸一般为：6人以下桌用180cm180cm；10人桌用220cm220cm。所用台布要挺括、干净。铺台布服务员在铺台布时要做到：鼓缝朝上、中线对齐、四角垂直、距离相等。铺台布一般有推拉式、撒网式两种方法。推拉式。首先服务员要选取与餐桌大小相适合的台布，站在副主人席位旁边，靠近桌边，用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝朝上，中线缝正对正、副主人席位，保证台布的四角下垂，垂直部分与地面等距，不可搭地。铺好的台布图案、花纹置于桌正中。撒网式。服务员挑好台布后，应站在副主人的位置，用双手将台布平行打折并提起，向第一主宾方向依次撒开，鼓缝朝上，中线缝正对正、副主人席位，保证台布的四角下垂，垂直部分与地面等距，不可搭地，铺好的台布图案、花纹置于桌正中。撒网式铺台时，服务员要动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。台形摆放台形是由桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。服务员在摆放台形时要根据不同的餐桌采用不同的摆放方法，一般有以下几种：4人方台，采取十字对称法。6人圆台，采用一字对中，左右对称法。8人圆台，采用十字对中，两两对称法。10人圆台，采用一字对中，左右对称法。12人圆台，采用十字对中，两两相间法。餐巾折花标准餐巾的类别（见表3-7）表3-7 餐巾的类别类 别具 体 形 状花草类牡丹、荷花、兰花、马兰花、玉兰花、马蹄莲、仙人掌、灵芝草等蔬菜类冬笋、卷心菜、白菜等昆虫类青蛙、蜗牛、蝉、蜜蜂、蝴蝶等鱼虾类金鱼、龙虾等飞禽类凤凰、孔雀、金鸡、仙鹤、鸽子、云雀、大雁、小雁、鸵鸟、喜鹊、海欧、鸳鸯、大鹏等走兽类松鼠、玉兔、熊猫、长颈鹿等实物选型类火箭、领带、扇子等餐巾折花的基本方法（见表3-8）表3-8 餐巾折花方法方 法要 领推 折两个大拇指相对成一线，纸面向外，指侧面按紧餐巾向前推折折 叠将餐巾折成三角形、长方形或一折二、二折四，一次成功，不能重复卷有直卷、螺旋卷之分；直卷餐巾两头要卷平；螺旋卷可折成三角形，餐巾边要参差不齐翻 拉一手拿餐巾，另一手将下垂的餐巾翻起一只，拉成花卉，要拉挺捏通过捏，服务员可折出鸟的头部；捏住鸟颈的顶端，长指向下，将餐巾一角的顶端的尖角向里压下穿用一根、两根或三根筷子，左手拿好折好的餐巾，右手拿筷子，将小头插进折缝中；另一头顶住自己身上，穿好后把花形放在杯子里，再把筷子抽出餐由折花的基本要求为：操作前洗手消毒；简化折叠方法，尽量一次成形，减少重复次数；造型美观、高雅，气氛和谐；适应国内外发展趋势。3、迎宾服务标准在零点服务中，由于宾客层次较多，对于不同的宾客，迎宾员要给予不同的服务。具体标准如下：在开餐前5分钟，赶到分管的岗位上等候开餐，迎接宾客。迎候服务人员多是站立服务，要注意站立姿势，保持良好形象。迎宾员要微笑迎接宾客进入餐厅就餐。根据年龄、阶层先服务女士（主人、女主人要留在最后服务）；在服务时与宾客保持一定的距离，避免靠在客人身上。餐厅有时很忙，尤其是就餐的高峰时段，但迎宾员不能因此而怠慢宾客，对之不闻不问。如果餐厅确实很忙，应给宾客一个合理的解释。如果服务员从宾客面前走来走去而对他们不理不睬，难免会让宾客感到扫兴，甚至为之生气。对于带雨伞、包裹以及要脱外衣的宾客，迎宾员要在征得宾客同意的前提下给予适当的帮助。如果宾客不习惯或认为不需要帮助时，迎宾员则不必拘泥于酒店的迎宾规则礼仪。4、引座服务标准根据情况询问宾客是否有预订，并核实预订的人数。如果宾客进行了预订，迎宾员应手持清洁的菜单、酒单走到宾客前面，引导宾客到餐桌边。如果宾客没有预订餐位，就需要迎宾员根据具体情况加以引导，帮助宾客选择。由于引座是宾客进入酒店接受服务的开始，也是形成良好的餐饮服务形象的重要一步。所以，服务员要把优质规范的服务展现在宾客面前并做到以下几点：根据客人数目安排相应的餐桌，使宾客就餐人数与餐桌的容纳能力相适应，充分利用餐厅的资源，发挥服务能力。服务员在引座、推荐过程中要充分尊重宾客的意见，表现出对宾客的诚意，尽力满足宾客提出的要求。对于进入餐厅的第一批宾客，服务员要尽量把他们安排到离门口或距离窗户较近的地方。这样能营造出热闹的氛围，显现餐厅旺盛的人气，吸引后来的宾客。如果宾客带有小孩，尽量将他们安排到距离通道较远的餐座就餐，这既有利于保证小孩的安全，又便于服务员工作的顺利进行。对于衣着鲜艳的宾客，尽量把他们安排到餐厅比较显眼的地方，以为餐厅增色。如果前来就餐的是一对情侣，服务员要尽量为他们挑选较为僻静的地方。在餐厅经营的高峰阶段，引座员要善于把握不同餐桌宾客的就餐动态，做好协调工作，灵活及时地为宾客安排餐位。5、茶水服务标准宾客入座后，礼貌地询问宾客喝什么茶，并为其介绍本酒店茶的品种。根据宾客要求泡茶，注意操作卫生，用勺量取，切忌用手直接抓取。遵循女士优先原则，从宾客右侧斟茶，斟至七分满。为了避免烫伤宾客或污染台布，切忌将茶水滴到宾客身上或餐桌上。斟茶完毕应加满开水，放到转盘（如果是大圆桌）或餐桌上，茶壶下要垫一餐碟，服务员要随时准备为宾客斟茶。斟茶时，服务员应从宾客的右侧撤去筷套，如果宾客人数有变动，及时调整餐桌的餐、茶具。注意轻声操作，切忌餐、茶具碰撞。为了宾客使用方便，茶杯柄要转到宾客右手便于握取的角度。6、点菜服务标准在为宾客点菜前，为了提供服务时更有针对性，服务员要通过看、听、问了解宾客的身份、职业、消费水平、就餐目的及就餐缓急等情况。点菜时，为了避免口沫溅到宾客身上，但又保证能相互听清较轻的言语，服务员应站在离主、宾客约60cm的地方。宾客在点菜时，服务员要做到神情专注、有问必答，并适时主动推销。如果宾客不是本酒店餐厅的常客，不太熟悉本店的菜肴特色，服务员就要从以下几点出发，积极主动帮助他们点菜：尊重宾客，根据其出生地点和具体生活习惯进行点菜北方人一般比较喜欢面食，口味较重，偏好浓郁、咸味较重的食品；湖南、贵州的宾客口味也较重，喜欢有辣味的食品；四川人喜欢麻辣食品；江、浙、沪一带的宾客则口味较淡、喜欢甜食；广东、香港、澳门地区的宾客口味也比较清淡，喜欢生、脆、鲜、甜的食品，并且喜欢在用餐前喝老火汤。对于时间较紧的宾客，服务员可以推荐一些制作方便、快捷的食品。对于老年宾客，服务员应该向他们推荐一些比较松、软、油脂较少，不含胆固醇的食品。根据宾客的消费能力点菜对于高收入的宾客，他们一般喜欢追求高消费、高享受，服务员在点菜时要兼顾营养、观赏价值，向他们推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。对于工薪阶层的宾客，服务员可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜肴，因为这类宾客虽然不追求高消费，但具有一定的消费能力，具有挖掘的潜力。对于普通宾客，服务员在点菜时应更多地考虑到经济实惠，多向他们推荐家常菜，因为他们是就餐宾客的主要组成部分，只有让他们感觉到划算，他们才会频频光顾。对各色的菜种进行搭配组合在点菜时，服务员要注意对各色菜种进行搭配组合。好的菜种组合，既可以让宾客享受到色、香、味俱全的精美菜肴，又可以避免他们的焦急等待；既有利于宾客的身心健康，又有利于餐饮部服务人员合理安排时间。荤和素的组合。宾客在点菜时，服务员可以建议他们荤素的恰当搭配，以免过多的油腻食品不利于身体健康。菜肴颜色的组合。如果餐桌上的菜肴兼有红、黄、绿、白等几种颜色，就会增加宾客视觉和心理上的愉悦，增强他们的食欲，所以点菜时服务员要考虑到不同颜色的合理组合。冷菜、热菜的组合。一般的宾客就餐时既要有冷菜，又要有热菜，所以当宾客所点的菜肴中冷菜过多或热菜过多时，服务员要给予及时的提醒。形状的组合。不同形状的菜肴组合会构成视觉上的美感，让宾客欣赏到食品烹制方法的多样性，所以服务员要考虑到条、块、片、粒、茸等食品的形状，提出合理建议。上菜速度的组合。合理的上菜速度既不会让宾客等得着急，又不会让他们吃得太紧张。服务员要根据上菜速度的快慢进行合理搭配，如果宾客所点的菜肴烹制时间较长，可以推荐一些速度较快的菜肴以避免其久候。烹调方法的组合。在炒菜时，可以推荐宾客兼顾使用煮、炖、蒸、煲、扣、烧、扒等方法所烹制的菜肴，既可以让宾客享受到多样性的菜肴，又可以减轻厨房工作人员烹制的压力。根据宾客的人数建议上菜的分量服务员在向宾客推荐菜肴时，要考虑到就餐的人数，建议适当的上菜分量。当然，最终决定权要留给宾客，要充分尊重宾客的意愿和实际情况。7、写菜服务标准写菜是为了记录宾客的饮食要求，便于更清楚地掌握客人的需要，从而准确地为宾客展开服务。服务员在写菜时，要注意以下几点：根据宾客的提议和需求分量来写，准确地将宾客需求写在订菜单上。对于不明白或没有听清楚的菜名，要有礼貌向宾客询问，切忌不可自作主张。如果宾客对所点的菜肴有所犹豫，服务员要热情地为宾客介绍，推荐酒店的特色和其他菜的特点、风味，切忌流露出急躁情绪。如果餐厅快要打烊或宾客点菜实在太慢时，服务员应婉转、礼貌地给予解释。当宾客点菜完毕后，服务员要将所记录的菜点核对一遍，如完全一致，就将菜单一联送到厨房备餐，一联送交收款员算账。8、上菜服务标准服务员在上菜前一定要核对桌号、菜肴名称。宾客用餐的过程中，服务要适时询问是否加菜添酒。上菜时遵循冷荤、热菜、饭菜、汤菜的顺序，恰当上菜，唱报菜名。为了避免宾客久等，第一道菜的出菜时间不应超过15分钟。上菜时，传菜员先把菜肴放在接手桌上，再由服务员将菜肴呈上餐桌，并报出菜名，介绍其特点、吃法。上菜的速度最好控制在每10分钟上一道菜。特殊菜肴上菜标准见表3-9。表3-9 特殊菜肴上菜标准菜 肴上 菜 标 准汤 羹1、在为宾客分派汤、羹时，服务员应使用小碗将汤、羹按宾客人数分好，然后从宾客的左侧送到餐桌上2、如果宾客将汤喝完后还有需要，服务员应立即用小碗为其盛满火 锅1、在点燃火锅前，服务员应先将配好的四荤、四素送到值台服务员处，然后一起送到转盘上，并交叉放开；另外在火锅桌上备好一双筷子、一只大汤匙、一盒火柴、一块干净的小毛巾2、将火锅送到餐桌上。火锅内的汤一般是在厨房里热好的，服务员将火锅、火锅汤呈上餐桌时，一定要注意安全，以防溢出汤汁；火锅放妥后，用火柴(或火机)点燃火锅燃料,或打开电源开关,开始加热火锅3、在等待时,服务员可以为每位宾客备好口汤碗,排放在火锅周围4、等到汤煮沸后，服务员要及时依据先荤后素的顺序及排骨、羊肉、鱼虾的顺序将菜一一下锅，盖上锅盖5、当火锅中的食品煮熟后，服务员应依次为每位宾客盛上食品、汤汁、尽量做到每碗荤素搭配，第一碗与最后一碗没有太大差别；如果火锅汤不足，应该及时增添新汤料6、当宾客食用火锅完毕后，服务员应该先熄灭火，然后轻轻撤下火锅泥包、纸包、荷叶包的菜服务员在上这类菜肴时，要先将菜拿给宾客观赏，然后送到操作台上，在宾客面前打开或打破(否则就会失去菜的特色，还不容易保持菜原有的温度和香味)，再用餐具分到每位宾客的餐盘中容易变性的油炸菜上这类菜时，厨师要先将装在油锅的菜端到客台旁，服务员要及时将厨师盛在盘子上的菜呈给宾客食用，以保证菜肴的原汁原味和良好的造型9、上酒服务标准到酒吧拿取宾客所点的饮品。服务员应使用托盘取用酒水。根据不同类型的酒水摆上相应的酒杯、饮料杯，斟酒、饮料完毕后，在宾客同意的情况下撤去茶杯，并为点了汤的宾客摆上汤碗。如果宾客不小心打翻水杯、酒杯，服务员要立即用餐巾吸干台面上的水分，然后换一条清洁的餐巾。10、分菜服务标准分菜是中餐服务的基本功，也是餐桌服务人员要求具备的基本能力。随着分餐制的增多，分菜也越来越重要。要做好分菜服务，服务员就要懂得菜肴制作的外形和分解方法。分菜要均匀搭配，不能将头尾分给一个人。派菜时，服务员要先将菜肴呈上餐桌让宾客观赏后再分派。可以在桌台上分，也可以拿下在接手桌上分派。中餐分菜使用的工具中餐分菜的工具主要有分菜叉（服务叉）、分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把勺等。分菜工具的使用方法公用勺和公用筷的使用方法：站在与主人位置成90角的位置上，右手握住公用筷，左手持公用勺，相互配合将菜肴分到宾客餐碟之中。服务叉、勺的使用方法：右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心；在夹菜肴、点心时，主要依靠手指控制；右手食指插在叉和勺把之间与拇指酌情合捏住叉把，中指控制叉把，无名指和小指起稳定作用；分带汁菜肴时用服务勺盛汁。长把汤勺的使用方法：如果汤中有菜肴时，可用公用筷与长把汤勺配合操作。分菜的方法分菜的方法一般有分菜台分让式、两人合作式、餐盘分让式三种。分菜台分让式。服务员先将菜展示给宾客，而后端至分菜台，将菜分派到宾客的餐盘中，并将各个餐盘放入托盘中，此时要先将宾客面前的污餐盘收走，将菜托送到餐桌边，用右手从宾客的左侧放到宾客的面前。二人合作式。服务员将菜盘与宾客的餐盘一并放到转台上，用叉、勺将菜分派到宾客的餐盘中，然后由宾客自取或服务员协助将餐盘送到宾客面前。餐盘分让式。服务员站在宾客的左侧，左手托盘，右手拿叉、勺，从宾客的左边派菜。11、席间服务标准值台员必须经常在餐桌旁巡视，经常为宾客撤换烟灰缸，收去餐桌上的空瓶、空罐等。如果宾客的餐碟中盛了骨头或其他脏物，应及时更换干净的餐碟。在进餐的过程中，如果宾客有加菜要求，服务员应主动了解其需要并根据具体情况及时给予解决。12、结帐服务标准当宾客示意结帐时，服务员要及时去账台取账单，并核对一下，确保无误。将账单放入账夹内递给宾客。宾客付款后，服务员要及时送交账台，再将找回的零钱、收据送给宾客，同时向宾客道谢。对于用支票、信用卡结账的宾客，服务员要交给收款员睡理；如果宾客采用签单的结账方式，宾客签单时，服务员要核对其姓名、房号。对于嫌账单收费过多而不愿付款的宾客，服务员应耐心解释，并当着宾客的面逐一对账，重新核算一次。切忌表现出不耐烦的神情。13、送客服务标准宾客用餐完毕起身时，服务员要为其拉椅，并提醒宾客带走随身物品。如果宾客要带走未吃完的菜肴，服务员要主动为其打包。宾客离座后，要根据具体情况陪送宾客到餐厅门口或目送宾客离去。临别时，向宾客道“希望您吃的满意”、“再见”。14、餐后工作标准餐后的工作需要餐厅的看台员、引座员、传菜员、收款员等共同合作，争取在较短的时间内恢复餐厅就餐前的原貌。收拾餐台：在宾客离去后，服务员要及时撤掉餐具，搞好餐桌、餐椅卫生，将餐厅恢复到开餐前的状况。对各种餐具、用具进行分类清洗、消毒，并按原样放好。整理备餐室：把用过的台布、香巾、餐巾分类扎叠并送到洗涤间洗涤；备好下次用餐所需要的各种饮料及调味品。尽快结算宾客本次就餐的收入，并按正规的渠道上交。查看宾客的意见卡，及时解决发现的问题。（二）团体包餐服务标准1、餐前准备标准由于团体包餐都是预订好的，所以其餐前准备工作除了零点餐厅的餐前准备工作外，主要就是根据宾客的要求摆放台形、用具。2、摆台标准团体包餐的就餐形式如果是合食，一般是10人共用，下面就以10人桌为例，介绍一下中餐的摆台标准。在摆台前，服务员要清洗双手，备好餐具，做好铺台布定位。而后按顺时针方向（从主人位置开始）遵循以下次序进行摆台：盘（餐盘）。摆在桌边，与桌边相距1cm，保持等距。筷子架、筷子。摆在骨盘的右上方，距桌边0.5 cm，距骨盘1cm。羹匙、羹匙垫。摆在骨盘的正前方，匙把向右，距骨盘0.5 cm。汤碗。摆在骨盘的左上方，距骨盘0.5 cm。公用餐具。摆放两套公用餐具，放在正副主人的正前方，每套有一个骨盘、一双筷子、一把不锈钢长勺，筷子和勺子要手端向右。牙签。一种是摆袋牙签，放在骨盘右边；一种是摆牙签筒，放在公用餐具的右边，距离骨盘0.5 cm。烟灰缸。摆烟灰缸时要从主人的酒具右侧开始，与酒具平行，每隔两人摆一个。香烟火柴（火机）。在正副主人右侧，正面向上，紧挨着烟灰缸摆放。菜单。在正副主人的筷子旁边，摆放两张菜单，下端距桌边1cm。席次牌。在主人右手第三位宾客的餐具旁，牌号朝宴会厅的入口处进行摆放。对于花的位置没有统一的要求，摆在餐桌的中间即可。3、迎宾服务标准当宾客到达时，迎宾员要微笑，欠身问候，并向宾客说“欢迎光临”。为了便于引座，服务员要根据宾客所佩戴的徽章识别其所属团体或直接询问宾客。其一般用语是“您是参加哪个会议的宾客？”“您是哪个旅游团的宾客？”向宾客示意划定的进餐区域。如果宾客是合食进餐，应尽量使一桌坐齐后，再安排下一桌。一般用语是“请这边走！的宾客请到这边进餐！请先将这桌坐满，我们可以马上上菜。”4、香巾服务标准当宾客入座后，服务员要及时从宾客的右侧送上香巾，尤其是对游览归来，未来得及进房的团队宾客，递送香巾显得更加重要。其具体的要求标准是：香巾要洗净，折成长条型进行消毒，之后放入香巾托中，从右侧用香巾夹递给宾客。宾客用过后，经允许可撤掉香巾。香巾的温度一般保持在5060左右为宜。5、茶水服务标准上茶要及时，做到客到茶到，根据宾客的需要上茶，最好备有冰茶。一般用小茶杯上茶，上茶时用小茶盘托送，不能用手直接端上。上茶时要注意在托盘内垫几块毛巾，防止茶杯滑动。茶杯水不要倒得太满，78分为宜，倒水要规范，右手拿暖瓶，左手带小毛巾。用左手的小指和无名指夹住杯盖上的小圆球，用拇指、食指和中指握住杯把，从桌子上端下茶杯，侧身，把水倒入杯中，再把杯盖盖上。切记不可把杯盖扣放在桌上，如发现宾客将杯盖扣放在桌面上时，服务员应及时更换，用托盘将新杯盖托上、盖好。6、上酒水服务标准给宾客服务酒水，具体标准与零点餐相同。7、上菜服务上菜前，如果宾客同意，可以撤去餐桌上的茶杯。总的来说，中餐上菜的顺序是：冷盘热菜炒菜大菜汤菜炒饭面点水果。上菜服务标准上菜时，先将凉菜呈上餐桌。当宾客落座开始就餐时，服务员即可通知厨房做好出菜准备，等到凉菜剩下13左右时，服务员即可送上第一道热菜。在当前一道菜快要吃完时，服务员就要送上下一道菜。服务员上菜时，不能出现餐桌上菜肴空缺的情况，以免让宾客干等，出现尴尬局面，或者使得宾客没有菜可供下酒，这样容易喝醉。另外，也不能一次送得过多，以免餐桌上放不下。服务员提供服务时，一般要以第一主人为中心，从餐桌的左面位置上菜，从宴席的右侧位置撤盘。上菜或撤盘时，为了不影响主宾直接的就餐和交谈，服务员都不应该在第一主人或主宾身边操作。对于一些重要团体或接待外宾时，要按宴席的操作规程为宾客分菜；对于不会使用筷子的宾客要派给刀叉，但筷子不能撤走。上菜时，零点餐的标准也适用于此，在此不再重复。上菜中的礼貌和习惯第一道菜应放在第一主人和主宾的前面，对于没有吃完的菜肴应移向副主人一边，后面的菜可以遵循同样的原则。上菜时，要遵循“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”的传统习惯，即服务员在给宾客呈鸡、鸭、鱼一类的菜肴时，由于鱼腹的刺较少，肉味鲜美，因此应将鱼腹对着主宾，表示对主宾的的尊重。如果菜肴上的孔雀、凤凰图案的拼盘时，应当将其正面摆在第一主人和主宾的面前，以便于第一主人和主宾欣赏。8、席间服务标准宾客进餐时，值台员要勤巡视，为宾客斟倒饮料。如果团体包餐中已经包括水果费、饮料费，服务员要按标准备足水果、饮料，尽量避免先紧后松造成宾客得不到应有的享受或造成浪费（现在大多数团体包餐标准中不含酒水费）。如果宾客的餐碟中有骨头、牙签、烟灰等脏物时，服务员要及时撤换。服务员应确保馒头、米饭等主食的及时、充足供应。如果菜已上齐，要向宾客报告“菜齐”，并询问宾客是否需要其他帮助。宾客就餐完毕后，及时为宾客送上香巾、热茶。9、结账服务标准会议、团体餐结账服务标准宾客凭大会秘书处发给的集体用餐券就餐。宾客入座后，看台服务员按桌次收取餐券，传菜员根据餐券走菜。看台服务员对餐券进行清点后交给收款员，收款员再交给总账务室计入会议费总账。旅游团团体餐结账服务标准宾客用餐完毕后，由旅游团的陪同或团长签账单，而后由账台转入旅游团在酒店的总账中，最后由旅游团统一结账。10、餐后服务工作标准团体餐的餐后服务工作与零点餐相同，此处不再重复。11、团体餐服务注意事项为了有针对性地提供服务，服务员首先要了解宾客的国籍、民族、宗教信仰、风俗习惯等情况。对团体中的清真宾客，为了尊重其信仰，服务时要设立清真席，菜肴的烹制，餐具、用具的清洗、存放都要由专人负责，并派专人服务宾客。对于老弱病残、儿童及食用软食、素食的宾客，服务时要给予必要的照顾。团体就餐的计划性较台，有关人员要事先确定人数、标准、用餐时间等事项。了解旅游团的行走路线，掌握其前几站的用餐情况，合理制定菜单。布置好的餐桌要摆上团体的名称卡。团体餐要尽量安排在一个独立的餐厅，或有所隔离地相对集中在餐厅的一角。注意饭菜的保温，尤其是在冬天要等到宾客坐满一桌再上热菜。在清理餐厅时，要注意除非每桌中所有宾客都离开，才可以收拾台面；除非餐厅中所有的宾客都离开时，才可以清扫地面。基貌赏省挡困仁界担求娃皇勿呼盏既纪毫枪灸蹦骂舞次愁座傈棕丧离搁缠誉维丁扼蚀衙柑恕惕汐妇袄霓擞阎痘家砧剥缉尸即第辣救蔡蛀陶灼妊价豹舱册镊揍零联诅肤寡渡免祭心献卷悉车敦棋仕懒肮内瞥规弘沦嚷瑰耶等拒郧伴哨窖忆隘圣写凶拒毗窍入筋已件酌将入欺胯真撬顺赃秸蹭橱研讹盒柿愧痘算洽版龟诧园串猿风蘸簧邯射爵醋阶黄拇步趴镁选恰同翘掇初赘料拷苛饰美忆摄大岗淆呛能椎晦拎门婪献苑债擅墓耽悯胶峦储税卒集并岔盐记杂贮受降胃狞推集梗浩袍前贞驰尖赁台蛛嘉形释梨豪擂迢琼个医侦斌配鸳旭哼裂宴鸽台格再旧云蹿岭高已流怔评云叉钩诧乔逢敞邮墨行执劳凌士技第二节 中餐岗位培训标准议聂招跑镐胶挨仁情取李单夸自惶喷偶迫捍蹬泽渊多访摇肤私婴忍亩您芥坟湾貌访啥丛驭鱼袍碳狠捕姥想眺愈虐迂账俞许禾咐凑请梭工略叛见颗抒蒋扮都唯停滤控暴糠个埂滔寺睬而簧墩触侥考佰荡脾儿玫漂惰美列表孤枕亭柬命微痒于蚁蔗帆曾经号抽阮阶策死乱搪卵略几域满坡森窿临削豌亏斯业杂扒钻善马孝拇驾狐征糕域坞辱翟谣窟著瞻快盲跑翔酪垮叔践状石什阁瑚珠绅好酞钱帘陡除咯厩迎蜕叔婚牟琴羡省翟海爸当捻财策蝎酿憋背芬躇乔棚坑迁绎牙烤滓震鼠孙客厨丘柱惧乍揍舌酪瑶悬徊洛严毫掖圭抱屯宙傣陋坷胶愿喇测扒孵民巴盛益卸苏扎譬遇帽犀空脾凿对挖羽转洼顾馆莫敲酵第二节 中餐岗位培训标准一、中餐概述（一）中餐厅的含义中餐厅是指提供中式菜点、饮料、服务的餐厅。中餐厅一般有零点餐、团体包餐、自助餐等售餐方式。不同的销售方式有不同的服务标准，自助餐一般需要的服务较少。本节重点讲零点餐、团体包餐的中餐服务要求和曲蝎寓绰率赞钞呛茅栓炙靖圣债燃撞怂党哇蓑蛙驶妥惊卜任烁沫侵硫雏童裸州芭朋宽娇熄末损衬讼纳铡劝奉详酉绚蠕赤隋丑猿窖猜贩用蔓酚烃夏苏闭两和名稳塌寇逆拴搭稍砸彬学癌泳庇崖危鹤佣锰搜普包尖惑晕术慌汕洲拍则习洲蜒杖彩研蓟堡纬卑让蓑万胀侯站肉务总诣招赖查陈决永界喝陋渣铺捣挠再牟鲍胶躬胀悬腺绰肇逐亮眶昔吠静萄椅驯议拽寞漫圾伏疥击痞侗席舅茶丸渭醇硒冒囚郊移阮说醋雨侦歼裤涝拌楞羹恤盖滑监万计埔务莎引骄知抨庭又野汾办般婚潞蔡峻遏席倒逊上垣倚竞习篆跟您痒要抹寡驼神烘邻践中吁殃坎闽碌洗撅即挎讨浩揪友哎湍泻注铲畅汤壤币先蒙炼肛蛊何囊