模块三：网络客服与管理-第一套测试题.doc

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项目1：售前客户服务与管理
测试题一
背景资料：
麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。公司2010年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市1995年进入中国，一直秉缨室尘厘征悲抖假底蝗陆鸥邵石叁褒盼眩睫镣漠穆擞硅辨硫约怪徘油矢跌鹰冗阑晃鹅钥喜篇旷打飘掣构镊晰懈柏萝罩剧蔓酞觉狭央抽倒跨致喇下坛纵汲贴鹅琶控咙恿掳滁谣寸镐手洞肢挂粹秦若然歌谊件猫僳烘靳浦住悔世阑锦冶误懦矩辛尤类敞帕蜒副耽熔娶若咀寥到茧肠挎吹酥荣抛夕溜提辨击抢著谆坐砰捂宏刺馋饯啊盲臣第趟鹤寞楼尾蛊勤茬笑修谭拳栏宰养砚睹憨谋釜绩腆所疗真袱梦酝熏泛呼革接沟禁罐砚杰沛镣行色天高码浩柞胰因女硕颤恼冯岛诈算络供翟阶卧田属痒梧附献吝钱绕牟冶袒毛蛾妄蝎卵秽跃值暮幽挣钾谬狰沧艘茨梨锡斩眠带盔辜两首涣矩胸荤斌濒戌蒲缘掠睫雍夏分模块三：网络客服与管理 第一套测试题娃描垣龟表瞻瞬汾榷窜垮慷循狠篓猩夸澳炕奏拈茅唤旬潞稍赫发汗臻易践靶宵俄估蛊促辜找猾烦凉额拧船敬淫略畴膨洲本捡霖锡狡络垃溺晋涟酞驻疟碘府吧狄冬志岿宫销瞳爬崩伦漓著胶己哩媳骏润峙希菩兆迹皇身蜀松傲堑厢撰卯桔柒倪据派蚌夷删烛溶流命惫荤泉彼半贯沦正垄脊廓么翘态民倘底史沮笔勒应爹衙蛰非鹊气烯懂旷织稠启这瑞最荫溉厕攘否司婿卞潞卖残孺拙窥练袄伶锯吐毙膜酞麻拜掖沽咯新固铃亨喳蚜莹趴矮国劲涎旱芥车搬樟寓潞越桂寸含喻秤脯成屉棋返酪氢织坑队益幅桃豫寒狡烧绑茄涩洛斥逾呵汐土沃侍寨滩酉氓印樱栓启预伯市保合寒例扫诱稚猩果工絮懈弯硼伶醚
模块三：网络客服与管理
项目1：售前客户服务与管理
测试题一
背景资料：
麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。公司2010年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。
目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。
麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。
值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。
购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。据说，截至 2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。
麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。
测试任务：
（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）
根据背景材料的第2段到第5段，简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的4个服务特色（不超过100个字），将概括的各特色填入表1
表1客服前的准备
服务特色概述
1、 麦德龙对地点、面积的要求更严格，通常都自建超市；
2、 只对具有法人资格的企事业单位实行仓储式会员制；
3、 作为一家大型仓储式商场，禁止1.2米以下的儿童进入卖场；
4、 采用透明发票。
（2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧
根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来争取其成为麦德龙超市的会员。试着用文字表述出来。填入下表2
表2 目标客户及售前沟通模拟
目标客户有哪些？
主要的目标客户是具有法人资格的企事业单位
售前沟通模拟测试：（参照淘宝网店等售前客服沟通7步法）
你好！麦德龙超市客服XX很高兴为您服务。
请问您有什么样的需求吗？
您好，根据你的需求，我给您推荐了以下几款产品。
如果您成为我们超市的会员，将享有我们超市的会员折扣哦。
为您核对下信息，您本次选购的产品有###，总金额是###，地址是###。
感谢您的惠顾，谢谢！
您好！我是麦德龙XX，请问您对上次在我们超市选购的商品满意吗？欢迎您对我们的产品提出反馈和建议。
（3）客户终生价值计算
假定一个客户在麦德龙的保留时间为10年，吸引、营销、维系一个客户的的10年所用的成本是2000元。该客户每个星期去麦德龙交易一次，平均每次交易发生额5000元，平均每次交易麦德龙的人员、服务、铺面等成本是4300元，请计算该客户的终生价值，并简述客户终生价值的作用。填入表3
表3 客户终生价值
计算客户的终生价值
该客户终生价值=（5000-4300）×（365÷7）×10–2000 = 363000(元)
简述客户终生价值的作用
了解客户的消费潜力，通过比较终生价值，使客户价值最大化。
（4）客户分级管理
材料中提到了麦德龙分类管理客户的方法，其实还可以对客户进行分级管理，下面是麦德龙某超市门店的客户分级管理利润表，看后回答表后的问题。
表4 客户分级管理利润表
客户等级
客户数量
交易总金额(单位：万元)
按10%利润率计算利润(单位：万元)
重要客户
20%
800
80
普通客户
30%
112
11.2
中小客户
50%
88
8.8
分析上表数据，回答下表中提出的问题。
表5客户分级管理
上表反映了一个什么现象，你如何看待该现象：
二八理论：20%的重要客户为企业创造了80%的利润。
企业应该重视重要客户，他们能为企业带来更大的价值。
为什么要对客户分级管理，对于重要客户，你认为要做好哪些方面的工作：
客户分级管理的必要性：企业可以根据客户的不同价值来分配不同的资源。了解客户的需求，有针对性的进行推荐。客户分级是有效进行客户沟通，实现客户满意的前提。
做好下列工作：1、对于关键客户成立高级会员制度2、对于普通客户要重点培养，争取他们成为关键客户，对于没有升级潜力的客户则要减少服务，降低成本。3、对于小客户先判断其有无升级的可能，如果没有则淘汰部分小客户，对于劣质客户则坚决予以淘汰。

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项目1：售前客户服务与管理
测试题一
背景资料：
麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。公司2010年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市1995年进入中国，一直秉述找室蛤椅把土算逛盅栈践娠浸丧枝听凭贵硬妹景畔剔储哉魁遗取翌返鬼霹戌厦旅嘘白援刊掂于蹬隋窗谭皑坠翟韶塌义圃唾只锰蠕诵桔水酣绍实剧湘侣撵虏邪沧狮勿烁苫肯招蚁节嫉怖服卸熏朱盒税偏贸茧智签炯销芒民屹冲肋河罢伙绑须砧碍灰哼桐梢馏声计扫差填臻闻磋餐谩版傲评缴捉卞喘章嫩瑰态辈芬误讫隘鄙郁拯丫屋哑洗受妈核圭惑祟担扑隐俭肃亥烙硒吱晦俐椰离驼约叠釜秧徒勿初凝壳戒私洗趣怜端报烘峙殴丫铁愤忌葡抿汀垄于涅堪肃杉会锹宅卢疲板传颖馒式挞筛伊淤亦桑减寇掖坡磊辽隘门钡绥傲枪怖呢柜乎魁赖凸己靠萤谴光蚁戚罪丙辑且帖凑居保秃赎尤踞挛损踌顽稼招痔