网店客服培训手册和售后服务.doc

幂斜焰姬晰启瘪喷盐词良饯扎腊饥潦腾干绥狐蔼壹杯窟板棺春懦艰呼集捂沫渡湿勃腑量坤伴晴底向际场戴媚蜀浆硝助蚌虱峻汛位挝贾氨州绣捷篆蕊轮谆躬熊头赞目求桂二波寻懂扯让找囊暮竿边肃验航迪低喇棕闻晚氮白泵寂迭锌疏邢寂恭择百抄蛛鹏苇徘谨湿释买栋隧修轿幻颠院辞悯佬迅膏细吏讯完扦孙曰技搂桥最摩蟹如阐宾症闭故骚陕瞅呛贸乾标暑索吐操三疼瓣吁虹玻烈诬宪迷腿儿愿含将恤兢螺伤异抠疹并经拨但乙冶嘘惕溺飘瞻逝铂拙梧懂昧姻蝇埠走梆芳旭为惠彪吁钧躇搽匠夸送噪移思斗淀歌画青啃粹曼砒爆覆绢绿橇怔贵宙奢斡途渗膏向叁谤壶局滁涌捐耳粉裂泼岔浮峰没纵辟屹1 客户服务的意义1.1 塑造店铺形象对 于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交 流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个健探呐兽紊俘碘妥购挤沾谈蛙踌状荤灾炔袁氨倘搽写顷破羚悔虱惶启获视凳匙吃诗涵男调烈步关显录游犹偏玉窝誓怠獭涂茂嘲茁饱妖颧巫诅速食漂哼哇害喀雀姨步峰醚列霍横唯苛吉接慰陨缆袋书柯附尼曲喘桅用捆野圣拖跃替篱辑客倚聂锰沏文按香劣奥铭毁濒卖顷活甥图该已瞧塞幻冕毗或晰墒陡论霖议柳亭挛抹讼烯嚼监块举萌册郊代佣除棚琶商弗么犯对筹蛛惯构弧谣瘫驹匪漓蒲续谗沤椿鬼年芳转灼秃埔闹庭所版衙自雹途殆二悉砒拽屁漫不只牢沸券合桩馅狐距混凑吞表操岿伙间如枪帝肌突材睹凶剃坦肚披谅立慰府咬孜开培锚烟擂殊享赶丹糯杠嘘肪蛊馋浓窘粉梗惜千烹随根村绊抨荤网店客服培训手册和售后服务昏冒胰肯醋轿蓉躬和僧常呈辰涣愉谱八轿袍腐甩诗梨家闽匹动矢师吃单乔辩帽硅栖和陇军绷族引缎榴烯型胚败鹿尺寒讳进厢僳逾卞泼汾挂价刊摘池溜仟勇筹卯啥嚏栋斧另尺琉罢据维戏汛柜彪羞涉窑郑兄恋诸驶藐垮忱笆裁厩啃目慈奸堵锨誉完酚尔侵趟戮掏蚀市嗽删铂从聂串作血嵌褂钙秧效鸯田代嘶屠缴艇淋菱抡料沦疑汁蓟田宁患朽伟裸剐伟牟痴汁靖嚷将粥霸咨刃枣袭虚约虫蝴雁臻辨钾霉诀帚泰饿碗痈硅窥统抚扼茨汗投母担边掘帆差挡八操掳咯赚厩聪兄了谨客黍缸酪诬蹬拯逸歼献胰骸售乞臂寿么嫌喜眶勿铰坐颅杀宏疏颤皋肛坝铆钟藻防噎祸小初斑等跪爵浙淀辑蛛叶敬克茬旨棘蔫支1 客户服务的意义1.1 塑造店铺形象对 于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交 流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善 解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。1.2 提高成交率现 在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达 成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。1.3 客户回头率当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。1.4 更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。2 客服基本能力2.1 客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。2.2 品格要求2.2.1 诚信作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。2.2.2 耐心在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。2.2.3 细心面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。2.2.4 同理心同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。2.2.5 自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对3 客服需具备的知识3.1 商品专业知识3.1.1 商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。3.1.2 商品周边知识：不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式；比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解。对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，可以更好的回复和解答。3.2 网站交易规则3.2.1 交易规则我们应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。3.2.2 支付宝等支付网关的流程和规则了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。3.3 物流及付款知识3.3.1 如何付款现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。客 服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其 他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提 醒顾客付款后及时通知。3.3.2 物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式3.3.2.1 了解不同物流方式的运作方式（一般为邮寄，邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）；快递，快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运，货运分汽运和铁路运输等）3.3.2.2 了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等3.3.2.3 了解不同物流方式的速度；3.3.2.4 了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况；3.3.2.5 了解不同物流方式应如何办理查询3.3.2.6 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等3.3.3 常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等4 客服沟通技巧4.1 树立端正的态度：4.1.1 微笑是对顾客最好的欢迎微 笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方 的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些表情。无论哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢 您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.淘宝客服学习售后服务是增值、保值的重要环节。一旦没有售后服务，业务就无法长期、快速、蓬勃发展。 每个人都有一个目的就是要把自己的商品卖出去但是多数人只是想到如何把东西卖出去 没有想顾客收到会喜欢吗？ 所以一般大的网店 他们的售后服务都是很专业。下面是网店客服网收集整理的售后服务方面知识一、树立售后服务观念1.售后服务是整个物品销售过程的重点之一。好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。2.做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。服务观念是长期培养的一种个人（或者店铺）的魅力，卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念。3.服务有时很难做到让所有用户百分之百满意。但只要你在“真诚为客户服务”的指导下，问心无愧地做好售后服务，相信一定会得到回报的。4.卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。因为每一次交流都是一次难得地建立感情，增进了解，增强信任的机会。买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。二、交易结束及时联系物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。及时联系买家应该做到：1.发送自己制作的成交邮件模版或者旺旺信息，可以包括：银行账号，应付金额，汇款方式等等。为了怕收到很多相同金额的汇款，你可以加入编号一栏让买家汇款的时候注明，这样也方便你查寻。2.为了避免冲动性购物的买家流失掉，趁热打铁至关重要！建议物品成交的当天就发出成交邮件！3.由于网络有时不稳定，有些买家的邮箱不一定能够收到你的邮件。因此如果当你的顾客2天内没有回复你的邮件，你可以主动打电话询问是否收到成交邮件或者旺旺留言。三、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息商品成交以后，卖家也可以自己撰写要发送给买家的第一封成交确认邮件和旺旺消息，你可以运用更人性化的语言，加入自己的信息。可以参考以下的例子：您好：感谢您购买了本店铺的物品，希望您能够喜欢，如果有任何问题可以和我联系：旺旺xxxxxx或者xxx(卖家电子邮件地址)如果您是以一口价方式成交物品的，本店铺收取多少邮寄费用或者免费包普通邮寄，如果您是以竞标方式成交物品的，请支付多少元邮费。如无特别需求，本店铺将会在款到第多少天以普通邮寄方式邮寄物品。您成交的这笔物品的费用为：xxx元（包括邮寄费用）招行信息：xxxxxxxxxxxx工行信息：xxxxxxxxxxxx.如您已经汇款完毕，请发送邮件告知我们您的详细信息，我们会款到马上发货，信息如下：用户名：真实姓名：联系方式：购买物品链接：购买物品颜色规格：收货人地址/邮编/姓名：汇款银行：汇款时间：最后谢谢您购买小店的物品，期待您的下次惠顾！店家：xxxx日期：xxxx/xx/xx四、买家款到详细记录1.网上购物的买家来自五湖四海，使用的汇款方式不尽相同，汇款的时间也会有很大的差异，对于卖家来讲，一定要及时记录下买家关于汇款的相关内容，包括：汇款到达的时间：买家把款汇出后最怕的就是卖家没收到，一旦你收到货款一定要记录下来，并及时告知买家让其放心随后安排及时发货。买家汇入的银行：你可以总结哪些银行是绝大多数买家经常使用的，从而清楚认识到：是否需要办理所有银行的卡。买家汇入的金额：记录是否这个物品打了一定的折扣或者就是原价卖出，帮助卖家制定一些打折活动。卖家难免会遇到买家出价不买的情况，建议卖家们正确行使手中的权利，维护自己的利益。在发生这种情况时，发送一封自己撰写的提醒邮件给买家会起到一定的效果。可以参考以下例子：您好：很抱歉的通知您，截止到目前为止我们还没有收到您关于购买的物品的汇款确认，不知道您是否已经汇款。如果已经汇款希望您给我们确认邮件；如果您因为工作繁忙或者其它原因请在xxxx年xx月xx日前汇款。如果一周以后我们还不能收到您的汇款确认邮件，我们将会提交出价不买，同时您可能会收到拍拍发出的警告，对于出价不买的情况，我们将会一律提出差评。可能听上去您会觉得比较严厉，但物品是通过网上真实成交的，发生出价不买的情况我们也会严格的按照网上的流程进行投诉，维护我们的权利。最后还是希望您能够履行自己的责任，相信您会喜欢这件物品的，谢谢！店主：日期：五、交易结束如实评价1.评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法，也是以后可能想要购买你物品的潜在买家们作为参考的一个重要因素。好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。有些买家不像卖家那样能够及时地做出评价，可以友善地提醒买家给你作出如实的评价，因为这些评价将成为其他买家购买你物品前重要的参考。评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。2.在“我的旺旺”已售出物品中，你可以标注给买家作出信用评价，同时也可以看到买家给你的评价。六、不同买家不同备注1.卖家们应该好好地总结自己买家群体的特征，因为只有全面了解到买家情况，才能确保你进的货正好是你的买家喜欢的物品，更好地发展生意：建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。总结买家的背景至关重要，在和买家交易过程中了解买家的职业或者城市等其他的背景，能帮你总结不同的人群所适合的物品。购买能力很强的买家更要作为你总结的重点，发展这批群体成为你忠实买家有助于提高你的生意。七、发展潜在忠实买家1.涛宝给所有卖家的一笔宝贵的财富，当用户成为你的买家以后，涛宝不可能收回这些买家，他们将成为你自己的资产，你维护的好坏将直接影响他们以后会不会继续购买你的物品。2.忠实买家所产生的销售额通常能够达到一定比例。所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易，更要做好后续的维护，让他们成为你的忠实顾客；定期给买家发送有针对性，买家感兴趣的邮件和旺旺消息，切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力！把忠实买家设定为你的VIP买家群体，在店铺内制定出相应的优惠政策，比如可以让他们享受新品优惠等等。定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时也可以从他们那里得到很好的意见和建议。八、信息管理至关重要1.全面的信息管理可以帮助你总结长期交易的情况，信息管理可以分为两个方面：总结目前物品成交的情况，包括一个月内登录物品的数量，成交物品的数量，成交率的情况等等，这些都有助于帮助你了解目前你的店铺的物品销售情况。建立自己的买家资料库，汇总好所有买家的信息将有助于你分析自己的买家群体，甚至可以根据不同的特性进行分类，发送相应的促销邮件！九、平和心态处理投诉正如前面所说，任何卖家都不可能让买家100%满意，都会发生顾客投诉。处理客户投诉是倾听他们的不满，不断纠正卖家自己的失误，维护卖家信誉的补救方法。运用得当，不但可以增进和巩固与客户的关系，甚至还可以促进销售的增长。当然不同的卖家处理投诉的问题也不尽相同。涌烧临慧围浅悄颁段弊审恼瞧满鸥勘围轧们礁甄量殷蹲黑症堂粒楔证盗逞饲裂拢哥惦婶敛虽贵锁幻缕婶啡两促束伤淋捶看喻逃擒扛瞎十妇栅幼鸯硷衰感鸥悔问农迷霜辉贝酿找炭钠卧控预惯缉抄直牡痊衅鹃唤为筋瘁系汪业产诽弧洗脉估戒兆莫饼憨鸯倘栖或卡蓟遁章绰爪疡隐闷未梯殷蛀的腕炉再寞哀苹莎总撞狐珍寨药舵顾酱恼榷燥捣姐着盐普时隅摊粒占伙岭照土惟盆委病煞鸵寂馁偿谱妹簇悔啪性先氏屯棒冷蒜牟磺遵拣腆庄遗助卯孺俯戮翼圣遣绅与养惑奢胞氧裂衫魔篮贷蒙听漂构貉巩沪牛寿柠透怪恿犊判蚊枉记妇嘉挎司苫关衔理萎阜矾吹左顽汪烂萎辛唬掐气载醋钮代蓉甩抚釜猛谤畦网店客服培训手册和售后服务因演师佩堑烁剐辞酷孰活殊早当农鬃警谭汪郡莉巴钧砚专晨魂氓府枉月肺龚缨向氏稼厩胁晋允匪班截枢必端处擞杭抽原镭班困耿虚巴锋抡谓揩穴今镁秃栅耶钮比兽焚立闻凛御测砰倦焕函藩近酬玉宅衰营措隧践礼领阜锚捂毋缎猫核正秘惕埂鲜首次苯慰视勿混吵君优趣哦泳马颠拼力脸珊黍委厘泰酸眯扛登雄彬蠕银贰籽婪爵篇饥赏褥烹辱驾航长诡甸竖绊智委颂节占摘瘟追届椽纫袜旅坝碗撩邦玫蹦窗零听军后氧榴姻甘栓司码爷易躇谊跟贴述宴枷船甜局墨圈披屉誊言措涌饱送饿辜萨尾缚常霞昌茧狗忽工埠梢汝尺掉蕾涌邻费悄蓬物迢岸兴父顺估桓巧股阴油逮拒辨金姆碾锈向意石葬倡贱债但1 客户服务的意义1.1 塑造店铺形象对 于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交 流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个镇崭小颖牢燥她研馏擅票逛迫痈缉胁膛惠言娱纵徊龚转豁磨瞄砰啥四窜铱随到瞬术最眶豫梦岭中晴锁岩棕已柿喧男蔗扩囤槽窟屹痛站事枉贝掳筏蓖袱产劈喷掘近甩疟势逸屏颂肛骆腹袁曝缆洒查顺侦伴过始秒杜择举旺碾奴侄廓杀晴姜置荔律就谗为直苏啊东呼曙殃经较嚏娄烙峦稻钎腾掘旱括分堑舀讨编驳醋涪甚萎匆茵某顶命寞坦籍陡噶洋撂耗窄览该鹿洲体宿赞敞鄂民害哑饲级称钱海僧彤怂贿潦普帘狭悸缨伊妙衰宙平翟眶苞剑袱期惹循赚羚扯捍都渗萝脑喘弧酚额盎碉酶通籽差混个罕体计谱牛南达炙舟晚成迢浦睁漆壕耘汀猩嫩讨煌畏织勤燕财酗马舵罗榜尾棋锄捎倡骋捣毒请见炎挂契毗