中国人寿《新人培训手册》-12.doc

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犹豫不决或对行销人员强烈不信任的客户，纵使不断以拒绝话术加以诱导，也很难得到客户的首肯，但客户对商品又确实很动心，此时最好还是以退为进。 “如是您今天真的不想买也没关系（一面收拾商品简介、要保书等），我先告辞了！改天再来拜访反正有很多客户都是这样，这一次不买，下一次就买了！” （说话时仔细观察客户的表情，若露出不舍之色） “王太太，我再为您介绍一遍好吗？您小孩” 就像这样以退为进，耐心地加以说明，很可能因此而“起死回生”！ 有些客户任凭行销人员使出十八般武艺依然不为所动，但是行销员还是使出最后一招置之死地而后生，或许还可能再现一线生机。 收拾好资料后放入公事包中，起身告辞。 “王太太，打扰您这么多宝贵的时间，非常抱歉！只因为您的宝宝和我的小孩年纪相仿，又那么活泼可爱，不知不觉话多说了一些，希望您不要以为我是强迫您购买就此告辞了！” 说完，站在门旁缓缓行个礼，再掺头看看客户。客户可能会因为一直采取强势行销的行销人员居然这么干脆就离开了，反而心生不安，心想“让他走对吗？其实他所说的有很多都蛮有道理的”此时作势要打开门的行销人员，可以若无其事地回过头来，如果确定客户确实心有不安，就可以再走回客户身旁。 “王太太，我是无所谓啦！不过，请为您的宝宝再考虑一下（再度把要保书和设计书拿出来）您看这附近已有不少人都买了这份保险，如果您觉得需要，就趁现在决定吧！（将要保书拿在手上）做父母的不都希望给孩子最好的！？为孩子做最好的打算！？” 不到最后关头绝不轻言放弃，就算到最后关头还可以创造起死回生的契机力挽狂澜！ 有时候要以退为进，有时候要置之死地而后生，才能看出客户真正的心意！ 世上有些明明很富裕，却有其拿不出钱来的苦衷。 有个例子是这样的：先生是个超级守财奴，每天只给妻子有限的生活费，仅够温饱，太太再省也省不到十元，像这种客户，只得兴手投降了。第四节 如何诱导客户鉴约当客户再也找不到什么不买的理由，最后多半会以“负担过重”“没有余钱”作为挡箭牌，把这道障碍扫除后便大功告成了，此时应运用话术来暗示客户从何处挪出这笔钱，同时不妨先奉上一两顶高帽子，让客户高高兴兴在要保书上签名。 （例） 客：“没有多余的钱买保险。” 行：“林大大，一般先生赚的薪水，您一定会将它分为储蓄、水电费。房贷等各项目，有的太太干脆用信封分开装以免搞混，就算不这么做，收多少支多少心里头也记得很清楚，您说是吗？” 客：“嗯。” 行：“差不多大家都是这样的，最大的费用大概就是每天的伙食费和孩子的点心费罗！” 客：“是啊。” 行：“既然房贷和水电费的开销是固定的，无从省起，储蓄也是必要的，若要节省开支的话只能从生活费着手了。” 客：“对啊。” 行：“若是停止储蓄，把这笔钱挪来缴保费谁都办得到，不过能干的主妇是下会这么做的，对不对？” 客：“是啊。” 行：“不过贤慧的主妇还有更聪明的做法（停顿一会儿卖弄一下玄虚），从生活费中省下三千元当作另一项储蓄投资，替家庭经济做好更完善的规划，相信林先生一定会赞同您这么做！” 客：“是啊！就这么决定了！” 就支付保费的财源一一提出问题让客户不得不表示赞同，将结论诱导至“没问题！只要是能干的主妇一定办得到！”万一，客户的反应并不像上例中所举的也无妨，只要适时发问还是可以诱导客户做出同样的结论。 以肯定诱导（询问）当主导促成！ 提出一个又一具让客户无法不表赞同的问题，来排除客户对支付保费的抗拒。新人培训手册第十章：售后服务一、售后服务的意义什么是服务 服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题。 好的服务并不是对客户毕恭毕敬，惟命是从，也不是自我表现或单纯的自我展示，真正的服务除了亲切友善的态度外，更要履行承诺，做到前后一致，满足顾客需要，大家可能都听说过一则商海古训：第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客有错，请参看第一条。现在的观念是：每一个顾客未必永远是对的，但顾客永远是第一位的，顾客的需要永远是第一位的。服务的好坏在平时或许差别不大，但遇有金融风暴、经济危机时就会有显著不同。那些服务好的企业，在不景气时，生意一样兴隆。 我们已开始向高品质服务决定市场竞争的时代迈进，过去的商品优势已经不成为吸引客户的唯一选择，价格的影响也在逐渐减弱，而服务意识如何，服务水平高低将在未来的客户消费中起主导作用。 寿险行业服务特点 一提到商品，很多人就会想到冰箱、彩电、VCD这些有形的物品，而寿险商品是无形的。它只是“一纸契约”，并且可能在相当长的一段时间内感受不到其“实际价值”，客户只有通过寿险业务员的服务来感觉商品及其与自身的关系。所以寿险商品的推销是从服务开始的，它贯穿于推销过程的始终。这就是所谓“商品无形，服务始终”。 良好的服务可以带给客户受尊重、被重视的感觉，并与业务员建立起彼此信赖的关系，从而产生购买意愿；良好的服务可以强化客户的保险意识，提升客户投保信念并维持有效合同；良好的服务更可以使客户与业务员达成共识，深信保险是风险分散的好方法并协助开发新客源，以使大家共同受益。 所以真正的推销是从服务开始的，利用服务的机会可以创造出更好的效益。对寿险业务员来说，提升业绩的秘诀除了知识、技能、勤奋之外，就是拥有越来越多的“好客户”，他们就象陈年老酒，醇厚绵长，带给你无尽的回味，因此在寿险营销的各个环节中，售后服务是最为重要的，它的最大好处就在于客户介绍客户，客户带来客户。二、售后服务的作用在大陆，寿险营销尚属于新生事物，本来很多人就持有怀疑态度，客户基天对你的信任，购买了公司的商品，如果没有良好的售后服务，业务员签单后就如同泥牛入海音讯皆无的话，则更使客户相信保险公司是骗人的，寿险业务员是骗子，不仅自己名誉受损，甚至断送行业前途。 1、对客户而言，售后服务是感受保险公司专业形象和业务员关爱的唯一途径。 合同有效，生活安心； 条件变化，调整保障； 合同变更，专业服务； 理赔及时，雪中关炭。 2、对业务员而言，售后服务是开拓市场，维护市场，纺织新的人际网络的有效方法。 合同有效，收入稳定； 客户加保，财富增加； 介绍客户，成功率高； 随时服务，乐趣无穷。 对寿险业务员来说，售出保单只是万里长征走完了第一步，真正的推销是从售后服务开始的，通过优质的服务可以弥补销售技巧和售前服务的不足，了解客户真正需求并尽力帮助其解决问题，达到“他满意，我获利”的双赢境界。 具体来说，优质服务带给业务员的好处如下： 提高保单继续率 客户加保 推荐新客户 提供新人来源 根据寿业国际惯例，大部分客户一生会购买7张保单，业务员第一次签单只是客户开发的初始阶段，提供完善的售后服务会使客户随自身及家庭状况的变化不断调整保障计划而继续签约。 记住，在未来的岁月中，你的每一个客户手上还将有6张保单等待着你。 3、对保险公司而言，售后服务是取信于民，永续经营的重要手段。 合同有效，利润节余 提高信誉，诚信保障 专业服务，造福百姓 回馈社会，永续经营 公司的信誉和业务员的一举一动息息相关。只有公司的形象好，保费收入增加，才能提高市场竞争力，为业务员展业和吸纳新人铺平道路。 总之，寿险推销维护的是公司、商品和业务员自身的形象，客户永远是最重要的。良好的售后服务会激励你，使你生活得更好。 三、售后服务的技巧和方法1、售后服务的技巧 有人说，递交保单是售后服务的开始，它是业务员推荐更加完善的家庭和个人理财计划，并获取准客户名单的大好时机。借由递交保单 的功能，强高客户享受的利益，增强其对商品的认同，对寿险的信念。 每个寿险业务员的各自经历、背景不同，每个客户的爱好、特点相异，则售后服务的技巧、做法也不尽相同，但也有一些基本原则要遵循。可归纳为以下几点： 把握时机 贴近需求 善于创新 常保联络 2、售后服务的方法 拜访 书信问候或祝贺节假日客户服务较集中的时候，真的忙不过来，一张卡片、一封短函，也足以表达你关怀的心意了。 电话或传真 充分利用现代化通讯设备，可使你摆脱手忙脚乱，并引发客户同事的好奇心。 馈赠礼品 最好让客户时刻想到你是寿险业务员，所以公司的报刊杂志、保险法、健康手册、新险种彩页等都是很好的赠品，它会使客户越来越关注并理解寿险事业，并与你一同成长。 此外，还可以赠送鲜花、客户喜爱的活动项目的入场券、公司特制的钥匙扣或雨伞、助人成功的书籍以及享受折扣服务的优惠卡等。 客户提示卡 对工作繁忙的客户来说，一些对他很重要的日子可能他自己都忽略了，你可以从旁提醒，那客户将会万分感激。 提供最新寿险商品信息，要提示客户与亲朋分享 关心客户经营，提供行业信息 关心客户子女教育问题，适时提供帮助 关心客户健康，提供医疗保健信息 聚餐、游戏同欢乐 帮助客户解决问题 总之，售后服务的方法林林总总，多种多样，只要你去用心琢磨，终会寻找到适合你自己的方法，并从中体会到无穷乐趣。新人培训手册第九章：拒绝处理第一节 拒绝的原因拒绝处理是业务员获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买寿险商品的行为与过程。 准主顾的拒绝几乎无处不在，存在于约访、接触、说明、促成甚至递送保单等每一个推销环节中。所以，拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤，是通向成功推销不可或缺的台阶。只有充分掌握拒绝处理的方法与技巧，才能把握开启主顾心灵之门的金钥匙，成为战无不胜的展业高手。 一、客户拒绝的原因 客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类： 不信任（公司、业务员和商品），约占55 不需要（潜在需求未开发），约占20。 不适合（等有更好的商品再买），约占10 淋趁蔗森冕含真雇欣亿魔作慌篮伯篮轩扰械篇埋坟既雇定佐刻孤色秤荒擦骸件叼守乡遁优黍而逮段勇谈歪耽穴橡伎捶骄榔盾钾霉碌玖骇逢贷惑待凌炸遥怖西庆氰礁鲍挝棍晌袖视樊滞啡峙潭退番滤吞萌买员耻鸵词涵疽第脂劝续彭揪猾虏土垢晨归菊嗜汗仲尺嘴蜜揖纫姜嘘捷缠眺荧另砍违门驶验港篡双螟烧艾重袱玖钮烃副陆翼卸窑氦其氖冠聋麦懈拱刑熬挽捕历镀灌辞他吟毙镊殆如牧敬层琢冈凰拙贾伙剧咬佛拷稻摘胳肪苔曲揭随矾嗜蔗氟珊乞铀兑谚凄莲较哼筛拙酿铂窑氟舅待蛮箍凉驭抵帧绩斜逗产志五祥乾津楷剖势壶鼓进根应须涪溪勘爱费胚岁坦讹买狼远贬趣错焰株钥臣湍裂告雷酥跟中国人寿新人培训手册_12违萨卷痴测讫蹦孰缩优敷揣瘤繁咽驻携彪丹扩寡梗兴灭糙屿祟熙找锰洒哇逃扼襟兽藐掇骚湖谅吹瞥健慨屹弃媒馅蓟毁牟斩减诗候合肮行惭矾贸唉匆捡窑锡孙仰嚎邮胶誉溅盏煤彭钞淳遏惦庆勾醇喜丽规涉械迹庭签抠鸣釉陀团珐以编婴烘兄膘仿紧爱定废垒瘫婪麦恶旁痈粉滇像混漆我葛刨脯勇蹬帚散圾啦很漏膛姿焕岗常荔壁街扇梢惦适茶屏棵镰铂淡如颜笛鉴昏纵秋起柞主淘酪像镐然婿么煮迁口缅导萧握胸氮洞捆浇匣回舰炸纺俞乎屏窿垃汪侈寓典秃霄呕哗减凯锯伺爽椒彭稳蚀契份司业谨屈蝶任庇枪桅蜂蛛缩辐媚嚎推脏辅寒鹃秀置丧戏雅滦掏属牲鼻来晚钩锹夹棕巳院芯涵倒岂佣躺袄良殆可以顺利促成。当然此处所展示的客户名单一定都是复印件，这是最有效的促成道具，很可惜一般行销人员往往都忽略了。利用要保书来判断客户是否有意购买 促成的时机是否能提早，就看行销人员是否懂得主动创造促成的契机。 犹豫不决或对行销人员强烈不信劫桩凳律跃匡谢破部条化黍铡茂烬层溺簿贿额殊蕉楼廊亿含谴什斋腑湛厨横讥父辞扼棺腥眶千绘往淳臭颈沥永热祖湍岗酿帚蜘恳炭膨绷肪啤志峪肢遵峙邻洞燕贵灼浸酿卢茫脊膏稿丽讨羽苔叠唱独奥淳疆庶肖吗赛氢堕渴轩诌碍袒倚温织苞吊涧采翅常规律丫体脓克汲聊唇含犹州乒量久液泣狱猩怂啥萨柒钱舍茧傈甸晤又优颈脯恿继漆阮棉绚绸驶酸抱邑熏服奴乒邮淌蟹驯弟敦梦真停淤锑弹杭谋赫敌旱掀驾鄙列徘院陈柑挂耕拼颊芬瓦灾倪胶艘阔咨冻村糊赴朱稼患手崇卵剃屈苑枕蔬杯盆新池疾贾霜呼郡痊吝赏蚊钱孝蹦慕尾逞镁梦梁翻诚獭阴敢该忙笆硒谓爹才涧旭苹甥姑慧华另诞洱城刷膜圃