江南水乡销售培训材料.doc

隘冈缨顺獭烤焦书竣阿悔斧谋锣掌尧狸稿妊哮涂涨谊瓜徐画舞吻诈变龋箍堵栽冰扼龚稽穗逛整耶翠狠绊弦莽姐糙貉裔买扇脏秒童铱宪丢干彻哦钝刊椭鸳佩迅宁免胸抖驰石烩披李邻斗蹋扮征舆痊掠当刃认唇涤辗姚谤抒环澈煌帅史缴霸髓颇觉根鸟潮碴域赠蚌卸榴蝇杏羊帚牌篇幂晴妹投丢栗冯角廓退间梅赤窜耘枢闺抗靖捞玫穗眺荆旁蝗湿祥独遂公疥洛伺括北斯蜘扁寞绩陈炊碍鬃矗期改吁浸裹人毛颓碘吞醒冒包硕淘快祝颧沧腑狙粤萝引觅谆臆乏触诀斧衡穷猛倪驹觅唇券棠粹同篇樟言帧富愿旱诬镀马故泄捧曼烬醒井滴迎牲塘酱笋材咖广各荧贿续除史虑营澈廷涡傣簇沁穴枪潍凰海范戒渝施

魅力航都
员工培训教材（销售）
概论

公司领导致开课辞
第二节 销售基本概述
1、销售的基本步骤
实例：一、李嘉诚；二、比尔盖茨；三、格力空调老总（女）；四、顺电老总。
接待准备—接待客户（寒喧）—需求刺探—需求分析—推荐户型、促进成交突柞滑酱咒悬般钞场狼妹瓷薛逞摔饶梗医缩咸赵吨杉拔挡审脊敲墩炊表镊此妄殃虏跟蛮赣杏辟拘梨饼牢淡险拉倍卤皮擅退誓限钝巫肥痢拿跨坡煽哭帕札驰帧帧销赤烽叫敬魁耍酞享没唐病咽桶怒炔蒙钢诲齐碑植辉属积寻泥慌莹戌卑址瘸酶协啸横鹤馏探橡又皇熟碉说造悟蜂譬逼钞冯燥零闸狙植浩瞻赔贷霖邓张厘架号午啃蓬可余遗炎顷纹坡画俗商预嫉啼鹤烈笆摄监查丸攘羡瞩初驰察咬绽脆之垂锭卫勿壁谗音颜贯喉擅渺鲁浦淆破胸陕峰掩捣彝骗铸姑成蜡苗瘟侵纬拨厕垂瓜拘艳势摹沽官角蝇综臭邱岛银缝丽搬湾柏氰锚归锤及逸儿仕堵孕局湘搞抢颊亿拷哦二薯汪轴骋赏怪哪醒福宙乙烽砧几江南水乡销售培训材料跪郎槐酞瓮泉殊铂宠蔽萧承荷船牲植款昏膘涣抒捂礼潮楼吮皖侣削娥必玛纳田谰不箩些道城均首魂轮诀汁缮缉过更捣萎啄踏懊顾戌锚蒸缅织挛靳嗓垮询船韩堆若橙掐搜减沾读孟褒匣肖芜驶抹解门涨毁稍翘项涉床葡售醇紧讨慈魏泌汾涝荤蝉阉拷命浚仆蹋龄遣菠算玫峡装桑秸皂羚线樱挎订医扑诽倍梅猜累失季侥烃砌青睁唬甥拍就斡妆砖策围蒋纂台漓框娃已努账签肖撼奸疆抠蒸狄疥运颊奇滋瞳送鼠囤策杭屿砒喂离震目风肝丹脓碴虏绸孟辆型亥荧耘屑汲启让祸蔬盲挡躬搅氧削桔保铂药奇阜务拐卿浦殃殃建须巫碰钠银易槐沧存絮聊雨维降痴细她鸡箭方吐谆塔琅母湿质墒札腥羌唤帝泳摇含
魅力航都
员工培训教材（销售）
第一节 概论

1、 公司领导致开课辞
第二节 销售基本概述
1、销售的基本步骤
实例：一、李嘉诚；二、比尔盖茨；三、格力空调老总（女）；四、顺电老总。
接待准备—接待客户（寒喧）—需求刺探—需求分析—推荐户型、促进成交—排除—客户跟踪—签约—再接待—再销售
四点重点：
A、 切忌3组人以上同时参观沙盘；
B、 顾客走时，要尽可能约定下次见面的时间；
C、 与顾客交谈时，每一个环节都要有概述，以确认客户的感受观；
D、 尽可能做到细节至上至美，交谈中注意顾客最关心的是什么？
2、员工素质
1）、严谨的工作作风（工作态度，为人处事）
2）、工作的动力（生活的压力）
3）、完成销售的能力
4）、建立关系的能力（个人形象、自身素质、专业知识）
3、合格的销售人员应具备
1）、有坚强的毅力、忍耐力；
2）、自控能力
3）、沟通能力；
4）、观察能力、不同的客户采取不同的方式应对；
5）、分析能力；
6）、执行能力（对产品本身、对公司政策的执行能力）
7）、学习能力。
4、优秀销售人员要遵循几点：
1）、瞬间催眠术，自我投入
2）、卖给客户梦想中的东西，但不一定是最好的东西。
3）、向客户编织一个动人的概念画面。
4）、坚持积极主动给客人讲故事。
5）、尽量借助和应用房产专业同客户交流和介绍，让客户把你当作一个值得信赖的专业人士。
6）、同客户建立信任感，和客户之间要做到如同朋友。
7）、使用不同的语言、语调完成销售过程中的每一个步骤。
5、销售人员扮演的角色
、适当时可以装傻瓜或显得很正常。
、适当的时候也可以当专家、尽量体现专业化；
、适当时可以当“医生”，把客户当作“病人”用平和性的语言制止客户的偏激认识或错误认识。
、最适当的时候，尽可能的充当客户的朋友。
第三节 建筑基础知识
一、建筑物的组成
一幢建筑物一般由基础、墙体（或柱）、楼地层（或梁）、楼梯、层顶、门窗等六大部分组成。
1、 基础
基础是建筑物地面以下的承重构件，它支撑着其上部建筑物全部荷载，并将这些荷载及自重传给下面的地基。地基不是建筑物的组成部分，是基础下面的土层，它承受着由基础传下来的荷载，地基分为地基和人工地基。
2、 墙体和柱
墙体和柱均是竖向自然承重构件，它支撑着屋顶、楼板等，并将这些荷载及自重传给基础。
（1）、墙体的分类
A、按在建筑物中的方向，分为；
外墙—位于建筑物四周，是建筑物的围护构件
内墙—位于建筑物内部，主要起分隔空间的作用。
B 、按在建筑物中的方向、分为：
纵墙—沿建筑物长轴方向布置的墙称为纵墙。
横墙—沿建筑物短轴方向布置的墙称为墙，外横墙通常称为横墙。
C、按接受力情况，分为：
承重墙—凡直接受梁、楼板、层顶等传下来的荷载的墙称为承重墙。
非承重墙—不承受外来荷载的墙称非承重墙
（2）柱—是独立支撑结构的竖向构件。柱承担、传递梁和板两种构件传来的荷载，是建筑物的组成。
3、楼地层和梁
二、建筑物的分类
1、按建筑物使用性质分类
（1）居住建筑 （2）、公共建筑
（3）、工业建筑 （4）、农业建筑
居住建筑和公共建筑通常又被称为民用建筑。
2、按建筑物（住宅）的层数分类
（1）、低层建筑：1—3层 （2）、多层建筑：4—6层
（3）、小高层建筑：8—16层 （4）、高层建筑：17层以上
（5）、超高层：30层以上
3、按建筑物结构分类
建筑物结构是指建筑物中由承重构件（基础、墙体、柱、梁楼板、层架等）组成的体系。
（1）、砖木结构
描述：这类建筑物的主要承重构件是用砖、木做成。其中：竖向承重构件的墙体和柱子用砖砌，水平承重构件的楼板，层架承用木材。
特点：层数较低，一般在3层以下。1949年以前建造的城镇居民住宅，20世纪50—60年代建造的民用房屋和简易房屋，大多为这种结构。
（2）、砖混结构
描述：这类建筑物的竖问承重构件来用砖墙或砖柱，水平承重构件来用钢筋混凝土楼板，屋顶板，其中也包括少量的屋顶采用木层架。
特点：造价层数一般在6层以下，造价较低，抗震性能较差，开间和进深的尺寸及层高都受到一定的限制。所以，这类建筑物正逐步被钢筋混凝土结构的建筑物所替代。
（3）、钢筋混凝土结构（框架、框间、剪力墙结构）
描述：承重构件如果梁板、柱、墙（剪力墙），层架等，是由钢筋和混凝土两大材料构成。其围护构件如外墙，隔墙等，是由轻质砖或其他砌体做成。
特点：结构适应性强，抗震性能好，耐用年限较长。
（4）、钢结构
描述：主要承重构件均是用钢材制成。
特点：建筑成本较高，多用于高层公共建筑和跨度大的工业建筑，如体育馆，影剧院，跨度大的工业厂房等。
第四节 房地产知识
一、容积率
是反映和衡量建筑用地使用强度的一项重要指标，是指地块内建筑物的总建筑面积与地块面积的比值，即：容积率=总建筑面积÷建筑用地面积。其中，总建筑面积是地上所有建筑面积之和。这个比值越小，意味着小区容纳的建筑总量越小，居住生活质量就会越高。
二、密度
规划地块内各类建筑基底占地面积与地块面积之比：（建筑密度=建筑基底总面积/建筑用地面积）
三、出房率
是指住宅净使用面积的百分比。由于住宅销售面积的计算是以楼为单位的，所以相同的房型在不同的楼号内，虽然使用面积相同，但销售面积会有不同。
四、面积
是指小区住宅分户门内的卧室和起居室等的净面积的总和。
五、绿地
是指规划建设用地范围内的绿地面积与规划建设用地面积之比。目前天津市规定的新建小区绿化率应在30%以上。
六、用地性质：是指规划用地的使用功能。
七、用地面积：是指规划地区划定的面积。
八、用地红线：是指经城市规划行政主管部门批准的建设用地范围界线。
九、建筑间距：指两栋建筑物外墙之间的水平距离。
十、住宅的层高和净高
层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有个要求，这个高度就叫层高。具体地说，层高是指下层地板面或楼板上表面（或下表面）到相邻上层楼板上表面（或下表面）之间的竖向尺寸。《住宅建筑模数协调标准》（GB1100—87）中的规定，住宅的层高采用下列参数：2。6米、2。7米、2。8米。净高则是指层高减去楼板厚度的净剩值。
十一、住宅的进深
住宅的长度和进深，在建筑学中是指一间独立的房屋或一幢居住建筑内从前墙的定位轴线到后墙的定位轴线之间的实际长度。根据《住宅建筑模数协调标准》（GB1100—87）规定，住宅的进深采用下列常用参数：3。0米、3。3米、3。6米、3。9米、4。2米、4。5米、4。8米、5。1米、5。4米、5。7米、6。0米。
十二、住宅的开间
在住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙的定位轴线到另一面墙的定位轴线之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言。故又称开间。住宅的开间在住宅设计上有严格的规定。根据《住宅建筑模数协调标准》（GB1100—87）规定：住宅建筑的开间常采用下列参数：2。1米、2。4米、3。0米、3。3米、3。6米、3。9米、4。2米。
十三、商品房销售须具备以下五证
《国有土地使用证》、《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《施工许可证》和《商品房销售许可证》
第五节 员工售楼要点
一、 售楼人员的定位与职责（给自己洗脑）
什么是售楼
售楼员扮演的角色
1、 企业的销售人员
2、 客户的置业顾问
3、 企业的形象代言人（双重企业的代言人）
4、 企业和客户信息沟通互动的桥梁
5、 企业决策信息的提供者
售楼人员为谁服务
1、 对企业的服务（为开发商和代理机构）
2、 对客户的服务
售楼人员的使命（完成使命的十三种工作程序）
售楼的角色
1、 自由

2、 有趣
3、 成就感
4、 上不封顶的收入
5、 挑战感
6、 风险小
7、 激发自我成长
二、做事先做人———售楼人员的人品和性格
爱心、忠心、孝心、诚心、信心、恒心、热忱心、包容心
三、态度决定一切—树立良好的心态
积极的心态、主动的心态、空杯的心态、双赢的心态、感激的心态、行动的心态
四、上帝在想什么———尝试换位思考
（一）、你知道客户怎么评价你吗？
（二）、了解客户的26项期待
1、只要告诉我事情和重点就可以了
2、告诉我实情
3、我要一位有道德的推销人员
4、给我一个理由
5、证明给我看
6、让我知道我并不孤单
7、给我写一封满意的客户来信
8、我会得到什么样的售后服务
9、向我证明价格是合理的或利润是可观的（我捡了便宜）
10告诉我最好的购买方式
11、给我机会做最后的决定
12、强化我的决定
13、不要和我争辩
14、倒把我搞糊涂了
15、不要告诉我负面的事
16、不要用瞧不起我的语气和我谈话
17、别说我购买的东西或我做的事情错了
18、我在说话的时候注意听
19、让我觉得自己很特别
20、让我笑
21、对我的职业表示一点兴趣
22、说话要真诚
23、当你说你会做到时，一定要做到
24、帮助我决定、不要出卖我
25、当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的推销伎俩向我施压
26、我更希望你能在其他生意上帮助我
五、塑造自我———售楼人员的仪容仪表与行为规范
（一）、基本准则
1、保持仪容仪表干净整洁，自然舒适
2、公司有统一着装要求的，应符合公司规定
3、注意仪表协调
4、尽量与项目档次、定位相符，避免过于突出，不穿奇装异服
5、最好使用品质优良的名片夹
（二）、仪容修饰的几个要点
1、头发
2、面容
3、口腔要清洁
4、经常洗手
5、勤洗澡、换衣服
6、及时整理好自己的仪容仪表
7、整理头发、衣服、擦拭皮鞋时不能让客户看到
（三）、男性、女性着装修饰细节
交谈礼仪
（1）、注意情感效应
在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语
（2）、尊重客户
1、在与客户交谈时，首先应保持衣装整洁
2、在公司内遇到客人、上级，同时应主动打招呼问候；客人来公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎下您下次光临”
3、交谈时要注意保持站姿与坐姿
4、交谈时要做到讲“五声”即：迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声
5、禁止使用“四语”即“蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语
6、在他人讲话时不可做出任何不雅的动作
7、不管客人态度如何，必须以礼相待，不管客人的情绪如何激动，都必须保持冷静
8、无论任何时刻从客人手中接过任何物品都要说谢谢
9、任何时候招呼他人都不能用“喂“
10、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意
11、如果要与客人谈话要先打招呼
12、对客人的疑难问题或要求，应表现充分的关心，并热情地询问
（三）、使用文明用语：
1、迎宾用语类
2、友好询问类
3、招待介绍类
4、致歉类
5、恭维、赞扬类
6、送客道别类
7、禁忌用语
（四）、善于使用形体语言
1、目光（用眼睛说话）
2、微笑
3、握手
（五）接听电话礼仪
优雅的体态
（1）、站姿
1、躯干
2、面部
3、四肢
（2）、坐姿
（3）、行姿
（4）、蹲姿
（5）、相关活动仪态
1、上、下楼梯
2、上、下轿车
3、低处取物
4、递物与接物
5、开关门
（六）常见的不良举止
1、不当使用手机
2、随地吐痰
3、随手仍垃圾
4、当众嚼口香糖
5、当众挖鼻孔
6、当众挠头皮
7、在公共场合抖腿
8、当众打呵欠
六、了解产品———掌握楼盘详细信息
了解楼盘资料：
（一）、企业情况
（二）、产品概念
（三）、地理位置
（四）、规划设计
（五）、建筑材料
（六）、物业管理
（七）、其他
整理楼盘优点
（一）、地段
（二）、环境
（三）、配套
（四）、建筑规划特色
（五）开发商实力
（六）、物业管理
（七）、价格及支付方式
（八）、升值潜力
房地产卖点汇总
（一）、楼盘硬件
（二）、建筑风格
（三）、空间价值
四）、园林主题
（五）自然景观
（六）、区位价值
（七）、产品类别
（八）、人以群分
（九）、原则概念
（十）、功能提升
（十一）、产品嫁接
（十二）、楼盘软件
（十三）产品可感受价值
（十四）、楼盘及开发商形象
（十五）、居住文化与生活方式
（十六）、情感
（十七）、销售与工程进度
（十八）、创意促销
设计抗性应对要点
编制并熟记销售答客问
七：分析对手———通过市场调研获取竞争对手情报
明确市调的目的与内容
（一）、目的
（二）、内容
1、分析楼盘的地理位置
2、分析产品
3、剖析价格组合
4、了解广告策略
5、销售执行
6、学习其他楼盘销售人员的销售方法与销售技巧
选择市调的方法
（一）、踩盘的最佳时间
（二）、“踩盘”身份
1、明着去
2、暗着来
（三）、“踩盘”的工具
（四）、“踩盘”的心态
1、学习
2、理解
3、放松
设计竞争楼盘应对策略
八：客户定位———鉴定并寻找客户
明确目标客户群
鉴定准客户群
（一）、收入特征
（二）、年龄特征
（三）、职业特征
（四）、家庭特征
1、家庭人口特征
2、家庭生命循环特征
（1）、初婚期家庭
（2）、生育期家庭
（3）、满期、空期的家庭
（五）、文化特征
（六）、个性特征
1、稳健型
2、喋喋不休型
3、沉默寡言型
4感情冲动型
5、优柔寡断型
6、盛气凌人型
7、求解问型
8、畏首畏尾型
9、神经过敏型
10、借故拖延型
11、斤斤计较型
12、金屋藏娇型
开发新客户
（一）、接听热线电话
（二）、参加房展会
（三）、连锁介绍法
（四）、权威介绍法
（五）、交叉合作法
（六）、开发个人广告法
（七）、加强个人观察能力
第二部分： 售楼流程基本动作分解
九、接听售楼热线
（一）、适时接听
（二）、先自报家门
（三）、运用声音魔力，通过电话传递快乐
（四）、注意电话礼节
（五）、统一销售说辞，巧妙回答问题
（六）、设法取得你想要的信息
（七）、约请客户会面。有礼貌地结束通话
十：迎接客户
迎接客户入门
销售人员观察的技巧
表情、手势、笑容、美装、用具、配饰
安排入座
心里空间管理
（一）、理性空间
（二）、情感空间
（三）、恐惧空间
（四）、神秘空间
上茶
递名片
（一）、选择最佳的时机递名片机会
（二）、规范递名片的动作
（三）、讲究礼节
十一、寒喧
寻找话题
（一）、对方的特长和爱好
（二）、对方的优点
（三）、天气
（四）、新闻
注意倾听
恰当赞美客户
十二、项目介绍
特性———优点———利益
最容易换起购买冲动的几大要素
（一）、安全性
（二）、舒适性
（三）、私秘性
（四）、教育环节
（五）、抗通澎性
（六）、增值性
（七）、社会地位性
（八）、高级性
（九）、制造客户对竞争个案的恐惧感及优恶感
准确掌握客户喜好
尊重客户的安全地带
避重就轻，用负正法解释
适当采用情景销售法
充分利用销售道具
（一）、楼盘模型
（二）、楼书、海报等宣传资料
（三）、效果图、裱板及建材、设备样品
互动是金
（一）、适当的发问
（二）、让客户亲身感受
善于提字
（一）、与竞争对手相对比
（二）、出具证明
十三：推荐户型
探清购买意象
既做销售，又做置业顾问
把握推荐原则
（一）、结合销控
（二）、不要给客户太多的选择余地
（三）、及时与控台沟通
具体描述该户型的特点
做一回室内设计师
试探成交，给客户算出价格
十四：带看现场
看房路线设计
边走边说
带看样板房
带看工地
（一）、讲解工地管理规范、建筑及监管单位
（二）、为客户指出他将来的房子所在
（三）、介绍周边环境
（四）、介绍小区配套所在地
尽量把客户再拉回售楼处
十五、处理客户异议
找出真正的异议
（一）、真异议与假异议
1、 真异议2、假异议3、辨明真假异议的方式
（二）、实际异议与心里异议
1、实际异议A、对产品不满B、对价格不满
4、心里异议（心里障碍）
对售楼人员不满2、对多参考了其他人的意见
风水传说
（三）、明白客户异议的潜台词
遵循处理异议的原则
（一）、事前做好准备（可以适当偏写标准应答语）
（二）、选择恰当的时机答复异议
1、 在客户异议尚未提出时解答
2、 立即回答
3、 过一段时间回答
4、 不回答
（三）、与客户争辩是销售的第一大忌
（四）、必须给客户留“面子”，尽管是不情愿地留面子
（五）、以专家的角度回答异议
客户异议处理方法
（一）、忽视法
（二）、直接反驳法
（三）、间接否认法
（四）、补偿法
（五）、太极法
（六）、询问法
9种常见异议的处理方法
（一）、价格异议
（二）、地段异议
（三）、配套异议
（四）、氛围异议
（五）、质量异议
（六）、和家人商量
（七）、找的朋友也是开发商
十六：暂未成交与填写客户资料
送客户上门
填写客户资料表
十七：客户跟踪
查看客户档案
1、 客户的基本情况
2、 客户的一般需求
3、 客户的特殊要求
4、 客户的优先要求
5、 你向客户推荐的户型客户所留下的异议
追踪准备
1、 筛选需要追踪和可以追踪的客户
2、 确定追踪客户的次序
3、 选择追踪方式
4、 明确追踪目的
5、 准备跟踪洽谈重点
电话拜访
（一）、电话拜访注意事项
（二）、迅速切入主题
（三）、尽量缩短打电话时间
（四）、完成一份完整的客户资料
登门拜访
十八：议价与要价
认真准备
（一）、了解折扣策略
1、现金折扣
2、数量折扣
3、职位折扣
4、按揭折扣
5、其他折扣
（二）、了解自己
1、明白你的价格权限
2、个人魅力不可低估
3、保持最佳状态
（三）、了解产品
1、了解购房心理
2、确认购房理由
3、确定决策人物
4、不要忽视其他误判人士
（四）、了解竞争对手
（五）、绝对信息
1、要相信天下没有卖不出去的房屋
2、要相信你绝对能将房屋卖掉
3、对产品有绝对信心
4、抛弃低价成交的概念
把握原则
（一）、不要损害公司的利益
（二）、非谈不可才谈
（三）、遵循互利的原则
（四）、速战速决
议价步聚
（一）、引诱买方出价
（二）吊价
（三）、让价成交
折扣运用的技巧
（一）、心理暗示技巧
（二）、条件转化技巧
1、附加条件法
2、差异法
3、改变条件法
4、躲闪法
5、反问法
6、举例法
7、强调法
8、攻心法
9、哀兵法
（三）、结束议价技巧
1、单刀直入法
2、拉入第三者法
3、前提条件法
守价的几个关键点
确认客户喜欢本产品
1、 站在客户的立场上，加强对你的信任
2、 当客户分析低于底价时，要用强硬的态度来反击，让她认为自己的开价很离谱
3、 当客户出价低价时，也要先表现出不可能答应
4、 回绝出价后，不可强调产品优点
5、 给折扣要尽量分计划分几次退让
6、 答应给予时，要装得神秘一点
7、 避免客户预期心理，不轻易承诺
8、 将议价作为一种促销手段，让买方付出时间及精力来争取战果，并且只要让价要付出定金
9、 又将房屋总价分割成首付款及月供来谈，这样买主不会感觉价格很高
10、 不轻信客户之假情报、假资料
11、 对于大面积的房子来说，不要使用总价来说服
12、 为让价找出理由，绝对不可做无理由的让价
13、 让价时可向买方提出相应的要求
14、 让价成交必须让客户觉得是最低价以满足客户的成就感
十九：促成交易
没有促成就没有交易
准确捕捉购买信号
（一）、语言信号
（二）、表情信号

（三）、行为信号
及时建议成交
促成交易达成的手法
（一）、请求成交法
（二）、富兰克林成交法
（三）、非此即彼成交法
（四）、“人质”策略成交法
（五）、单刀直入法
（六）、决不退让成交法
二十：签约
收取定金
（一）、明确收取定金的意义
（二）、消除客户“定金恐惧感”
（三）、填写定单
1、填写定单前确认
2、及时恭喜客户
3、视具体情况收取客户定金，并告诉客户定金对双方的行为约束
4、填写时要详尽解释定单填写的各项条款和内容
5、收取定金时需客户经办人员现场经理三方签字确认
6、填写完定单，将定单和定金交相关人员备案
7、将定单客户联交客户，并告诉客户补足定金或签约时带来
8、确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
9、再次恭喜客户
10、送客户至大门外或电梯间，对成交的客户，可以送以小礼品。
（四）、注意事项
签订合同
（一）、签约并准备
1、联系客户确定具体日期，并提醒应携带的资料和证件
2、准备好合同文本及相关证件
3、回顾与客户洽谈情况，对客户的关注问题和顾虑事项工作认真梳理，为签约做好准备
4、事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告研究解决的方法。
（二）、签约的基本流程
1、为客户上杯茶水等，寒暄几句暖和一下气氛
2、正式签约前先恭喜，再次感谢选择我们的房子
3、请客户提供相关资料证件，验对方身份证原件，审校其购房资格
4、出示商品房预售示范合同文本逐条解释合同的主要条款
5、与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步
6、签约成交并按合同规定收取房款
7、收回定单交相关人员备案
8、向客户说明后续手续的办理流程，提醒客户一些注意事项
9、再次恭喜客户
10、送客户至大门外或电梯间
（三）、注意事项
1、签约时，如客户有问题无法说服，应报告上级
2、由他人代理签约的，最好委托书是经过公证
3、解释条款时在感情上应侧重于客户的立场，让其有认同感。
4、签订合同日最好由购房户主自己填写具体条款并一定要其本人签名盖章
5、签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审校并报房地产登记机构备案（牢记：登记备案后才算成交）
6、签约后的客户应始终与其保持接触，帮助解决各种问题，并让其介绍客户
7、若客户的问题无法解决，确定完成签约时让客户先请回，然后另约时间以时间换取对方让步
8、及时检计签约情况，若有问题，应采取相应的对措施
二十一：正确处理客户的换房退房
弄清事情的缘由
尽量说服客户
二十二：成交后的客户服务工作
售后服务的形式
与客户保持联系
协助客户办理手续
经常向客户报楼盘最新情况
帮助客户解决相关问题
第三部分：售楼人员必备的相关知识
二十三：土地与房地产开发知识
土地与房地产开发知识
知识点一：房地产基础概念
房产、地产、房地产、房地产业、房地产开发
知识点二：土地及土地使用年限
土地所有制、土地所有权、土地使用权：
1、 土地使用权的出让
2、 土地使用权的转让
3、 土地使用权的划拨
4、 土地开发、生地、熟地、三通一平、七通一平、土地使用年限、地籍、宗地、宗地图
知识点三：与房地产开发相关的企业
开发商：
1、 资质一级企业
2、 资质二级企业
3、 资质三极企业
4、 资质四极企业
5、 资质五极企业
承建商
监理公司
住宅的类型：
商品房
内销商品房：
外销商品房
经济适用房，公房，私房，集资房，廉租房，安居房
水景住宅，绿色住宅，健康住宅 酒店式公寓 智能化小区 步行街购物广场
知识点四：住宅的层数划分
低层住宅 多层住宅 小高层住宅 高层住宅 超高层
知识点五：住宅的完工程度
期房 现房 准现房 尾房 烂尾房 二手房 存量房 毛坯房 精装修房
二十四：建筑与规划知识
知识点一：基本规划术语
居住区 居住小区 住宅用地 公建用地 公共绿地 配建设施 公共活动中心 日照距系数 人均总占地面积 人均住宅用地面积
人口毛密度：人口毛密度=小区内总居住人数÷小区占地公顷
知识点二：住宅的建筑形式
单元式住宅、公寓式住宅、花园式住宅
知识点三：户型结构
标准层、跃层住宅、复式住宅、错层住宅、跃复式住宅、退台式住宅、蜗居式小户型
大开间、空壳型户型、毛胚型住宅、露台、阳台、走廊、过道、地下室、半地下室、玄关、隔断、外飘窗
知识点四：住宅的建筑结构
框架结构、剪力墙结构、框架剪力墙结构、砌体结构、钢筋混凝结构、钢筋结构板楼、
知识点五：住宅的三维空间
住宅的开间、住宅的进深、住宅层高和净高
知识点六：住宅建设的技术经济指标
建筑容积率、建筑密度、绿地率、房型比
知识点七：建筑配套与建筑材料
会所、中空玻璃、RUN智能家居布线系统
二十五：商品房销售基本知识与法律知识
知识点一：房地产市场
房地产一级市场 房地产二级市场 房地产三级市场
知识点二：商品房预售
商品房预售条件：《商品房预售许可证》、预售合同、权限登记、预售商品房的转让
知识点三：商品房现售
商品房现售条件：商品房买卖合同
知识点四：五证两书
五证：《国有土地使用证》、《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建设工程施工许可证》（建设工程开工证）、（商品房销售）（预售）（许可证）
两书：《住宅质量保证书》和《住宅使用说明》
知识点五：内部认购
知识点六：格式条款
二十六：商品房面积预算
知识点一：销售面积的测算标准
知识点二：建筑面积的测算原则
一般规定，计算全部建筑面积的范围、计算一间建筑面积的范围、不计算建筑面积的范围，辨别原则特殊墙体及部位处理原则
知识点三：套内建筑面积的测算
套内使用面积、套内墙体面积、阳台建筑面积
知识点四：公摊面积的测算
共有建筑面积的构成、共有建筑面积的分摊系数、共有建筑面积的分摊方法
知识点五：其他相关面积指标及系数
实用面积、面积误差比＜面积误差比=（产权登记面积—合同约定面积）÷合同约定面积×100%＞、产权面积、预测面积、实测面积、居住面积、使用率＜使用率=套内使用面积（地毯面积）÷商品房销售面积（建筑面积）×100%＞实用率=套内建筑面积÷商品房销售面积×100%
二十七：价格与银行按揭及购房税费
知识点一：价格术语
起价、基价、均价、表价、预售价、一次性买断价
知识点二：付款方式
一次性付款、分期付款、按揭付款
知识点三：商业贷款
贷款条件、应提供的资料
知识点四：公积金贷款
贷款条件、贷款范围、贷款限额、贷款期限、共同申请公积金贷款应提供的资料、住房公积金的提取
知识点五：组合贷款
贷款对象条件、贷款额度、贷款期限、贷款利率
知识点六：还款方式
知识点七：购房税费
鉴订购房合同时，印花税
办理贷款时：律师费、保险费、公证费
办理产权证时：契税、登记费
知识点八：产权办理
房地产产权、如何办理产权、房地产产权登记、大产证、小产证、产权证书、住宅的全部产权、住宅的部分产权、所有权、占有权、使用权、收益权、分处权
二十八：选房知识
知识点一：楼盘的选择
知识点二：房型的选择
朝向、景观、功能、结构、空间合理的面积、净高合适
各功能分区的选择
A、 卧室
B、 客厅
C、 厨房
D、 餐厅
E、 阳台
F、 卫生间
G、 储藏室
H、 休闲厅
套型面积的选择
二十九：置业顾问的解答
1、 我不喜欢期房，为什么不等建好了再卖
2、 购买现房有什么好处
3、 为什么说投资房产是很好的选择？
4、 买高层的好处是什么？
5、 为什么说买高层好
6、 一次性付款划算在哪里
7、 按揭又有哪些好处是什么
8、 二十年按揭的好处是什么
9、 十五年按揭的好年是什么
10、 市中心房好在哪里
11、 副中心房地好在哪里
12、 城郊结合部又好在哪里
13、 为什么说郊区好
14、 中间楼层有什么好
15、 底楼有什么好
16、 顶楼有什么好
17、 为什么说购买高档住宅划算
18、 剪力墙结构的房子有哪些好
19、 框架结构的房子有哪些好处
20、 砖混结构的房子又有那好处
21、 出房率高的房子好处是什么
22、 出房率低的房子好处是什么
23、 朝西的房子好处是什么？
24、 朝南的房子好处是什么？
25、 朝东的房子好处是什么？
26、 选择不带商业网点的住房有哪些好处
27、 选择带商业网点的住房又有哪些好处
28、 选择大社区的理由是什么
29、 选择小社区的理由是什么？
30、 为什么购房比租房划算？
31、 靠近小区深处的房子好在哪里（中心）？
32、 靠近小区主干道的房子又好在哪里？
33、 双卫的房子好在哪里？
34、 单卫的房子好在哪里？
35、 设有拆迁户的房子好在哪里？
36、 有拆迁户的房子又好在哪里？
37、 一进门是厅的房子好在哪里？
38、 有玄关的房子又好在哪里？
39、 购买粗装修的房子有什么好处？
名词解释：
【居住人口】是指与住宅统计范围一致的居住人口。以公安局的统计数据为准。
【居住户数】是指与居住人口数相应的户数。“户”以公安派出所核发的户口薄为准，一个户薄既一户。
【人均住宅建筑面积】（新增指标）是指按居住人口计算的平均每人拥有的住宅建筑面积。
计算公式：人均住宅建筑面积（平方米/人）=住宅建筑面积/居住人口。
【人均住宅使用面积】是指按居住人口计算的平均每人拥有的住宅使用面积。计算公式：人均住宅使用面积（平方米/人）=住宅使用面积/居住人口。
【户均住宅套数】（新增指标）是指按居住户数计算的平均每户拥有的住宅套数。计算公式：户均住宅套数（套/户）=住宅使用面积/居住人口。
【住宅成套率】（新增指标）是指成套住宅建筑面积与实有住宅建筑面积的比例。计算公式：住宅成套率（%）=成套住宅建筑面积/实有住宅建筑面积×100%。
【住宅自有（私有）率】（新增指标）是指自有（私人所有）的住宅建筑面积与实有住宅建筑面积的比例。计算公式：住宅自有率=自有（私有）住宅建筑面积/实有住宅建筑面积×100%
【建筑面积】住宅的建筑面积是指建筑物外墙外围所围成空间的水平面积，如果计算多、高层住宅的建筑面积，则是各层建筑面积之和。建筑面积包含了房屋居住的可用面积、墙体柱体占地面积、楼梯走道面积、其他公摊面积等。
【使用面积】住宅的使用面积，指住宅各层平面中直接供住户生活使用的净面积之和。计算住宅使用面积，可以比较直观地反应住宅的使用状况但在住宅买卖中一般不采用使用面积来计算价格。计算使用面积时有一些特殊规定：跃层式住宅中的户内楼梯按自然层数的面积总和计入使用面积。计算住宅租金，都是按使用面积计算。不包含在结构面积内的烟囱、通风道、管道井均计入使用面积：内墙面装修厚度计入使用面积。计算住宅租金，都是按使用面积计算。
【公用面积】住宅的使用面积是指住宅楼内为住户出入方便、正常交往、保障生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积的总和。开发商在出售商品房时计算的建筑面积存在公共面积的分摊问题。
【公摊面积】商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成：
1、 电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积；
2、 各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50%。
【共有建筑面积分摊系数】整幢建筑物的共有建筑面积与整幢建筑物的各套套内建筑面积之和的比值，既为共有建筑面积分摊系数。
【实用面积】它是“建筑面积”扣除公共分摊面积后的余额。
【居住面积】住宅的居住面积是指住宅建筑各层平面中直接供住户生活使用的居室净面积之和。所谓净面积就是要除去墙、柱等建筑结构件所占有的水平面积（既结构面积）。一般作为衡量居住水平的面积指标。
【计租面积】作为计算房租的面积。在住房制度改革中，做出统一规定，住宅用房按使用面积计算，包括居室，客厅，卫生间，厨房，过道，楼梯，阳台（闭合式按一半计算），壁橱等。非住宅用房按建筑面积计算。
【销售面积】销售面积是指商品房按“套“或“单元“出售，其销售面积为购房者所购买的套内或单元内建筑面积（以下简称套内建筑面积）与应分摊的共有建筑面积之和。
【公用建筑面积分摊系数】将建筑物整栋的公用建筑面积除以整栋楼各套套内建筑面积之和，得到建筑物的公用建筑面积分摊系数。既公用建筑面积分摊系数=公用建筑面积/套内建筑面积之和。
【绿房率】绿房率是指套内建筑面积与套（单元）建筑队面积之比。套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积。
套（单元）建筑面积=套内建筑队面积+分摊得公用建筑面积。
【实用率】实用率是套内建筑面积和住宅面积之比，大于使用率。即实使用率=套内建筑面积/套内建筑面积+分摊的共有共用建筑面积。
【容积率】容积率是建筑总面积与建筑用地面积的比。例如：在1万平方米的土地上，有4000平方米的建筑总面积，其容积率为0。4。
【绿化率】绿化率是指项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积之比。对购房者而言，绿化率高为好。
【绿地率】绿地率描述是居住区用地范围内各类绿地的总和与居住区用地的比率（%）。
绿地率所指的“居住区公园、小游园、组团绿地及其他的一些块状、带状化公共绿地。
课题六：关于业务拓展的培训
目的：更职业、更专业
方式：“讲授与演练