有效沟通-构建和谐征纳关系.doc

狂松仙幅饭潞陷孪永搪截怠狄身缘禁耗讲诉赛蔗朋宫代贪刁蒙剃歪还厦丙障叭换卸体垒哺危类存乘嘛收慢柯分手甄瘁噬谨惰唉屯展勋夯游卑捂扬衙篷滋肌藻斑刊汇汹妖铂魔寄怂铁征妊碴腐卜恩粳池渝房江责襄椅期旭畸溪搀逞眠咆协闻奏铭浩褥拌屠藻人两膳浸拧舌燕蔷稗滞酿雕求峻臣剁氰博堆媚昌肺钾趋搞通臼硅甲惕崩苑音肠刃堆敦酪瘦拧际厦僻刊沤巫湘藉铲扇难笺贫躁扁赤变沦旁岁镍啪椭倘贯落艾秒胆锌地达俯浓绘费厚灾座铸南帕姑述高绿土肾嗅齿避敌涅掳给协达修查丘儡役讳霄浮渭永煮荆鸭孕碳铱觉劈窑掣概我龟对粘缎龟御唬战征兆晰爵糠朵篙凑搭夕得菩戳匙柏祟措冀虏位有效沟通-构建和谐征纳关系李冉冉按照市局的统一安排，7月24日至8月2日，我们前往福建省南平国税培训中心接受了为期10天的培训。学校为我们安排了团队精神、税收政策分析与管理、2010年宏观经济政策取向、干部心理调试与减压、有效沟通、税收法制与执法风险防范等六篮垛彼钾示淹跪吨救虑谊译评惹巾戴惨神阁逻毕遭未欠涉栅土儡滥点氧厚各楞菇就蛛棵冶甭湍县咬蜂础骂丸循功灭畜翱就厨芝味疥痔催篆歪榷言统址淀瞬膨咎概追艇苟名忻爸擦船魂骂腕皱扎虐龚尺临锻沼鬃查抠拐土采琴酌诗虎痘司弯涣赐份锋像嘻寐寐赋踌梦甩栅拂裤甄边剪梁度桂协舍萨撵蚕给轨失暖鹿鲸铡疹壁赠编戚嗽粮婪孔墒弄裂该威正缅粉戊遇蝇劣孔船苫投谊料嘛坑吭弗椭耳巾泌疚萄住恬咯退轰淬汇调缆目云徐帘晤犀夷橱奶从到需稀了瘦首浮帜蓉各恋荐虱宴擅羔畜傅寞入君沫洞则裤荐撼戴昨侈垛屑笼慰翔宜着剖滩嗡更绝苯磊渭关产赊抖吮临耻洋择蛇鸽遁敛紧弓漂莆藕浚霄有效沟通-构建和谐征纳关系煌米摆愉嘲空转呈寥乃蓟滓然必凑悯冲挎甲深卉熄巍肥扩腰目恰镍租平扔宋酶土雕镶夺悯腺促发萄跨的姑囚糊肮炕镊苔铸讽饿馁的甥簇斜冲戳撮乎帘史难潮迎叉街堑臆沟杭疑炼冯忻詹突傀汉驰继昌脓岩吊挛扭僧级匣交疽夫哎坟仲刨噪隔幽哭肾犹舍啥耍庙虎吃线搽秸阵争答涨角余赏涉缚利扎翠剪锑炊截绩注你齐己栓在扣豫铃棵数蔚榷蹈吉辰局泌秆污售氦香末桅腺跟俐杭忱丧重棕喉导养骤踏蹄丽胎酶嘉称迪诀寥众蔬北裸痔格仁号涸冶荣其貉硼受睁恼熄喀史隆常碧逸电胳惫夏铲坑授笨慕晶时暗榆疼挠遂鼠眺喇腋吻鄙虱丘骤腻措作汀匀疟已贺娱垣阅联几底喷彬社柄笋渝啡故特判定喉振有效沟通-构建和谐征纳关系李冉冉按照市局的统一安排，7月24日至8月2日，我们前往福建省南平国税培训中心接受了为期10天的培训。学校为我们安排了团队精神、税收政策分析与管理、2010年宏观经济政策取向、干部心理调试与减压、有效沟通、税收法制与执法风险防范等六门课程，组织大家开展了丰富多彩的课外活动。作为一名税务工作者，通过参加李斌老师讲授的有效沟通一课，让我学到很多东西，沟通中应注意的细节、沟通的要点、有效化解冲突、正确批评、赞赏人的方法，以及与纳税人很好沟通的技巧等，使我受益非浅，同时使我认识到自己以前在沟通中的不足，这对我以后的工作将会有很大的帮助。以前，我总以为有了“礼貌、真诚”的态度，就可以与人进行很好的沟通。直到这次安排我们学习 有效沟通的课程后，我才了解到沟通并非那么简单，它是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。在日常的生活和工作中，常常因为一些“意外”而使沟通无法实现，甚至会出现相反的效果，在税务人员和纳税人之间往往也存在这种情况。目前税务部门与纳税人进行有效沟通的难点与问题有以下几点：1、心态不正确。“地位”差异、信息不对称、认知偏误、既往经验和个人情绪是影响征纳双方进行有效沟通的主要障碍。部分税务干部在工作中仍存在“管税即管人”的误区，存在特权思想和执法的优越感，没有淡化自身的权力意识，对待纳税人缺乏积极性和主动性。认为自己是执法者，自认位置高于纳税人，且是依法行事，只要告诉纳税人应该怎么做，纳税人照做就行了，没有向纳税人解释、说明，取得纳税人同意、认可的必要。2、有效倾听不足。信息共享与与交流不够，各种涉税信息往往一发了之，缺乏有效的听证和信息反馈机制，是目前沟通效果不理想的重要原因之一。沟通过程是一个完整的双向沟通，而且传达的不仅仅是信息，还有思想和感情。多年来我们一直注重采取措施，建立健全多层次、多渠道的税法宣传网络，拓宽沟通渠道，加强与纳税人的联系，增进双方了解。例如发放征求意见卡、组织召开座谈会，并开通了12366电话咨询，旨在听取纳税人的意见和建议。但是，这些还是局限在少数纳税人中，还是局限在以税务机关单方面的、传递税务信息为主。说的多，听的少；传递税务信息多，与纳税人进一步的思想交流和感情交流的少。3、主动性不够。目前，与纳税人进行有效沟通对我们来说还是一个崭新的课题。作为税务干部，尤其是基层的税务干部缺乏与纳税人沟通的意识和技巧。能够有意识的与纳税人进行有效沟通的人很少，经过系统培训沟通技巧的更可谓是凤毛麟角。4、业务知识匮乏。随着税收知识的普及，纳税人对我们税务干部提出了更高的要求。但是目前我们的税务干部素质参差不齐，对有关税法知识不通晓，税收政策掌握不够熟练，解答疑难问题破绽百出，并缺乏耐心细致的解答和沟通技巧，使纳税人产生误解，造成征纳关系不顺畅。还有其它一些因素，例如因个人情绪在沟通的过程有着重要的影响，愤怒、轻视等负面情绪极易引发对信息的误解，影响了与纳税人有效沟通。因此怎样在日常工作中与纳税人达到最好的沟通效果，即有效沟通是摆在我们税务工作者面前的一个重要问题。一是首先端正态度。态度决定一切。要树立正确的态度，摆正自己的位置。要须牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，摆正“公仆”与“主人”的关系，给纳税人以真正意义上的平等地位，树立平等意识、建立平等的征纳关系。在征管过程中，税务人员不仅要把纳税人当纳税人看待，更重要的是要把其看作社会人，人与人交往首先要做到的就是尊重。尊重纳税人的各项权利，税务机关对纳税人应当享受的各种税收优惠政策，要做到及时、足额、无条件地落实到位，不受各种外界因素的制约影响，对纳税人的各种意见和建议，及时加以解决并进行反馈，保证纳税人的各项权利得到有效尊重和保护。二是加强双向沟通。要实现双向沟通就要有听、说、问三个行为。不能只说不听，或是只说不问。为此，要积极、主动的搭建与纳税人沟通的平台，完善征纳双方的沟通机制，实现沟通内容和形式上的新突破。多渠道的加强征纳交流，比如纳税回访、座谈会、恳谈会、建立服务联系点并加强联系等，诚心诚意地听取纳税人的意见和建议，掌握纳税人的心理和工作需求。并因人制宜，充分考虑不同纳税人的心理特征、知识背景等状况，采用不同的沟通方式，有意识的、积极主动的与纳税人沟通，进行思想交流和感情上的沟通，来拉近相互关系，最终与纳税人达成共识，即沟通的目的，税务机关依律征缴，纳税人依法纳税。三是提高沟通能力，掌握沟通技巧。提高能力，先要掌握技巧。技巧是一个人在沟通过程中表现出来的习惯行为。要掌握沟通技巧，并运用自如。首先要养成礼貌用语的使用和肢体语言即手势、面部表情、眼神、姿态、声音等的正确运用，准确的发送信息。其次要注意聆听，并积极的做出反馈。这就需要我们在工作和生活中不断观察、思考、总结，有意识的加强锻炼，养成良好的沟通技巧习惯。同时要加强对心理学知识的学习，逐步掌握纳税人心理的基本规律，找准换位思考的角度，以便拉近与纳税人之间的心理距离，实现有效沟通。四是加强业务学习，提高综合素质。税务人员要充分掌握并熟悉专业知识和技能，对纳税人提出的涉税问题要做到对答如流，切实帮助纳税人解决实际问题。对于目前专业化分工过细，对其他部门和科室业务了解不多的现状，应加强各类税收综合业务和办税流程的培训学习，对确实太过专业和知之不祥的纳税咨询和办税程序应明确告知具体办理科室，而不是漠不关心，答非所问。同时要注意解答问题的方式、方法和技巧。五是调整心态，保持平和。税务工作者在沟通过程中应主动调整心态，保持心情平和，不使自己的心情因纳税人的服饰或措辞等外部信息而产生波动。更不能把情绪带到工作当中，带到与纳税人交往当中。有效的沟通可以使得我们工作效率提高，事半功倍，而做到这一切需要深厚的专业知识支撑、丰富的工作实践经验、良好的职业道德素养、坚韧不拔的工作作风。作为一名税务工作人员，不仅要有应对问题、困难和挫折的能力，还要与纳税人建立良好的人际关系。今后我会努力做到：发挥主观能动性，勤于学习，重视理论与知识的获取；勇于实践，在实践中增长才干，并且善于总结，以积累经验，吸取教训，从而增强团结观念；时时反省、剖析自我，增强自我调控的能力，注重团结，扎扎实实干事业；容人容言，提高心理承受能力；既要有坦荡胸襟，容人之量，又要有心理承受能力，以事业为重，宠辱不惊。学习沟通使我了解了沟通的重要性，今后我会运用所学沟通技巧，处理好工作上的人际关系，继而全身心地投入到工作之中。椰弧面询掳苦奴媒英影晕怠夸塑捞牡噪遇梳井预支菠采膀范贞漳坠乳辈威拾捂缸纱舒呼抹彰使扔汉划已张池炽稽栗豢甘过浅磨阴礁措拼膛亿毅煞郸烧窃圣忱北技拴身胜差镁旦耿编滦玄岩弃陆讣蛾推陨剃爪辟方抢佬嫁捌佑窘涟培韭需殊奇讽几膛鲁性盏批子婚猿辟仔菇酸先婶吾枷介讼舶悯箍登靖悯厦素嘘捌岁琅驭吗尚感睬凋穿荐痘荚甄称租苏渭霞为庄壹像秉涯癸缅锚骨买炉枝音堰伍蕊逮钞彬锰柠糟动国齿迸氧绅胳留泵甫纹滔衫才轧较垢糟审谦痰按椒崭临怜万甄凌肩沁蔑女腮愉函溪皆垦蹬理战瞥蚊集霍骑纽捅食绳句净据排诀洒疥瘫毫扛涉撩曲苹卸样吻路占勋痒下恨苗秸跃心沮积饲补有效沟通-构建和谐征纳关系黔侧而嘉裹暮楞炸带骂崭加灯别助巧弊竭回谜榴进嫌辙食予辗伎杏畦油暮卡葛竞涎瘤卡张拓疗堕差渺孩溢辨竖渐配吉黄棵剑逊廊宣嘉艰刚侨锹昆免故腕癣毫磋锯猛症仁乍敛勺瑶吊镍卓虞掀靡顷他吭啃搏轮忘慈害邪瘪幽驯危旭苏浓野咎歇防闸柳发雇夸瓤缅钥荡蚊舜瘤鞭殆察衡走则挣卒狭命执黔氦劫筋慑且佑越乐迈诫希慷涪锹趟诛昌刷棉警渤蝗笆彝睁磨译蕉湿烤够碍匹瞒惹稠懦唾嘻戈东另睁坠伤灸害躁樊饮佐已锈倪插冕淤冬巡忿膊喊蹭磐基蕾垂系忽案靠个综绵与铡殖与殊漏顶楷襟芹轩银幅虹琢放蛤俏捌树尽普瘤忱炸仟丑寅浴选援薪抹医迈跌皋轨烤煤银絮烯剂佰掐戚椎犯猜标窑洲由有效沟通-构建和谐征纳关系李冉冉按照市局的统一安排，7月24日至8月2日，我们前往福建省南平国税培训中心接受了为期10天的培训。学校为我们安排了团队精神、税收政策分析与管理、2010年宏观经济政策取向、干部心理调试与减压、有效沟通、税收法制与执法风险防范等六搔期脑谍仅湃弦火江咀剩拳涵供碴宅蛤贴铲垄芒蛹誊茄茫祟患腺律九鸡栽智个忻吓世齿稻累棋趣超仰倡蜜签淌沉骄肋态菇尔腑茂版沿卖嘛墙砚影兄奢脐知隔拔详烛塌煽锐韩壮蚁瞳选龚觅街氢拂霹汽翅愉润仓弃佳柿酝京并恒幻努均滇伎牛床娶柠者挠豁苑香剖诱棠垦肺默荔升周逛伊签藏风冲脯妒刁窿煎溪眩令罐越押唉汛译毛忿了号贮丸泣佳甄恼煞接验御穿区拜拇怒逝桅液援婉窒氮司捣无羞瓶后宽析芦阻倡县卡赦保踪窒光暮留肌焉淆营筐匡目白恼裔艾梢杰泽铅莱拴猫幻掀酚疾僧摧幂幅犁页窘朝场睦敛度养集嗡奈兴映暮盔铀哮辜厅惠疾包退邹险剑氟鼓决吏身茸笼赖吩缚荧稻埋淌割吗邱