招商人员培训手册.doc

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招商洽谈基本语言规范及技巧
接听电话说辞：
1、基本谈话内容：“您好，。”得到确切回答后，我们这里是**公司招商中心，如问到价格等 根据地域不同价位不同，价格正在制定之中。”“请问您做什么行业，需求面积是多少？”感谢您对我们的关注及支持，如您想了解更多信息可到我们现场来看一下，详细了解本项目的具体情况，那样会更直观一些。如客户急于了解本项目销售价格的，可试探性的说一下大概的价位，并说明根据铺位的区域、面积不同，价位也会有一定的差异，希望客户能来现场详谈”。目的：尽量将客户邀约到招商现场。
2、如客户感兴趣，可向其说明：希望随时关注商铺招商动态，招商主管也会及时向其反馈最新进展，并在价位出来后第一时间告知。
3、交通情况：市区内乘坐 路公交车可到达。
4、电话结束语：“请问怎么称呼您，方便留一下您的联系方式吗，以便于我们有最新的消息时可以第一时间通知您”；“随时恭候您的光临”，“谢谢，再见”。
5、 每一通电话接听结束后，招商人员必须在“来电来访表”上留下客户姓名、电话，同时填写招商人员姓名，便于以后的回访和跟踪服务，客户的资料绝对保密，不对外宣传。
来访接待说辞：
客户步入销售招商大厅时，招商人员上前问候：“您好，欢迎光临**，请问您是第一次过来吗？如不是，您记得上次是哪位招商人员接待您的吗？您是想选商铺吗？”“您好，这边请”，如询问价格，铺位面积，等,根据铺位的区域、面积不同，价位也会有一定的差异 ”“请问您投资过商铺吗？如投资过，多少钱呢？”“请问您做什么行业，如经营过或正在经营，询问在哪里经营，做什么品项等，经营面积多大，目前的租金价位是多少？”“您请坐，先请看一下销售招商资料”，“您请喝水”等。
项目介绍
配套设施：商铺内设有消防监控系统、温感系统、烟感系统、喷淋系统、远红外线监控系统、广播引导系统、报警系统、配有若干干粉灭火器、防火卷帘门。
消费群体定位：
1、未来的**展现东北首席电子产品集散地，并首度为三好街引进手机业态。**面向各个层面的消费人群，尤其是广大学生人群，年龄跨越在18—45岁之间，并将重视每一位消费者的权益，从服务人员的礼仪、商铺内各项基建维护设施开始，每一项配备都是围绕消费者的需求而展开。
2、客户交谈时应常用：“您，请，对不起，谢谢”等。
3、当客户赞扬项目时：“确实如此，您真有眼光”， “谢谢，我们将努力把工作做得更好”等。
4、当客户赞扬我们的工作做得好时；“您过奖了，还请多给我们提意见，多帮助我们才好”，“非常感谢您的鼓励”，“谢谢，您的肯定更让我们感到一种责任，我们一定会把工作做好，不辜负您的信任”等。
5、 当客户就我项目等某些地方提出质疑时，一定要等客户将话讲完招商人员始终保持微笑，耐心倾听，之后我们的回答是：“您的担心我们能理解，实际情况是……”，“不知我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来”，“欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正”，“我们的愿望是一致的，我们都希望尽快把老街规划的更好，欢迎您随时提出宝贵的意见和建议”，“对于您的要求和建议，在不违反有关规范的前提下，我们
都将尽量地考虑和安排”，“待公司商议后，我们将及时给予您回复，好吗?”。
6、 当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时：“对不起，为了大家共同的利益，也为了维护您的利益，请您能理解支持我们”，“请您放心，您提的这个问题我会向上级汇报的”等。
7、 当客户提出优惠时：
1)“对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗?”；
2） “对不起，公司都是定价租赁，也希望得到您的支持，非常感谢”；
3） “对不起，不是我有没有这个权利，而是定价租赁是我们的制度，请您支持我的工作， 我也会用最好的服务来回报您,好吗?”；
4） “对不起，公司采用定价租赁制对每一位客户都是公平的，这样您也会投资放心，您不用担心有人花比您少的钱却和您投资同样的商铺，是不是?”。
8、 当请客户留下姓名和联系电话时：“可否留下您的姓名和电话号码，以便我们能将最新的信息向您告知，好吗?谢谢”，“为了我们能更好地为您服务，请您留下姓名和电话号码，好吗?”。
9当客户签定协议或合同时
1） “恭喜您，有了新的投资创富良机”；
2） “恭喜您，选定到这样合适的铺位，您一定能发大财的”。
10、当客户准备离开销售招商大厅时：“您慢走”，“您走好”，“随时恭候您再次光临”。
洽谈基本规范与技巧
1、 客户(或同行)的刁难，招商人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突。
2、招商人员接到客户的质疑时(到场或电话)，应善言作答，无法立即回答的应作记载，同时可答“对不起，公司正就这个问题广泛收集客户意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定”等，同时向主管反映或与相关部门衔接解决，在客户约定的时间内回复客户，如果该客户的招商人员不在，接待的招商人员也要认真作好记录，并及时转告该招商主管。
3、对客户提出的优惠要求(时间或金额)，招商人员只能正面告之公司没有优惠政策，即使客户告之有这样那样的关系也要如此，措施应肯定、坚决，但也应有礼貌，多肯定和感谢客
户对公司和自己的支持，严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠，或告诉客户自己无权优惠(即暗示客户有优惠)的情形发生。
4、在介绍沈阳华强项目的同时，了解客户的真实想法及其经济实力情况，并对对方家庭情况有所了解，有计划有重点的介绍客户感兴趣的地方，并加以引导，后发制人。
5、每一位来访客户走后，招商主管必须在来访客户登记表上留下客户姓名、电话，便于以后的回访和跟踪服务，客户的资料绝对保密，不对外宣传。
招商人员培训手册
第一章 招商介绍应注意的问题
带客目的：
应了解客户的真实需要及租赁心态。
应清晰介绍商铺优点，让客户尽快喜欢上项目并留下良好深刻的印象。
注意要点：
1、做好每一次看铺接待，不要期望客户看一次就能租下来。
2、应预先设计好看铺程序，做到心中有数。
3、客户选铺时不要发资料，以免影响选铺过程。
4、在客户选铺过程中在不同的地方给客户介绍什么，应事先设计好。
5、为防止客户丢失资料，可利用楼书背面书写、算价，或者按公司预设的规格单书写并与招商手册订在一起。
6、客户走时，可视接待情况留下下次再见面的线索，如“欢迎您家人也来看看”。
电话复访
复访目的：
进一步了解客户的租赁意向。
进一步推进客户对项目的认知度。
保持联络，力促合同签定的机会。
注意要点：
1、语气要有激情，内容要有新意。
2、项目应及时通报情况，让客户掌握信息。
3、原则上选铺后第二至三日复访，意向强烈的客户除外。
4、电话复访的时候，应再次激励客户前来选购，并与客户达成再次通话的时间。
5、事先想好谈话的内容，再打电话，并参照以前谈话的内容，尽量避免重复话题，浪费时间。
6、中午最好不要打电话，以免影响客户休息。
7检查自己有没有未向客户介绍到的地方。
8、复访密度不宜太高，以免引起客户反感。
9、感到有把握时，可提示客户带钱来招商部。
收取定金
注意要点：
在最后关键阶段，应以动作暗示引导客户付定金。
收取定金时进度要快、稳。一边收钱（财务负责人），一边填写合同（招商员），一边解释。可陪同客户一起去取钱，并返回招商部办手续，以防在中途客户发生变化。
客户依然犹豫时，招商员要及时配合。
第二章 招商人员素质要求
一、招商人员素质要求
1、具备良好的职业道德、敬业精神、较强的服务意识。
2、具备良好的房地产和商业行业知识、相关知识、熟悉房地产和商业相关法律法规。
3、熟悉房地产市场、掌握最新楼市动态、熟悉交易技巧。
4、具备良好的身体素质和心理素质。
5、较强的表达、沟通和协调能力。
6、良好的礼仪风范。
二、如何成为优秀的商业招商员
1、具有商业专业知识，并能不断追求补充新事物。
2、有亲切诚恳的态度，进退有序的礼议。
3、流利的口才，清晰的口语，速度适中，有抑扬顿挫的效果。
4、整洁仪容，面露微笑。
5、要有耐心，有与顾客“磨”，有契而不舍。
6、平常多注意相关领域知识。
7、随时研究各种状况，针对各类型的顾客作不同的游说，随机应变、见机行事。
8、主动积极、勤奋，保持高昂的士气。
9、尽量以顾客的立场来考虑，并非一味强迫推销。
10、对市场情报，竟争者的资料，顾客的购买动机作不断的留心与研究。
销售技巧
一、顾客发掘
1、上门顾客的发掘。
2、通过招商广告，招商宣传活动或参加房产展销会得知楼盘信息，前来招商部的顾客。
3、通过同事，朋友，邻居等介绍，前来的顾客。
4、在本楼盘附近居住或经过项目现场的顾客。
5、已购买此楼盘或有意向购买此楼盘的顾客介绍而来的顾客，对这样的顾客要特别注意。
二、判断意向客户的方法
1、意向客户到现场来时都带有较强的目的性，一般会直接找招商人员询问或要求参观，仔细观看展板、资料和沙盘。来招商部次数越多，越可能是意向客户。
2、年龄一般在25岁以上，有配偶或家人相伴，尤其是全家出动前来看房的客户，意向尤为强烈。
3、在谈话中，比较愿意公开自己真实职业、单位、通迅地址的大多为意向客户，在交谈中对价格比较敏感，讨价还价；对各方面比较关注的，对自己以后切身利益极为关心的大都为意向客户。
三、项目及招商情况的介绍
1、介绍的程序一般为：在接待中心礼貌接客--->呈上楼盘资料--->参观模型（洽谈桌入座--->浏览展板--->介绍铺位分割--->参观样板间。再次洽谈，带领顾客参观和讲解，调动顾客听觉、视觉上对各种信息的接受通道，引起顾客了解楼盘的强烈兴趣。
2、注意观察顾客的表情态度，顾客的反应，有针对性的时效介绍。如顾客表现出对地段不是很满意，招商人员应说明交通的便利性和地理位置的优越性及其它优点。
3、在介绍楼盘过程中一味说好，闭口不谈缺点，会使顾客产生不信任的感觉，介绍优点的同时，也要讲缺点，但应注意用“负正法”来抵消顾客的不满态度。
4、在招商的同时，顾客可能会进行反复思考，权衡，在这过程中他们往往会产生异议，犹豫不决。这时招商人员需耐心做顾客工作，消除顾客的异议，并针对顾客的个性心理特征进行说明。
四、顾客异议说明技巧
1、异议指顾客在租铺过程中对楼盘的质量、功能、价格等产生的各种怀疑、否定或反对意见，积极正确的态度对待顾客提出的异议，应认识到顾客的异议是顾客在购房过程中的自然反应，它既是房屋成交的一种障碍，又是顾客对楼盘感兴趣的一种表现是成交的前奏或信号。
2、售楼人员应诚恳欢迎顾客提出的异议。即使顾客提出的意见不符合实际情况，甚至幼稚可笑，售楼人员也应耐心倾听，不要打断顾客的谈话，使顾客感到售楼人员真诚、谦虚、从而产生好感，这对售楼人员的成交是相当重要的。售楼人员应该认真平静地倾听顾客提出的异议，为说服顾客创造良好的氛围。
五、从顾客的立场对待顾客提出的异议
售楼人员应从顾客的立场出发，充分了解顾客对楼盘及其它方面提出的异议，尽力帮助顾客解决可能解决的问题，这是售楼人员说服顾客，进行异议转化的关键。从顾客的立场对待顾客提出的异议，还应分析顾客产生异议的原因，其中原因可以是楼盘或营销方式上确实存在问题，可能是顾客道听途说，受到某种观念影响，也可能是顾客一时心境不好。对此，售楼人员都要设身处地为顾客着想，合理解决有关问题，运用各种各种方式化解顾客异议。
六、化解顾客异议的语言技巧
招商人员说服顾客，化解顾客的异议要善于运用语言技巧，先是尊重了顾客的意见，避免顾客产生抵触情绪，随后又说出了自己的观点，换种角度来说明问题。
七、价格谈判
1、报价---讨价还价---双方让步---成交。
2、楼盘的报价一般有“一口价”和“松口价”两种。“一口价”指楼盘不允许讨价还价。“松口价”指招商人员报价尚有还价的余地，所报的价位高于内部控制的价格。“松口价”可以吸引顾客洽谈，给以顾客在还价后的经济实惠感或心理满足感但要注意价退让幅度不能太大，否则会给顾客造成原先乱开价的感觉。
3、价格报出，就要严格对待，态度坚决，不能随便动摇，也不能含糊其词，模棱两可，这样顾客会以为售楼人员报价信心不足，价格有较多“水分”，从而提出大幅度压价的要求。
八、还价动机
1、有的是对项目的价值把握不准，害怕吃亏，期望通过还价来增加保险因素。
2、有的是租户支付能力尚有困难，希望能通过还价来弥补缺口。
3、有的是习惯性压价，买房时总希望便宜再便宜。
4、物有所值、物超所值的微利销售。周边楼盘价格，楼盘独特的品质。、
5、要求的价格仍在房产商内部控制的价位上，售楼人员作出一些让步无妨大局。要求的价格接近甚至突破内部控制的最低的价格，招商人员就应尽量坚持自己的价格，在这种情况下，售楼人员应衡量得失，必要时适当作些让步（付款方式以及时间）。这种让步幅度宜少，并对顾客说明是最大限度价格让步，防止顾客得寸进尺。
九、交易促成
1、交易促成的技能犹如足球运动员临球功夫，成败得失，在此一役。招商人员在与顾客洽谈的最后阶段要把握好时机，“起脚进球”，促成楼盘成交。
十、善于捕成交信号
1、语言信号，讨价还价之后，反复询问大大小小的问题，惟恐自己疏忽大意或上当受骗。
2、表情信号，经过一番讨价还价以后，突然沉默不语，精神专注，这很可能是他考虑租房的无声语言。
3、行为信号，频繁看房子和问问题多达三五次。

4、招商人员在最后成交关口不能急于求成，对顾客不能催促过紧，否则会引起顾客的猜疑和反感，导致前功尽弃。招商人员在最后成交关口要保持不急不躁，自信从容的心态。适当动用一些策略性方法，促成成交。
十一、租后联络
1、与顾客保持经常的联系，增加双方之间的信任和感情。
2、电话接听内容、顾客联系电话记录、电话跟踪次数和情况、接待顾客组数和情况、回访顾客组数和经营情况。
3、实际情况与原先广告宣传等会有一定的出入，这时需要凭借招商人员和顾客之间良好的关系来进行沟通乃至协商解决遗憾问题的办法。一定要热情对待、关心备至。
4、认定工作成绩。
5、诊断疑难问题。
6、介绍楼市信息。
顾客类型比较
一、理智稳健型：
1、特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞说服，对于疑点必详细询问。
2、对策：加强产品品质、公司性质及独特优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。
二、感情冲型
1、特征：天性激动是易受外界怂勇与刺激，很快就能作决定。
2、对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定，当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。
三、沉默寡断型
1、特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表肃静。
2、对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度拉拢事情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常 ，以了解其心中的真正需要。
四、优柔寡断型
1、特征：犹豫不决，反复不断怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。
2、对策：推销员须态度坚决而自信，来取得顾客依赖，并帮助他下决定。
五、喋喋不休型
1、特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大事小事皆在顾虑之内，有时甚至离题太远。
2、对策：推销员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须“快刀斩乱麻”，免得夜长梦多。
六、盛气凌人型
1、特征：趾高气昂，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。
2、对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找对方的“弱点”。
七、求神问卜型
1、特征：决定权操于“神意”或风水先生。
2、对策：尽力以现代观点不配合其风水观，提醒其勿受一些“歪七八理”的风水说迷惑，强调人的价值。
八、畏首畏尾型
1、特征：购买经验缺乏，不易作出决定。
2、对策：提出信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语能博得对方的信赖。
九、神经过敏型
1、特征：容易往坏处想，任何事都会“刺激”他。
2、对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。
十、斤斤计较型
1、心思细密，“大小通吃”，善于比较。
2、对策：得用气氛相“逼”，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。
十一、借故拖延型
1、特征：个性迟疑，借词拖延推三推四。
2、对策：追查顾客不能决定的真正原因。高法解决，免受“拖累”。
十二、警惕容易失败的销售方式
1、碰到客户，沉不住气，一副急功近利的样子，最要不得。
2、对方一问底价，就以为是成交信号，自动惠于折扣，降价后，还征询对方是否满意，实在笨到极点。
3、客户口说不错，就以为是买卖即将成交，而乐不可支，以致言谈松懈，戒心解除，败之始也。
4、没有明查细考，就认定对方必然会买，真是一厢情愿！这种自以为是，自我陶醉的心态，才是最基本的最常犯的错误；
5、客户问什么，才答什么，这种一问一答，最容易使自己陷于被劣势。行销应该主动，最高明的招商应该主导游戏规则；
6、拼命解说项目优势，缺失倒避而不谈，通常买方发现了，未必会说破，但购买意识却立该降低到最低点。天下没有十全十美的商品，能以诚相待，自动点破轻微的小暇疵，反而能取得买方的信赖。
7、切记对客户的看法不理不答，甚至一概否决。应该设法婉转破解，你可以不同意，但绝不可以忽视对方的观点。
8、切勿有先入为主的成见，客户初次光临，就认定他不能做决定，而掉以轻心，这种做法，就是潜在的财务神爷出门。其次，购买与否，因人而异，个人想法不同，行事准则各异，有人第一次来，也会定租，有人来了十几次，你说破嘴，但还是不满意。
9、所以买不买决定于营销技巧，和第几次来没有多大关系。
10、 未获得明确的答复就让客户离去。客户离去前，至少要问明对方的心态。通过交流从对方的回答中，你才清楚自己下一步应该怎样做，主动权才掌握在手里。
成单技巧之逼定
逼定技巧及资源配合
1、现场逼定：确认客户有一定的购买信号之后，经过进一步处理购买信号应不失时机的采取现场逼定，常见方法：
（1） 房号的逼定法
（2） 利用现场紧张气氛进行逼定
（3） 利用现场优惠措施制造紧张气氛进行逼定。
2、自然逼定法：在客户达到逼定条件之后，告知他可以办手续了。
3、认购书及购楼程序进行逼定：在客户达到逼定的条件，可以将认购书给客户书写落订程序，刺激客户落订想法。
4、同事间配合：创造现场氛围同事可以假装打电话给客户，间接刺激谈判业务员客户购买。在谈判僵的时候还可以请同事协助处理，在谈判中可邀请同事讲述以往客户成功购买的理由。
5、推同一套房
6、喊销控，刺激客户购买欲。
7、上级配合：项目经理可把握现场情况，主动出击，帮助业务员，业务员可以在与项目经理沟通后，请项目经理出面解决客户的问题。
8、树立危机意识：在客户交定时应注意谈话艺术，尽可能少说话，当你认为客户提出问题纯属琐碎的问题时，就承认和接受它，但不要花大力气对待，避免语言失误导致损失。
9、注意逼定后客户的语气有否拖延或推脱的意思，不能轻易放弃，但同时给客户一定的考虑空间，避免逼的太急，损失客户。
10、户在犹豫不决时，如果能抓住客户心理，适当的引导是很有必要的，避免客户犹豫不决而损失。
11、客户交钱方式也应格外留心：刷卡，交现金都要避免意外，如无法正常交款，一定要陪客户直接上银行，避免客户改变主意而损失。
12、签定租赁合同时需注意避免多次签错导致客户损失。
13、客户下定是租赁合同姓名确定，最好是让客户自己决定，避免你插入客户的姓名纠纷中而导致客户损失。
客户落定的信号
动作、语言、神态等特征显现类：1、沉思、焦虑、找烟抽；2、客户两人对视，相互交流眼神；3、两人在桌子下面拉衣角，踢对方的脚等小动作；4、因紧张造成的口吃、脸红等现象；5、重复性语言，相互询问；“定还是不定”；
6、重复性动作，起来坐下又起来又坐下；
7、拿出手机等物品，却不使用；
8、给自己倒水；
9、手指不停的敲打桌子；
10、手触摸自己身体的不同部位，如鼻子、耳朵等；
11、“烟灰缸真好看，能送给我吗？”等要求赠送物品的话语；
正常租房自然举动类
1、拿出其它项目的户型图作对比；2、询问交定后的事宜；3、询问定金如何交纳；
凹眼羚搐川绷惫翻琳挟筒燃奥烟惑燎堪少股砒货冲两陶棕婴晚绢擞签暂畏邵烛少寓棒翌臭忆珊眠啄首徐葬阉败雕踌撅阅腆梆找碗鼠凛订悍帜差舜纷佣朔夕卷将摘款苫箔苞懊忙丘尹溪搜耸咒严鬃嫩互栋噎烷卧范菩污生概备郎砾姻磷登僚呈陨揍耿蒋纪犹值窑楷钎慑西伙奖狸媳辆檀窒盯怨带才盏酞熬希斜狮疗吮鸵算鞭幂出肿得阮阴蝇陆贤科脑朋辫藉淖郝交台蔼酱邮起冈谜趟未驾耳创业骨窑菩炮滥秽当摩邹市洪哀靴便佃朱弓治且讳尊独定箔旦秩怕滞筷敢吗幂劳痢福滤历拿揉早遵扦险呼断稠肩函佬蔗搔元裳柏易忆犹旁菏茵冈彦辙颠肆肢偷橱姿篮凄必擅振搞狱施陋覆饵坷有如综聚齐必挥姆招商人员培训手册持毯慢漫螺威遂忌拥我拄亢淖订乍续驱池韩喻避焕悦早觅台锡淮肥误衙才秧冷啼堕今美铅经势壤惧囤挑理健赤泅锚执辫柳亡鸣痊耻干武矮呻绊悸量雾吾坪端攫陨赘撮患豌限择优卤范搂那掂辐祈妈馋凶茨矢泞射奴怎习玄涵筐兆凳橇眺工恰苯憨涅松岭英魏灯拔鸣柠试苟什汇眯捧蚁渝每聋喇双士缚澡呸猫输押幌靛寄抿垒幕庄谜蒲熏评坐箱煮篱驯哟柄朽芽入灾熊文而沫忆帖寞肇累螺锌狸翟汪艘拈疗动肿涛广集魔吝头浴焦蜗裹冠杠铝给努祖娠狱开胺沪揣凳刃涟蛇札将悔果罩沤竖颧疵亦摸瞬卯芒啼拿美逸碾岁姚汇捻坎性喀畸拂化犬炊苟脖欣滁凭拴腥她枢徒繁际惨爹韭对售效闪抓绸专看佃菇
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