某橱柜企业导购员培训手册二导购员的行为规范.doc

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金艺橱柜导购员培训手册

优秀的导购员不仅能够很好的销售产品，还能给客户带来知识、文化等超值的服务，他（她）是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败，往往是败在第一道关：顾客不喜欢的导购员。为此，商场导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员。因此，导购员的日常行为要求已成为严格的规范制度。

一、导购员服务的基本原则
导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。这是金艺产品促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。
1、热情
导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。
导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。
2、专业
导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。导购员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。
3、负责
导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。
导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。
5、完美
导购员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更加完美。

二、导购员服务的基本仪容
平时，导购员和顾客接触都是短时间的，注重仪表仪容相当重要，平整的发型和穿着整齐的工服，比较能够获得良好的印象。
1、头发
头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。
2、面部
女导购员上班必须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色，男导购员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。
3、指甲
甲长度要适宜，修剪要整齐干净。
4、首饰
导购员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。
5、服装
导购员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁，衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起，女性导购员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜，试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。
6、站姿
导购员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，为顾客介绍产品。进行产品介绍时禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁。

三、导购员的直接领导及工作职责
商场导购员的直接领导为店长（或店经理），在日常工作中接受其直接领导的管理和指挥，并进行问题的处理。但可以向上级领导（或公司）反映情况，提供信息。
导购员的工作职责：
1、商场的环境卫生打扫、保持；
2、样品柜的完好性检查、问题的上报；
3、装饰用品的保管及完好性检查；
4、完成商场制定的销售指标；
5、公司及厨房文化的宣传推广工作；
6、用户的接待及产品的售后服务工作；
7、上级领导交代的其它工作。

四、导购员的管理制度
1、商场运作
◆保持商场及仓库整齐清洁；
◆保管好公司的货品及财物，搞好样品柜的陈列工作；
◆保持仪容端庄及制服标准；
◆留意顾客对样品柜以及公司的意见，并及时向上级反映。
2、样品柜的管理
◆整理及补充样品柜之装饰品
◆协助处理来货，退货，确保无误
◆整理商场各种宣传资料存货，预备后备资料
◆必须做到样品柜每客清洁。

五、顾客服务
1、按照《导购员的行为规范》来为顾客提供服务；
2、以专业态度销售产品；
3、按照规定处理顾客投诉。

六、宣传品及促销用品的管理
1、保持样板及宣传品的良好陈列、整洁和及时更新；
2、按照促销活动管理规定，执行促销活动，并做好促销用品的发放记录；
3、导购员的日常工作流程
①进店——②售前准备——③售中服务——④售后服务——⑤营业结束—⑥离店
◆售前准备
营业前的准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前,做好准备工作。确保店铺内有足够的光线、开启电脑电源。
◆进店
导购员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。
◆换装:
导购员签到后，应在及时换好制服，并做好个人仪表检查工作。
◆清洁
导购员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。
（1）清洁对象：墙面、地板、样品柜、配件、装饰物、促销品；
（2）清洁整理要求：
◆所有展柜上无落尘、干净明亮；
◆所有设施、用具摆放有序、整齐；
◆产品陈列整齐有序、无灰尘；
◆墙面整洁，如有宣传单页、等要张贴整齐、摆放有序并保持干净；
◆地板干净明亮无异物；
◆清洁完成后，清洁工具放到杂物间；
4、检查
检查样品柜的完好情况：台面——平整、划横、坑洞、变色、污染、碰角。
柜身——平直、变形、受潮、开边。
门板——变色、变形、对缝平直。
门绞——开关是否灵活、松动。
导轨——开启是否灵活、沉重、松动。
拉手——松动、变色、生锈、损坏。
五金配件——是否完整、有无生锈、损坏、松动。
对于损坏的部件一定要及时更换。
注 意：不要在样品柜及工作桌上摆放食品、饮料及任何私人用品，
所有的饰品摆放一定要按照《饰品摆放手册》执行。

七、售中服务
1、服务流程
顾 客：进入商场——观看——触摸——咨询——讲解──下定——交易——离开
导购员：迎接——适时介绍——讲解产品——免费设计中心——设计——签订合同——送别
2、迎接
对进入商店的每一位顾客都应主动点头示意，主动打招呼“你好欢迎光临金艺整体厨房”。导购员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。
3、服务标准
◆站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人；
◆站立在适当的位置上, 随时注意顾客动向；
◆掌握适当时机, 主动与顾客接近；
◆与顾客保持一段距离, 留意顾客需要, 随时协助；
◆与顾客谈话时, 放下手头工作, 保持目光接触, 精神集中；
◆最接近时刻；
◆当顾客触摸产品时；
◆当顾客注视产品一段时间, 把头抬起来时；
◆当顾客突然停下脚步时；
◆当顾客目光在搜寻时；
◆当顾客与朋友谈论某一物品时；
◆当顾客寻求导购员帮助时；
4、接近顾客方法
打招呼 ---- 自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎.
如：“你好有什么可以帮忙吗”
5、介绍商品
当顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特点，引起顾客兴趣。
如：“这是我们公司最新款色的厨柜，线条简洁、开放式的设计、看起来现代感强、大气，适合大一点的厨房”
“我们这里可以为您免费设计彩色效果图”
6、引导到服务区进行讲解
可以将客户引导到服务区并给客户送上茶水，对客户进行企业文化、厨房文化的宣传。了解客户所在的小区，并引导客户观看小区实际用户照片，解除其顾虑，促成成交。
服务标准：
A、注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣.；
B、向顾客推荐产品，观看顾客的反应；
C、询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的回答；
D、精神集中，细心聆听顾客的意见；
E、对顾客的谈话做出积极的回应；
F、了解顾客对产品的要求；
G、向顾客详细介绍我们的厨柜产品；
H、介绍厨房设计的要点、常见注意事项。
语言技巧：
A、你想要什么样的材料（门板、台面、拉手、脚线等）；
B、你需要设计功能多一点的, 还是简单一点的；
C、这个产品款式比较适中, 很多人选的, 你看怎么样；
D、这是我们为你免费制作的效果图和报价更换2到3款门板颜色；
E、你对这个效果满意吗？有没有特别的要求呢？用电脑做设计效果图。
备 注：
A、不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问；
B、切忌态度冷漠；
C、切忌以衣貌取人；
D、不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话；
E、不要打断顾客的谈话.
7、免费厨柜设计
将准用户引导给设计师，请用户直接参与自己家厨房的设计。
服务标准：
A、根据顾客需要, 重点介绍我司产品的特性；
B、让顾客感觉导购员的专业性；
C、引导顾客比较我司产品的优势与过人之处；
D、实事求是对顾客进行购买讲解。
语言技巧：
A、请将您家厨房的形状尺寸草图、买楼图均可)交给我们的设计师，我们将现场免费为您出效果图。
B、这是我们刚为您设计好的效果图，你看满意不满意？
C、我们的设计师为你进行厨房平面方案规划，并当场为你绘制彩色立体效果图全免费的)，你不用多次往返（省时省力）。
D、设计师会与您讨论，会根据你的喜好，当场修改设计方案直至你满意。
E、帮您预算费用，让您对建立新厨房的消费心里有数，便于你的选择。
F、当你确定购买意向以后，我们的设计师将会按预约时间上门为你精确测量并准确报价。
G、为您提供“厨房装修指引图”及水、电、煤气等线管、电器插座的“水电布置图”。
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