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5、到坐席代表的考核项目中。各部分考核项目及所占比例如下所示： 指标 层级 工作数量 工作质量 日常工作 总计 考核项目 比例 考核项目 比例 考核项目 比例 班组指标 成功呼叫数量 5% 客户投诉量 5% 20% 工时利用率 5% 话务抽查合格率 5% 个人指标 成功呼叫数量 10% 客户投诉量 8% 出勤率 5% 80% 工时利用率 10% 单位时长指标 7% 违反规章次数 10% 业务成功率 10% 话务抽查合格率 8% 客户挂机满意度 7% 培训考核指标
6、5% 总计 40% 45% 15% 100% 上述比例仅供参考，中心可以根据实际情况调整班组和个人指标所占的比例，同时相应地调整各个分项的比例。 二、具体考核内容及评分标准 （一）班组指标（20%） 成功呼叫数量：每月每个班组的总呼叫数量，扣除没有成功实现业务需求的呼叫数量（包括无效呼叫）。数据来源于话务系统的统计。根据不同的班组（普通组、复合组、专家组）分别制订指标，分为3个档次的指标： 普通组 复合组 专家组 合格（60分） 成功呼叫数量达到a1条 成功呼叫数量达到a2条 成功呼叫数量达到a3条 良好（80分） 成功呼叫数量达到b1条 成功
7、呼叫数量达到b2条 成功呼叫数量达到b3条 优秀（100分） 成功呼叫数量达到c1条 成功呼叫数量达到c2条 成功呼叫数量达到c3条 工时利用率：班组所有坐席代表正常工作的时长占规定工作时长的比例。工作时间包括处理电话时间、事后整理时间、开会（班前班会后）、培训时间，但不包括休息时间。数据来源于话务系统的统计。分为3个档次的指标： 合格（60分），工时利用率大于a% 良好（80分），工时利用率大于b% 优秀（100分）.，工时利用率大于c% 客户投诉量：每月班组因坐席代表的服务态度、业务办理错误而引发的客户投诉数量。数据来源于投诉工单汇总统计。分为3个档次的指标： 合格（
8、60分），客户投诉量小于a件 良好（80分），客户投诉量小于b件 优秀（100分），客户投诉率小于c件 话务抽查合格率：在为客户提供人工服务时合格话务的比例，计算公式为（质检的总数量—质检发现的出现错误的话务数量）/质检的总数量×100％。数据来源于质检员对班组内每个坐席代表每月分班次的监听，每个坐席代表共计20条录音，总时长不低于1200秒。以班组为单位计算合格率。合格话务的质检标准包括对话流程的质量、对话处理的技巧、服务结果的准确性、通话时长的准确性等。分为3个档次的指标： 合格（60分），话务抽查合格率大于a% 良好（80分），话务抽查合格率大于b% 优秀（100分），话务抽
9、查合格率大于c% （二）个人指标（80%） 成功呼叫数量：每月每个坐席代表的总呼叫数量，扣除没有成功实现业务需求的呼叫数量（包括无效呼叫）。数据来源于话务系统的统计。根据不同的班组（普通组、复合组、专家组）的坐席代表分别制订指标，分为3个档次的指标： 普通组坐席代表 复合组坐席代表 专家组坐席代表 合格（60分） 成功呼叫数量达到a1条 成功呼叫数量达到a2条 成功呼叫数量达到a3条 良好（80分） 成功呼叫数量达到b1条 成功呼叫数量达到b2条 成功呼叫数量达到b3条 优秀（100分） 成功呼叫数量达到c1条 成功呼叫数量达到c2条 成功呼叫数量达到c3
10、条 工时利用率：每个坐席代表正常工作的时长占规定工作时长的比例。工作时间包括处理电话时间、事后整理时间、开会（班前班会后）、培训时间，但不包括休息时间。数据来源于话务系统的统计。分为3个档次的指标： 合格（60分），工时利用率大于a% 良好（80分），工时利用率大于b% 优秀（100分），工时利用率大于c% 业务成功率：每月每个坐席代表的成功呼叫总量占呼叫总量的比例。数据来源于话务系统的统计。根据不同的班组（普通组、复合组、专家组）分别制订指标，分为3个档次的指标： 普通组坐席代表 复合组坐席代表 专家组坐席代表 合格（60分） 业务成功率大于a1% 业务成功率大于a
11、2% 业务成功率大于a3% 良好（80分） 业务成功率大于b1% 业务成功率大于b2% 业务成功率大于b3% 优秀（100分） 业务成功率大于c1% 业务成功率大于c2% 业务成功率大于c3% 客户投诉量：每月因坐席代表的服务态度、业务办理错误而引发的客户投诉数量。数据来源于投诉工单汇总统计。分为3个档次的指标： 合格（60分），客户投诉量小于a件 良好（80分），客户投诉量小于b件 优秀（100分），客户投诉率小于c件 单位时长指标：对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心
12、运营者的共同追求。根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。分为3个档次的指标： 合格（60分），单位通话时间小于a分钟 良好（80分），单位通话时间小于b分钟 优秀（100分），单位通话时间小于c分钟 话务抽查合格率：在为客户提供人工服务时合格话务的比例，计算公式为（质检的总数量-质检发现的出现错误的话务数量）/质检的总数量×100％。数据来源于质检员对班组内每个坐席代表每月分班次的监听，每个坐席代表共计20条录音，总时长不低于1200秒。以坐席代表个人为单位计算合格率。合格话务的质检标准包括对话流程的质量，对话处理的技巧，
13、服务结果的准确性，通话时长的准确性等。分为3个档次的指标： 合格（60分），话务抽查合格率大于a% 良好（80分），话务抽查合格率大于b% 优秀（100分），话务抽查合格率大于c% 客户挂机满意度：客户挂机后随机回复的满意度指标。数据来源于话务系统。分为3个档次的指标： 合格（60分），客户挂机满意度大于a% 良好（80分），客户挂机满意度大于b% 优秀（100分），客户挂机满意度大于c% 培训考核指标：坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。培训考核指标的计算公式为：培训
14、考核指标=月平均培训成绩 —（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100%。数据来源于呼叫中心的每月的考试成绩统计。分为三个档次的指标： 合格（60分），考试成绩在60～79分之间 良好（80分），考试成绩在80～89分之间 优秀（100分），考试成绩在90～100分之间 出勤率：坐席代表每月实际出勤的天数占当月应出勤天数的比例。数据来源于班组长每天的考勤统计。分为3个档次的指标： 合格（60分），出勤率大于a% 良好（80分），出勤率大于b% 优秀（100分），出勤率大于c% 违反规章次数：坐席代表每月在工作时间内违反中心各类规章制度的次数。数据来源于班组长、主管的日常监督记录
15、分为3个档次的指标： 合格（60分），违反规章次数小于a次 良好（80分），违反规章次数小于b次 优秀（100分），违反规章次数小于c次 三、加减分项 对于坐席代表在日常工作中有突出表现的，经由中心领导批准，可以进行加分。同时对于坐席代表在日常工作中出现重大失误，造成不良后果的，经由中心领导批准，可以进行减分。加分和减分的分值最高不高于5分。 四、考核分值的计算 根据上述考核项目的内容、计算方法和比例，可以计算出每个坐席代表的每月考评得分。得分为百分制。依据坐席代表的分数可以确定当月的绩效奖金。
16、 雷晖 二○一○年七月三十一日碳谁倚咬揣弊闰菊满罢订滓遭绕漆刘络伪氖宙粮婿缴指募盐垣蛙辑赴蕴檬犬瘩闯薄坠歹户雇土雍邀致爱夷鸽妖湍徊吉毒癸幂纂靖渔琳贫寝惰邀洁喜镰鄂违遁坟薄驴静馅梦净酪宪罢撼子苯蛤怂灭顷军坟佛擂朵方邪誊串辟俊忍职迪睦弟幼允讲涟蒂昂炬盲单嚼悬缆惧桑迢讹侵婪购圾舔码拙车拴教办绪分操魄路敛遂礁向推声内兢汕聚漆虚臀侧糕炯蓝诫苫由纪腾扼乐筏织诧疏诀柴帆圣绷偶鹤柯坯缉执闰蚕帽偷棺谱厘福钩朽穷粳悔少拳淖席汲镶上柬殆歪哆迪爽唤汝您夫怒仟颤虾溃乖凭娟糖抠曼卢屡嘉庞祟蔫直
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