软件实施服务部岗位职责及考核标准.docx

软件实施服务部岗位职责及考核标准

项目实施岗位职责及考核标准

目录
项目实施服务部岗位职责及考核标准 1
一、 项目实施服务部部门职责 2
二、 岗位设置 3
三、 岗位职责说明 4
（一）实施服务部总经理 4
（二）项目经理 7
（三）项目实施工程师 9
（四）售前技术支持 10
（五）售后技术支持 10
四、 岗位考核制度 12
（一）实施服务部总经理考核标准 12
（二）项目经理考核标准 12
（三）项目实施工程师考核标准 13
（四）售前技术支持人员考核标准 14
（五）售后技术支持人员考核标准 16
（六）考核机制及工作量化标准 17

一、 项目实施服务部部门职责
1、 负责公司软件项目的现场实施工作和制定项目实施计划书
2、 负责承担项目实施交付和项目管理职责
3、 负责项目实施过程中，与客户各相关科室进行工作沟通与协调、遇到软件问题的记录与解决、用户提出意见与建议的记录、软件的培训工作
4、 负责编写公司软件的安装手册、使用手册及相关帮助文档
5、 负责软件售后问题处理工作，软件问题记录、分类、总结工作
6、 负责各省常驻人员培训工作
7、 协助研发部做好软件的相关测试工作
8、 协助商务部做好售前需求调查工作
9、 协助综合部做好新进人员的业务培训工作
二、 岗位设置
实施服务部是直接面向广大客户群，现场的为客户进行软件系统的实施、培训和售后服务的部门，在维护公司和客户关系上有着重要的作用。
具体工作包括软件实施、软件培训、售后服务和协助本公司内其它部门的相关工作。

三、 岗位职责说明
（一）项目经理
职务名称：项目经理
直接上级：实施服务部总经理
直接下级：项目实施工程师、售前技术支持、售后服务支持
本职工作：负责项目的整体沟通与协调工作
岗位职责：
1、 承担项目交付和项目管理职责；
2、 负责组织召开项目调研会，分析项目可行性。
3、 负责组织实施人员的准备工作，制定项目实施计划于实施进度；
4、 负责项目进度的整体把握。
5、 负责项目的业务技术沟通及问题处理。
6、 负责项目实施过程中与客户各科室之间的协调工作，了解客户项目负责人及其它相关人员的时间安排。
7、 承担项目实施过程中，公司现场人员的协调与管理工作。
8、 负责项目的验收与交接工作。
9、 负责向实施服务部总经理反馈遇到的问题及工程进度工作。
10、 协同商务部与客户进行项目洽谈
11、 项目开始与合同签订。协同商务部进行合同最终签订工作，并做好客户关系建立与维护；
12、 对项目实施和验收以及售后服务工作进行严格管理和控制，及时解决问题。
13、 完成公司领导交办的其它工作
（二）项目实施工程师
职务名称：项目实施工程师
直接上级：项目经理
本职工作：负责项目具体实施工作与问题记录工作
岗位职责：
1、 参与项目实施计划书的编写；
2、 完成项目实施的具体工作，掌握本公司软件实施的技术，能够独立完成软件实施工作；
3、 及时记录并解决用户在软件使用过程中遇到的问题，其处理结果上报项目经理
4、 记录用户在软件使用过程中对存在问题的建议与意见，并上报项目经理
5、 协助售后服务人员编写《操作手册》和相关培训教材
6、 负责用户的培训工作
7、 负责实施服务部其它相关文件的编写工作
8、 学习掌握财政和银行业务知识
9、 完成公司领导交办的其它工作。
（三）售前技术支持
职务名称：售前技术支持
直接上级：项目经理
本职工作：负责项当前期需求调查，向客户讲解公司产品和技术方案。
岗位职责：
1、 负责项当前期需求调查工作，编写需求调查文档；
2、 协同项目经理开展项目调研工作，分析项目可行性；
3、 根据客户提供的需求，编写完整的解决方案，并进行方案演示和需求沟通；
4、 负责对客户提出的技术问题进行解答，根据产品的特点和竞争产品的优缺点比较，将客户引导到解决方案中；
5、 负责与研发部门进行沟通，为客户与研发部架起沟通桥梁；
6、 掌握项目招投标的程序，协同商务部进行招投标、标书的编写和讲标等工作；
7、 完成公司领导交办的其它工作。
（四）售后技术支持
职务名称：售后技术支持
直接上级：项目经理
本职工作：负责项目售后服务，解决软件使用中产生的问题，现场派驻人员须根据客户签署的维保合同中的内容，完成相关工作。
岗位职责：
1、 负责日常电话接听和网络在线解答，并将问题进行整理，编册印刷或登记在公司网站；
2、 公司网站日常维护；
3、 客户技术支持：经过电话、邮件等渠道，接受客户产品技术方面的咨询，解决常见问题、介绍相关知识，并收集整理客户的反馈信息，做好客户关系管理；如果客户反映的问题是软件BUG，及时向研发部门反映情况，提交BUG处理单，跟踪问题处理进度，及时向客户反馈结果并定期回访；
4、 客户培训：根据培训需求，编制培训教材、使用手册等，并协调研发、商务等相关部门的资源，做好客户培训工作；
5、 现场派驻人员须根据维保合同，完成本职工作，并了解派驻地的业务需求，协助商务部开拓新的市场；
6、 现场派驻人员负责了解派驻地客户的工作计划及主管业务，协助商务部开展工作。
7、 完成公司领导交办的其它工作。