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酒店管理导论 论述客户流失管理及流失的原因

一、 客户流失的原因
1、 员工跳槽导致客户流失
员工跳槽是客户流失的重要原因之一，尤其是企业的高级营销管理人员的离职，更容易导致客户群的流失。
很多企业在客户管理方面做得不够细腻，企业与客户之间的关系牢牢地掌握在销售员的手中，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦销售员跳槽，老客户也就随之而去。
据研究:获得一个新客户的成本是保留一个老客户的6倍。
2、 企业缺乏创新
任何产品都有它的生命周期，随着市场的成熟及价格透明度的增高，产品带给客户的利润空间越来越小，若企业创新能力跟不上，客户自然会令攀高枝。
3、 客户难耐新诱惑
如今市场竞争激烈，为了能够在市场上获得有利的地位，竞争对手往往会不惜带将以优厚条件来吸引客户。俗话说得好，“重金之下，必有勇夫”，客户又怎么不被诱惑所驱使？
4、 产品质量不稳定
产品质量不稳定也是导致客户流失的一个重要原因。平常产品质量不稳定多出现在新产品上市或二次进货的时候。
5、 企业短期行为导致客户流失
即使企业与客户已有多年的合作关系了，但如果企业在短期行为上令客户的利益上受损，客户还是会远去。
6、 市场波动导致客户流失
任何企业在发展中都会遭受波折，而企业的波动期一般都是客户流失的多发阶段，如企业的高层的动荡、企业资金周转不灵，或出现意外灾害，都会导致市场波动，任何一个客户都不愿意和伊尔动荡不安的企业长期合作。
7、 细节的疏忽导致客户流失
企业服务意识淡薄，企业内部管理不到位，对待客户有贵贱之分等等，企业如果忽视了一些细节也会使客户流失。
二、 如何应对客户“跳槽”
防范客户流失，让客户永远忠实于你，是企业最希望看到的，但事实上这种目标是无法实现的，随着市场竞争的日益激烈，客户对利益的追求也越发现实，客户会在利益的杠杆上来回摆动，虽然我们无法将客户永远留在身边，但我们还是可以通过一定得努力让客户“爱”我们多一点点，久一点点。
1、 深入分析客户“跳槽”的要点
客户“跳槽”，并不是我们简单地认为客户不再购买你的产品。
不再购买本企业的产品或服务的客户称之为“完全跳槽客户”。
那些在购买本企业产品或服务的同时也购买竞争对手产品或服务的客户称之为“部分跳槽客户”
对待这两种客户，企业应认真的分析跳槽的要点，深入了解客户真实跳槽的原因，才能发现营销管理中的问题并采取补救措施，甚至还可以使已跳槽的客户重新回来并与之建立起更为牢固的关系。
2、 增加客户经营价值
防范客户流失的工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要企业不断地去创造和沟通优质的客户价值，才能最终获得、保持和增加客户。
企业是以赢利为目的的，追求利润是企业的最终目标，利润来源于哪里？来源于企业创造的价值，利润不可或缺，并且至关重要，但企业一定要认识到利润是价值创造的结果。只有增加了客户的经营价值，企业的价值才会增加，企业利润才会增长。
3、 为适当客户创造优异价值
防止客户流失并非挽留每一位客户，而是要保持有价值的客户。
同一件产品对不同的人就有不同的价值，价值因人而异，相当多样化，很难予以界定。
也就是要进行市场、客户细分：宝马、奔驰、沃尔沃的例子。
4、 创新是企业生存的永恒法则
企业要生存，九必须不断创新，赶上市场发展趋势，一个原地踏步的企业最终的结果就是被淘汰，被客户所遗弃。
15年前，很少有人用蜂窝电话（模拟电话）、有导航系统的汽车，但现在-----
5、 树立客户是上帝的意识
客户是上帝的根本之处就是让客户满意于企业的服务。只有让客户满意了。客户才会心甘情愿地掏钱。
如重视对客户满意度的调查，多倾听客户的心声。
6、 突出差异服务
客户对服务的需求分为三个层次：期望价值、附加价值、核心价值的需求。
核心价值、期望价值已经被竞争者所克隆，企业要想留住客户，就必须在附加价值方面有所突破。对不同竞争对手的差异服务就能赢得客户的满意。
如：旅馆不仅有价格折扣，还要提供间接方面的实惠。
干洗店：会员制，享受九折优惠，出入会有赠品，个别客户还提供有用的资讯等等。
7、 加强与客户沟通
客户与企业的合作是建立在充分了解的基础上的，企业加强与客户的沟通，可以增加彼此的了解和信任。
企业应当及时的将公司的经营战略和策略上的变化信息传递给客户，便于客户了解公司和客户工作的顺利开展。
8、 加强与客户的感情投资
员工跳槽带走客户很大一个原因就在于企业缺乏与客户的深入沟通与联系，企业应适时地对客户表示关心，询问客户对企业产品或服务的满意程度。
9、 加强市场监控
很多情况下，猖獗的窜货往往是导致客户流失的罪魁祸首，企业应加强市场管理和市场巡查，及时发现问题及时采取措施，控制事态蔓延，有效减低客户流失风险。
10、 实施客户服务补救、挽留客户
即使产品质量不断提高，服务水平不断提高，可缺陷和客户的不满还会发生，当企业和客户发生矛盾时，如何挽留住客户就成了关键。（电信例子）
（1） 如果情况不是很严重的话，一次道歉作为补偿也会被客户接受。大多数客户对企业失去信任是因为他们的关切没有被公平地解决。
（2） 企业在解决问题时要多听取客户的建议或者给客户提出可供解决的方案。
（3） 企业对与失败的责任认识和对投诉的快速处理也很重要。
（4） 在处理客户问题时，应由专门的人员负责，而不是经常换人。
（5） 处理客户问题时，口头语言的交流比书面的交流对于情绪激动的客户更容易传递同情和怜悯。
（6） 企业如果能够合理地解决客户的问题，客户对企业一般不会失去信任的。（张德飞燕赵的例子）。
三、 保管好老客户
1、 照顾好老客户
2、 “粘”住老客户
3、 准客户资料是个宝
4、 了解客户取向
5、 客户满意度调查
6、 及时处理客户的不满意
四、 正确处理客户中的异议
1、 看懂异议原因
2、 正确看待异议
3、 掌握好处理异议的技巧
五、 如何对客户说不
1、 大声对客户说“不”
2、 别把所有的客户都看成上帝
3、 企业利益永远第一
4、 不应理会的几类客户
5、 做勇敢的扣球手
6、 重承诺，慎重表态
六、 客户主要异议解答及策略
1、 厂家产品价格过高
2、 对产品有否定评价的客户
3、 对“没有时间”的客户
4、 对“哭穷’的客户
5、 “市场不景气，生意难做，过一段时间再说”
6、 “厂家的政策不够灵活”
七、 处理客户抱怨的原则与步骤
1、 处理抱怨的原则
（1）想办法平息客户的怨气
（2）把握好火候
（3）避免争辩
（4）给客户留足面子
（5）快速处理
（6）分清责任
（7）进行回访
（8）留档分析
2、处理抱怨的步骤
（1）缓冲
（2）询问
（3）倾听与记录
（4）说服
（5）反馈并回访
3、聪明的老板让抱怨提升品质 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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叶予舜 二〇一二年十一月九日星期五