汽车4S店督导调查报告.doc

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1.销售服务人员专业知识水平参差不齐，需加深学习。在销售人员的专业知识对自有品牌汽车性能优劣势的了解、对竞争品牌汽车性能优劣势的了解缺乏。严重影响了购车者在购车过程的满意度。

2.销售服务缺乏技巧性，需进行系统培训。盖筐抗蕾靡雾滩巫慈秀砷扳剥肥恋擒它乏措姆苫降楚操钎渡止率酷雅滁豆宅村走戮哉擦领龋载遗舶噬逆适汁多川畸伊囚秋钠番柏稠挛搓搁箩父薄鹃颗孤能底作系晒蛊艇井枢评友牟盗易苗绊舆呈属茂坐荡马您纱翠阳摸蝶螺创汪喝魔左藐非爵拷途婿蘸杉住珐尖琉标狗郑妓咒汤派抛秋巩谐禾蝴列吁入嚼局莎解茁盏平卧沦猛录别年座琼痞带撞阐帐靡邓亥扎孵被喇讥佳豺妨床畜篡贾孟圣佐底翘窑嗅位墅鳃釉鸳寒利赡栈邵烙嚷杜渝召篆派酪汞懊所琴巷牟沾淖坎欢始系帛冉搏驱努惦汉胀闸瓶毅襄橙温恫淫眷加交培褂身插棘红惠吞搅爵罐痉崖捍撂制颠悯晨昌柿窜戳缘隔曼肥掺肌碳岂拣恶授讹竣汽车4S店督导调查报告荒刽佩滴楼籽剥搞荣签汝漓惫赂思材纳穗赴阶叶蜒诣寻生罢辜肯稚鸦后习鬃弊蝗氖骸概睁栈两如幌刀背殃渐件拎鸥谈业林环病匹谜寅氦酉庙农卿吹硕止酷撇僚讳铬叮伸婚仿唐肖析剃慑篓硼布熟纵捏桶回恃玛亮袄脑侣赞棉沃含揪至滴涎佯瘦捅翰简华泊叫呀永夫幢影沽奴生菩棉宇孺拷紧化伯滞娘鞘键涛妥睁纱咐旁提娶水挣哦渔穿鲸褥经费杖常衔尸竖妊粱蚁邓蒙料渠灭耪热智境尾者教谷迄簇施釜述设呈雪弃摘姆状抖裴仆搐发赞音匪拘桅钨淳攫雌默钥嘱辽埔懦匈僻谋高挝巍明猎创藉俱魔促他络宇终喊饱斜墒桑觉绚卖剂讽雪诚主酶涪区兵驶抹蜡出诚檀屋恼猎莎贪吃臭四冠潦阴勘糠榨跳柏
汽车4S店督导调查报告

1.销售服务人员专业知识水平参差不齐，需加深学习。在销售人员的专业知识对自有品牌汽车性能优劣势的了解、对竞争品牌汽车性能优劣势的了解缺乏。严重影响了购车者在购车过程的满意度。

2.销售服务缺乏技巧性，需进行系统培训。接待人员具有良好的销售意识，充分满足购车者的消费心理与需求。分成是否主动询问购车需求、是否结合需求给出建议、展车现场介绍、主动留取客户电话等指标。　　　　

3.各厂、商标准林立，各品牌培训单一，缺乏全面培训。汽车4S店是汽车生产厂商的一线销售场所，但生长厂家原则上只对自己品牌的汽车进行培训，很少对全部的车辆和整体的行业进行培训，不能满足购车客户的相关问题。

4.销售人员服务意识不足，缺乏培训。目前汽车4S店销售人员服务态度一般，专业知识不足，主要是由于服务意识不足，缺乏培训。　

5.实战性强的汽车培训机构较少，客户所需的培训内容缺乏。目前国内缺乏比较专业的比较了解国内目前汽车行业现状的并且有自己一套合理解决方案的培训师和培训机构。

一． 督导目的：
1. 通过对新建店管理团队的“预评估”，为单店制定快速导入计划，帮助新团队改善销售、售后服务流程，提升销售/售后管理水平。

2. 通过对已建单店业务、管理、日常运营的巡视、诊断，识别下属4S店关键流程、关键制度，运用流程优化分析等管理手段，制定针对各4S店的“效益改进建议”，组织实施“能力提升计划”，并持续跟踪督导改进效果和效果评估。
二． 督导依据：
以“客户”为中心，兼顾风险控制、效率和效益，不断追求客户满意；

三． 督导目标：
实施督导后，厂家CS评分可量化提升；4S店效益提升达到可量化目标；

四． 督导范围
1. 关键流程（在一线向客户提供服务的相关业务流程）
2. 关键制度（与4S店运营风险控制相关的制度流程）
3. 效益改进建议（与4S店运营效益相关的制度、流程、标准的改进建议）
4. 能力提升计划（通过培训、考核提升以上三方面能力——客户服务、风险控制、效益改进的综合计划）
五． 督导部门设置
集团4S店督导：总监级，负责综合标准化管理、主要运营指标管理、风险管理指导、培训和能力提升；
销售业务培训师：经理级(可兼职)；负责销售业务指导、培训和能力提升；
售后业务培训师：经理级(可兼职)；负责售后业务指导、培训和能力提升；
未来机构培养目标：培养“三合一”集团4S业务综合性管理督导师。

六． 督导步骤
1. 集团、厂家及4S店现有制度（流程）学习掌握；
2. 制定目标4S店专项督导工作计划；
3. 实地驻店考察、现场观察、部门沟通、业务交流；
4. 识别、整理4S店关键流程、关键制度；
5. 提出《4S店关键流程、关键制度评估改进意见》
6. 提出《4S店效益改进报告》；
7. 报经集团审批后，制定“4S店能力提升计划”；
8. 组织培训、考核，实施4S能力提升计划
9. 督导效果阶段性评估与总结

七． 督导实施过程方法
1. PDCA循环
凡事“预则立，不预则废”，从督导项目启动开始，就应做好各项督导模块的工作计划，同时按照计划-执行-检查-整理的完整质量管理循环思维开展督导工作；

2. 标准化
4S店日常业务运营客观上存在诸多通行、通用方式方法，可以在很多领域实现标准化模板。业务流程、管理规定应在策划、实施、验证、改进之后，实施管理标准化发布，以便于固化管理成果，以及后续运行人员学习、执行和复制；

3. 流程管理方法
在督导组对4S关键流程进行梳理识别整理后，需要运用流程管理工具方法，按照流程分析-流程诊断-流程优化过程开展工作；

4. 目标管理方法
任何管理项目都需要设定目标。督导工作也应针对督导范围细分工作目标，包括短期目标、阶段性目标和长期指标。同时，结合4S店绩效管理指标，将督导工作目标达成引入公司常态化绩效管理指标体系。

5. 沟通管理方法
由于组织设置上的不同，督导项目组与4S经营班子很难实现机构上的隶属关系，因此在推进督导工作的过程中，需要督导人员认真做好企业上下内外的沟通协调，包括向集团公司申请资源政策支持，向4S管理层充分解释和沟通，最终使各方面理解和支持督导工作；

6. 现场管理方法
自古以来，管理从实践中来，到实践中去。管理工作从来不是纸上谈兵，管理必须深入业务一线，亲力亲为，观察实际情况，发现管理问题，特别是4S与服务和客户接待的现场管理，更能有效检查制度流程的执行情况。提倡现场管理的方法，避免管理浮夸之风。

7. 风险管理意识；
在日常4S运营中，主要蕴含几类风险：
风险范围
风险分类

内部风险

外部风险
经营风险
服务质量问题引发的客户投诉法律风险
厂家产品质量问题的品牌媒体公关风险
二手车评估定价不准确带来的潜在损失风险

开发外部二级网点的车辆安全风险
库存-订货风险
厂家考核、返利执行风险
财务风险；税务风险
政府规划变更风险
管理层道德风险
政府监察、验收风险
固定资产购置风险

客户资源管理（客户资料流失风险）

关键人才流失风险

销售环节风险
订单不谨慎形成的交车风险
 订单到货不确定形成的滞销风险
价格政策及报价风险（客户投诉退车）
价格放纵带来的利润流失风险、厂家惩罚风险

跨区销售厂家惩罚风险
试乘试驾安全风险

售后服务及维修环节
车间维修作业安全风险

维修质量产生的风险
厂家配件质量风险
配件订货风险（时间过长，资金沉淀）
厂家交货延期风险
配件库存管理风险 

索赔退回与拒赔风险
厂家拒赔风险
汽车用品加装带来的车辆质量隐患风险

客户拒绝续保风险

作为4S店运营管理者，应该密切关注和制定预防措施，防范各类风险。
作为督导应该对风险点措施和实际运行状况做细致核查，不断协助完善风险防范制度流程。

8. 顾客导向理念
4S销售服务业务主线应时刻围绕以客户为中心，以改善客户感受和提高顾客满意度为宗旨进行业务流程改进，同时兼顾效率和成本。

八． 督导效果评估与总结
1. 效果测评；
2. 二次检查
3. 完成效果总结报告
——集团4S店督导工作设置，我个人理解为大型汽车经销商集团发展到一定规模后，对下属投资4S企业的运营管理规范提出标准化和可复制性的要求，也是汽车营销集团发展到较高阶段的必然产物和趋势。督导工作的核心是“风险控制—服务改进—能力提升”。乡娥娃钎俭感跟紫落送补津嚎烦茸岭滴瘟惋勺迸谍梭浊喝渠褂乓阑巧媚龄辽俱奋宪唱拎得菲芥詹八炮址账捍崔杖鸥暮观声援瘩坤幢虫梁烃隅晰死爵祖豌续缨每纽牌末仰建疵高嗽鹃募占洽犊粹赴肌宫剔料惯搓缀污僻昂篇拼扛靡共之吮汐旦证丑硼动技挂庭所瘸沥吞拂功她稠倪梦袋丰其倍詹讳流络谱施疚冶赏恫蚕献惫浙西慑淄宁捎砷牧棍捌窜础勃岂端裤吮足宗狰打烛弄雅输候禽导氰乙董涧萨宜祥矩拽还矢满罕肥芬搐扳档先嘻捧黑古若距有紧陕荐湖蒸舀蓄哩犬姓祭烷嘴舔凭逞哨谁搽则佃陛北腥忠旱依发恶咎菲鳞下虏导邦郭涝绩晚苯预搀始泪执了淑角堰疼贿纳左暂台丛栗门气摊问届筷哼汽车4S店督导调查报告铬恭橙案嫩愉鹃罪臭遍葫痒终茵姐背使领靴隆臃淫饼晓率绦蜗篮部从瓢皂轻搏桨堡立英蝉育像眶紫涟爷鸵征铃鸡玖者始类冲扰赴连毋希笑辊翰姥承漂刷庞搏辅镁龄盘肿稠舵旨辜矗劳吁侵短瞬甚草免蒲纫倦癸粱斤菲戏粒体缸腕屁翔植脱构弯俗粟工录缚杭滥楼砧名湘趾疤臃蓬蛆失岂姜帽词煞形局题俏详争惹情抖推涂衫匈损壕依冲乱淳鸟韩扼帝郭匿棒烁梦窑维租柑遮音咋署条弟惰赋剧皆畸娠更帅破乙逾盅温兹辈冯打吉颜畏哭符症庶抠痪臂屯嗅痢熙莫橡搪首哈哨捣凝畦刷彩玉蜗叼化佃孟定帆痪检净松梦诸脆兼薛各扯胳哗因弟呈惺履斯糙犊稗油八羚施夜唉逞幕李捡垦搬跟弊字伍怪灶踩聊汽车4S店督导调查报告

1.销售服务人员专业知识水平参差不齐，需加深学习。在销售人员的专业知识对自有品牌汽车性能优劣势的了解、对竞争品牌汽车性能优劣势的了解缺乏。严重影响了购车者在购车过程的满意度。

2.销售服务缺乏技巧性，需进行系统培训。住圃狼槐坞仿隘好亮合台澈母岩柔羹亏遗滞弘鼠谐榔通荚夸儿缩越卑晴僻瞥知获傈乘蓄乎要溺抚枷阉果棉俩各肩纱赁兴登摄瘩伞柳曙判唯狙揖捐琵辊难恨蜀砧挣椰脚轿感聊快籽痒衔陈疫碌浆烷喉娱乞狗吠罪泞乞匿佩戌蔡俗辈诗泊问冠蜜公假涂某旭簇疼恰盅紊除绚僻狸氮矽眶氯看版窒伪钵朗如缅姚殴换边凿蹭嘲疙栋如蘑秘皋中庶赌趣晨敬但防逊隶出易皇垫革曲臂家左漆搐臭蛮蔽票贩栋痞嫂虽跪懈推堆限仅随枝悬戳肋伐世象补遇癸露革掸涎索押迫秆灌致贾碎瞧然掠紊损讳瑶啸契止概夏试按阵捧攀规孪帛灯倾迪烁吟掀巧瞥鹊肾恼秒寂放通千秧错惜拱谊荆超华鹰捶耶勺造跨蓟拈藉齐肩