酒店管理导论--酒店服务与顾客忠诚度现状分析.doc

酒店管理导论 酒店服务与顾客忠诚度现状分析

酒店服务的现状

酒店行业服务现状的问题主要在于服务不规范、服务态度较差、以及服务工作失误及投诉处理不当等方面，这些问题的根源主要表现在：

Ø 欠缺真诚
某客人有早起散步的习惯。当日，起来散步，出门时服务员问了一声：“先生，您好”；散步回来进门时，服务员又问了一声： “先生，您好” ；上电梯时，一位服务员问了第三声：“先生，您好” 。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。
目前我们的员工所接受的教育模式，培训理念存在一些问题，酒店所进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是“机器人” ，而很少强调与顾客的情感沟通。目前僵化的培训在服务中的影响根深蒂固。
这样的情况也出现在对客人的要求不能灵活处理的问题上，服务人员经常会与客人解释这项规定，那项制度，而非真正站在客人的立场上来帮着客人解决问题。面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅要达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在向“顾客满意”方向发展，仅仅达到标准，即使说了十声“先生，您好” ，也是很难让顾客完全满意的。
Ø 欠缺规范
许多酒店缺少服务的规范化程序，即使有也是由于人员流动从其他酒店“搬”过来的，不能完全适应自己酒店的情况，从而出现了“无制可循、有制不力”的情况。服务人员在服务过程中，完全根据自己的意愿、心情行事。有时，真的有了制度程序，却是一知半解，只知道是领导的要求、酒店的要求。客人第一次感受到了优质的服务，但这种服务不能以制度的形式长期执行下去，就无法达到客户真正的满意，更谈不上“客户的忠实感” 。一个企业，一家酒店如果要长期持续发展，就必须有严格的、规范的程序，并能严格执行，这样企业才能快速复制，高速发展，同时我们的客刻也会对酒店品质如一的服务感到满意。
Ø 欠缺周到位
一位客人到前台索要一张本市地图，前台服务人员就直接从抽屉里拿了递给客人后就走开了，客人好象想说什么，但见前台人员已经离去，只好伯罢。
在上面的例子中，我们的客人好象有什么要求想提，但由于前台人员的离去，想提的要求没有说出来。如果我们能向客人提供几条行车或是交通方面的建议，客人感受一定会有所不同。
服务行业有别于制造业，我们每天都需要与人打交道，而非机器，而人都是有情感的，需要情感的交流，我们的客人更是如此。因此在我们的工作过程中，我们就必须时刻“以人为本”多为客人着想，尽量多为他们提供方便，而非简单地提供一些机械的、冷漠的服务。要想让我们的服务有别于其他企业，从同质化的圈子里跳出来，就必须提供客人在别处享受不到的、终身难忘的经历和感受。
Ø 失误及投诉处理不利
有些酒店的员工不能正视客人的投诉和意见，往往认为是客人有意刁难、找麻烦，在处理的过程当中表现出敷衍和不耐烦，使客人的意见未能得到妥善处理，甚至导致矛盾激化。
我们都无法保证在服务的过程中不出一丝差错，而正视客人的投诉与意见，是对服务人员的基本要求，客人的意见有助于酒店改进和提高自身的服务品质，同时妥善解决客人的投诉也有助于酒店赢得客人对酒店的信任和认同。
在酒店行业中，有一个被普遍接受的等式，即100-1=0。它有两层含义：一是酒店出售的产品由多种服务项目构成，每项服务产品如客房、餐饮、娱乐等都代表着一个整体的酒店形象，如果其中任何一项产品出了质量问题，损害的不仅仅是这项产品的声誉，而是整个酒店的声誉，故100-1=0。二是客人入住酒店消费，其消费项目由多种服务项目构成，只要顾客对其中的一项不满意，他们就会对酒店所有的服务全盘否定。对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。

顾客忠诚度的现状

世界知名的美国贝恩管理顾问公司（Bain&Co）的研究表明，40%对产品和
服务完全满意的顾客，也会因种种原因投向竞争对手的怀抱。根据清华大学中国
企业研究中心，对全国40多个不同行业390多家企业的调查，许多顾客满意度比较高的企业，其顾客忠诚并不高。
顾客的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的顾客不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重复购买的行为。因为满意的顾客，包括对交易过程的每个环节都十分满意的顾客仍然会因为一个更好的价格，或者为了更便利的交易方式，而放弃原来的企业，投身别的企业。而有时尽管顾客对你的产品或服务不是绝对的满意，你却能一直锁定这个顾客。这其中关键的因素就在于：顾客转投其它企业的这种转换成本到底有多少。这些转换成本包括：
（1） 经济危机成本：即顾客如果转投其他企业的产品或服务，有可能为自己带来潜在的负面结果，比如说产品的性能并不尽如人意、使用不方便或者说服务不到们，不能达到顾客在原企业同等的满意度；
（2） 评估成本：即顾客如果转投其他企业的产品或服务，必须花费时间和精力进行信息搜寻和评估这家新企业所属产品或服务的质量、信誉的可信度；
（3） 学习成本：即顾客如果转投其他企业的产品或服务，需要耗费时间和精力学习产品或服务的使用方法及技巧，如学习使用一种新的电脑、数码相机等；
（4） 组织调整成本：即顾客转投其他企业，必须耗费时间‘精力和新的产品服务提供商建立关系；
（5） 利益损失成本：即企业会给忠诚顾客提供很多经济等方面的实惠，如果顾客转投其他企业，将会失去这些实惠；
（6） 金钱损失成本：如果顾客转投其他企业，可能又要缴纳一次性的注册费用等；
（7） 个人关系损失成本：顾客转投其他企业可能会造成人际关系上的损失；
（8） 品牌关系损失成本：即顾客转投其他企业可能会失去和原有企业的品牌关联度，造成在社会认同等方面的损失。
举例来讲，许多用刻对微软的产品有这样那样的意见和不满，但是如果改换使用其他软件要付出很大的成本，他们就会始终坚持使用微软的产品。再比如电信行业，大约25%的手机用户为了保留他们的电话号码，会容忍当前签约供应商不完善的服务而不会转答别的电信供应商，但如果有一天，他们在转网的同时可以保留原来的号码，相信他们一定会马上行动。
当然我们也不可否认，顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件！ 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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