辉腾酒店客房部培训考试模拟试题及答案.doc

辉腾酒店客房部培训考试试题部门 姓名 得分 一、 单选择题（共18道题，每小题1分）1、 客房部物品的报损应采取（ A ）。A、 以一换一 B、以一换二2、 接听电话时应在电话铃响（ A ）声接听。A、3声 B、5声3、 接到客人借用物品时，服务应在（ A ）完成。A、5分钟 B、10分钟4、 接待客人借用物品需求后应在（ A ）通知楼层服务员。A、30秒钟 B、3分钟5、 在酒店内拾到客人遗留的物品时应（ A ）。A、 一律上交 B、可以不交6、 按国际贯列，客人遗留物品可保存（ A ）。A、 一年 B、一年半7、 对客房维修报告项目应在（ A ）完成，对紧急维修项目应在（ A ）完成。A、3分钟 30分钟 B、30秒 5分钟8、 收取客衣在（ A ）完成。A、5分钟 B、30分钟9、 楼层服务员每天（ A ）、（ A ）、（ A ）三次将楼层实际房态填写客房情况状态表交于接待处。A、9：00 17：30 21：00 B、10：00 18：00 22：0010、 填写完留言通知单后（ A ）将留言送至客人房间A、30分钟 B、10分钟11、辉腾酒店是几星级的酒店（ D ）A、一星级 B、二星级 C、三星级 D、四星级12、辉腾酒店的建筑面积是（ B ）平方米。A、17000 B、18000 C、19000 D、2000013、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹、要化谈妆，这是酒店对员工的（ D ）。A仪态要求 B、服饰要求 C、仪表要求 D、仪容要求14、在服务过程中，服务人员表示请客人稍等一下，马上就来属于（ C ）礼节。A、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候15、（ A ）是我们的宗旨。A、服务 B、微笑 C、敬礼 D、问候16、辉腾酒店共有多少间客房（ C ）。A、168 B、165 C、158 D、15517、酒店员工不能向外泄漏住店客人的资料，主要是满足客人（ B ）的需要。A、尊重 B、安全 C、公平 D、安静18、前厅接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应（ A ）。A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉 B、让客人等候C、不予理睬 D、立即挂断电话二、填空题。（共15道题，每小题2分）1、火灾公安报警电话是 119 。2、三轻服务是 走路轻 、 说话轻 、 操作轻 。3、楼层服务员的直属上级是 楼层领班 。4、 完成上级安排 的各项工作、 做好员工间 的协作。5、按照 客房清洁流程 和 质量标准 ，做好 客房 和 责任区域的日常清洁 工作。6、负责 清洁吸尘机 、清倒垃圾 ，按标准整理工作车备齐 各类 用品 、清点当日布草数量，并做好 每日的签收 、签还 工作。7、 保管好 楼层钥匙 、做好 每日的交接 工作。8、 完成 上级安排的其它 任务。9、 敲门标准，举起 右手 至 胸前 ，稍握 拳头 ，用 食指 敲门， 敲击房门，每次间隔约 3 秒钟。10、 为客人开门服务， 禁止为陌生人开启客房房门 开门。11、客房清洁服有 进 、 撤 、铺 、 洗 、 抹 、吸 补 、 查 八项。 13、辉腾酒店一共有客房 158 套，其中标间是 92 、单间是 55 、套房是 11 套。12、空房的清洁应在 5 分钟内完成。 1 套。14、辉腾酒店餐厅可同时容纳 500 人就餐，其中酒店的特色是以 川菜 为主。15、服务礼貌十字文明用语 您好 、请 、 谢谢 、 对不起 、 再见 。三、简答题（共10题，每题5分）1、开夜床服务，冬季、夏季分别应在什么时间进行？解答：1、开夜床服务冬季17:00，夏季18:00，利用客人的完饭时间进行，开夜床服务在5分钟内完成。2、 客房物品清洁程序有哪些？解答：按标准程序操作，选择正确的清洁剂擦拭物品3、 封楼大清洁的工作程序有哪十四项？解答：客房封楼的清洁在120分钟内完成，根据酒店规定的日期进行客房封楼大清洁，按照标准程序操作，选择正确的清洁剂。4、 客房检查工作的标准有哪三点？解答：1、检查项目没有漏洞。2、物品摆设规范齐全3、发现问题，确保当事人及时整改。5、 送欢迎茶服务的程序有哪三点？标准时是什么？解答：标准是：客人进房3分钟内，将欢迎茶送入客房。 程序是：先女士后男士，先客人后主人，先职务高者后职务低者。6、 加夜床服务的标准时什么？解答：加床服务在5分钟内完成。7、 对挂有“请勿打扰”和“双重锁”的房间我们在做清洁工作时应做到那几点？解答：观察，既为客人提供安静的休息环境，又要不将客人或者门锁出现故障而影响客房打扫。8、 客衣收取服务的标准时什么？解答：1、服务员每天11:00前查看客人房间有无客衣送洗，送洗的客衣如有破损或有客人投诉 ，应了解情况，及时向领班或主管报告。9、 检查退客房时的标准时什么？解答：退房查房应在3分钟内完成，按顺时针方向，由内至外检查，不能漏报误报，一次到位。10、 会议接待的服务程序是什么？解答 ：1、会议前的准备2、会议中的服务3、会议结束后的迎送工作。四、论述题（共1题，12分）这事不该我做结合自己的岗位职责、工作性质，对下列这件事谈谈自己的看法，并说出理由。例：上周礼拜三，张总监让我安排人把四楼的公共卫生区和办公室前面的垃圾清理一下，对此，有些员工有不同的看法，认为这件事不该我们做。你怎么看这件事？合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责