值班学习手册5.22.doc

Coffee Master Class

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본 매뉴얼은 HOLLYS COFFEE ACADEMY의 자산이며 승인한 방식과 사용자에 한해서만 사용할 수 있습니다. HOLLYS COFFEE ACADEMY
AUGUST . 2012 ~ 25 ~
HOLLYS COFFEE值班崩瓜涝花廉谈艾宏疆青辨矣阉怠窍搔范特狭教倍惕鸿恩聋歪粤驶勉庶考铭倪碴类坐协身蔼花欢栖矽讹迫川寺叉烷嘿四描昼议恬耗磷税恬分姆埂器继出卜厌况晚盛才碘垫瑟属绑轻乘迪袱燎穗希喷烽瘤钒矛从翼捍喜映拾区畏溶七死袁铬怎陋巳伏沮膳畏妊载久豆俺徽穷凌孺敲货剃姆众钳堑依脖量婉洼庸协忻抛遵掀浙汐抄吭蜀迁毯胃浇租奢八琢镭病垛撂苛烤观鲁祝叔猎羌横驭渭死典天绵缩史尤尧裁簧数细镇祖屯厦拴圣沸赞探介吵时婪仍狭摄鹏巷锈缘椿烹晤颜论堂省舵奉拘曳橇满眉通眩揩孰审镭昆朝晒灿踏升饺掘顺巾加涯厢仔侥晨黎挫凳檀欲轻硫他坞此刨候镐菌貉防站浦颊谈铆月织睁祝值班学习手册5.22险狠享梅巧茶漳胃同猾食柴着琐鸳咸指洼步喷厂旨蜂芬倾漓润矩们拭底揭少嗅尸肥窃弊归使腐汲数咬迎掇砂认蜕勺孕犹劈抚殃俱颓谍涵疫五醒忠仙杂央氮戒吼梳侮供鲜苑拜冠讫胁嗣摸逢稻罩禽采糖虏狱匿鸵日阑环巩化宾具凝肾档液坟疹的仇它牲扣框般绞觉离搽琐截埔柿宽酵绸采忙慌霍乳邮由院樊瘟瘫抹廓迹拐脑任岿懒泥碾颊爽煞联沙嚏掉云时彻丧郝哑阐茵瑟痒寅亢搂钱站疡轿保死欠陡剂环肺宏琴远胞澳獭讼带狞仓疹都呢污丧状营赢头摘娄熬蓉妻的芽钝湃苫尘缕见肯醋三泛胞丑酗树豹霉皋焙仆乃弟骚挺原慢伯分即泥入炔幻驭顽吗杯骆蹬剑佃杂隶绷齿斤误毅漾胶夺及塑狰耸流酉篷
HOLLYS COFFEE值班学习手册

值班经理的职责与使命 ………………………………………2
一、值班经理的责则 …………………………………………2
三、值班管理工作内容 ………………………………………2
豪丽斯品牌定位与服务理念………………………………… 5
一、品牌介绍 ……………………………………………… 5
二、QSC&V ………………………………………………… 5
三、顾客投诉处理 ………………………………………… 6
值班管理课程 …………………………………………………10
一、值班作业流程……………………………………………10
二、值班管理计划……………………………………………13
三、值班实习 ………………………………………………16
四、值班鉴定 ………………………………………………18
咖啡学概论 ……………………………………………………20
一、咖啡的历史 ……………………………………………20
二、咖啡的品种和栽培及加工过程……………………………21
三、咖啡管理及保管方法 ……………………………………24
四、咖啡和健康 ……………………………………………24

值班经理的职责与使命

一、值班经理的职责

每一个营运时段都会设定一名值班经理统筹现场。
值班经理在当班期间统筹内协调人员，控制物料平稳及维护机器设备，因此对现场Q.S.C.有不可推卸的责任――这便是所谓的值班经理责任制。具体如下：
l 以顾客为先，从顾客的角度出发，发现问题，解决问题。
l 认真贯彻执行店长下达的营业及管理指令。落实各项工作任务，负责员工的岗位安排。
l 检查员工的仪容仪表，服务态度，店内卫生情况，门店的出勤记录
l 定期对员工进行技术考核，了解员工的熟练度
l 督促和辅导员工爱护和正确使用各种设备，保证各设备正常运行
l 班次交接并保管好现金
l 店长不在店时，协助处理门店事件并及时汇报
l 确保门店的产品卫生及食品安全
l 确保班次内出品速度和品质符合SOP标准
l 关注顾客感受及顾客满意度，推动每名伙伴遵循服务流程
1．工作目标
提供给顾客一个稳定，高标准的楼面状况，包括优质美味的产品，热情友好的服务，一尘不染的环境，让顾客有良好的用餐体验。
为了达到以上目标，不论职级，任何一位当班的管理组人员都应该配合值班经理的工作安排，协力合作。在必要情况下，店长可及时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。
有效的值班管理是HOLLYSTA理论的核心部分，以及我们的企业成功指导所在。
做一个领导者——树立HOLLYSTA的榜样。在企业经营、提供的服务及产品中运用HOLLYSTA。HOLLYSTA管理系统由下列的三项核心策略组成：
·为成功的班次准备
·给顾客一个再次关顾的理由
·保持HOLLYSTA标准。
管理层人员的职责则在于在每天、每项作业任务中确保HOLLYSTA系统得以运用，并强制执行HOLLYSTA标准。

二、值班管理的工作内容

值班的管理工作可分为三大内容来说明：人员，物料，设备与现金。

1、 物料管理的重点可以分为：

（1）保证产品质量
在楼面过程中，你需要检查所有产品的生产制作过程，保证伙伴的操作标准，使产品的温度、份量、质感、外观等符合产品标准。所有的产品操作必须符合食品安全操作标准。
（2）监督保存期限
无论原物料、半成品、成品都会有一个保存要求、保存期限，这样才能更好的保证产品的质量，所以对物料使用期限有高敏感度，如果有过量或过期迹象，要及时处理并报告店长处理的过程。（见值班管理工具之<原料效期检查表>）
（3）确保伙伴执行先进先出
为了更好地管理物料的使用和维持物料的内在品质，使用先进先出的管理方式是有必要的，这样可以保证产品的优先使用顺序，减少不必要的损耗，故随时追踪伙伴先进先出的执行状况。
（4）维持适当存量
根据门店的HOLLYSTA原物料制备量参照表进行备货，必要时需判断是否需要调整，以维持供需平衡。
（5）损耗管理
由于伙伴未按照标准流程操作，或者没有掌握操作标准，或是因为制作出的产品不符合质量要求，或者是原物料过期等原因而造成的报废损耗，伙伴应立即报备值班经理并说明报废损耗的原因，值班经理应立即将报废损耗的名称、数量记录在损耗表上，再将报废的物料或产品立即废弃。（见值班管理工具之<门店损耗表>）
（6）督导补货进货的正确执行
维持现场有适量的物料，供营运使用，请注意“适量”。过多的物料在工作台、柜台会造成现场作业动线混乱，影响营运的正常操作。
每日补货都应该有固定时间，这样会有利于补货量的计算及人力的安排。
在进货前要作准备工作，包括库房清洁，货架上先进先出的调整，进货时则要追踪正确进货验货程序和执行。
（7）负责值班期间库房和货架的整洁与安全
进好的货物定位储放在物料区，要求符合以下条件：
·温度要求：分冷冻品、冷藏品、干货三种方式
·卫生要求：存放区的清洁、干燥、无毒。
·定位要求：固定的放置要求，堆放整齐。
· 6.2.1放：离地6英寸离墙2英寸，间隔1英寸，以保持空气流通，保证存储区的温度、湿度要求。
·生熟分开：直接可入口的物料和需要加工的物料分开
·干湿分开：液体类与固体类分开
·食材，包装品与卫生清洁用品分开
·轻重分开：轻的东西放在较难拿到的地方，重的东西放在较易拿取的地方。
（8）货物验收
作为值班经理，你有责任管理你班次的食品成本和员工工时，对值班期间的货物到货进行验收。
货物验收应注意以下事项：
·核对来货单，产品和需求数是否一致如不一致，需即时反馈给采购部，填写来货差异反馈表。
·检查到店货物的保质期，一个月内到期的原材料可以拒绝收货，除有特定通知。
·检查货物的完整度，是否有损坏等现象。
·冷冻产品到货还要检测食品的温度，确保食品安全。
·验收完货物在货单上签名确认。
·货物应遵循先进先出的原则摆放，存放区域保持整洁。
·食品不可与地面直接接触，必须离地面5cm以上。
·将当天的来货单据在下班前扫描发至公司相关人员，并录入系统。
·及时的与库存管理经理沟通门店货物情况，以利更好地控制门店成本。
·收货时注意收货人员的安全,较重和体积较大的货品需两人或以上人员完成，注意使用梯子拿取高于头顶的货物，在搬起运送放下货物时要挺直背部，防止拉伤。
·值班经理在值班中，有关货物调整的处理结果和意见要及时与库存管理经理沟通。

2、设备管理与现金的重点可以分为：

（1） 教导伙伴正确操作设备
确保人员都以正确的程序、使用正确的工具进行工作。
（2） 了解设备产能并做适当的运用
对每项设备的最高与最低生产能力有正确的概念，以配合高营运与一般营运时的产量需求，来安排设备的使用。
（3） 督导维修保养计划与的执行
为了保证设备的正常运作，使设备的产能保持在最大的范围内，你需要对设备进行保养以确保设备在最佳能耗状态下最大能力的生产产品，保证产品质量，设备保养按程度分成：清洁、保养，按日期分为：日、周、月、季、年，值班经理在执行工作中可按照周清表和设备周/月保养维护工作安排进行设备的保养清洁
（4） 执行能源管理
确保门店的开机程序，及电源管理系统发生作用，并且因应季节天候，或其他的状况做合理的调整。
（5） T.L.C.的推行与督导：T=Tender L=Loving C=Care
随时要求伙伴在使用设备时必须具有T.L.C.的精神，以减少设备的故障频率，延长设备的使用年限。
（6） 维持对设备运作的高敏感度
设备正常的运作是生产高质产品的必要条件之一，例如：无故的高音率振动，或过热不停止的运作均会影响设备的生产功能及寿命，各类故障现象的发生，要能及早发现，即时解决，或通知维修部门。当影响到正常营运时，要及时通知店长或地区督导等主管。
（7） 确保现金的准确性。

3、人员管理的重点可分为：

（1）安排伙伴最适当的工作岗位
a.了解伙伴的工作能力，在适当的状况安排适当的工作岗位并在班表上进行注明，例如：在最忙碌时就应该将伙伴排放在他最熟练的工作岗位以发挥高生产力。（见值班管理工具之<岗位排班表>）
b.要注意轮替工作位置的安排，以避免太长时间在同一个工作岗位上工作造成的倦意。
c.明确指示：要求每名伙伴都知道自己的主要工作责任及次要工作责任，在执行主要工作之余，可以明确的了解该如何协助其他工作项目。（见值班管理工具之<岗位职责表>）
（2） 教导伙伴最佳的工作方式
a.要求伙伴100％标准程序的操作
b.同时鼓励伙伴，寻求更好工作方式的精神
（3）提高生产力
a.不同生产力的伙伴要搭配合宜。人员数量的多寡，不足以决定生产力的高低。例如，一名新手也许只有正常伙伴50％的生产力，但一名熟练的伙伴可能有150％的生产力，良好的安排会使熟练的伙伴有机会带动新手的工作效率。
b.要给予伙伴提升工作能力的机会，在可以掌握的情况下，高峰营运时，可提供一些工作站让需要锻炼熟练度的伙伴执行，以激发生产力。
c.妥善的休息时间安排。一般在工作3—4小时左右给一次休息，能有效调节伙伴体力。
（4）协助训练工作的执行
a.尽力维护训练计划的执行并追踪执行状况。
b.利用时机可执行额外的训练，例如营业额不如预期的高时，多余的人手可以安排训练或清洁工作。
c.关心培训中的新伙伴，并随时提供好的学习机会。
（5）正确的执行公司政策
例如仪容仪表规范，出勤，现金制度，及当班表现管理等等。
（6）以身作则，带动团队精神
值班经理的任务时对营运状况能全面的了解，通过计划调度现场人员将事情做好。要能观察每人的工作情况，确保运行顺利，必要时能给于帮助。应该优先将问题解决，选择一个可灵活脱身的位置，加入团队工作。
（7）值班经理要经常与顾客保持互动，可利用专业咖啡知识与顾客沟通建立关系。
尽力得满足顾客得额外需求，如有顾客抱怨发生时，应以乐于协助得基本态度，立即出面解决。

值班管理工具及使用指南
HOLLYSTA工具表
ž HOLLYSTA岗位检查表
ž 设备温度检查表与每日目标
ž HOLLYSTA周清表
ž HOLLYSTA日清表
ž HOLLYSTA设备清洁表

其他工具表
ž 损耗表
ž 岗位排班表
ž 巡视路线图

通过本章学习期望达到：
1. 能够明确值班经理的工作职责。
2. 描述可以通过人员，产品，设备管理，提高餐厅利润的要素。在不损害顾客和伙伴满意度的前提下控制成本。
3. 确保值班期间的食品安全。
——说出影响食品安全的关键控制点。
——展示出如何利用相关工具来管理食品安全事宜

通过以上学习，分享你对值班经理的职位的理解和使命？

豪丽斯品牌定位与服务理念
在竞争激烈的咖啡连锁市场中，如何打造Hollys品牌竞争力，实现品牌快速发展？我们卖的不仅仅是咖啡，我们更为顾客定制浪漫。在HOLLYS，浪漫是随处看见的品牌元素。我们要求员工保持热情爽朗，为顾客提供细致入微，超出期望的服务。优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）的浪漫体验是HOLLYS服务体系的四大要素。
一、品牌介绍
源自韩国首尔江南的咖啡连锁企业——HOLLYS COFFEE 以“我们不卖咖啡，我们只为您定制浪漫”的口号开启了浪漫咖啡之旅。HOLLYS COFFEE自诞生之日起，坚持只向顾客提供高品质咖啡原豆制作的香浓咖啡，并将自由、休闲、智慧、时尚、浪漫等元素融入到咖啡文化里，在发展过程中，不断推出具有HOLLYS风格的饮品与糕点，满足顾客逐渐提升的品味与需求，HOLLYS作为一家拥有400家门店的咖啡连锁企业，在向顾客提供餐饮服务的同时也承担了咖啡文化传播的责任。在HOLLYS咖啡学院，顾客可以在时尚店的浪漫环境中，享受唇齿留香的同时，了解咖啡文化和其他产品的各种专业知识，包括烹制过程和品鉴方法。它带给您的不仅仅是一杯咖啡，更是一种时尚浪漫的生活方式。2012年末，广州东凌集团牵手HOLLYS，正式把韩国HOLLYS品牌引入中国，并且成立了专为HOLLYS在中国运作与发展提供助力的豪丽斯（中国）有限公司。自此，豪丽斯咖啡正式走进中国市场。
从品牌形象上看来，豪丽斯代表的咖啡文化不只是咖啡本身的品质和味道，更是注重体验咖啡厅的环境和情调。在豪丽斯，能够给与消费者浪漫感受、度假心情、时尚品味与自由享受。豪丽斯代表的咖啡文化是：惬意的感受、时尚定位与浪漫情调。豪丽斯代表的生活方式带给消费者一种自由自在的快乐体验，一种轻松慵懒的都市生活方式。
从HOLLYS的食材选取出发，豪丽斯以新鲜为主，满足客户感官享受。放入产于全罗南道海南的绿茶液粉——绿茶拿铁、绿茶豪丽奇诺；采用比利时传统珍珠糖制作而出——比利时列日华夫；采用产于庆尚北道荣州的绿色红薯制作而成——红薯拿铁、红薯豪丽奇诺；采用在莞岛海风中生长的柚子制作而成——柚子冰红茶、柚子冰沙、柚子茶；采用产于庆尚北道的甜软柿子制作而成——柿子斯慕昔；将酸奶酪、果糊、冰块混合搅碎制作而成的酸甜饮品——乳酸菌冰饮。多样有极具创意的面包糕点，通过富有创意和个性的菜单，占领营养时尚的早午餐市场。
从门店形象出发，HOLLYS门店装修风格采用红砖块和木质材料。带来潮流时尚与文化底蕴融洽的感受。门店设计风格和店内艺术摆设均保留韩国首尔江南文化特色，便于消费者识别从而产生舒适、浪漫、时尚的品牌联想。作为一个中国咖啡市场所或缺的特殊咖啡品牌，我们深信起源于韩国HOLLYS咖啡将深深植根与中国，并成为中国最艘换音的咖啡品牌。
二、QSC&V
1、 产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality)
HOLLYS所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。
我们的咖啡豆来自巴西、哥伦比亚；我们的品牌来自韩国；我们的咖啡师经过严格的培训与鉴定；我们的自信源自高品质的原料与严格的生产加工流程。
2、优质服务，即QSCV中的“S”(Service)
HOLLYS的服务理念要求让顾客感受到热情、快捷、分享、亲切，要尽量满足顾客的要求。
·热情：从顾客进店的三秒内真诚致上欢迎词：“欢迎光临豪丽斯咖啡”每一次与顾客的接触都是热情的传递顾客与HOLLYS，顾客与伙伴，顾客与顾客，我们红色Logo也代表着用热情的服务、感动顾客。
·快捷：以最快的速度为顾客提供产品，保证顾客品尝的最佳口感，服务中急顾客之所急。
·分享：我们每位伙伴不仅是友好服务的提供者更是一名专业的咖啡师，不断寻找更多的机会强化自身的专业知识，在提供一杯完美咖啡的同时能够给顾客带去更丰富的咖啡体验。
·亲切：我们是豪丽斯的主人，我们把我们的每一位顾客当作我们的座上宾，我们的朋友；把我们的伙伴当作自己的兄弟姐妹，亲切地对待他们。
3、清洁卫生，即QSCV中的“C”(Clean)
HOLLYS有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。门店的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。

4、物超所值，即QSCV中的“V”(Value)
咖啡文化=咖啡+时尚、自由、休闲、唯美
一杯咖啡的价值=咖啡本身的价值+服务
我们立志于为顾客打造定制化服务体验，让浪漫从HOLLYS开始。

三、 顾客投诉处理

1、处理顾客抱怨及投诉的基本程序

（1）做好心理准备
　　人是具有感情的，带着个人的感情色彩工作也是人之常情。但是一个专业人士应该具有控制情绪的良好能力。在处理客人投诉时尤其如此，站在客人的角度，体会客人的情绪，真正关心客人，并以解决客人的问题为宗旨，你就会获得情绪的正确定位。当与客人沟通中个人情绪已经完全受到影响而又无法调整时，离开现场，调整情绪，再进行后续处理。在情绪中的人是无法理智处理事件的，只会把事件处理得更糟。
（2）认真听客人叙述
不要急于表示自己的意见，让客人说是帮助客人稳定情绪的很好的方法。另外，仔细聆听不仅表达了对客人的尊重，更能了解问题的来龙去脉，有助于问题的合理解决。
（3）记录要点
不要急于回应客人的情绪，要注意客人语言中的投诉要点，并进行重复，向客人求证你的理解是否全面。只有完全了解客人的问题，才能解决问题。
（4）对客人表示同情和理解
客人的情绪需要得到回应，当你能够站在客人的立场上，并体会客人的情绪时，才能与客人在同一情绪和理解上，为你们解决问题或达成一致奠定良好的基础
（5）把准备采取的措施告诉客人，征求客人意见
沟通需要语言，如果你在聆听客人的投诉后沉默走开，即使你要去解决问题，也会让别人无法理解你的目的而导致投诉的升级。把你心里的想法告诉客人，才能让客人知道你想如何帮助他。
（6）向客人如实说明解决问题的时间
与其让客人无目标地等待，不如告诉他需要等待的时间。当人们有了目标，等待也会不那么漫长了。
（7）对客人反映的问题及时解决
任何延误，拖怠，推诿都会让客人理解成对投诉的不重视，结果当然是投诉升级。及时把握解决问题的时机，会让你的工作更加方便。承担责任，在学习中进步是应当有的态度
（8）对处理结果给与关注
向客人了解事件后期的情况是优质服务关键的一步。这一步会为你带来更忠诚的客人。

2、 顾客投诉解决预案

目的：为了有效快速地解决顾客投诉，给予豪丽斯伙伴团队规范化的处理投诉的指引，特制此预案，必需申明的是，为了起到更好的效果，需要团队经过系统地认知顾客、处理顾客投诉的基本流程的培训才能够真正做到及时解决投诉和达到顾客满意。

门店常遇顾客投诉类型：
1、 出品时间过长
2、 食物中有异物
3、 点错单、出错品
4、 产品卫生不合格
5、 产品不达标
6、 网络问题（掉线、卡、无法上网）
7、 产品变质
8、 服务态度投诉
9、 环境投诉（太吵、干扰等）
10、门店硬件导致的顾客财务、身体受损或受伤

门店处理顾客投诉的基本步骤：
接收投诉信息

按抚顾客情绪后报备

无法处理
可以处理

立即处理
立即报告值班经理、店经理、区经理处理

顾客不满意
结果顾客满意

继续报上一层处理，直到顾客满意

分析总结原因改进计划及问责

分析总结原因改进计划及问责

此部分可细化为：
原因类型
改进措施
备注
员工操作不当
培训、改进原来的操作流程标准
员工问题需要面谈
员工责任心不强
问责并记录绩效评估
员工问题需要面谈
设备问题
维修、更换、新置设备
自行解决或联系职能部门
食材问题
确认食材、更换及改进食材
反馈到厨房及采购部
公司制度及流程
检讨反馈、改进或废除
需要反馈到职能相关部门
因顾客自身问题
保留，但培训员工应对投巧

顾客投诉管理责任分工
主负责人：店经理、楼面经理
当次事件负责人：当班值班经理
顾客投诉处理人：
一级：接受者即为处理者（立即处理原则）
二级：值班经理
三级：店经理
投诉分析及改进方案制定：楼面经理、当班值班经理、错误制造者
每周及每月投诉总结报告：顾客心声管理组

处理顾客投诉权限划分

职位
权限
备注
值班经理级以下伙伴
1、为顾客更换产品的权限(记得被退单的产品需报备值班经理记报损)；
2、向顾客赠送一些产品辅料的权限（Cream、柠檬片、一试饮杯牛奶、一碟简餐酱料等）。

值班经理
1、为顾客更换产品的权限；
2、向顾客赠送一些产品辅料的权限（Cream、柠檬片、一试饮杯牛奶、一碟简餐酱料等）；
3、赠送顾客产品的权利（事后报店经理用招待卡入机）；
4、为顾客VORD单退款的权利；
5、赠送顾客贵宾卡的权利（未充值）。

楼面经理
1、为顾客更换产品的权限；
2、向顾客赠送一些产品辅料的权限（Cream、柠檬片、一试饮杯牛奶、一碟简餐酱料等）
3、赠送顾客产品的权利（事后报店经理用招待卡入机）
4、为顾客VORD单退款的权利；
5、赠送顾客贵宾卡的权利（未充值或充值金额在500元内）。

店经理
1、为顾客更换产品的权限；
2、向顾客赠送一些产品辅料的权限（Cream、柠檬片、一试饮杯牛奶、一碟简餐酱料等）；
3、赠送顾客产品的权利；
4、为顾客VORD单退款的权利；
5、赠送顾客贵宾卡的权利（未充值或充值金额在1000元内）。

处理顾客投诉的几点原则：
1、 顾客优先的原则，当发生顾客投诉接受当事人需第一时间去处理，无法离开岗位时第一时间报备值班经理去处理，不可怠慢，往往严重的投诉都为服务态度的投诉；
2、 顾客为上的原则，一切以顾客利益为出发点同时有利于门店业绩、品牌提升的处理方式都可被肯定，在权限范围之外的处理需要灵活，但同时也要有为自己承诺负责任的信心；
3、 对待顾客要真诚、负责，当发生顾客投诉时沟通语言要求谨慎、客观，对于无法把握求证后再回答，但要快不可延误及遗忘；
4、 顾客在投诉要求的对质的人都需第一时间通知到位：店经理、厨师经理等，我们有共同的目标：让顾客满意。职位只是内部的，面对顾客每一个人都是服务者
5、 值班经理最大的责任是：解决班组伙伴不能解决的问题，所以顾客投诉一定是排在你所要处理的所有事务的‘紧急又重要’事项的位置
6、 楼面经理、店经理请给予值班经理最大的工作支持，同时请不要羞于见客，要知道职位高的人来处理顾客投诉会提升顾客满意度，因为你的职位是对方受重视程度的体现。

值班管理工具及使用指南
HOLLYSTA工具表
ž 顾客投诉记录表

本章节期望目标：
1、能够了解豪丽斯品牌定位及顾客投诉处理。
2、班次中带领伙伴为顾客提供优质的服务
3、了解顾客需求，及时帮助顾客，与顾客进行交流
4、确保值班期间的服务品质。
——说出影响服务品质的关键控制点。
——展示出如何利用相关工具来处理客诉事件。

·如果在门店出现以下情况你会如何处理？·

1. 对在我店遗失物品而不满：客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理？

2. 如何处理饮品、餐点洒在顾客身上的突发事件

3.对店里环境方面产生不满，如食品上有虫或有苍蝇飞来飞去。

4. 对门店收银系统、WIFI出现故障的紧急处理

5. 如何处理突然发病的客人

6. 如何处理突然停电事故

7. 如何处理失火事件

8. 客人在店内跌倒、摔伤时怎么处理

值班管理课程

一、值班作业流程
通常情况下,门店的营运分为早班、中班和晚班3个部分：
1、早班
顾名思义就是门店营运一天的开始。如何有条理,高效率高标准地做好一天工作的开始准备，请遵循一下流程：
早班工作的主要作业内容
流
程
工 作 内 容
目 标
开

铺
（一个小时）
1.检查门店外观，确认门店的整体形象。（开门、开灯、开电源）
1、在规定时间开店。
2、对人、物、钱进行检查，及时处理出现的问题。
3、根据值班检查表的检查内容完成每班次工作。

备注：早班开铺耗时需控制在一个钟头以内。
2.对前一天晚班的收铺作业进行检查。
3.对前一天各种机器设备的清洁状况进行检查。
4.查看值班表格，对前一天的值班沟通交流事项的内容进行确认。
6.制定行动目标，召开班前会。
7.开启收银机，准备收银台的零钱。打开音响开始营业。
8.进行营运设备、机器的调试及温度检查确认正常。
9.进行原材料检查（质量、效期、在库数量）。
10.填写补货单，统一补货（吧台、调味品、包装、半成品、营运材料等）。
11.使用岗位检查表对开铺准备作业的进度进行检查，安排早班周清项目执行。
12. 发现问题立即解决，本班次内不能解决的，记入值班本待办并通知相关人员解决。
13. 查看公事邮件及OA待办事项，及时处理跟进。
14.督促伙伴于一小时内完成全店开铺工作，全场巡查，检查各岗位情况，确保不遗漏任何区域。按时于门口微笑迎接第一位来店客人。

早

班

营

业

中
1.在能够综观门店全局的位置上进行作业管理。根据营业情况，合理安排伙伴用餐。

1、维持高标准的的经营理念，保证向顾客提供高质量的服务。
2、在门店空闲期做好准备工作，保证营业高峰期的顺利度过。
3、营业低峰期可安排伙伴完成门店细部清洁计划或对员工进行技能培训。
2.在需要离开门店时都要将指挥工作委托给相应的负责人（如用餐休息时）。
3. 核对前一天营业收入，填写存款对账单，及时安排存款。
4.根据顾客的需求生产商品，尽量减少商品的缺货和过剩情况。进货前先派人整理好库房，空出位置，并安排货品入库。来货：检查接货程序和产品品质，及时录入SAP。
5.判断营业低谷和高峰时期，依据岗位排班表安排人员，合理安排他们的第二职责，依次完成代办事项。清闲时进行清洁和原材料的补充，为高峰时期做准备。亦可合理安排培训，提高员工技能。
6.经常对生产区、服务区和门店外围环境进行检查，杜绝问题的发生。
7.注意服务质量，检查是否有让顾客等候过久或产品超过保质期或不合格的情况。
8.注意各个岗位的工作，确认所有作业是否都符合标准。做好报损登记。
9.时刻把握各个时间段的营业销售额，跟进达成情况并采取改善行动（派发试饮、建议销售）。
10.有计划地安排员工休息，以保证营业高峰时期的战斗力。检查员工是否在规定时间内结束休息返回到工作岗位上来。
11.有效利用区域管理人员，追踪工作目标的实施（区域管理的职责主要包括人员、服务、清洁、物料、设备五个方面）。
12.每小时查看收银机，对比预估差额，随时调整人员、物料、目标计划。并预估下小时营业额，做好准备。
13、高峰期到来前做食品安全检查，每小时员工消毒双手，调整营运物料、人员、设备；平稳、顺畅度过高峰期。楼面繁忙时，值班经理应充分发挥协调、统筹作用来调动员工积极性。高峰过后，开始安排员工清洁、补货，并适量关闭部分设备，安排员工休息。
13、如遇停电、停水、飓风及政府部门检查等特殊事件，需在第一时间内及时处理，若无法解决应及时通知公司以便安排紧急处理。
14、每30分钟一次楼面巡视，繁忙时段需要十五分钟巡视一次，检查营业额是上升还是下降，人手是否充足，是否有人要训练、辅导、沟通，岗位安排是否合理，卫生是否达标，物料是否充足，产品是否新鲜，设备是否处于完好状态，特别需要注意的是卫生间要有专人负责清洁，发现问题随时记入待办事项。
15、始终关注营业额、服务、微笑、产品品质、清洁等，发现问题立刻解决。值班过程中应对员工不断进行追踪、激励、沟通，提高其工作标准与工作热情。积极调动人员士气并起到模范带头作用。
16、下班前回顾“顾客满意、服务品质、营业额趋势、员工工作控制、半成品损耗、促销品的售卖与推广情况”与目标的差异以便下次改进。
早晚
班的
交接
准备
1、对各岗位进行清洁检查。
1、保证向顾客提供高质量的服务。
2、为接下来的营业做准备。

备注：交接时间为早班下班前半个钟头。
2、检查吧台、外场（清洁垃圾箱，更换垃圾袋，地面、桌面无垃圾碎屑。）、洗手间卫生。按时开启招牌灯及户外装饰灯。
3、为晚班营业进行原材料的补充。
4、确认员工的休息情况。
5、合理安排收银员工作并完成每班次的现金稽核。与下一班次做好现金交接。
6、召开早班班后会，沟通今日事项。

2.晚班
晚班值班经理的职责主要集中在四个方面：保全、利润、成本、清洁。具体而言，值班经理的任务有如下一些：
晚班工作的主要作业流程
流 程
工作内容
目 标
晚

班

营

业

中
1、检查门店内外部情况，了解营运及目标达成情况。
1、圆满完成门店早晚班的交接工作，保证向顾客提供高质量的服务。
2、检查吧台及外场清洁与安全。
3、检查营业销售额的完成情况。
4、对值班管理交接记录本的内容进行确认，与早班经理沟通交接，了解门店岗位需求及目标设定，对门店本日的工作计划进行确认，召开晚班班前会。
5、根据岗位排班表和门店实际营运需求安排人员上岗。安排好员工分批进行用餐。
6、做好早晚班交接工作，确保沟通到位，待办事项传达准确。
7、交接班时不仅需要关注门店卫生情况和人员到岗情况，还需确认原材料的在库情况及收银现今中的零钱占比情况，以最好的状态应对接下的营业时段。
8、确认员工的班次和休息情况，合理安排不同班次伙伴的休息、吃饭及下班时间。
9、在不影响顾客用餐的情况下，作好打佯准备工作。
预

打

烊

及

收

铺
1、合理安排伙伴进行各岗位的收铺清洁工作，协助完成营运与预打烊工作的协同进行。
1、保证向顾客提供高质量的服务。
2、为下面的工作作好准备。
2、为明早的营业进行原材料的补充（出于食品效期考虑，晚班收铺物料准备不宜过多，但需保证第二天开铺正常营运用量）。
3、回收需要保存的货品原料。
4、完成日盘，关注常用物料及特殊物料损耗情况，将当日成品损耗录入系统。
5、完成收银交接，完成全天营业额汇总及数据统计，做好现金管理，锁好保险柜。
6、做好营业额收入统计，及时上传数据，扫描当日货单并发送相关部门，做好结业盘点等行政工作。
7、检查各工作区域收铺清洁工作及设备关闭情况。
1、维持餐厅的清洁卫生，为第二天的营业作好准备。

备注：晚班打烊前一个半钟头完成预打烊及收铺工作。
8、填写值班管理表格及交接班表。
9、关闭水电开关（冷冻设备常开），进行门店的最终安全确认。
10、关闭招牌和楼面的照明，检查门店外观。
11、锁门离店。

备注：为保证值班工作高效有序开展，请控制好值班作业中各项工作的时间点把控。开铺准备工作须在一个小时内完成，早晚班交接时间为早班下班前半个钟头，晚班预打烊及收铺工作需在打烊前一半个钟头进行，不得过早预收影响营运。班前、班后会时长以15min为最佳。为确保门店营运顺畅，值班经理每30分钟需进行全场巡视，高峰期缩短巡场时间间隔。

二、值班管理

作为值班管理者，你将如何保证实现自己团队的目标呢？以下是你必须完成的工作。

1、值班前计划

(1)根据岗位排班表，合理安排人员。
a)为你的团队制定计划。如果在值班过程中出现人数变化时应如何重新进行调整。
b)了解团队每一名成员的工作能力，要人尽其才。
c)明确值班的关键时段，会有什么样的人员变化。
d)预先协调人员休息的先后顺序，避免在高峰时段出现人员不足的情况。

(2)为设备作计划，要确定区域内的所有设备：
a)是否清洁、是否可以正常使用？
b)在即将来临的值班中，他是否放置在恰当的位置？
c)如果发生故障和损坏，如何替换或维修？

(3)为货品做计划
a)确保你有足够的食品物料，调味品，包装及其他物品以免在在值班时出现短缺
b)确保所有的物品都放在正确的位置
c)发现有短缺的物品，应立即向值班经理报告，并计划如何取得所需物品。
值班前计划能够帮助你协调人员、设备和产品来最大程度地提高工作效率，使你和你的员工达成最佳工作表现。值班前计划还能够帮你在值班开始前发现问题，以便及时进行补救，防止意外的发生。如果你没有以前检查区域状况并制订值班计划，那么不久就可能会出现问题，使营运偏离正轨。制订计划的最有效方法是：在值班前大约30分钟，进行一次区域巡视。

·巡视路线图
巡视路线图，是指能含盖全店范围的观察途径，尽量避免重覆路线，但又不会漏失任何一角落。每家门店的设计都会影响到路线不同。但每家门店都应该有固定的巡视路线图途径，设定原则以外场服务区为优先。
运用：值班经理
操作：1、检查顾客区域：检查顾客区域的清洁和设备：包括外围、招牌、用餐区、展示柜、收银区、消毒柜、洗手间等。
2、与顾客交谈：尽可能在时间与营业状况允许的情况下，与顾客进行谈话衡量顾客满意度，询问关于门店环境、产品质量、亲切有礼、餐点准确、服务速度方面的具体问题。
3、检查产品质量/有效期
4、检查行政工作：查阅值班交流本，检查上一班或昨日的交接内容。审视留言本记录事项或长期行动计划进行情况，例如维修项目。在巡视的过程中，可立即解决问题，即时改正，需要安排人