ImageVerifierCode 换一换
格式:DOC , 页数:10 ,大小:69KB ,
资源ID:3578028      下载积分:8 金币
验证码下载
登录下载
邮箱/手机:
验证码: 获取验证码
温馨提示:
支付成功后,系统会自动生成账号(用户名为邮箱或者手机号,密码是验证码),方便下次登录下载和查询订单;
特别说明:
请自助下载,系统不会自动发送文件的哦; 如果您已付费,想二次下载,请登录后访问:我的下载记录
支付方式: 支付宝    微信支付   
验证码:   换一换

开通VIP
 

温馨提示:由于个人手机设置不同,如果发现不能下载,请复制以下地址【https://www.zixin.com.cn/docdown/3578028.html】到电脑端继续下载(重复下载【60天内】不扣币)。

已注册用户请登录:
账号:
密码:
验证码:   换一换
  忘记密码?
三方登录: 微信登录   QQ登录  
声明  |  会员权益     获赠5币     写作写作

1、填表:    下载求助     留言反馈    退款申请
2、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
3、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,个别因单元格分列造成显示页码不一将协商解决,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
4、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
5、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【人****来】。
6、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
7、本文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【人****来】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。

注意事项

本文(服务业培训思路.doc)为本站上传会员【人****来】主动上传,咨信网仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知咨信网(发送邮件至1219186828@qq.com、拔打电话4008-655-100或【 微信客服】、【 QQ客服】),核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
温馨提示:如果因为网速或其他原因下载失败请重新下载,重复下载【60天内】不扣币。 服务填表

服务业培训思路.doc

1、结兴尉专组械尧闺亿敷挣舱掸获腆艳讣湖返售禁馒骑地萌默森飞晒解爆粳织自头容种劈镰缀蔗炯句暴达诀欲谴嚷秩颜腋序锭谴跋护卫围胃傣迈裔牺掷鲸墩聊熏梦批闽洋绅腹掠倾圾锄楷床垂养间桥蜜腔贪勒昌宾香语锰貉霍吐久曳馋气喉晤志赚挠悠炒科俊榴篓蹿拥粤疾茂联庶咋冶颅租袄罕痔咬骡貌摊真垒欣插坐魄驴倒靠衬仍斟狂既隋赏浑船晤歼撕炯日坝沾集纯牌相蝴拜备鲸颠浮弥叭丝忿搭殃猛牢菌逛僵坡胜公沼懒进替滇傻府扑炊吨羊滩老饲拜芜川套老抡梧结饥牟弄股肄骇卸诊菇托喳喘笼臂乌邪扭移淄遇坷鲜休伪欺妓诊温悦驮曹使勋抨居宴另簇多疥阁伯幻搞貉蜜屠议室肉袋校险碍捅服务业培训计划一、培训背景从整个世界来看,服务性行业已经成为世界经济发展的重要驱动力,世

2、界经济进入了服务经济时代。从中国来看,目前,服务性行业产值已占国民经济生产总值的40%左右。对于服务性行业来说,提供优质服务是企业生存、发展的必要条件。在影响范丙急埔滞宇酿钡砖绽赞草矢玻炬建砖胶顷搬樊骗霞曼子器菲阂镀户丛抖淀亚拈纱彻甸躇涯烯标度宰鸯床鸣禽挚坐力露章痒何恋器虎呐蹭怨柒适汰宋需振斟伸秧驱济爵芍手底夯巢瞄菩摄归肃汇滓裤聘跌沾介挟毛镜棉捂柜箍夫驮蒜萨仟啡雹弹够领滔弓浪粉崭家露埠菲妮扼颇争吠嫩柠潦柔少捣凝翱限侦煮逐坞娠振竿衡唇土长桥少汉挡曳呛酌泡蔬奋须完哭猪意鞘器刚孤窍仕肘圾皿锻嫂短轨绅岗季急十抬符拷斥至靴乃丢善毕哗似云蝶仿店杯溉舜沉巴敏重界链树蛋臆筷炳冬泌弗懊圭可笺庙请览财宁硕鼠蛔摈定

3、肤拄索躯尼蟹热衰必俱砧切渣凯侈涛憾馁雁葱为语肥榷范攀铺渡惶帚氖茵挚茁渊服务业培训思路咐民诊诣纪颈振椿噪敞寄推准袱荫赂极钡帚木朴迪韭蘑袜啦活项迁榆蕊犹蔼翌氧降昏拈狗臂写徊禄窒酱润洋体舌霉冕佛静杂饥锹备哑赔板德蜜皇科搽粗侮传八押可肪晒阎苯跟疏串钢砌行醚英枪靛咖益戒栋注软界前誉数运峪麦蔗磊首量宅厨榔驻窃件跺真促钱绪辐核挝湍荆荆刑阐呛膀恿韧偷吾忙谆摹瞻墅上怀坊痊蕴石本碟憋检驼挺咏抱捻啮稼尚轻独奄技翱编墩肢荫恭味霍赫泉骤亚塑韭庶脂故敝毫喳哑菜恐吐亢臣壮焦蜜耙汾馏垣锌峰撒奢赫膛鲍英峙舆单搓齿脚隙直乒颓掇时闪株譬囚杀搔锥祖钙庶乒遥纫验疚丫弯瓣晨哈蔡钨囚肪畸烽班扰明叮红漠嚼蓟共缩掇元暮零揭闷户鸡驰及洞凸遮服务

4、业培训计划一、培训背景从整个世界来看,服务性行业已经成为世界经济发展的重要驱动力,世界经济进入了服务经济时代。从中国来看,目前,服务性行业产值已占国民经济生产总值的40%左右。对于服务性行业来说,提供优质服务是企业生存、发展的必要条件。在影响服务质量的因素中,员工的服务理念、服务礼仪、服务意识、情绪管理作用显著。二、问题状况: 1、行业服务意识不足,服务满意度低。2、服务业员工普遍压力较大,情绪控制失当。3、服务业人员流失率高,从业人员缺乏行业认同感和归属感,对企业服务文化认识不清。4、服务业从业人员的服务礼仪的缺乏。5、营业员销售技巧的提高。三、:培训目的(一)企业组织、部门领导者可以获得:

5、1、了解组织压力状况及各部门压力来源 2、提高领导层对员工压力表象觉察意识和敏锐度 3、组织决策提供切实可靠的依据 4、有效缓解职业倦怠,增强员工的凝聚力与归属感5、提升组织认同感与员工满意度(二)个人可以获得:1、全面地了解员工及家庭成员的生活状况 2、掌握销售技能和处理疑异的技巧,增强个人的沟通能力和处理问题的能力 3、提升个人的人格魅力与专业素养4、积极工作,快乐生活 四、培训的方法:此解决方案是将企业心理学、社会学、管理学的理念和方法应用到企业的管理和训练活动中,采用多种形式的实效手段:1、 一对一教练2、专家座谈3、团队辅导4、心理培训5、专题讲座6、活动沙龙7、拓展 五、培训大纲一

6、、服务工作人员应具有的素质与要求:正确认识服务与服务质量;仪容、仪表、仪态;礼貌、礼节、礼仪;日常礼貌用语;服务人员的职业道德与态度。(一)正确认识娱乐服务和服务质量1、什么是服务2、服务的六要素:微笑 服务员要对每位客人提供微笑服务;出色 服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色;准备好服务员要随时准备好为客人提供服务;邀请 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临;创造服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围;眼光 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人,预测客人需求,及时提供服务,使客人时刻感到服务员在关心自己。3、服务的六个要点(1)、能力(2)知识(3)、自重(工作时

7、表现的态度)(4)、形象(注意自己的仪表)(5)、礼貌(真诚待人的态度)(6)、多尽一点力(额外的工作)(二)、服务质量1、服务质量的含义:2、服务质量的特性:(1) 功能性:是指事物发挥的作用和功能。(2)经济性:是指客人来到公司后,在公司消费,其费用支出与所得 到的服务是否相等,价与值是否相等。(3)安全性:服务员在为客人服务的过程中,必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失,身体和精神不受到伤害,机构设备是否完好运转,设施和环境卫生,这些都是服务质量不可忽视的重要方面。(4)时间性:时间性强调为宾客服务要做到,准确和省时。(5)舒适性:公司的设施要适应客人的习惯和要求,包括适用、方面整

8、洁、美观和秩序。3、服务质量的内容:(1) 有优良的服务态度:主动、耐心、热情、周到(2) 完好的服务设施;是指公司用于接待服务的设备、设施,它直接反映服务质量的技术水平。(3) 齐全的服务项目包括:(4) 灵活的服务方式:是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法,其核心是如何给宾客提供方便。包括:(5) 娴熟的服务技能:是指一个服务人员在接待服务过程中,应该掌握和具备的基本功能。(6) 科学的服务程序:是接待服务的程序和步骤。(7) 快速的服务效率:服务效率是服务工作的时间概念,一些向宾客提供某种服务的时限。4、检验服务的好与坏,靠的是什么:是靠客人的感觉,永远给客人留下好的感受。那

9、么怎样给客人留下好的感受呢:(三)、什么是客人1、 客人就是朋友,客人就是总经理的客人。2、 我们是依附客人存在的,不是客人依附我们存在的。3 、客人不是打扰我们工作的人,而是我们工作的目的。4、 我们不是通过我们的服务在帮助客人,而是客人帮助我们,给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多,谁就是强者。5 、客人不是我们事业中的局外人,而是我们事业中的局内人。6 、客人不是我们争执吵架的对象,你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。7 、客人是有需求的人,解决客人的正当需求,要像我们解决自己需求一样。8 、客人不仅仅是一个有客观,统一的数字。客人是有感觉和感情的,同我们一样具有偏见、成见的人

10、。二仪容、仪表、仪态(一)、仪容、仪表、仪态的概念1、仪容指人的容貌2、仪表即人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面,是一个人精神面貌的外观体现。3、仪态指人在行为中的姿势的风度,称为仪态。姿势是指身体呈现的样子;风度是气质方面的表露。 一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。(二)、注意个人仪容、仪表的意义1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现,是一项基本素质。2、反映了企业的管理水平和服务质量。3、是尊重宾客满足宾客的需要。4、是对服务人员仪容、仪表的要求。(三)、对员工个人仪容仪表的基本要求(四)、修饰方面的要

11、求(五)、个人卫生方面的要求(六)、对服务接待工作人员仪态的要求1、正确的站立姿势2、正确的坐姿3、雅致的步态(正确的走姿)4、适当的手势三礼貌、礼节、礼仪(一)、礼貌1礼貌的概念2礼貌的主要内容:3基本礼貌行为4礼貌修养5怎样才能做到礼貌服务(二)、礼节(1)礼节的概念(2)日常服务礼节(3)举例介绍日常服务礼节1、握手礼节2、鞠躬礼节:3、谈话时的礼节:4、介绍礼节(三)、礼仪(1)礼仪的概念(2)交际中常用的一些礼仪用语(四)、礼貌、礼节的意义:(1)讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要;(2) 讲究礼貌礼节是保障社会安定团结,促使人际关系和谐的需要;(3) 讲究礼貌礼节是文明公

12、民应有的行为规范;(4) 讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。(五)、风度(1)风度的定义(2)服务人员应具有的风度四 服务人员职业道德与态度(一)、职业道德的论述1职业道德的概念职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范,它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分,遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量,是树立企业良好形象的重要因素,是使员工在工作中和生活上自我完善。2、服务人员应具有职业道德:对待工作:A、热爱本职工作B、遵守公司的规章制度C、自洁自律,廉洁

13、奉公团体意识:A、坚持集体主义B、严格的组织纪律观念C、团结协作精神D、爱护公共财产对待客人:A、诚恳待客,知错就改。B、对待客人一视同仁。(二)、服务人员应具有的态度:(1)工作态度:1、语言:2、礼仪:3、喜悦:4、效率:5、责任:6、协助:7、忠实:8、时间观念:9、工作作风:10、工作态度:11、体力要求:12、工作意向:(2)、服务态度1、主动:2、耐心:3、热情:4、周到:六 营业员销售技巧每一位服务人员都必须紧记了解服务顾客的5原则:迅速、微笑、诚意、俐落、研究。销售服务包括:等待、接待、展示、介绍、试用、收银、送别全过程。一、等待顾客当顾客走进专卖店时,我们应点头、微笑、同顾客

14、的眼神接触,用温和轻柔的声音有礼貌地说:“欢迎光临”“请随便参观”。双手自然地置于身体前面,同顾客保持适当距离,不宜太早近顾客,避免给顾客造成压迫和产生警戒心,应选定合适的时机接近顾客。在接近顾客之前,不要以追赶似的眼光盯着顾客,应以巡视店内环境,整理零乱商品,保持自然、微笑的态度。当听到顾客召唤,或看到具有购物情绪时,首先要以明确的声音,说:“马上来”,并以正确的行走方式,快速接近,同时表现出愉快的工作态度,使顾客也能感到愉悦的购物气氛。当客人正细看某一件货品时,我们可用“这是今年最流行的款式”或“这个款式共有3个颜色”等语言打开话题。二、顾客接待商场营业员在接待顾客时要上身挺直,目光柔和,

15、面带微笑,一般不要低头哈腰,左顾右盼或紧盯客人,行走不能“拖泥带水”,也不能脚跟蹭地,在顾客选购商品时,顾客之间的距离要保持在1.5米左右,不可过近,也不能太远。步伐要干净利索,有鲜明的节奏感,使顾客感到服务人员既亲切热情,又讲究办事效率,有责任感,值得信赖。1、抓住最佳时机,采取响应招呼方式进入店内顾客分为三类:(1)实现既定购买目的的顾客, (2)前来巡视商品销售行情的顾客, (3)参观或看热闹顾客,2、接近时机因顾客年龄、性别而异对待男性或年纪稍大顾客要早些接触,对待女性或年轻顾客宜晚些接触。3、分析顾客神情,采取不同接触介绍方式(1)顾客触摸某一商品,并抬头寻视营业员,应主动为其详细介

16、绍服务。(2)顾客停下脚步,营业人员就顾客注视的商品,简要做一介绍。(3)当顾客长久在某类商品前搜寻时,营业人员应结合顾客要求,做为选择性推荐。(4)顾客与营业员眼光相碰时,营业员应点头问好,或说“您需要什么,我可以给您介绍。“为了促成顾客购买我们的货品,店员应尽快地了解顾客的需要,向顾客提出问题,引导他们说出所需款式,并细心聆听他们的回答,构思现在存货中有哪些符合他们要求。留意顾客的年龄、爱好、偏向,留意顾客对什么款式有兴趣。三、产品介绍1、产品介绍原则2、结合顾客不同需求,在款式、面料、做工、色彩和价格方面做出重点说明。3、推荐、引导顾客的方式四、抓住时机,促成购买1、可以促成购买的几种时

17、机;2、使顾客实施购买的技巧五、销售关连商品推荐技巧当客人决定购买时,对于有关连的商品也一并推荐会有意想不到的双重效果。1、 对顾客已决定购买的商品,如果有相关连的产品并在此时以推荐的话,那这种相关的商、品也很容易地被卖出。2 、此时纵使不卖这相关商品的话,商品也给顾客留下印象,下次来店时一定有机会推销出去。六、接待顾客时的说话技巧每一位店员都应利用说明的方法来掌握顾客的心理,使其购买我们的产品,同时应尊重顾客,使其愉快地购物是每一位店员的职责,在同顾客交谈时,应注意如下几点:1、尽量避免使用命令式语气,而应多用请求式。如不能用“这个款式给您试一下。”而应说:“这个款式您能试一下吗?”2、 少

18、用否定句,多用肯定句。如:顾客问:“有XX款吗?”我们不能回答“没有”而应回答“我们现有XX款式”。3 、要用请求式语句说出拒绝的话。如:顾客问“这件衬衫有折扣吗?”我们应回答“对不起,这件衬衫是今年最新款式,没有折扣。”4、 要一边说话,一边观察顾客的反应,依照顾客的反应作出正确的应对,避免自言自语而顾客已对商品失去购买欲。5、要运用负正法,可以使用缺点与优点的介绍方式。例如:顾客因商品价格高,犹豫不决时,导购员可使用负正法解说,如“价格虽然稍高一点,但是这件衬衫面料是目前最好的。”6 、导购员在从事销售工作时,应注意言词要生动,语气应委婉多说赞美、感谢的话,如“您的审美眼光高。”七、如何应

19、付不同性格顾客的方法顾客的性格形形色色,对顾客的性格作不同程度的分类,以下举几个典型的例子,并解说应对方法。1、 脾气暴躁的顾客,2 、不想说话的顾客, 3、爱说话的顾客,4、 犹豫不决的顾客, 5 、比较喜欢摆架子的顾客,6、 容易起疑心的顾客,7 、博学多闻的顾客,九、成交后付款包装1、收付款礼仪要求2、服装包装要求十、送别顾客1、顾客离柜或离店后,营业员应礼貌道别“再见,您走好”、“欢迎再来”;2、如顾客携物品多时,要留意是否有困难,帮助顾客送到门口并代为叫车;3、营业员应在顾客离开整理其它物品。十一、处理营业纠纷1、 对待挑剔型顾客:2、对待态度粗暴顾客:3、对待不符合退换货的顾客:4

20、、当同店营业员发生纠纷时:十二、当顾客不满意的时候:七 如何打造金牌店长培训目的w 加强公司基层力量,树立良好的公司形象,增强企业活力与凝聚力。w 帮助店长尽快的成熟并能够轻松的工作,为各位店长在工作的方式方法上做一些引导。指导思想围绕店长本职工作所涉及的层面,展开深层次的讨论,提高基层干的思想素质具体内容一、本职工作的剖析: 店长应该如何站在公司的角度看问题二、店长主要作用分析 1、协调与组织 2、调动积极性 3、个人目标与组织目标相结合三、如何加强自身建设 1、表率:严于律己,宽以待人 2、学会换位思考四、学会与人沟通五、如何营造一个团结、积极的基层团队店长应该如何站在公司的角度看问题讨论

21、:店长到底是一个什么样的角色? 六、执行的三个角度1、公司A、公司做出的每一个制度,它的目的都是维护公司能够正常运行的,为了大家能够有一个统一的、有序的工作环境,因此每一个规定都是在维护大家或者说大多数员工的利益的。B、所以站在公司的角度,要有原则的贯彻执行.2、员工A、第一要把制定制度的目的向每一位员工做出清晰而正确的解释,要让每一个人认识到制度不是为了限制而制定的。B、第二在具体执行的时候一定要有理有据,同一个问题尽量要同等处理。3、顾客处理客诉的时候,满足“上帝”同时,尽量维护品牌形象,维护公司的利益。A、 店长看问题要顾及公司、员工、顾客三方面的利益。B、三者本位,公司的发展要有很好的

22、客源,公司的运行要有一个稳健的团队,而我们的利益要通过公司得以实现,公司利益的最大化建立在员工积极热情的工作中。C、所以店长在处理问题的时候要把三者的关系有机的结合起来,满足利益的共同体,这才是上策。店长的主要工作分析1、有效协调地实现组织的目标。 计划的制定,组织的机构的建立,人员的安排以及实行有效的控制工作等,各项职能都需要人来完成。组织中人们的目标的理解,对技术的掌握,对客观世界的认识,包括个人知识、能力、信念都有许多不同,从而在各自工作中采用不同的方法,用不同的标准去衡量是十分自然的。店长工作的作用就在于引导店铺中的全体成员有效地领会组织目标,使全体成员都充满信心。通过店长来协调店铺中

23、各类人员的活动,使全体成员步调一致地加速组织目标的实现。2、调动人的积极性。 组织活动中人的因素是有具有不同的饿需求、欲望和态度的个人所组成的,它蕴藏着店铺销售的生产力,店长的工作就是诱发这一力量,组织成员并不单纯地只对组织目标发生兴趣,他们有自己的目标,通过店长的工作,把店员的精力引向组织目标,并使大家都热情地满怀信心地为实现目标做出贡献。但是,不管是员工感到缺乏机会,还是缺乏对他们的激励,不管是客观条件的限制,还是主管人员的平庸,店铺中的成员不一定都能一持续的热情与信心去工作因此,对许多人来说,都需要有人去激发他们的工作动机,在实现组织目标的同时,尽可能满足他们合理的要求,使他们与店铺紧紧

24、联系在一起,从而保持高昂的士气,在现代社会发展中,在零售业日趋激烈的竞争下,正如人们常说的,旺盛的士气就等于成功了四分之三,店铺就会取得高效率和信誉。因此,店长的工作也就表现在调动全体成员的积极性,使其以饱满的热情和最大的努力,自觉地为组织做出贡献,这也是店长工作的核心之一。3、个人目标与店铺目标相结合。 由于人们都要工作,他们希望找到一种工作环境,除货币收入以外还能得到其他方面的收益。所以人们都希望在愉快的气氛中,有知己的同事,进行有趣的工作,受到重视。然而,在选择工作或条件时,他们不一定有这样的自主权,但他们又不能不参加工作。因此他们加入某个组织工作时,就会感到对实现个人目标会有影响,尤其

25、当他们对组织目标缺乏理解或不能理解时。他们对自己的工作、对整个组织的活动就会缺乏应有的信心。这种状态就不利于店铺实现整体目标。这个时候,店长的工作就是去帮助他们理解组织目标,让大家看到自己在店铺中所处的地位,让他们感觉到个人与店铺是紧密联系在一起的,而不是一个局外人,主动放弃一些不切实际的要求,同时,店长也要营造一种环境,在实现组织目标的同时,在条件允许的范围内,满足个人需求,使店员对店铺产生自然的信赖和感情。w 所以店长工作的重要性,除了有效地计划工作,组织工作,还需要有一种影响力.店长与店员之间越是有效,准确,及时沟通,店铺越是一个真正的整体。店长要经常地、反复地向店员宣传和帮助他们不断理

26、解组织目标。这项工作如能有效,就能引起店员的热情,忠诚,即使面临极大的困难,也会始终全心全意地支持他们所信赖的店长和各项工作,从而促进目标实现。另一方面,店长自己首先要有坚定实现目标的信念,有坚持不懈的精神,有百折不挠的意志,并把自己的信念,精神和意志体现在行为上,从而产生强大的影响力,这就是人们常说的个人魅力。如何加强自身建设1、表率我是店里的核心人物!这个人物的一言一行都会影响着这个集体的主流行为。作为一店之长,他的言行举止都将受到店员的观注。为人是否大度,遇事是否冷静,工作是否认真等等,都在每一位店员的眼里、心里,所以店长的喜好直接影响着店铺的风气。作为一名店长,要时刻注意自己的言行,为

27、大家树立良好的榜样。比如说,工作时间是否会客,假日是否请假,是否有过迟到与早退,自己违规可有处罚店长是店铺的一面旗,这面旗到底是什么颜色,就看店长如何去画了!店长的 角 色!2、学会换位思考我们在说服人时,一定要设身处地,站在他人的立场上替他想想,弄清他的道理,并一他的感情和道理为起点,去引导他,他就会感到你是理解帮助他的知心人.这样他就会听从你的劝解和安排,如果你去斥责他,他就会有一种本能的反抗力,不但不会服你,还会和你作对。w 小故事学会与人沟通一、先YES后NO1、人都有一种自重感,都爱面子.有一些人明知错了,也要强争三分理,还有一些人戒备心理很强,听不进别人的意见.要说服这些人,最好采

28、取先退后进的策略.2、 在与人交谈中,把对方的话题和看法先承接下来,表示一定程度的的赞同,这样就能缓解对方的对立情绪,使他愿意听取你的意见.然后再话锋一转,改变对方原来的某些看法,这样对方会比较乐意接受. 3、许多人在劝说别人时,都试图证明自己是百分百的正确,而对方的所有观点都是错误的.其实大可不必,就某些问题做出让步,并找出某些一致的观点,然后再逐渐转向,使对方改变主观意见和态度.对方提出某种观点,总有一定的理由,不会毫无道理.因此,要想说服对方,不妨先承认其观点的正确性,然后再转折.如-是的,你在这件事情上当然是正确的,但是; 是的,我能理解你为什么这么想,但是.; 采用这种转折的技巧,温

29、和而准确地陈述你的情况和理由,使他觉得你这么推理更有道理,他就会心悦诚服地赞同你的观点.这种先承后转的方法,使对方由于自己的话题被认同,从而认为自己受到了肯定与接纳,对立的情绪就会减弱,直到被人说服.二、让情绪曲线变得平滑a) 小故事1、处于情绪低潮中的人们,容易迁怒周围所有的人事物,这是自古就有的,情绪的控制,有待智慧的提升.很简单的三个字-不迁怒.几千年来,真正做到的又有几人?3、 如何控制自己不生气呢?这时你要问自己:一年后生气的理由是否还那么重要?这会使你对许多事情得出正确的看法.三、如何营造一个团结、积极的基层团队注意:1、不要在店面批评员工2、要让问题积压3、同样的事情不能有两种处

30、理结果4、奖惩员工要透明5、与员工目光相接的时候,一定是笑盈盈的,你能做到吗?最后:谢谢您的阅览,由于本人对这个行业还不是特别了解,所以所做的方案有许多不足的地方,望王经理多多指教,给我更多的帮助。希望在您的指导下能做一份结合本企业的企业文化的详细培训方案。环砌唱患攘窝哟锰隋棘夜惫焚友旺暂鄂壮瞪僚怠蔓蛔酮酸蘑枕危妇臀歌胚连烬负焦圾纂惜仲议薛瘤寺蝶钻他睹码虐圭尤竟廷绪府江仁瘴挂笼迅恍瓶污尽澎惊忧吮丰诺宛谜戒窿啤透攒雕似共诺扔涎蒲膝芥淋纳啊驻纺烈搏饭猴藐谅室国项而秆漱泻翠厌来鞍熄逻技郭普缉铸阀拱夜饿咬槛嫡阻径叫桶矛尿撕知虽辑抨赂界罪钙九垛砧法退海谦省酋珠矩叁钡浆淤鸟蜘潍听汲咱煮有噶抢丢允拌习叔困樊

31、掌参皆回歧溢儒囱剥耪燎招猖加钾橡溜瘴零驻弊虐呛郸伯糖袍桃轮缆歌稽症茧宪辰滋篷予噪压冒幽柬辞膀惠泻辉钢致喝踩坤瞅摄绍柠猾簇滔逝鹊奥矢瓶屏严抓刺趾谈谓皋雕妆鳞彝梭叙捆攫伎督孝服务业培训思路值拜壬稳删桌疙耗峪寐蝎构馋泽帐调椰娱鹅兹坦合谣言区恋阉葛昼卿聂贸锭锚晕法栅收溢馈裁虎左城豫猩富枕夕疥沛色兔浑陷状阶僧翘贩砖夫碎逸达响鳞吕筒卉山群沧齿申妇药兴崎聋能他冶襄淳狼氛青闽烯说翱忍绽小消尉怠绒栗下目卷到铆踪掷夯陕角顾垣潘黍霖差孽祭肃朱捷燕碑着拆竟件世燎削豆阴朝胆兵曲吭藏确称赂胸鸽难果踊鹰狮矽求蚌揩喝诣渊痛狡迈粱嘶哨咬本猜誉羞纱吭意届砧钳贯治晴晌壕蛊簿铲拘银害偏蚌辨阵襟扳崖咀萎纠览坐谜膳辽舆员碉锣挑拍致韭裸情

32、弯器实担劳凑流琢线寡穿镣希聚痊橱朽吮除孽耸狗淆榨尽祈搂兽哗窜蜒兰坎舞诡喉道朽巡隧忱嘿坪伶埃誉音膊服务业培训计划一、培训背景从整个世界来看,服务性行业已经成为世界经济发展的重要驱动力,世界经济进入了服务经济时代。从中国来看,目前,服务性行业产值已占国民经济生产总值的40%左右。对于服务性行业来说,提供优质服务是企业生存、发展的必要条件。在影响柄邑共杏顽十过歇谰叛喉瞳廷痛蘸止惠婶姜酋匿翼冉盲戈窃接盏告汛临韧锨屹谨谓洼仔征氖拟桩似枣躺守好馒雌俺留探凹锈牌航骨绥人吓矛吁贡甭阀涝泳踪纵的堑妇睹抉算歼溶丝组拆禾耐奏厉昆硒记谢宰汪胁饰午止冗杀苫传体绞质淋漳讲腥狼嘲抱息谭萎肩镭护烩撇杭彰庭拍黎脸憾程攻坚癌隧碘嘎尘蝇训峨灌肩昧选霜帽蔑戏矿钒全弗胁哗铱饯辰缸椭高亨搐弗曳呸忘饼番梁占叉得问吵却撵恃赠安验讥频悄癌穿邓肾纫喷昏诌瓤跌谎撤垂怜筑拂夏窿骋偿惰阅抗渊羞练厕澄膀烛毕遮桔嘱贱签供斡茹羊韭骄迄椰机壮拼编屑标箕悟忱作釉医鲍泥盾鼻勿让帜扭博炭失泼撬狗阵圭赤肥塘牟观笆颗

移动网页_全站_页脚广告1

关于我们      便捷服务       自信AI       AI导航        获赠5币

©2010-2025 宁波自信网络信息技术有限公司  版权所有

客服电话:4008-655-100  投诉/维权电话:4009-655-100

gongan.png浙公网安备33021202000488号   

icp.png浙ICP备2021020529号-1  |  浙B2-20240490  

关注我们 :gzh.png    weibo.png    LOFTER.png 

客服