前厅实操手册.doc

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大同市君都酒店管理有限公司

前厅实操手册

2013-02-04

目 录

一、岗位职责
1) 前厅经理岗位职责
2) 前台服务员岗位职责
二、工作内容
1) 前厅经理工作内容
2) 前台服务员工作内容
三、工作流程
1) 前厅经理每日工作流程
2) 前台服务员每日工作流程
3) 接受散客预订
4) 散客入住
5) 信用卡预授权
6) 入住开门
7) 续住
8) 催帐
9) 杂项消费挂帐服务
10) 换 房
11) 叫醒服务
12) 问讯服务
13) 接受宾客投诉
14) 宾客损坏和遗失酒店物品的处理
15) 转接电话
16) 访客登记
17) 物品寄存
18) 物品租借
19) 夜间审核
20) 宾客遗留物品处理
21) 班结帐流程
22) 离店结账

一、岗位职责
1、前厅经理岗位职责
[直属上级]：店长
[直属下级]：前台服务员
[岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含前台服务员的全部工作内容。
2、 前台服务员岗位职责
[直属上级]：前厅经理
[直属下级]：无
[岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。
二工作内容
1、 前厅经理工作内容
日常服务和经营管理工作：
1) 包含总台服务员的全部工作内容。
2) 店长不在酒店时，根据授权负责酒店运营管理。
3) 协助并指导服务员按标准完成各项工作任务。
4) 检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。
5) 控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中负责陪同宾客参观客房和简要介绍酒店的工作。
6) 掌握酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。
7) 负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉，努力达到使宾客满意而归。超过职责权限时，及时请示店长。
8) 主动征询和收集宾客意见和建议。
9) 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。
10) 检查餐厅环境和早餐准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理宾客的投诉。
11) 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求进行审核，实施电脑夜审。
12) 负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
13) 负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。
14) 负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。
15) 按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。
16) 完成上级指派的各项工作。
行政管理工作：
1) 按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。
2) 负责总台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充总台消耗品和报修损坏设施。每月对总台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。
3) 负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时按要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。
4) 负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。
5) 负责按时限要求对内宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。
6) 对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材的有效性。
7) 根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。
2 、前台服务员工作内容
1) 为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡。
2) 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房。
3) 负责办理客房的换房手续。
4) 保存好住店宾客的资料。
5) 按规定程序提供宾客留言服务。
6) 负责办理宾客离店结帐手续。
7) 向宾客介绍“会员卡”制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。
8) 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。
9) 负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。
10) 为住店宾客提供各项商务服务。
11) 为住店宾客提供物品租用服务。
12) 为住店宾客提供行李、物品寄存服务。
13) 正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐、购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。
14) 负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。
15) 为住店宾客提供叫醒服务。
16) 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。
17) 耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。
18) 负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资料轻易泄露。
19) 做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。
20) 做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。
21) 做好交接班工作。
22) 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。
23) 负责按规定程序提供开门服务。
24) 按规定开展催帐工作。
25) 负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。
26) 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。
27) 做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。
28) 负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。
29) 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。
30) 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。
31) 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作
三、工作流程
1、前厅经理每日工作流程
1) 上班：
首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促服务员仪容仪表。
2) 查看HMS系统：
当日预定、当日应退房以及房态情况和今日流量，向服务员作简要指令。
3) 7：30餐厅管理：
检查并协调自助餐供应情况，确保正常；加强现场督导。
4) 900传达布置：
根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。
5) 10：00核对住客信息：
在HMS系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。
6) 10：00—12：00总台：
督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项。
7) 11：30－12：00吃饭
主动顶替服务员工作，让服务员先去用午餐。
8) 12：30总台：
查看HMIS系统，当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无 VIP预订和跟进工作，检查公安上传情况，现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介。督导客房主管及时修改房态、排房。
9) 19：00中班接班：
首先问候总台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。
10) 16：15--17：00总台：
查看预定情况，到店情况，加强对上门客的销售。
11) 17：00—17：30吃饭
主动顶替服务员工作，让服务员先去用晚餐。
12) 18：00查看HMS系统：
检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到未到客人，根据当日入住情况确认是否继续保留预定。要求：提高当日出租率。
13) 20：30 总台
与客人交流，了解客人对酒店的意见或建议。
14) 22：00总台
核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。
15) 24:00导出夜审前报表准备过夜审：
16) 导出夜审后报表，并打印相关报表。
填报上传的数据。监督当班人员按要求封包进柜。除留出 1000元作备用金外其他的备用金放到进保险柜。整理账表，开始新一天的营业。
17) 1：00 做好交接记录。
2、前台服务员每日工作流程
1) 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。
2) 早班8:00晚班19:00到岗。
3) 阅读班组交班本，有不明之处及时相交班人询问清楚。
4) 阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。
5) 对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等；
6) 对照“小商品交接表”清点小商品；
7) 检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。
8) 检查今日到店夹中的RC单、宾客变更单、是否按房号排列整齐；
9) 交接班完毕后在“交班本”上签名。
10) 补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁
11) 补充房卡套，信用卡POS单，检查信用卡POS机，将RC单、房卡、房卡套准备好，按标准摆放；
12) 检查打印机纸、空白单据如：预订单、预付金凭证、房间/房价变更单、同意转帐单、杂项收入转帐单、等各类常用单据，按标准摆放；
13) 检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。
14) 做好各类优惠券、餐券的准备工作，按标准摆放；
15) 检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房，制作团队钥匙和打印预订客人；
16) 时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。
17) 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。
18) 每日13:00和19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房（VC、VD、OOO）和无客帐的OC房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态；
19) 每日18:00打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理汇报；
20) 21：00晚班服务员接班后，对中班服务员已催帐但迟迟未来的客房继续电话催帐；
21) 夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。
22) 夜班23:00进行客房客帐核对工作，检查客帐夹内的单据和HMS入帐是否一致，客人结帐方式是否准确，房价是否准确；
23) 检查结帐提示是否准确；
24) 夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:00为一天的开始。
25) 夜班编制借用物品报表,次日交客房主管或领班;
26) 夜审结束后配合安保，做好夜间进入客区的客人的验证和登记工作；（23:00～6:00对每位进入客房区域的宾客进行验证和登记）。
27) 夜班6:00前完成夜班例行卫生保洁工作。
28) 每班结束前认真填写交接班核对表。
29) 每班结束前检查、处理未完成的工作。
30) 每班结束前根据电脑查询住客人信息，核对RC单电脑输入情况。
31) 同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存钥匙、现金、客人转交物品等重要物品。
32) 每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字；
33) 交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。
3.散客预订

操作步骤
操作标准
注意事项
接受预订信息
认真记录
①　 铃响三声之内接电话。
②　 使用标准敬语问候客人：“您好，格林豪泰大同东信广场酒店，请问有什么可以帮您。”
③　 问清客人的姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联系方式(手机号码)。
④　 查看电脑客房的预订情况。
⑤　 介绍房间种类和房价、尽量从高到低。
当日预订注意刷新电脑房态并查询；
未来预订须做“存量查询”
确认预订信息
①　 复述预订内容：日期、房型、房价、数量、姓名、联系方式等。

询问其他有关
客人的信息
①　 询问客人的抵达情况。
②　 询问客人有无特殊的服务需求。
③　 告诉客人预订房间的保留时间。
④　 感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢,并道别。

输入预订信息
①　 填写预定单并输入电脑
②　 根据预订单房型和房间数，在HMS系统中对客房进行预留
少量房型预订，预订时即做分房，并交班；
回复预订
①　 如有必要，发书面的传真与客人进行确认。

4、散客入住

操作步骤
操作标准
注意事项
做好服务准备，对客人的到来表示欢迎
①　 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
②　 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；
③　 主动欢迎客人的到来。
④　 接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，欢迎光临。”
A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。
B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。
C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。
D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客;
确认客人的预订要求
① 首先问“先生/女士，请问您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并有利于销售）
② 根据客人的姓名调出客人预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）
③ 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。
询问客人是否是会员
“请问先生/女士是否是会员。”
适时向客人介绍会员卡政策。推销会员卡
分配房间并打印住宿登记单、预付款单
① 请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！”
② 将客人身份证放在读卡器上将客人信息读出来，并确定客人所需房型并打印相关单据。
③ 将客人的有效证件复印或扫描上传公安系统。
④ 将客人的身份证递还客人“**先生/女士，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）

确认付费方式
① 询问客人刷卡还是付现金。
② 付现金是房费向上取整+100元。
向客人道别
① 亲切自然。
② 将房卡及证件单据双手递给客人。
③ 告诉客人房间所在楼层并指引电梯。
④ 祝客人入住愉快。
注意检查，不要将客人的身份证遗忘在扫描仪内；
不要将客人信用卡遗留在POS机旁；
整理资料
① 将RC单与电脑核对后，放入相应客帐夹中；

5、信用卡预授权
步骤
标准
注意事项
确认客人付费方式
保持良好的精神面貌，规范的仪容举止
“**先生/女士，您是付现还是刷卡？”
若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名
核对信用卡
①　 “先生/女士/小姐，借用下您的信用卡！”
②　 双手接取信用卡；
③　 分辨真伪、内外卡、有效期、卡种类等
核对要迅速、准确
不要在客人面前反复打量。
确认预授金额
房价×入住天数+300
跟客人说明预授金额并征得同意
卡机上完成预授并检查

1、按照内外卡选择相应的卡机；
2、点击预授、对准信用卡磁条轻轻划过；
3、核对卡号、输入金额，有密码的请客人输入密码；
4、点击确认，完成操作；
5、拿到卡纸，再次检查。
遇到卡的各种原因不能操作，可礼貌请客人换一张卡。
签名确认
拿着卡纸让客人确认，请客人在签名处签名。

归还致谢
将客户联、卡一起双手递上，致谢。

HMS录入和存档
将信用卡名称、卡号、授权额、授权号、有效期、水单号录入
将卡纸更RC单一起装订放入该房间客帐保存。
帐务处理—其他—信用
预授权完成
① 请客人出示刷预授权的卡
② 拿着卡在POS机上按预授权完成，卡再刷一遍
③ 输入客人实际消费金额，请客人再一次输入密码，我们在输入预授权的号码
④ POS机打出的预授权完成单（三联），请客人签字；
① 客人的预授权确认金额一定小于等于预授权单上的金额
② 预授权完成单一联给客人，一联转财务，另一联与客人结帐单放一起，以备核对查帐
取消预授权
如客人要取消预授权，则把客人的预授权单复印并敲上我们的专用章，传真至发卡行的授权中心
l 酒店财务须致电银行确认预授权是否取消，确认之后给客人答复；
l 可请客人留下联系号码，确认取消后马上给客人答复；
6、入住开门
操作标准
步骤
标准
注意事项
做好服务准备
① 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
② 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；
③ 主动欢迎客人的到来。

询问房号
用礼貌的态度询问客人的姓名和房号。
“先生/女士，请问您的房号。……能否告诉我您的全名。”

验证
① 请客人出示证件或房卡。
“先生/女士，麻烦您出示证件或房卡。”
② 核对证件或房卡上的客人姓名是否与电脑资料中的相符。
③ 若不符，在电脑所有住宿客人中查询，如属客人报错房号，提醒客人正确的房号并得到确认。
经验证，身份和电脑记录不符的客人，并且没有住店客人留言关照为其开门，应婉言谢绝客人:“非常抱歉，电脑中没有您的住宿登记记录，请您联系该房登记的客人过来为您开门。”并请客人在大堂等候。

填写“开门通知单”
给身份相符的客人开具“开门通知单”二联，在“是否需要客房服务员验证”选项上勾“NO”。“客人联”交客人。告诉客人：“请到您的房间门口稍等，把此单交服务员开门。谢谢，再见。”
若客人未带证件或房卡，客人所报名字与电脑相符，给客人开具“开门通知单”，并在“是否需要进房验证”选项上勾“YES”。并告诉客人：“ÍÎ先生/小姐/女士，开门后，请配合核对一下证件，谢谢，再见。”
通知开门
① 立即通知服务员开门。
② 总台有二人以上，且业务不忙时，总台服务员应亲自为客人开门；
③ 总台和服务员为客人实施开门服务程序时，都须填写开门单，验证或进房验证；

“开门通知单”存档
①“开门通知单”存档，保存30天以上；

7、续住
操作标准
步骤
标准
注意事项
做好服务准备
a) 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
b) 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；
c) 第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。

询问房号,核对姓名
j用礼貌的态度问清客人的房号。
“先生/小姐/女士，请问您的房号。”
“请问您尊姓大名。”
k与电脑核对，确认客人的姓名和房号与电脑资料相符合。（避免因客人报错房号造成误操作）

核对预订情况
j核对这间客房的预订情况。
k如已有预订，征询客人为其换房：“ÍÎ先生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房？……谢谢您的配合和支持。”

重新制作钥匙
1， 请客人出示钥匙，并致谢：“请出示您的钥匙，……谢谢”
2， 电脑验卡；检查客人出示的房卡是否为本房间房卡；检验钥匙中记录的房号是否与客人所报一致。
3， 问清客人需续住几天：“请问您续住到几号？”并复述。
4， 修改制卡软件中离店日期并重新制作钥匙。
5， 修改PMS中的离店日期；

加收押金
a) 根据客人续住天数、房费标准及酒店预收金标准，请客人加付定金，注意复点和唱收“请您预付ÍÎÍ元，……谢谢。”
b) 为客人开具预付金凭证，并注意填写续住后的离店日期和时间（中午12：00）
c) 预付金凭证，连同钥匙递给客人：
“这是您的房间钥匙和收据，谢谢。”
有些客人未带现金或信用卡，可先为其制作钥匙，请客人稍后（一般为当天）至前台加付定金。
向客人礼貌道别
j向客人致谢：“*先生/小姐，感谢您的续住，还有什么可以帮您？……祝您愉快，再见！”

8、催帐
操作标准
步骤
标准
注意事项
打印催帐报表
前台服务员每天12:30和18:00分两次打印催帐报表和催帐。
12：30打印的催帐报表应将会员用记号笔划出
电话催帐
电话到房间有礼貌地催帐：
“您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗？……您能否抽空到前台重新制作钥匙并加付元定金？谢谢，再见。”
作好已联系过的记录。
下午第一次催帐时，如客人表明当天要退房，要提醒客人需加收半天房费：“您现在到18:00之间退房，需加收半天房费，超过18:00，需加收1天房费。”
注意会员可延迟退房到13：00，应在13：00以后再打电话进房；
由于催帐而打电话到客人房间，要尤其注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。
想办法和外出客人取得联系
对外出未归的催帐客人，想办法和客人取得联系。
可通过协议公司、或查找客人预订、办理会员卡等手续时留下的联系电话等；
无人房间挂联系牌
第一次电话催帐后，请客房服务员检查无人接听电话的房间；（一般在13：00会员结帐时间后查房）
在超限且不在客房内的客人房门把手上挂“请与总台联系”挂牌；以便客人回房可以看到。
由于杂费过高超限但未到离店日期的客人，应将房间门锁做禁止处理，再挂牌；
做好挂牌记录。
过了离店当日12：00的散客房卡自动失效；
过了离店当日13：00的会员房卡自动失效；
有客房电话催帐
对客人在客房，但迟迟不办理续房的客人每半小时电话催帐一次；
随时向值班经理反映异常情况；
客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意见。
中班跟进催帐
20：00中班服务员接班后，对早班服务员已催帐但迟迟不来结帐的客房继续电话催帐；
检查早班联系不到的催帐客人的房间，查看有无行李；

值班经理处理
21：00中班服务员催帐未果的房间，交由值班经理处理；
无法联系到客人的情况下,值班经理21:00后到房间查看是否有异常,根据行李的多少,是否老客人,和当天的出租率,等情况决定是否需要强行结帐
对强行结帐的客房，安排客房服务员或安保收取“请与总台联系”挂牌，安排清洁客房；
在不影响销售的情况下，强行结帐的客房一般要留到最晚再次出售；
逃帐处理
强行结帐的房间当天的手工房费不入帐,填写“宾客变更通知单”，并做不加收房费结帐，余款就可以做手工房费。
逃帐客人未平帐项做挂帐处理，并由值班经理请示店长是否冲调帐务；店长批准冲调帐使用“冲调帐申请单”。
夜班值班经理，将逃帐客人的情况输入PMS黑名单和该客人客历。
注意将该客人逃欠金额录入客历，客人来办理续住或下次来店的时候向客人收取
审核
夜审审核今日退房名单，超出规定退房时间的客人有无加收房费。未按规定加收房费的房号，有无相关权限经理签字；
夜审审核冲调帐申请单，所有冲调帐均须总经理签名，总经理休息日，由总经理助理全权处理。
见3.25夜间审计
9、杂项消费挂帐服务

操作标准
步骤
标准
注意事项
做好服务准备
① 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
② 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；
③ 按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。
未在前台登记进行住宿登记的客人，不能杂项消费挂帐。
如客人的押金余额扣除必须的押金后，不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或至前台加付定金。
注意有同行客人在场时，应尽量和住宿客人单独沟通，以免住宿客人因失面子而不快。
询问房号
j总台核对客人房卡或有效证件，核对姓名和房号与HMS相符；
k住店客人在各营业点消费（如：餐厅），提出记帐要求。用礼貌的态度请客人出示房卡。记住客人的姓名和房号。
“先生/女士/小姐，请出示您的房卡”。
l如客人未带房卡，询问客人姓名和房号并复述。
„得到客人答复要致谢。“谢谢，……请稍等。”
核对记帐额度
j杂项挂帐前要查询客人预付金余额或信用额度，如属联房要查主帐房号的“同意代客支付凭证”的支付费用范围；
‚总台以外营业点（如餐厅）致电前台核对客人定金余额:“请问ÍÎ房间ÍÎ先生/女士/小姐需要记帐ÍÎ元ÍÎ费，可以吗？”
l得到肯定答复后，请前台将该项费用入帐。
确认记帐

j填写“杂项收费单”二联。请客人签字确认。客人签名后，要致谢。
向客人致谢道别
j向客人致谢,可以说“谢谢光临,祝您愉快。”
后续工作

j将“杂项收入转帐单”记帐联及时送前台。
k前台选择准确的营业项目代码入帐；
l前台将“杂项收入转帐单”记帐联放入客人帐夹中。
m夜审前核对该项费用是否已准确无误地入帐，及杂项单填写录入是否准确。

10、换 房

操作标准
步骤
标准
注意事项
做好服务准备
① 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；
② 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；
③ 按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来
① 通常情况下，客人提出换房要求时，总会带有不满的情绪，要注意避免让客人的不满升级。
② 在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。
③ 如果是酒店方的错误，要注意向客人表示歉意。

问清换房的原因
① 接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉。
“对不起，我尽快为您安排解决”。
尽量满足客人的要求
① 根据客人的合理要求，选择适当房间。
② 必要时可以提供几种方案供客人选择。“您看这样可以吗”。
通知有关人员对要更换的房间进行查验
① 要求保洁人员对房间进行检查。
② 如是设备问题，通知维修人员进行维护。
更换房卡和钥匙
① 填写宾客变更通知单并交客人签字认可。
② 填写新的房卡套
③ 制作新钥匙，收回先前的钥匙。
帮助客人搬运行李
通知相关人员协助客人搬运行李。“**先生/小姐，需要我通知相关人员，为您提供行李搬运服务吗”
HMS和归档
① 及时更改电脑内的相关资料，修改房号和房价；
② 取出原房客帐夹内所有RC单和单据，将房间/房价变更单（第二联）订在上面，并将所有单据放入新房号；
③ 房间/房价变更单（第一联）放入指定的文件夹内，夜审后，打印房间房价变更报表，并将第一联别在报表上。

11、叫醒服务
操作标准
步骤
标准
注意事项
做好服务准备
主动、机警、热情、礼貌
l 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；

记录宾客叫醒要求
① 使用标准的敬语问候客人。
“您好，前台。”
② 记录客人的叫醒要求，边复述边确认。

询问房号
① 注意问清客人的房号，同时通过电脑核查客人的房号是否正确，
“请问您住哪个房间 ”。“请问尊姓大名？”
并用客人的称呼沟通。“XX 先生/女士/小姐，………
前台在记录宾客叫醒要求时容易遗漏客人的房号。
确认宾客叫醒要求
① 最后确认客人的叫醒要求，内容包括房号、姓名、时间。
“X X 先生/女士/小姐，您需要今天/明天 点为您提供叫醒，您看可以吗？……。”
道别
i. 挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？”
ii. “先生/女士/小姐，祝您愉快，再见”

叫醒输入系统
① 将客人的叫醒要求记录到电脑系统之中。
② 同时在系统内设置总台分机叫醒提示，总台分机叫醒时间与该客人叫醒时间相同，以便提示总台对系统自动叫醒实施检查，并实施人工叫醒；
① 要每天检查系统的时间，使之与标准时间一致。
② 酒店对全部入住客人实行两次叫醒服务（电脑自动系统和人工电话叫醒）。
③ 人工叫醒要向客人问候、报时等，如出现当天气候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。

进行叫醒服务
①　 系统自动进行叫早服务
②　 系统自动叫醒后5分钟，前台员工实施人工叫醒服务。“XX 先生/女士/小姐，早上/您好，我是前台服务员，现在是X点X分，您的叫醒时间已到，祝您愉快，再见。”
检查叫醒记录
① 对叫醒没有成功的房间通知房务主管，安排服务人员人工叫醒。
实施人工叫醒
① 由客房服务员上门实施人工叫醒服务。
② 先敲门，报称：客房服务员。
③ 客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。
④ 如果始终没有反应，向上级汇报，采取紧急应对措施。（安保开门）

12、问讯服务

操作标准
步骤
标准
注意事项
主动问候客人
主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。
“您好前台，您需要什么帮助吗？”
对住店客人电话问讯，必须热情和真诚。

询问客人需求
仔细聆听，给予答复。
分清客人的问讯需求。

向客人提供问讯服务
查询住客服务。
根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻。
查到，询问访客姓名。“请问先生/小姐全名？……请稍等。”
将电话转入房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，“您好，我是前台，外线有位 先生/小姐找您，为您转过来可以吗？……谢谢，请稍等。”或拒绝，回复来电者：“对不起，现在客人不在房间里，您是否需要留言？”。
查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。
查询酒店或地方资料。
对熟悉的情况，随问随答。
对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。
对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人。
经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。
对客人提出的问题不清楚时，要努力通过各种渠道帮助客人得到答案，不要轻易地拒绝客人。
对前厅经理和服务员，必须扩大酒店相关知识的培训，比如：酒店服务项目和时间、酒店促销活动、本地旅游景点介绍、购物中心、交通线路、商务服务等信息，尽可能地提供给客人超值服务。

道别
①挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？”
②“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见”

13、接受宾客投诉

操作标准
步骤
标准
注意事项
使用标准的敬语
主动上前迎候客人。
微笑、真诚。
“先生/女士/小姐，您好。”“您有什么问题需要我帮助解决吗”
分清客人投诉产生的原因。
客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，以免影响他人。在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。
投诉的处理过程就是酒店方与宾客方缩短双方差距的过程，要注意权衡酒店和客人的利益，不能盲目地牺牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。
面对比较过分的客人要始终保持冷静、礼貌待人。
对宾客投诉不能理解成是一种麻烦，要理解成帮助酒店找寻管理与服务中的不足。