宾馆管理理念学习.doc

宾馆管理篇：
一、首问责任制：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
首问责任制对象：客人来宾馆或是打电话给宾馆要求提供服务时，客人所接触到的第一位员工。
首问责任制内容：依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务，热情接待、引导客人到所需要办理部门，负责解释没能达到目地原因。
二、奖惩效能：想得到什么，你就奖励什么；想避免什么，你就惩戒什么。
释义：所谓奖惩效能就是奖惩制度所能够起到的作用。对人的奖惩之所以被重视，是因为奖励你想得到的结果，这个结果才会发生；惩戒你想避免的结果，这个结果才会避免。实践证明，仅仅希望和倡导做什么、不做什么，常常得不到你想得到和想避免的结果。奖励不仅对当事人有激励作用，而且对其他人有示范引导作用；惩戒不仅对当事人有警示作用，而且对其他人有惩一儆百的效能。
三、检查的重要性：检查的意义：管理的一半是检查，检查是为了培养一种好的养成。下级不会做你要求的，下级只会做你检查的。哪里没有检查，哪里就会滋生问题；哪里没有检查出问题，哪里就没有负责任的检查。必须通过一天又一天、一次又一次的重复检查，才能强化正确的行为，使它成为一种习惯。检查是发现问题的过程，整改才是目的。干工作只有布置，没有检查和反馈，是管理的严重缺陷。
检查要则：事事、物物，有责任人；事事、时时，有检查人。没有不检查的事，没有不被检查的人。工作分工不能重叠，工作检查一定要重叠，一级查一级，上级要越级检查下级，检查要到末梢。班前检查是对客提供优质服务的保障。班前工作准备得好就等于当班工作完成了一半。班中监督是避免提供劣质服务和生产劣质产品最有效的方法。班后评估和反馈是为了下个班次将做对的事情坚持下去，将没做到、没做好的事情加以完善和改正。
四、一定要消除的两种噪音：一、面对检查者检查出的问题找借口解释争辩。二、面对一线的需求和困难找理由解释推辞。
五、管理的意义：管理十四字要诀：执行、主动、训练、认真、检讨、坚持、学习。
释义：执行——就是将计划、目标、任务、理念、制度等付诸实施，采取行动，贯彻落实。大到战略计划目标，小到每天的工作任务计划，如果不去认真执行，它就毫无意义。好的理念、好的制度，如果不去落实，写出来就是一张废纸。执行是一个过程，表现出来的是把事情做成功的能力。执行的前提是服从，执行的关键在速度和用心。决定了事情必须不折不扣地去做，要做就必须快做，用心去做，这就叫执行力。主动——是一种工作态度。态度有主动和不主动之分。工作主动的人具有自动力、自发力，“不用扬鞭自奋踢”；工作不主动的人，动力来自外部压力或推力，如果被拍打的皮球，或者一架不推不动的手推车。做主动者的关键是给自己添加自动力，实现自我推动。这个动力就是个人价值目标与酒店价值目标的最大契合，就是强烈成功的欲望和动机。一个没有个人价值目标，仅仅把职业当饭碗，不求进取的人，很难把宾馆当舞台，积极主动地工作。训练——把每个员工都训练成符合宾馆发展模式的人，培养成意识超前、品质高尚、作风顽强、业务过硬的人，是宾馆的根本宗旨。关心员工成长，对员工进行训练，一是教员工学会做人，二是教员工学会做事。会做人就是诚信做人，遵守职业道德规范，品质好；会做事既要解决技能层面的问题，又要解决心态方面的问题。基本技能培训包括业务技能和管理技能（方法）的培训，一般是比较容易解决的，而做事的坚定信念，顽强意志，吃苦精神等心态培养和锻炼要比技能的提高难得多；解决执行难的问题，认真难的问题，对严格管理承受力不足的问题，以及缺乏不服输精神和工作持久力的问题等心态问题，更需要相当长时间的调理和训练，所以，我们重视技能培训，更重视心态训练。认真——就是做事专注，采取切实的行动，一丝不苟，精益求精，不敷衍，不马虎，不粗枝大叶，不走形式。好的业绩，都来自认真。认认真真做好每一天，认认真真做好每件事，首先需要专注，把精力集中到这方面来，全身心的投入。不专注就是不认真。认真是针对细节精益求精的做事标准。酒店管理和服务以细微、精细为特点，把每一个细节做好是非常重要的。所以我们历来重视细节，要求做事要一丝不苟，精益求精，追求零缺陷。我们要坚决反对粗枝大叶，低标准地应付差使。检讨——就是自我反省。古人叫“每日三省吾身”。一个人能够天天“自省”，是有修养、有素质的表现，也反映出一个人的自我控制、自我激励、自我调适能力。自我检讨，善于自省，就能正确看待和评价自己。每天工作结束之后，来一个回头看，看一看哪些事情做了，做的怎么样，是否符合要求，有什么值得提取的经验；分析一下哪里做错了，为什么会出错，有什么教训，还有哪些障碍，明天如何做的更好。这样，就会使自己变得越来越聪明起来。坚持——就是“贯彻到底”、“保持一贯性”。认准的事情坚持做，绝不半途而废。坚持是信心、意志、恒心、韧性的表现。目标定了，方法和路子也对，要成功就需要坚持。困难的事情咬牙做，最后的胜利往往在坚持一下的努力之中。学习——学习的过程就是不断释放潜能的过程。学习的目的，是培养不断变革的能力学习不是纯粹个人的事情，学习是自身发展的需要，是企业发展的需求。我们宾馆是一个学习型组织，团队学习是我们最基本的潜能开发方式。多年来，我们一直坚持每周六的全体管理人员学习，通过学习先进的管理知识、管理技能，服务观念，大家共同进步着。这就是我们学习的力量。我们还强调，认同、服从和适应是最好的学习态度。取人之长，补己之短的学习，是最有效的学习。
管理四位：思考问题要超位，处理问题要换位，扮演角色要定位，实际工作要到位。
释义：管理者是借助别人的脑和手做自己心中事情的人，因此要学会思考问题，而且要超越本身位置的狭隘眼界，从全局出发思考问题，否则就会犯本位主义的错误。在处理和解决问题时，无论是顾客，还是下级、或其他部门的问题，都要换位思考，更好地理解对方，妥善处理和解决问题。管理者扮演着领导者、指挥者、督导者、培训师、教练等角色，在不同的场合必须明确自己的定位，才知道自己应该做什么，怎样发挥好角色的作用。实际工作要到位就是要管理者真正尽到管理责任，显示出良好的管理效果。管理不可离位，错位。
管理者重要工作：必须讲给员工听，必须做给员工看，必须带着员工干。
释义：有效的管理者必须把上级和你对下属的要求对员工讲清楚，说透彻，这样员工才会知道做什么，怎样做；有难度的事情，员工不知道怎样做或做不到位时，管理者要亲自示范，做给员工看。在任务繁重、艰巨的情况下，还要亲自带领员工干，这样就能给员工以信心和鼓舞力量，顺利完成工作。
优秀的管理者要做到：脑勤、眼勤、嘴勤、腿勤、手勤。
管理要上去，管理者就要走下去。
六、执行力文化：强劲执行力内涵：服从：无借口无障碍贯彻。速度：讲时效求高效。用心：追求高质量好结果。
释义：执行力是一种文化。强劲的执行力文化包括服从、速度、用心等重要内容。强化执行，首先是强化服从。唯有无条件的服从，才能将计划、指令贯彻下去。服从是执行的开始。任何拒绝服从的借口，都会延误或取消执行。速度对于执行而言，一是要求立即进入执行状态，马上见之于行动，不拖延，就是要讲时效；二是要求执行过程进展快，单位时间内的产出量高，追求高效率。用心包括对执行内容的理解，也包括集中精力把事情做好。特别是每个细节，必须用心才能做到位，达到高质量、好结果，才算最好的执行。
执行是成功的关键：（1）、成功的关键在执行。（2）、执行的关键在速度和用心。（3）、成功就是把做对的事情坚持下去。
释义：企业的决策、计划、任务、制度、规范等已经决定的东西，只有实际执行才能变成预想的结果，达到预想的结果就叫成功。离开执行就是纸上谈兵，一切毫无意义。所以说，成功的关键在执行。在执行过程中，速度和用心是非常重要的因素。速度就是行动要快。因为速度慢了，即使把事情做的很成功，由于时过境迁，你的成功已经不得顾客、社会或别人所需要，其价值就大打折扣。所以，任何计划的执行，任何事项的落实都必须讲究时效，在最有利的时间完成和提前完成。另一个因素是用心，用心就是集中精力，学会思索，肯动脑子，去争取做到最好。行成于思，就是用心去做才能成功的意思。成功就是把做对的事情坚持下去，这句话有两重意思：一是把做对的事情坚持到底，不论有什么困难和问题，都不能半途而废；二是做对了事情要坚持重复做好，特别是服务工作，重复做对做好才能积累质量和荣誉。
执行力薄弱的三个度：（1）、尺度——决策方案在执行的过程中，标准逐渐降低甚至完全走样。（2）、速度——计划执行经常延误，甚至不了了之。（3）、力度——政策执行中力度越来越小，许多工作虎头蛇尾，没有成效。
释义：执行力强弱是有标准可循的。“三个度”就是标准。尺度，强调执行中不得擅自修改决策方案，必须按要求标准去做。速度，就是要迅速采取行动，延误计划就等于错过时机，浪费时间资源。至于不了了之，更是不允许的。
七：对发生问题的“四个不放过”：查不出发生问题的原因不放过，拿不出解决问题的措施不放过，凡是能整改的不整改不放过，对责任人没有处理意见不放过。
释义：这“四个不放过”，说的是“问题管理”重要原则。出现问题之后，找出原因，才能理出解决问题的思路；有了可行的措施，问题才可能有效得以解决；解决问题要快，能够立即整改的不能拖延，这样才更有时效性；对责任人做出恰当的处理，才能对本人和他人起到警戒作用，强化责任意识。这四个方面相辅相成，不可或缺。
八、服务管理成功要诀：细节，细节，再细节；检查， 检查，再检查；培训，培训，再培训； 演练，演练，再演练。
释义：细节：就是每一件事情或一个过程的每一重要而细小的环节。不管是管理还是服务，细节是把事情做好并做成精品的关键。做好细节要学会观察细节、分解细节、量化细节、控制细节、检查细节。检查：就是用制定的正确标准对比、衡量实际状态或者实际结果，并进行评价。检查的目的，一是及早发现执行中的问题，把问题消灭在萌芽状态。二是让每个人养成认真做事的习惯，把可能出现的问题控制在最低限度。培训：就是通过组织学习的形式，把所要求的规章制度、操作流程以及执行检查的问题的解决方法，告诉所有员工。只有通过培训才能使我们所有的员工看待事物具有统一性。演练：就好比节目前的彩排。服务操作、重大活动的组织实施都有必要的反复演练。通过演练，要求每个人都能达到熟练操作，不出纰漏；同时，使整个活动的每个环节达到有机的衔接，不至于脱节。演练成功的关键是重复，不厌其烦的练习，不厌其烦的纠错。

宾馆理念篇
一、宾馆十字方针：和谐·人文·用心·高效·共进
二、主人翁意识：人人是宾馆形象，处处是服务质量
三、道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让集体吃亏。
释义：这是我们处理客人、酒店、个人三者利益关系的一个重要原则。如果因为我们的产品和服务质量问题，使客人的消费权益受到损害，或者产生了抱怨，我们应该做好升值服务或给予补偿，不要考虑是否还有利润可图，而应考虑的是不惜一切代价让客人满意。
四、细节管理：酒店无大事，做不好小事出大事。酒店无小事，顾客的事再小也是大事。再大的事情也要从细节做起。
释义：从细节做起的管理叫精细管理。细节就是细小的环节。当今企业的差异，主要表现在抓细节是否到位、是否深入。管理细化只是手段，目的是促进和保障我们在细微服务上不断创新，把我们的服务品牌做得更响亮。做好细节的关键是量化。量化过程是分解细节，使之定量控制的过程。没有量化，细节就会模糊不清，不能操作，不能检查，不能评估。
五、企业成功要诀：倾听顾客意见，采纳顾客建议。追寻顾客需求，追求顾客赞誉。
释义：顾客提意见和建议表达的是他们的期望，也是对我们的关心。客人因信赖我们 、希望我们做得更好，才给我们提意见和建议。客人的建议有着很大的价值，我们应该积极采纳。如果我们对客人的建议和希望置之不理，我们就永远无法改进我们的管理和服务。追寻顾客需求，对顾客开口的需求和交办的事情，要随时跟进，及时服务到位；对于顾客未开口的需求，要眼追心随，寻找和发现让客人惊喜和感动的服务机会。追求顾客赞誉，顾客赞誉是顾客通过消费体验，获得良好心理感受的口头和书面的表达，是对员工出色工作和服务的褒奖，以此来树立宾馆良好的口碑和品牌声誉。
六、工作检查的四负责：谁干谁负责，谁使用谁负责，谁检查谁负责，谁签字谁负责。
释义：干工作必须有检查，而且必须是负责任的检查。谁干谁负责，强调任务承担着必须通过认真检查和整改，对执行认为的最终结果负责；谁使用谁负责，强调对设施设备、物品、工具等，使用者必须通过检查负起保障其安全、正常使用的责任；谁检查谁负责，强调检查者必须切实履行职责，并对检查中出现的失职性错误承担责任；谁签字谁负责，强调凡是需要签字审批、确认的文件、表单等，签字人一旦签字，如果出现问题，必须承担失职责任。任何不负责任或推卸责任的现象都是不允许出现的。
七、服务的三个境界：让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。
释义：三种境界是针对顾客不同需求，我们提供的服务应该达到的程度以及顾客呈现的心理满足情况。三种境界是梯次上升的，让顾客满意为第一境界，让顾客惊喜为第二境界，让顾客感动为第三境界。
八、大服务观的四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。
释义：上下级之间，不仅是指挥与服从的关系，也是服务与被服务的关系。上级向下级布置工作后，还要为下级提供完成任务所必须的支持条件，帮助和协调解决下级无力解决的困难和问题。一线因为对二线有需求而构成服务关系。二线为一线服务的原则，要求二线把一线视为自己的顾客，把一线的需求视为顾客的需求，千方百计满足一线的需求。全员为客人服务，要求全体员工树立“人人是服务员”的观念，无论何时何地，只要是客人的事情，都要积极主动、认真负责地去做，并在相互协作中共同实现让客人满意、让客人惊喜和感动的服务境界。
九、管理方针：高、严、细、实
高——高起点、高标准、高效率
严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律
细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查
实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实
释义：方针是指示方向的磁针。高、严、细、实四个字是我们做好管理工作的共同指向。
管理的起点要高，没走一步，都要站在一个高起点上。起点不高意味着一开始就落人之后。管理的标准要高，总是不断推出新的更高的标准，才能保持一流管理水平，从而管理出一流服务。管理的效率要高，以最小的投入达到最大的产出。高效率的管理就是低成本的管理，是资源浪费最小的管理。
“严”字管理是高强执行力的表现。严密的制度，要求制度密而无疏漏；严格的管理，要求执行制度必须严肃认真，毫不含糊，毫无例外；严明的纪律，就是严格约束，赏罚分明，这是保证高标准和高效率管理的重要条件。
我们要推崇精细管理和服务，强调做好细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查。精细创造差异，创造品牌。只有从细入手，才能创造与众不同的管理和服务，创造出自己的特色。
管理工作贵在求实务实。布置工作要落实，要求事项、量化、质量、时限、责任人、验收评估等都要具体化，可操作；开展工作要扎实，要求沉下心去，集中精力抓效果，浮躁心态、形式主义、便面文章坚决要不得。反映情况要真实，真实的情况是管理工作的生命力。决策、执行、改进、监督、评估、奖惩等等，都必须建立在真实信息的基础上。虚假的情况和信息不然导致管理虚化、扭曲、混乱和病态，最终可能会断送我们的宾馆。2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：