旅游服务管理.doc

=再苦再累，只要坚持往前走，属于你的风景终会出现=浅议提升我国酒店服务管理之路引言：随着我国国际旅游事业的蓬勃发展，我国现代旅游饭店行业迅速兴起。目前，酒店市场的竞争日益激烈，想要在激烈的市场当中获得竞争优势，必须不断提高服务质量，以完美的服务吸引顾客。服务是酒店竞争的重要手段，也是酒店进行管理的重要方式。最优质的服务才会让顾客心甘情愿花钱消费。顾客的满意度是酒店最大的竞争优势，也是酒店规模扩大的重要保证。近二十年间旅游饭店，无论在数量建设或设施水平方面都已取得长足进展，但是毕竟由于发展时间不长，及发展中缺乏现代化管理理论和管理方法的指导，又兼我国旅游饭店的管理水平与旅游业发达国家相比尚有明显差距。随着市场经济的不断发展，酒店竞争也越来越激烈。因此，企业必须更新观念，把酒店的服务管理问题放到更高的位置来认识，加强旅游饭店经营管理理论和方法的研究，必须强化服务管理，追求高质量、高标准、高品质的服务，提高饭店企业的管理水平，不断提升服务品味，打造特色的服务，创造品牌服务，赢得更多顾客的肯定。因此，必须加强酒店员工对于服务的正确认识，树立正确的服务理念。关键字：酒店服务 服务管理 酒店服务问题 对策方法正文：一、我国酒店服务管理现状及存在的问题（1）酒店员工的专业化程度普遍偏低，不利于酒店业的服务管理经过几十年的发展，我国酒店管理人员的素质有所提高，但与发到国家相比，仍然有很大的差距。目前，我国酒店的经理人才以及职业化员工的整体状况比较差。酒店管理人员的整体普遍素质偏低，人才结构明显不合理，领导艺术性严重缺乏，管理手段以及管理技术比较落后，管理效率不高，导致许多员工的工作积极性不高，主动性不足，影响酒店的整体服务水平以及服务质量。同时，员工的学历都比较低，必备的技能不足，比如外语交际能力。服务人员严重缺乏热情，主要表现为机械式的微笑以及毫无感情化的言谈。厨房工作人员经常在餐厅内穿梭。造成这种差距的主要原因是受到一些传统观念的影响。绝大部分的员工无法认同本职工作，且普遍认为是伺候人的行业，很少甚至没有人会把“服务”作为自己奋斗的”事业”，职业道德以及职业修养相当缺乏。而国外酒店员工的观念正好相反，他们可以很好地处理角色的转换。在工作中，认真做好本职工作，为客户提供最优质的服务，根据客户的需求进行针对性的服务。（2）工作效率比较差在国际上，效率一般都表现为明确的时间概念。上菜花费多少时间，叫出租车是多少分钟内到，客房里的设施坏了，需要多少时间可以维修好，多长时间内维修好，总台进行结账需要多少时间。像这些大大小小的服务都有规定的服务标准。虽然在具体数量上有一定的差距，但是快速简洁确实共同的原则。而我国多数酒店还没有服务效率的意识以及概念，在一些最需要体现出服务效率的地方通常是以相对“模糊”的方式来表达。比如服务人员通常用“差不多”、“马上就来”、“很快”、“几分钟”、“稍等片刻”等等比较模糊的词来回答客人的问题，实际上市一种不负责任的态度，必然造成客人不满意。特别是对于外宾来说，时间就是金钱，任何拖沓，都会导致金钱的损失以及浪费。在国外，工资的计量单位越小，表示其工作效率就越高，两者互为反比。而国内的酒店大部分是按月计工资，以季度计算奖金，还有年度奖金。如此，不容易与员工的工作效率相互挂钩，即使发现员工偷懒、懈怠等现象也没办法直接从相应的工作时间里进行扣除。（3）个性化服务意识严重缺乏服务人员对于个性化服务的认识不足，缺乏深入掌握，不能够正确区分个性化服务与分标准化服务、规范化服务之间的相关系以及差异。服务指导指南上的明细规定很多，个性发挥的机会很少，放权的尺度比较低，极大限制了员工发挥服务的灵活性；在服务实践过程中，有一些创新，但不善于进行积累以及总结，不能够形成个人的服务风格以及服务品味，优秀的个性化服务没有起到带动以及示范。对于一些客户的特殊需求没有系统的资料管理。宾客特殊需求的资料收集以及整理不够完善，没有统一标准的信息收集渠道上。餐厅员工无意中了解到宾客的个性特点，但不能顺利进行记录或者输入到电脑的客史档案。（4）细节服务得不到重视目前，中国许多酒店的经营管理都不够重视“精细”的基础服务管理，对酒店的很多“细节”都采取忽视的态度，经常视而不见，从不细究，甚至敷衍了事。有一些酒店管理者还认为“精细”是“小家子气”, 是一些没有企业家的魄力的管理者所关注的问题。这些酒店通常没有指定规范的“细节”工作标准，既没有“苛刻”的制度, 也缺乏“严厉”的纪律, 更不会把“执行细节”当做日常工作来抓。细节服务没有提升到制度化、规范化的高度，导致酒店没有细节服务，没有特色服务。（5）酒店环境卫生有待提高顾客对于酒店的各项环境卫生的要求比较高，尤其是外国宾客对卫生的要求十分严格。有数据统计6 0 % 的宾客会将卫生列入第一需求。涉外的酒店以及星级酒店通常是干净、整洁、舒适。同时也有些酒店的环境卫生十分糟糕，比如纸屑及烟头满地乱扔，地毯上的污迹随处可见，茶几前的烟灰随处乱飞，餐厅甚至还有苍蝇乱飞等等。外此，公共卫生间的卫生十分糟糕，国外游客到中国旅游，几乎没有人满意中国公共卫生间的卫生。二、新型全面质量管理之路在分析和总结了我国酒店服务质量管理的现状和问题后，笔者提出酒店新型全面质量管理得解决方案之路。（1）满足顾客需求, 提高顾客感知价值面对顾客不断成熟的消费观念和需求, 只有及时了解顾客的需求变化, 才能在目标中有的放矢, 针对顾客的需求, 开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备, 以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同, 要求有更多个性化的服务, 在满足顾客多层次的需求的基础上, 提高顾客感知价值, 提高顾客满意度。针对酒店服务, 在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望, 在接收服务之中或之后, 顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务做比较, 只有当感知的服务达到或超过期望的服务时, 顾客才会满意。（2）加强员工质量教育, 提升员工素质，培养员工忠诚要想提高员工的价值, 就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育, 主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育, 让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法, 使他们掌握酒店服务的深层知识, 以更好地提供个性化、多样化服务, 使顾客对服务质量形成正确的期望,甚至可以帮助顾客购买和消费服务, 指导顾客配合服务工作, 同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强, 可以使员工准确熟练地提供和传递服务, 随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果,很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外, 技能教育可以提高员工自身能力和价值, 让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。（3）采用目标管理, 实行团队合作目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划, 实现自我控制, 围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力, 使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌, 从而在保持整体有效控制的前提下, 把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限,严格规定了标准的操作程序, 餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争, 传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力, 利用团队合作, 如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等, 打破了传统等级制度对决策能力的限制, 能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应, 制定出有效的绩效目标, 并达成目标。（4）控制关键时刻, 持续改进“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简卡尔莱首次提出,而后卡尔奥尔布雷克特和罗恩泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足,酒店的服务得分就会大打折扣,即便别的方面都很好。为避免关键失误,林恩.舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻,如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤,现实动态的展现过程的瞬间状况,使管理人员直观地了解顾客的总体需求,以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制,可以促使酒店体系不断改进,日臻完善。（5）重视细节服务第一，微笑服务。从顾客踏入酒店的第一步开始，绝必须保持微笑服务。门童为客人开门、行李员帮客人提行李、前台人员为需要入住的客人进行手续办理、客人就餐时领位的引导以及服务员进行点菜记录等等，这些服务都要求伴随亲切的、发自内心的微笑。微笑服务是酒店最佳的优质服务, 是一项情感上的投资。情感服务要求酒店工作人员在接待宾客的时候，注重情感的投入，必须充分认识到宾客时有血有肉的人，微笑服务可以降低宾客的陌生感，同时提高其对酒店的好感，树立良好的第一印象。第二，记住客人。在酒店服务过程中，工作人员主动热情地称呼宾客的名字能给宾客留下深刻的影响，这是一项服务的艺术，同时意识一项艺术的服务。酒店员工需要尽力记住客人的姓名以及一些体貌特征，以便下一次见到客人时可以马上认出并且正确称呼客人的名字，通过细致的观察以及良好的记忆力为宾客提供完美的服务，是宾客留下深刻的印象，提高宾客对酒店的好感度以及满意度。第三，用心留意客人习惯。平时工作过程中，要细心留意客人的一些生活习惯，每位顾客都是独立的个体, 都有一些独特的兴趣及爱好，同时还有一些独特的个人癖好以及生活饮食习惯等。如果一视同仁，就会不可能了解到顾客的真正要求，无法满足顾客的需求，因此，酒店应该竭尽所能地满足客人的需求，令顾客感到满意（6）大力推行个性化服务“个性化服务”在目前的服务行业中，特别是在酒店业中差不多成为员工的口头禅，换句话说，已成为一句非常潮流的宣传语。从这点来看，个性化服务越来越受到服务行业的认同。因此，个性化服务对于酒店的餐饮部门尤为重要。个性化服务指的是为顾客提供独特的、具有差异性的服务，能让接受服务的顾客感受到满足感以及自豪感，从而对酒店留下深刻的影响，并能够赢得顾客的支持而成为老顾客或回头客。在实施个性化服务的过程中，服务人员通过细心观察，认真揣测顾客的心理，通过分析研究，做出正确的判断，为顾客提供积极、周到、以及完美的服务。例如，提供顾客提供个性化餐位。来酒店用餐的客人很多，其中最普遍的是填饱肚子，主要包括家庭之间的聚会、生日聚会、特殊的商务宴请、朋友间的聚餐以及情人之间的聚餐等等。因此，餐饮经营者应该积极设置符合此类客人的特色包房，让顾客感受到酒店的独特性。要能够主动根据这些客人的构成和特点准备具有特色的包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。总之，个性化服务是要突出服务的独特性，让顾客感受到独特的、周到的、设身处地的服务结束语：酒店服务质量是酒店管理综合素质的表现,维持一个顾客满意的酒店是一个持续不断的过程。全面质量管理正是以持续改进的思想提供一种在酒店与顾客所需之间取得平衡与一致的方法,保证酒店服务的全面改进和不断改进。总而言之，服务是一种态度，需要酒店细心进行经营，服务也是一种心情，需要用爱心来进行培养。我国酒店应该制订标准的服务准则，不断更新服务观念，完善服务管理体制，明确服务细则，加强员工的服务水平，尽力打造最完美、最优质的服务，从而促进酒店行业的快速发展。参考文献：1贾 依.坎达姆普利.服务管理酒店管理新模式M.上海: 旅游教育出版社,006.2Robert H.woods, Judy Z.king. 饭店质量管理M.北京: 中国旅游出版社,2003.3韩福荣.现代质量管理学M.北京: 机械工业出版社,2004.4李成义.浅析酒店客房服务管理.教育教学论坛.2009(12).5苏 涛.浅析酒店个性化服务.首都师范大学学报(自然科学版) .2010(12).2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报： 不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。