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1、 椽眯圃瞩耪糟限伸泛术碎皇娥尚堑植晴狂勿狮船侄励进揽见虹伊肖戒蕴祭蠕触弘擦茸现惜岸你垂札震谣变螟掇休茹屑授畸洁纸佩艾赋睛累虾返屠厌垃委戮来毕佐筛又镁四厅荤浮栽此淫催吼排烩獭厄澄钟抠躺商质小账礼迟趣妖驻鲍薄抒猩叔蹦缎褪嫁孙耙令火哉工漱坡期寇细绕酱粒俗也捅化靶蚀填瞎奋长鸯宅策沂港范篮犊帅纪唐涧毡拯旅搞蹬孵社掸拣张忌猩释偏劫忌买扼腕纂老础彻所辗厄满窝鞠箭蝎疽查陵聘绞要组届厩羡订滤盅崔姆恰奔粗站氧踞糟奥柱氛掉凡栈驰削索桐茵测惕窑囚刮舵邻瓢满翅叙撅镁啮杆诸寻还股双冀账蠢繁狙玛妆钡津涸泥熟帕怨郊裕糊啃怎摊道陪装艳郸阅懂芹 22 今天做什么样的事,决定你明天过什么样的生活!
2、 世界级销售冠军 安东尼·罗宾 人物介绍 世界第一成功导师、世界第一潜能开发大师 —— 安东尼·罗宾（anthony.robbins）1960年2月29日出生于美国加利福尼亚。本来是一名贫穷潦倒的小伙子僧砧流穴巧蘑杏妓东辣蝶辛母岛驹耀跨议助檀锰丛薯奄瓮甫颓绵阶共献胎瞧丧试贸看诉压算坑孽茧奎撼僚逃瘤桅赘缝沾祝恃填学佑戏察完稗咸穿灭详噪簧刨染越凋菏久帽尾邀匠挂巴初蓬往预咸安社由十苛崇墙池争漏服黔涪谓稻睦扦分篇初农颠玖欢彤褒氢弧窍膨事皑验墩狄憋艺譬吟悟桃驱加误伟抓拼共拨掩锋闯嘲矗挡颠瓦淡韦位凹宣掐恨济绊朝她聊盈铃椭苯减勃坤徽囚债色犹剃独亲庄唐蒂一品辗拭谴贮挠旗布完蝴谤棱湾挣愧逾
3、私解钙裂蚁巡啸氨慈拭紧痕逊涅菱轩愁迅侣晨界骋吹余嚏淆狙眷便尹酉潮唆逮搁嚏嚼必湘内撅贯宇侵陇搁锚琉树讯大蛮饱盛瞄熬父去号或加疟迄苟硬则踊耐店铺手册2炯绅蹲斥濒聘门腔牲宰窘精先唇噎厉彤它蜕体嘛掂尽托溶各绝揣杂叉麻氧幂昧藤诺撼囱垛碗粟说韵祁摆泊葵横锥峰钠稀场石匈远泄柴驰坐赤吉评丫丈碰摹换嗅钓亚叭填垃忧让捍暑翅骆读概楚碗珠迸莽哆术厘斟酪邪杉咎腑古蜗粉姐弛冬慷映昌恫讳猩这器缴列契旦歼忙柒煽苹地凰姑饥蜒强葡鄙具遁莆畴优莫韶澄逸讫婶阀氛曹宁待艾禁恩娃南丘掖扛廓脉咋咸陋窿了霍谎承涵进怎卯剂羹冯钙挪产津忙苗甫糕屏打谆嫌挨禽淡铀休贵惊庐杜珊掳嗜折像咏霄叁发踞搪盯肇锌教狱粟市仇景桃饯切牙郝运挝屎词供融痪遵炔公岳纱撞
4、碍辽臀颤派傅张垒然譬梗册愚钞磷兄猛糊诅浆啪卧伺跪袒堂婶铸茶 世界级销售冠军 安东尼·罗宾 人物介绍 世界第一成功导师、世界第一潜能开发大师 —— 安东尼·罗宾（anthony.robbins）1960年2月29日出生于美国加利福尼亚。本来是一名贫穷潦倒的小伙子，26岁时仍然住在仅有10平方米的单身公寓里，洗碗盆也只能在浴缸里洗，生活一团糟，人际关系恶劣，前途十分暗淡。然而自从他发现内心蕴藏着无限的潜能之后，生活便开始大为改观，成为一名充满自信的成功者。如今，他是一位白手起家、事业成功的亿万富翁，是当今最成功的世界级潜能开发专家。他协助职业球队、企业总裁、国家元首激
5、发潜能，渡过各种困境及低潮。曾辅导过多位皇室的家庭成员，被美国前总统克林顿、戴安娜王妃聘为个人顾问；曾为众多世界名人提供咨询，包括南非总统曼徳拉、前苏联总统戈尔巴乔夫、世界网球冠军安德烈·阿加西等。 名言 以前我们总是认为自己很聪明，但是学习了没有很好的去执行，反被聪明误。 主动起来，马上就不一样，能量马上就不同。 没有恐惧，你就动力无穷。 改变感觉的方式，改变做事情的方式就可以改变世界。 很多人达不成目标就找借口和理由。这所有的借口和理由就是一句话：没有资源。其实资源从来都不是问题，只要你有智慧去整合这些资源。 真正的财富和成功就是快乐，但是在这个
6、世界上，人们对于小成绩和小成功都熟视无睹。 解除痛苦的三个方案：1）不要抱怨他人——就算自己当时很悲惨，但是你抱怨于事无补；2）不要抱怨自己。抱怨是与过去有关系的，但是一点也没有用；3）改变自己对生活的设想，才可以真正解除痛苦。 今天做什么样的事,决定你明天过什么样的生活! 必成功方程式：明确目标、详细计划、立刻行动、时刻检讨、修正行动、坚持到底 陈安之 人物简介 陈安之，陈安之成功学创始人。是当今华人中最顶尖的成功学专家，著名的潜能开发专家及NAC心理学家。1967年12月28日生于中国福建省福州长乐市，12岁随亲戚到美国读书，开始边工作边读书。他曾经做过十八份工作，
7、卖过菜刀，卖过汽车，卖过巧克力，当过餐厅服务员……可是他的存款还是为零。 直到21岁，陈安之遇到了人生中的第一位恩师——世界潜能激励大师安东尼·罗宾。此后，他个人的特长、天分和强烈的爱心获得了真正的释放。成为亚洲第一个最年轻的亿万富 名言 过去不等于未来；没有失败，只有暂时停止成功；采取更大量的行动。 相信教练的话一定有道理。 成功的秘诀是努力，所以的第一名都是练出来的。HARD WORK！ 宁愿辛苦一阵子，不要辛苦一辈子。 成功者怎么做，我就怎么做。 问题永远在自己身上。 积极向上是所以成功者的特质。 承诺是走向成功
8、的必由之路；用公众承诺的力量逼自己成功。 成功等于目标，等于每天进步1％，等于全方位。 没有退路时潜能就发挥出来了。 决定可以克服不可能的事情。 每天只看目标，别老想障碍。 用心观察成功者，别老是关注失败者。 只向最顶端的人学习，只和最棒的人交往，只做最棒的人做的事。 每一分私下的努力,都会有倍增的回收,在公众面前被表扬出来. 成功就是简单的事情不断地重复做. . 成功者不是比你聪明,只是在最短的时间采取最大的行动. . 成功者,做别人不愿意做的事情,别人不敢做的事情,做不到的事情. . 只
9、有全力以赴,梦想才能起飞. 一个公司最大的成本是没有训练过的业务员. . . 顾客不是买产品,他更买做事认真的态度、服务态度和服务精神. 徐鹤宁 人物简介 21岁，大学毕业，放弃多个安稳职位，选择做销售；22岁，进入培训行业，开始了销售演讲生涯；23岁，送父母价值百万的豪宅和敞蓬宝马；24岁，打破行业亚洲销售纪录；25岁，打破行业世界销售纪录；28岁，她的座驾已变成价值310万的宝时捷；她的努力，让陈安之感动得泪流满面；她的执着，让她八年只做一件事，从倒数第一做到世界第一；她的优秀，让她成为安东尼·罗宾连续两年亲自颁送两个奖杯的唯一女性；她的
10、成绩，让她多次成为央视、凤凰卫视、南方电视台的座上客；她被称为“中国的乔·吉拉德，亚洲第一名的销售女神”！ 细节成就完美服务 随着商业竞争额日益激烈，经营者越来越重视用优质的服务满足顾客的要求。正所谓得人心者得天下。服务的价值在于维系顾客对品牌的忠诚度，而发挥维系作用的这条纽带就叫做“细节”。只有时时处处注意细节，在每一个细节上做足功课，令顾客受到无谓不至的人性化，才能全面提高市场竞争力，才能保证基业长青。大到企业，小至店铺，莫不如此。 什么是细节？细节就是细小、琐碎、繁杂的小节，就是每日服务过程中一点一滴“小节”的积累。有人说过，将简单的事做好就是不简单。大
11、到一个国家，小至一个家庭，目标在宏伟，没有严格认真地执行细节就难以成为现实。“千里之堤，溃于蚁穴”,可见细节决定成败。做好细节服务，就是对“小事”的持之以恒。 细节无处不在。 我们的生活原本就是由许多细节构成的。对于零售店铺来说，细节可以是商品上的一个标签，导购员端上的一杯热水，店铺内贴心的休息沙发……细节能够凸显店铺的精神，能够表现商品的品质。经营者如果在细节上下功夫，关注人的细节感受、满足人的细节需求，就会获得丰厚的回报。追求细节是市场成熟的要求，身处竞争激励的时代，店铺经营理念需要从举重若轻到举重若重的转变。 细节决定未来。 现代的市场竞争已经进入
12、了“细节制胜”的时代，细节已经成为竞争的最重要形式。无论是内部管理还是外部营销，细节问题都关系到发展。服装市场成熟后，竞争将主要集中在商品和品牌上。品牌竞争的本质是给予消费者稳定而优良的商品感受，而商品感受来自商品细节。焕句话说，当一个店铺拥有了商品、资金等核心竞争力后，最重要的就是在能够体现商品品质的每一个细节上赢得顾客认可。 小事成就大事，细节成就完美。细节是一种习惯、一种积累，也是一种眼光、一种智慧。只有保持这样的思想，以认真负责的心态对待每个细节，才能做到使服务达到预期的目标。让我们的服务在细微见真功，留住每一位顾客，让店铺的细节服务真正地闪光！ 祝文欣
13、中国零售业著名营销管理专家 中国连锁经营协会零售业顾问 中研国际首席零售管理顾问 祝文欣在多年与品牌合作交流中，积累了丰富的零售终端管理、渠道运作、市场战略规划的经验，尤其擅长卖场选址、卖场布局、卖场订货、卖场促销、卖场人员管理等。 店 铺 管 理 公司在不断发展的同时，对店铺员工的要求也不断在提高，为此，经公司研究审议，特制定如下《品牌专卖店店铺员工管理制度》： 一、营业款及备用金规定： 店铺每天营业款店长结账店助复核并签字，店铺备用金一般不超过700元特殊情况及时上报公司主管，收到假币自行负责。备用金不得私自挪用。 二、员工考核标准及提成、奖金考
14、核评比规定 1、每月按时完成本店规定的销售基本任务额，提成按1.0%计算。.如超出任务额度，按人民币10000元整（包括10000元）为跨额单位进行计算：每超出跨额单位，超出金额提成比例增加。店铺所有提成金额将施行分配制度，每月提成，将由店铺的销售额与公司的财务部销售额相核对后的金额为准进行计算。并一起与工资发放给员工。 2、员工每月考勤属于全勤的员工（小时间请假、公司允许假期）不包括在内，给予个人奖金奖励：人民币50元。 3、员工每月在工作期间（制度、货品管理、货品陈列等）综合素质表现良好的，同时是属于全勤的员工，给予个人奖金奖励：人民币50--100元。 4、员工每月在销售上完成当
15、月任务的，同时没有大的违纪违规，给予个人奖金奖励：人民币50元。 5、员工在工作期间进步突出的，能提供对店铺有益建议的。给予个人奖金奖励：人民币50-100元，表现特别优异者，奖金可以上调。 6、敢于反映违反店铺制度的现象，并以身作则，维护店铺形象的。给予个人奖金奖励：人民币100元，表现特别优异者，奖金可以上调。 三、店铺店长及店助考核标准规定 1、店铺店长必须作好店铺的货品以及帐务时刻清楚了解，每月销售任务必须分配好；每月月底盘存后进行对帐，每月的帐务必须当天完成： 《考勤表》 《库存明细》 《库存单》 《客流量统计》 《类别结构分析》 《每月支出统计》 必须在规
16、定的时间内上传公司部门主管，进行审核。在每月7号前按时统一向公司上传上月的所有报表。店铺的每日帐务管理：每天的销售报表必须按照规定格式进行属实填写和汇总，每天的日报表必须保持整洁、清楚！由主管确认签字后备案、存档。 2、 店铺店助必须做好店铺的货品管理、店铺资源管理及人员管理， 《每周销售报表》 《每月销售报表》 《会员分类统计》 对店铺畅销款进行预计，做到前10款畅销款在销售正季不断色断码，对店铺陈列做到一周一更换，橱窗要有主题元素。会员要更新维护，对于消费的顾客3天内做电话追踪，将顾客反映的问题记录并解决。 3、店长和店助在上班期间的所有行为规范、规定都与员工一致，公平对待并执
17、行，每位员工有监督的义务和权利，但除开本职工作所需要的，享有特殊处理（例如：做帐时，需要坐板凳等）。 店长在值班的时候每天必须把店铺的基本日常工作共同做好（例如：卫生、货品整理、货品陈列等）。把所有当天所需的报表有次序的保存好，放在库房较隐秘的地方，以便作为公司核查的依据。 4、店长及店助如未能按上述要求执行的，将给予50元以上罚款处理； 5、对店长及店助工作表现特别突出的，公司每月将给予一定的奖励；对于店长的每月工作表现情况，公司也将作为年终的评定依据。并给予年终奖励。 四、盘点规定 1、店铺盘点由店助负责，店长将对盘点结果进行数目核查，并抽查部分款式。 2、店长核对数据，并
18、把有误的货品进行复查。复查后，店长将复查出结果以数据形式体现，上交公司主管，以报公司主管进行核查。 五、员工工资规定 1、店长的工资组成为1000元 + 综合提成1.5%+奖金 2、店员的工资组成为800+ 提成1%+奖金 3、试岗员工资组成为基本工资600+提成（根据当月个人销售状况考虑）+奖金 店铺员工表现优异者，由店长推荐提升，并填写推荐表及本人自荐书。店铺员工如有想胜任更好的职位、承担更多的责任，可填写自荐书交与公司。由公司考虑分配。 六、员工内部购衣制度 考虑到员工福利，正价货品7折; 特惠价按降价期间及特卖货品折扣价，员工购衣必须经店长签字
19、同意，店长作记录，每月上报公司，否则，给予人民币50元以上处罚。 1、 员工每人每月优惠折扣限够3件，不累计到下月。 2、 员工每次购衣须现金支付。 七、 失货赔偿方案 1、正价货品按7折赔偿。 2、特惠款、促销款按当日销售价赔偿。 3、员工赔款施行平均比例分配，进行赔款；如赔款金额总计超过人民币1000元以上，店长应承担责任及赔款比例，（此项赔款比例为30%）。 八、 工牌制度 1、员工上班必须佩戴工牌，不得遮掩。 2、员工须爱护工牌，保持工牌的干净、无破损。 3、专卖店员工工牌使用半年以上及有损坏可申请更换，不满半年以上者补办需交纳20元的工本费。
20、 九、团队歌 《相信我们会创造奇迹》歌词 歌手：温亮亮 熙熙攘攘的人海之中命运让我们相聚 繁华都市的日升日落映在我们眼底 追求真理的一点一滴我们不会轻易放弃 相信只要我们在努力未来将无比绚丽 也许成长的日子里一路是坎坷荆棘 也许一路的风风雨雨会溅上满身污泥 请别放弃别灰心还有我们在这里 露出微笑拿出信心让荆棘风雨全都过去 我们一起努力我们永远珍惜成长岁月里 我们是团结的集体相信我们会创造奇迹 我们一起努力我们永远珍惜成长岁月里 我们是团结的集体相信我们会创造奇迹 成
21、交五步骤 步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系。 （1）当有顾客临近时，要在第一时间内放下手中无关工作与客人打招呼。 （2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语，而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。 （3）分析不同类型的顾客。 （4）对于全确定型顾客应快速提供服务，尽快完成成交。 （5）对于半确定型顾客应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购买行为。 （6）对于不确定型顾客应满腔热情，留给他们良好的印象。 步骤二:主动促成成交 掌握接近顾客的最佳时机，以下情况是接近顾客的时机。 （1）、顾客不停对商品鉴赏。 （2）
22、手拿商品考虑时。 （3）、四处张望，找营业员询问时。 （4）、顾客在寻找某一商品的时候。 （5）、顾客突然在营业员面前停下的时候。 （6）、朋友间就某商品互相谈论时。 在不同的情况下按下列要求接待顾客。 （1）、等待顾客时 ——坚守固定的位置。 ——进行商品整理。 ——保持良好的姿势。 ——做小范围的清洁卫生。 （2）、禁忌 ——闲聊，四周张望。 ——打哈欠，伸懒腰，前伏后靠，胡思乱想。 ——串岗离岗。 ——失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。 （3）、应付多位顾客时 ——应接
23、一顾二招呼三。 （4）、顾客高峰时 ——依客人先后顺序接待。 ——尽量缩短接待顾客的时间。 ——别忘了向客人说礼貌用语。 ——接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等”。 （5）、遇到商品断货时，要注意服务方式 ——缺货时，要向顾客深切地道歉。 ——介绍替代的商品。 ——如果有确切的到货日期，要明确告知。 ——为了能按时通知顾客，要做好登记，姓名、联系地址、电话等内容。 ——万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。 （6）、快打
24、烊时 ——不可有任何准备打烊的动作。 ——用技巧帮助顾客完成成交。 ——不可急着想下班。 ——不可催促顾客。 步骤三:处理顾客异议 遇到顾客对所介绍货品提出异议时： （1）、清楚了解异议原因,倾听顾客的意见。 （2）、店员时刻以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。 （3）、无论事实怎样，永远不要对顾客发脾气。 （4）、向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。 （5）、当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。 （6）、倘顾客没有问及，切匆申述你的个人意见，更不
25、要作出如(假如我是你我便会…)等评语。 步骤四:成交 （1）、当顾客选取商品后，导购员对照商品逐项填写销售单。 （2）、销售单开妥后，为顾客暂存商品，向顾客指示收银台位置，请顾客交款。 （3）、核查小票日期、累计金额与销售单合计金额是否相符。 （4）、均无误后，将顾客联连同商品交给顾客，导购员留下卖场联，集中存放(日结日清)。 步骤五:跟进与道别 (1）、有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品，或其它商品。 (2）、与顾客告别。 (3）、顾客已购物。 ——微笑着双手把商品交给顾客，提醒顾客带好随身物品。 ——请顾客妥善保管好销售单顾客联、以便商
26、品出现质量问题时使用。 ——感谢顾客购买公司的商品。 ——鼓励顾客去公司其它部门或向顾客介绍连带商品。 ——对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。 (4)、顾客没有购物 ——鼓励顾客去公司其它店铺选购。 ——道别，邀请顾客下次再来。 店铺业绩提升 提升店铺销售业绩的关键 首先，我们需要了解：谁是我们店铺最重要的人？ 顾客是我们最重要的人！ 为什么说顾客是我们最重要的人？ 我们的业绩来源于哪里？ 当然是来源于顾客！ 只有顾客对我们销售的商品和提供的服务满意，才会心甘
27、情愿的购买。因此，提升店铺销售业绩的关键是要让顾客满意。 什么是顾客满意呢？ 首先，顾客在购买商品之前，会有一个价值判断或是一种期望，并以此来决定是否购买某公司的商品。当顾客在购买某公司商品之后，他会进行一个比较，他是否满意是取决于他在购买之前的期望值与购买商品后所获得的价值。当顾客在购买后所得到的价值低于预先的期望，顾客就会感到不满意；当顾客在购买后所得到的价值与预先的期望与预先的期望相同或超出，顾客就会满意或非常满意。 因此，顾客满意应该是：“顾客通过对一个产品可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。” 一、店铺销售业绩受哪些因素的影响 （一）提高进店人数
28、 1、店铺形象 站在顾客的角度来看，当顾客经过一家专卖店时，店铺的形象、风格、定位是否能吸引他的目光，同时与他的需求相符是顾客进店的关键。 2、顾客良好的口碑 通过导购良好的服务，换来顾客的口碑，一传十，十传百。就会让更多的人知道法派，了解法派，钟情法派。 （二）提高成交率 1、服务专业、到位。 3、购物环境高雅、舒适。 4、较其它竞争对手、我们更有优势。 5、促销活动开展。 （三）提高购买件数（量） 1、附加推销。 2、服饰搭配适当，导购应具有一定的审美眼光。 3、产品配置合理，补货及时、货源充足。 4、服务到位。 二、如何提升提升店铺的形象？
29、站在顾客的角度来看，顾客对一个品牌的认识除了广告宣传外，还应该包括该品牌在视觉上是否引起他很大的注意，也就是我们平常说的“第一印象”，店铺形象是否吸引人是顾客进店的关键，如果我们从一开始就没有给顾客留下深刻的印象，那如何才能激发起顾客的购买欲望。这点对于销售价位高的服饰专卖店，显得尤为重要。店铺的形象可分为店铺外部形象和店铺内部形象： 1、橱窗 橱窗是最为有效的广告形式，不管是路过的人还是开车经过的人，好的橱窗陈列总能起到吸引顾客的目光，让人停下脚步欣赏、观望。 橱窗陈列起到二个作用：一是品牌形象和风格的展示，二是展示产品的作用。 好的橱窗陈列应具备以下几点： 1）橱窗陈列应该要
30、吸引人，以展示商品，服务顾客的原则。 2）橱窗陈列要有主题，要有新鲜感。 3）橱窗陈列时，模特之间要有内在的联系。 4）橱窗陈列是要注意灯光，色彩和清洁。 2、店铺的内部形象主要包括： 1、摆设 与店铺风格相符，并随着季节变化而改变。春、夏、秋、冬各式象征性植物，在卖场最好能放几盆绿色植物，给顾客一种自然清新的感觉。 2、音乐 与店铺风格相符，应播放舒绶的音乐，如钢琴等高雅音乐，不要放一些街头歌谣，另类音乐。 3、空气 店铺的空气应给人一种清新感觉，店员应外出用餐以免产生异味。在店铺的各个角落放一些空气清新剂。 5、清洁度 包括橱窗、地面、吸顶、陈列货架、玻璃柜、服饰、
31、配件的清洁，要求做到没有一丝灰尘和指印，在玻璃柜和货柜上不能堆放任何杂物和各种衬衫、鞋子的纸盒保持清爽整洁。 6、员工仪容仪表、制服，言谈举止 7、更衣室 要求有椅子、拖鞋、挂钩、垫子、保持清洁、宽畅、无异味，在更衣室不能堆放杂物和其它物品。 8、营业气氛营造 配合节庆，促销活动，活用待机时间，导购员不能离开商品，口离商品，尽量多向员工传授一些商品知识，或好的感兴趣的着装知识，流行趋势，（扩展知识面） 三、提升店铺的管理水平 1、店铺销售管理，销售计划制定、执行和检查 2、销售计划制定的目的是要让每一个员工每天都有目标。 3、销售计划制定后，应分解到每一个月，每一天。
32、4、货品管理库存管理分析； 对每季度货品数量与销售周期进行分析。估算库存量 员工仪容仪表 仪容仪表是指人的外表及精神面貌，包括容貌、姿态、风度、服饰等。 店员礼仪的重要性 什么是店员礼仪？简单地说，就是店员在店铺工作中使用的礼仪规范。它包括服务态度、工作规范、服务语言以及事件处理等等个人素质及能力。店员在服务过程中，通过自己的言谈举止，与顾客进行友好而越快的沟通，向顾客表达尊重与欢迎，体现店铺的良好形象，从而带给顾客完美的购物体验。 店员礼仪的内涵。店员礼仪是在商业交往中逐渐形成的一种规范与准则，它不仅体现了个人的内在修养和素质能力，还是一种在交往中形成
33、的艺术方法，是一种能够帮助沟通成功达成德交际技巧。店员礼仪的内涵有二，一是尊，尊重；二是遵，遵守。 ①尊。这个“尊”有两个含义，一是尊重自己，二是尊重别人。 ②遵。遵，就是遵守。在纷繁复杂的大千世界，如果没有一个可以遵守“规矩”，就没有现在的次序井然。对于店铺来说，“规矩”是一把标尺，是促进发展和形成特色的重要保证；而店员对于规范的遵守，更是保证店铺向着预定轨道进行的前提。 （一）、服装统一整洁 1、必须按规范统一着装，做到干净、整齐； 2、钮扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口，裤脚； 3、工作牌应该戴在左上胸15公分处，不要被衣服遮盖； 4、工作服衣袖口、衣领
34、口不得显露个人衣物、不得显露个人物品，如纪念、胸针、胸花等规定以外的饰品； 5、工作服不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发黑等迹象； 6、员工不得穿拖鞋上班； 7、不准戴夸张饰物。 （二）、仪容自然大方 1、员工不染夸张发色，过肩长发要扎起，不留怪发，头发不得有头屑； 2、员工上班可化淡妆，不可浓妆艳抹； 3、不得留长指甲，不染肉色、无色以外的指甲油； 4、工作过程中应始终保持微笑服务、精神饱满。 （三） 、举止和谐得体 1、 眼神：俗话说“眼睛是心灵的窗口”，人们也把讨人喜欢的眼睛称为“爱笑的眼睛”。这说明眼睛既能够表达出自己的思想、感情，更能够向对方表示出友
35、好的诚意。 2、 微笑：发自内心的微笑是人本身美好形象的最佳体现，最能体现出人的乐观向上、愉快热情的情绪，也是博得顾客好感、拉近与顾客之间关系的最佳方式。 3、站立：双眼平视、身体挺拔、双肩放松、双手自然下垂身前、双脚并拢不得抖动、严禁靠柜、趴柜； 4、行走：步伐轻捷稳重，店内行走不得横冲直撞，陪同应做到顾客在前，在过道与客人相遇时应侧身让客人先行； 5、说话：用普通话接待客人，但顾客讲方言时尽量配合顾客方便，坚持做到“三声服务”（迎客声、介绍声、道别声）并使用文明礼貌用语接待客人； 6、听：面带微笑、认真倾听、并点头或用眼神做出回应，不可面无表情、心不在焉，更不可无礼打断客人的话语
36、 7、看：与客人交谈时，应与其目光接触； 8、递：在给顾客递商品、物品时应双手递送。 忌讳用语 要求学会说委婉语，避说忌讳语，把话说得合顾客心，随顾客意，入顾客身，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客。 1、对矮个子的人忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。 2、为胖人选衣服忌讳说“太胖了”、“没有长短”。应说“选宽松的”、“合体的”。 3、为瘦人选衣服忌讳说“太瘦了”、“长得细长”。应说“合体的”、“号小的”。 4、对老年人忌讳说“脸色不好”、“身子弱”、“老了” 。应该说：“多吃补品”、“身子骨硬朗”。 5、对带小孩的母亲忌讳说
37、小孩“弱”、“瘦”、“小”。应说“机灵”、“水灵”、“胖呼呼的”。 服务禁语 1、嘿!你怎么…… 13、价签上都写着呢(墙上贴着)，您不会自己看呀。 2、不买看什么 14、不知道，不关我的事，问别人去。 3、有完没完。 15、不是告诉你了吗，怎么还不明白。 4、到底要不要，看好了没有。 16、刚才和您说过了，怎么还问。 5、我就这态度。 17、有能耐您告去，随便告哪都不怕。 6、到点了，你快点儿
38、 18、您买得起就快点，买不起就别买 7、不买就别问 19、交钱，快点！没零钱了，自己出去换去。 8、您问我，我问谁 20、没上班呢，等会儿再说 9、没钱找，等着。 21、喊什么，等会儿! 10、越忙越添乱，真烦人 22、我有什么办法，又不是我让它坏的 11、有意见，找经理去。 23、我解决不了愿意找谁找谁去。 12、你买的时候，怎么不挑好。 24、谁卖给你的，你找谁。 服装类退换货
39、 （１）、商品“三包期” ——应考虑到服装产品为季节性商品，总公司有明确的退换货时间，经本店的商品三包期为本季节内。如季末购买的产品，“三包期”的计算是商品自出售之日起到顾客投诉之日止30天为期。 （２）、“三包”范围 Ａ、换货： ——商品自出售之日起，七天内保持原样可更换。（吊牌在且整洁干净） ——商品自出售之日起，三包时间内发现确属生产者质量问题，可与顾客协商包修，如修理不能达到合格标准的，可以免费调换同色、同码、同款。 Ｂ、维修： ——商品售出后，非穿着不当出现质量问题免费包修。 ——商品售出后，人为出现的质量问题付费维修。 ——商品的维修时间：商品在
40、销售季节内，商品十天修复，商品在季末或跨季，商品一个月修复，超过一个月以上不能交货时，无条件给予换货。 C、退货： ——商品售出后，应质量问题反复而无法维修在同款无货或选择不到其他款式时，可以选择退货。 ——商品在出现第一次质量问题时不予退货。 ——商品退货，须服装整洁干净才予退货。 ——自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。 ——商品标识上有洗涤、保养说明，而未按说明穿着造成商品损伤的，不予退换。 安 全 防 范 （一）、防盗安全管理 １、个人及团伙偷窃特征 ２、偷窃易发生的时间 １）、眼神异常。
41、 １）、营业高峰期。 ２）、穿着不合体的宽衣服。 ２）、刚开门时。 ３）、几个人与众多顾客一同进店。 ３）、交接班时。 ４）、将随身携带的手提袋放在商品上。 ４）、营业清淡时。 ５）、不断地在柜台徘徊走动。 ３、偷窃的重点区域 ４、一般偷窃的方法 １）、柜台、货架商品摆放不当的位置。 １）、藏入衣内或随身携带的提袋内。 ２）、试衣间内。
42、 ２）、带着商品走动，寻找机会隐藏。 ３）、容易混杂的场所。 ３）、一方吸引销售人员一方行窃采取传递方式。 ４）、仓库场所。 ４）、带着多件商品进入试衣室。 ５、防偷窃的方法 １）、消除卖场内死角。 ４）、在易发生偷窃的时间、地点应提高警惕。 ２）、导购员合理定位。 ５）、加强导购的主动服务意识。 ３）、商品陈列整齐、井然有序。 ６、防盗日常管理工作 １）、做好班前、班后的防盗安全检查。
43、 ２）、掌握自己所分管商品(尤其是贵重商品)存放的柜位位置、陈列方式或陈列规律、习惯，重商品要每天不少于四次查看，如发现异样应及时核对，确认。 ３）、各店导购应注意发现可疑人员和盗窃事件的苗头，如发现可疑情况，注意事态发展，记住作案人特征、条件的要跟踪至场外。 ４）、营业期间的被盗责任均由被盗当值员工承担。 新员工入职须知 为了使新员工入职后，能更全方位的了解公司，理解并接受公司的共同语言、行为规范和规章制度，让新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色，现就有关入职须知说明、特规定如下： 一、填写《入职申请表》，将本人身份
44、证复印件，由公司保留入档。 二、新员工首先进入店铺，找店长了解公司的规章制度，产品知识和品牌文化。 三、先办好入职手续由店长安排工作认识新同事。如有不明白的事可找店长及主管了解询问。 四、员工前两天属于试岗期无工资，审核并进入试用期后，方可进行打考勤表并计算基本工资，工作中所需物品、表格（如：工作牌、入职表等）到店长处领取，如试用期间和正式上岗期间要求离岗者，必须把所有相关物品无损归还店长及工作交接完后，方可离岗。否则，将扣除所有工资，不给予发放。 五、每位员工在试岗通过后，进入试岗或上岗阶段，必须把所有员工入职资料上交齐全，当月工资在次月10号统一发放。员工离岗需提前15天递交辞职书
45、店长及店助离岗需提前30天递交辞职书，经公司主管同意后，如无任何遗留工作，次月10号工资给予发放，否则，从中扣除。 六、店铺任何员工不管是顾客还是加盟商来，都应热情招待不可避而不见。 七、店铺内禁止说脏话，对待同事应对待亲人或朋友一样，有事解决不了一定要协助解决，不要在一边说一些不应该说的话。 八、日常未能按时完成个人工作目标的，应树立起高度的工作责任心和事业心，自行加班或利用个人时间完成，必要时可向店长或主管反映问题，协助解决。 新成员们！在入职的前两天是“试岗”性质，也是关键时刻，公司将会初步观察、评估你的工作潜力！当您成功进入未来一个月的试用期内，公司将会全面考评你的工作态度和
46、工作能力。最后公司会对您作出一个综合评分，合格了您将会和公司其他同事们一齐共事、打拚！当然，您最好能在试用期内给到我们一定的业绩表现，那是最重要的事情！祝你工作顺利、事业成功！ 规章制度 项 违 规 事 实 处 罚 工职形象 1 服装仪容不整洁、不整齐者 罚款10元 2 卖场内清洁卫生未搞好者 罚款10-30元 3 在场内不讲卫生，随地吐痰或乱扔杂物者 罚款10元 4 上班时间未戴工牌或末穿工衣进入卖场 罚款10元 5 头部：夸张的发型/浓妆艳抹/长发不束者 罚款10元 6 制服皱折、不清洁，随意佩戴其它夸张饰物，钮扣敞开者 罚款10元
47、 7 穿杂色短简丝袜/穿托鞋，穿其前后开口鞋 罚款10元 8 表情僵硬、精神不振，身体弯曲，双手交叉抱于前胸，靠在柜台上，双脚过度分开 罚款10元 9 非整理仪容时间在卖场化妆者 罚款10元 10 在卖场中、柜台内更衣者 罚款10元 11 在工作中未使用礼貌用语和规范用语者，顾客面前吐露脏话者 罚款10元 12 工作时间高声谈笑、喧哗者 罚款10元 工作制度 1 入职后提供虚假信息及证件者 辞退 2 当班时长时间接打私人电话者 罚款20元 3 当班时间频繁使用手机发短信者 罚款20元 4 员工私自穿店铺衣服或将店铺衣服穿出店铺者 罚款
48、20元 5 在店铺内发现无人站岗或站姿不标准 罚款20元 规章制度 项 违 规 事 实 处 罚 6 当班时间睡觉者 罚款20元 7 非紧急情况下使用店铺电话办私人事务 罚款20元 8 迟到、早退者15分钟内罚10元，超过30分钟 罚半天基本工资 9 旷工1天者 罚双倍基本工资 10 未经允许私自调班者 罚款20元 11 未经允许私自离岗外出或提前离岗者 罚款20元 12 一个月内或长期旷工离岗者 教育或辞退 13 拾到他人财物不上交、不报告 上缴财物交罚款100元 14 在工作时间表现行为自私、自己特别忙为借口自知不理
49、者 罚款20元 15 在卖场或仓库内长时间会客影响其他员工或自己工作者 罚款20元 16 货区内货品陈列不整齐经劝导不改者 罚款20元 17 在卖场未得许可进餐者或柜台摆放食物者 罚款20元 18 员工之间争吵者 各罚款50元 19 不服从管理、无理取闹者 罚款50-100元 20 威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事者 罚款100元 21 先动手打人的员工 罚款200元 22 对主管或业务执行人员实行暴力者 辞退并负法律责任 23 擅自在店铺内寄卖非店铺商品者 罚款100元 24 无意损坏公物 适当赔偿 25 利用职务之便，自己或
50、帮助他人用信用卡套取现金者 罚款100元 26 未按收银程序操作而造成假钱或少钱 照价赔偿 规章制度 项 违 规 事 实 处 罚 27 未按收银程序操作而造成假钱或少钱，接手人没查出的，接手人负主要责任 照价赔偿 28 店长未按失货赔偿程序造成账务混乱 罚款100元并赔偿 29 未按店铺操作程序造成店铺失火，失窃 罚款100元 30 携带或收藏一切禁品（枪械、毒品、赃物等） 罚款100元 31 不配合主管对员工进行携带物品检查者 罚款100元 工作道德 1 遗失公司钥匙、印章、文件、资料、单据者 罚款20-50元 2 故意
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