导购管理.doc

 导 购
1．礼仪
（1）仪表规范
　　 ◆ 注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状,长发扎起; ◆ 化妆要适宜，不宜浓妆； ◆ 不能珠光宝气，香气扑鼻；
　　 ◆ 指甲不要留得太长，也不要染色； ◆ 统一着装，肉色丝袜，黑色皮鞋，佩戴工卡（左胸处）。 ◆ 不可戴镶嵌式的戒指，
　　 装饰品不超过三件。 ◆不要吃有异味的东西，避免口中的异味。 ◆ 恰当的运用眼神、笑容等无声的体态语，遵循“感情=言
　　 语（7%）+声音（38%）+表情（55%）”的公式。
（2）行为规范
　　 ◆ 迎宾时要抬头、挺胸、收腹、双肩放平、双脚成“丁”步：右手搭在左手的虎口上；目光接触亲切问候，声音上扬，行鞠
　　 躬礼15度。 ◆ 跟随顾客立于后侧5步左右 ◆ 介绍产品时立于顾客右测5度角为准 ◆ 顾客同意后，帮助提携物品，轻拿轻
　　 放，贵重或易碎物品妥善保管。 ◆ 不能表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。 ◆ 不能看报刊杂志、剪指甲、化妆、
　　 哼歌。 ◆ 不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食、干私活。 ◆ 不能靠在商品、货架或墙上。
（3）待客规范
　　 ◆ 对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。 ◆ 热情、自信地待客，不冷落顾客。 ◆ 顾客较
　　 多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、 回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起
　　 销售高潮。 ◆ 耐心待客，不得有不耐烦迹象。 ◆ 为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。
　　 ◆ 收钱、找钱均应使用双手。 ◆ 不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 ◆ 不强拉顾客。 ◆ 不中伤竞品。
　　 ◆ 不在顾客离去后与其他同事对顾客评头论足。
（4）送货上门礼仪
　　 标准七个工程：一本配套产品（有备无患）、一套工服（体现品牌）、一声问候（体现亲和力）、一双鞋套、一付手套、一条
　　 毛巾（擦拭可能留下的污迹）、一个垃圾袋（带走杂物，细致服务） 多配几套产品，穿工作服，一双鞋套防止踩脏地板，一付
　　 白手套可显示产品高档、一条手巾可以擦拭污迹，垃圾袋带走杂物，体现精品服务。
（5）规范用语
　　 促销员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受促
　　 销员的推荐，促成购买。促销员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染
　　 顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。
不同情况的针对性用语
① 见到来售点的顾客 “您好，欢迎光临居梦莱”
② 称呼顾客 使用“您、老师、师傅、先生、大姐、小姐”等礼貌称谓 “新货刚到，请随便看”
③ 不能立刻接待顾客 “请您稍等” “抱歉，让您久等了！”“请原谅，耽误您时间了” “对不起，刚才没听到您叫我，您要看
　 什么？” “对不起，今天人多，我一时忙不过来，没能及时接待您，您需要些什么？”
④ 询问顾客时 “您是自己用还是送礼？” “您家装修市什么风格？是古典的还是现代的？” “你家地板是什么颜色的？” “你
　 喜欢冷色调还是暖色调？” “您的床的规格？什么颜色？” “您喜欢什么风格的产品？” “您的大致预算是多少？” “您准
　 备放在主房还是客房？”
⑤ 介绍产品时 “我给您拿几种看看好吗？” “如有需要的话，我可以帮您参谋一下。” “我们居梦莱的产品质量绝对有保证而
　 且价格合理，您可以看看。” “这是新产品，它的特点、优点是……。” “这种图案眼下很流行，买回去送朋友或留作自用都
　 可以。” “这件您看不中，可以再看看这种。” “这种款式就适合你们这样的年轻人用，您可以看看。” “这种款式很受像
　 你们这样比较有个性、有想法的年轻人的欢迎。”
⑥ 在向顾客道歉时 “非常抱歉，给您添麻烦了” “由于我们工作上的过失，给您带来了麻烦，真是对不起。” “对不起，让您
　 多跑了一趟。” “对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下经理。” “对不起，最近由于货源比较紧张，
　 这几款又特别受欢迎，如果需要的话，您可以留下地址或电话，我们公司正在加紧生产，货一到我们就通知您，或者为您送货
　 上门。” “这件事是我们的责任，您不必着急，我一定会处理好的，请您谅解。” “对不起，刚才没有帮您挑仔细，给您添
　 麻烦了。” “您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作。”
⑦ 对未购者 “没有关系！” “不合适没关系，请到其他商店看看，需要的话再回来。” “欢迎下次光临！”
⑧ 收银时 “收您**元，找您**元，请收好。” “您的钱正好。” “您的钱不对，请您重新看一下。” “请您保管好销售凭证，
　 可凭此单据享受我们的售后服务。”
⑨ 送别顾客 “谢谢您，欢迎再次光临，再见！” “不客气，这是我们应该做的。” “欢迎提出宝贵意见，以后请经常回顾，
　 谢谢。” “这是您的东西，请拿好，不用谢。” “请慢走，欢迎有空再来。” 帮客人拦出租车，放好行李，不要立即离去，
　 向宾客做交代：“您的物品都放在这里，您还有其他吩咐吗？”如没有，关车门力度要轻，目送顾客离去，再返回。
⑩ 接听电话 “您好，居梦莱家纺。”
（6）禁忌用语
① 顾客询问时 “你自己看吧。” “你买吗，不买别问。”
② 顾客挑选时 “你要挑到什么时候？” “不用挑，你肯定不合适。” “买不买？不买算了。” “你买得起就快点，买不起就
　 别买。” “这些产品都差不多，没什么可挑的。” “想好没有想好了就赶快交钱吧。”
③ 顾客问价时 “上面写着呢，自己看。”
④ 顾客打听商品知识时 “我不知道。” “有说明书，自己看。” “你问我我问谁。” “这么简单的东西你也不明白。”
⑤ 业务忙时 “没看我正忙着吗？一个一个来！” “喊什么，等一会。”
⑥ 缺货时 “你要的这种没有。” “这肯定不是我们的原因。” “卖完了。”
⑦ 顾客对货品提出质疑时 “不可能出现这种问题。” “别人用得挺好的呀！” “我们没有发现这个毛病呀。” “你先听我解
　 释。” “你怎么这样讲话的？” “你相不相信我？” “我只负责卖东西，不负责其它的。”
⑧ 顾客退货时 “你才买的，怎么又要换了。” “买的时候你干什么了？” “你又不是小孩子，一点主义都没有。”
　 “不能退。”“不是我卖的，谁卖的你找谁。”
⑨ 发生冲突时 “我的态度就是这样，你能怎么样。” “上面有领导，你随便找。”
⑩下班时 “下班了，快点。” “快交钱。” “今天不卖了，明天再来。”2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：