新建店长管理7件事.doc

店长管理“七件事”
作者：尚峰 编辑：杨树（瑞商网） 来源:中国药店 (2011-09-05)

标签:门店 运营 管理 品类

【瑞商语录】
开门七件事“柴米油盐酱醋茶”，做店长也有需要做好的七件事：店员有未进行对症荐药或保健指导；新品类、新品种动销情况；销售商品结构变化情况；效期情况；缺货信息；捕捉顾客不满；直接投入销售……通过这七件事的细节把握，就能展现出该店长的门店运营能力，预估能给企业带来多大的效益。
　　为有针对性地做好门店的关联销售，店长必须把握好现场巡查时需要关注的重点，以发现管理和销售上的问题。
　　连锁药店核心竞争力的打造，40%在于总部的规划和支持，60%取决于店长在日常营运中的细节落实。为有针对性地做好门店的关联销售，店长必须重点做好营运现场的巡查，以发现管理和销售上的问题。
　　店员有未进行对症荐药或保健指导
　　客人进店，主动问候并询问详细病症或不适，是药店经营最基本的服务要求。而对症荐药和保健指导，是关联销售的基础和前提，也是店员最容易忽略的环节。
　　店长现场巡查时需要关注：客人进店，最近的店员是否主动问候并讲出接待标准开头语：“您好，需要点什么？”“谁需要？”“主要有哪些症状？”如果客人在应答中已经指定了购买商品，可以再加上一句“请问是需要治疗****（该商品所适用的主要病症或不适）的吗”,以避免客人错误购药，并给顾客留下店员对药品非常了解和专业的印象，为今后的推荐工作树立权威。
　　如顾客对此强制抵制，应检查店员是否进行了如下解释：“我们主要是怕您没有对症用药，花钱又误事！这也是国家法律要求的！”“要是凭广告就可以正确用药，国家为什么要求药店必须配备药师？”如顾客强制抵制的情况发生几率较高，可以在店内张贴“药事管理法规定：处方药凭处方购药、甲类OTC在药师指导下购买！”的标语，为应对顾客的抵制创造良好氛围。
　　客人确定购买、前往买单前，负责接待的店员是否讲出标准销售结束语：“**（商品名）每天**次，每次**粒，饭前（后或者中）服用”“如果您有什么问题请与我联系，需要记我的手机电话吗？”“您慢走！最大的忌讳话语是“欢迎您下次光临！”
　　新品类、新品种动销情况
　　在引进新品类、新品种时，店长必须与总部沟通或者了解其具体潜在顾客群是哪些，这些顾客现在门店购买的主流品种是哪些。
　　对新品类、新品种的动销情况，至少在引进后第一个季度内店长需每天关注，主要是关注店员，特别是购买主流品种的潜在顾客的接待店员，是否进行了新品类、品种的简要介绍；店员在对潜在顾客进行介绍时顾客的反馈意见，包括口头和形体两种方式透露出来的信息；经过新品类陈列点的顾客，是否有所停留或者关注；在顾客停留或者关注新品类时，是否适时有店员进行介绍；标价签、POP等是否能够打消顾客的购买顾虑。
　　以上信息主要是店长从日常巡查中凭借职业敏感获得，也可借助一些数据分析工具，比如新品类（品种）动销记录本。凡未形成自然销售或引进时间在一个季度以内的新品类（品种）有动销的，将动销时间、品种、数量、购买者描述（包括年龄段、性别、收入段、衣着描述等信息）简要记录。对记录需进一步了解的，可向接待店员询问销售时的具体情况，包括顾客在何种情况下注意到该新品类或新品种，在购买时询问了店员哪些问题等。还可通过查询潜在顾客群原在门店购买的主流品种销售数据，思考潜在销售与实际销售之间的差距，决定下一步改进的措施，特别是关联销售的理由和语言。
　　销售商品结构变化情况
　　获得销售商品结构变化信息主要有两种方式：一种是对报表的查看，要通过对前日销售类别表与前一周总体销售类别的对比分析，查看在中类别上，销售额有没有超过5%的增减幅变动；通过销售日报表查看销售额、毛利额、客单数、客单品、客单量与前一周平均值的变动幅度；报表中，销售数量前10位品种变动情况。第二种是对现场销售品种的观察，发掘具体品类、商品的销售量变动情况，目的是预测当前或者未来的主流购药需求，以便重点进行相关品种的梳理，找出有针对性的品种组合和销售技巧。
　　效期情况
　　不管是让店员熟悉品种还是避免商品过效期损失，都需要高度重视商品养护。店长可以在养护记录中增加商品主要适用病症或不适症的内容，便于店员通过养护学习到新的商品知识。养护记录建议每半个月进行一次全面养护，每日进行一个货架的养护；让店员选择自己不够熟悉的区域去做养护；在做养护的过程中创造新奇点，避免店员因日常多为重复性工作而产生枯燥感和疲惫感。还可以在每日例会上抽查商品适用疾病或不适情况，并采取给予适当小奖励的方式增强员工从事效期管理的兴趣。
　　在效期管理上，需要重点关注的主要有：有效期在2年内，剩余效期不足一半的商品；有效期超过2年，剩余效期不足1年的商品。同时，考虑该商品动销情况，如按照自然库存周转率计算，可以在该商品成为近效期（距离失效期在6个月之内）之前销售完毕的，不需重点跟踪。对纳入效期重点跟踪范围的商品，店长要进行重点分析，主要分析同品类商品销售情况、潜在顾客群潜在顾客群在本门店可能购买的其他主流商品、如何将两者进行关联等，以带动该商品的销售。
　　缺货信息
　　一些广告品种、处方品种、传统习用品种，经使用后疗效确切，成为部分顾客的首选，一旦出现缺货，将直接影响门店在品种齐全上的形象；门店主销品种经过一段时间的推广，加上本身质量不错，已经成为固定客户的首选，也是万万不能出现断货的；任何品种、剂型等都不能出现全面断货情况，影响销售。门店可整理归纳这些品种，总结出800个（350+350+100个）左右的品种进行重点缺货管理。当现库存量/前一月该品种日均销售量≤报货周期*2时，即重点跟踪是否需要补货，重点跟踪时主要考虑是否有流行病突发等导致的销售量剧增。如有考核变动、激烈季节变动、店长关注点变动等情况，也需适当调整。
　　想要准确进行缺货判断，还需要店长根据在进行日常巡查时对顾客购买情况的了解和对未来购买需求的预测，对数据分析后的结果进行适当修正。
　　其他品种的缺货管理，店长可在精力充裕的情况下进行预测，但更多要让责任养护员根据销售经验进行。店长在巡查时发现这部分品种库存明显过少时，要立即向责任养护员了解情况，并确定替换品种，避免出现无货可卖的情况。在考核时，也要根据具体缺货品种的属性，追究相应责任人的责任。
　　捕捉顾客不满
　　顾客的不满不一定表现为激烈的显性形式，有时候可能就是一句小小的抱怨，但处理不好，一定会最终发展为恶劣事件。
　　顾客不满更多表现为，店员在进行销售时，顾客会对竞争对手销售措施、品种情况、服务态度进行对比描述，不管这种描述是真是假，是好是坏，都代表着顾客对本门店的一种不满或者期待。对顾客的这种不满，店长要在头脑中留下深刻印象，时刻寻找解决方案。
　　直接投入销售
　　对于店长来说，要求别人做到的，自己必须首先做到，不管是在内部工作纪律，还是在销售技术指导上。因此，店长可以发动全体店员，针对销售现场巡查中发现的问题群策群力想办法，但是重点还得自身去琢磨、实践，并调整思路和方法，最终形成一个解决问题的标准化模板，在每日例会中传授给店员执行。
　　一般来说，要传授给店员的问题处理标准化模板，必须自己实践两次，第一次实践成功时要总结经验，研究成功是否属于偶然性；第一次失败时要总结教训，研究哪个细节处理不好，并给予改进。
2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：