客户投诉分级管理办法.doc

客户投诉分级管理办法

1、目的
为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本办法。
2、 客户投诉/需求的定义及具体内容
2.1定义
2.1.1 客户投诉：是客户对公司的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2 客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体内容
按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉
2.2.1客户有效投诉：是指由于产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A、客户对公司的产品质量问题提出投诉；
B、客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。
2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关需求）。

A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。
B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。
C、发泄型：客户带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
3、 客户投诉/需求的处理分类
3.1 有效投诉的处理分类
3.1.1 分类原则
A、按照客户投诉涉及到的组件价值、更正需要付出的费用及商务支出等处理总费用；
B、按照客户投诉涉及到的组件数量及质量缺陷程度（备注）；
C、按照客户投诉是否会引起重大影响或引发法律诉讼；
D、按照客户投诉是重复发生的、累积影响到的费用或数量达到A、B其中一项条件；
E、按照客户投诉可能引发群体性的投诉；
F、按照客户投诉存在重大安全隐患；
J、按照客户投诉潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的投诉，对公司品牌产生重大影响的；
H、其它可能产生重大影响的投诉；

备注：缺陷程度分为三级，一级：需要完全更换组件；二级需要更换部分器件或选择性更换部分组件（非标签）；三级，辅助器件更换涉及价值较低（如标签）。

3.1.2 分类内容

客户投诉处理分级表
级别
需参与部门、人员
投诉影响内容
（满足其中一项及定义为相应等级）
一级
总经理
主管销售、质量、技术、生产副总
生产公司、生产运营、技术、研发、投资发展、宣传、销售、供应、会计、设备、公共检测、质量、法律等总监、部门经理（主管副经理）及相关负责人
A、处理总费用超过500万人民币；
B、涉及组件数量超过1MW、缺陷类型一级；
C、引起重大影响或引发法律诉讼；
D、重复发生累积费用或数量达到上述A、B条件的；E、存在重大安全隐患；
F、其它可能产生重大影响的投诉（由销售总公司、技术、质量管理部分析确定影响程度）；
二级
主管销售、质量、技术、生产副总
生产公司、生产运营、技术、研发、投资发展、宣传、销售、供应、会计、设备、公共检测、质量、法律等总监、部门经理（主管副经理）及相关负责人
A、处理总费用超过100万人民币；
B、涉及组件数量超过0.5MW、缺陷类型一级；
C、重复发生累积费用或数量达到上述A、B条件的；E、分析会引发群体性投诉的；
F、潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的投诉；
J、其它可能产生重大影响的投诉（由销售总公司、技术、质量管理部分析确定影响程度）
三级
生产公司、生产运营、技术、研发、销售、设备、公共检测、质量等总监、部门经理（主管副经理）及相关负责人
A、处理总费用超过10万人民币；
B、涉及组件数量超过0.2MW、缺陷类型一、二级；
C、重复发生累积费用或数量达到上述A、B条件的；E、其它可能产生重大影响的投诉；（由销售总公司、技术、质量管理部分析确定影响程度）
四级
生产公司、生产运营、技术、研发、销售、设备、公共检测、质量等相关负责人
A、处理总费用超过1万人民币；
B、涉及组件数量超过0.02MW、缺陷类型一、二级；C、重复发生累积费用或数量达到上述A、B条件的；
五级
生产公司、生产运营、技术、销售、质量等相关负责人
A、处理总费用低于1万人民币；
B、涉及组件数量少于0.02MW、缺陷类型一、二、三级；
3.2 客户需求
分类原则及内容
A、销售总公司业务员可以直接解释说明的非技术文件、说明；
B、销售总公司技术营销部可以出具的技术文件、说明；
C、需要销售、技术、质量管理部门共同讨论、编制的技术文件或说明；
4、 客户投诉/需求的处理
销售总公司业务员或技术营销部接到客户投诉后，根据上述要求进行分类、处理，销售总公司能够内部处理的处理完毕后必须做好相应处理记录；当销售总公司内部不能处理时，及时通报质量管理部并提供详细的客户投诉信息及需求内容，由质量管理部按相关级别组织相关单位进行讨论并制定方案予以落实，详细客户投诉处理流程参见《客户投诉处理流程》。
5、 说明
销售总公司为直接对口客户部门，负责客户的沟通、外部资源协调工作；质量管理部为集团内部售后质量问题处理组织部门，负责内部沟通、内部资源协调、监督方案落实等工作。

质量管理部
2012-8-102010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：