旅行社管理复习材料.doc

旅行社管理
第一章：旅行社管理导论

一、 旅行社的产生与发展（国内外旅行社的产生与发展）
(1) 世界旅行社业务的产生和发展
18世纪产业革命为旅行社的产生奠定了条件【①经济基础②交通运输条件③旅游需求】
世界第一家旅行社的产生（1845年，托马斯·库克）
成长时期（一战后——二战前）【公共汽车；旅行社数量有较大增长，规模有所扩大，旅行产品更加丰富。】
快速发展时期（二战后——20世纪八十年代末期）【私家车、飞机；数量激增；协会组织多】
成熟时期 （二十世纪九年代后）【数量趋于稳定；旅游总体市场规模和企业规模不断扩大】

（2）中国旅行社业务的产生和发展

我国近代旅行社产生的历史背景（20世纪初）
①民族资本主义的发展为商务旅行的兴起提供了物质保障
②我国交通运输和旅馆等旅游设施的发展为旅行社的产生提供了必要条件
③外国旅行代理商的驻华分支机构为我国成立旅游企业提供了借鉴
我国第一家旅行社的产生与发展
1、初创时期（1923年8月—1927年6月）1923年陈光甫在上海商业储蓄银行下设旅行部
2、发展时期（1927年6月—1937年8月）1927年上海商业储蓄银行旅行部改名为“中国旅行社”
3、相对停滞时期（1937年8月—1945年8月）抗日战争时期
4、恢复时期（1945年下半年至今）
1949年我国旅行社业的发展
1、商业导向的旅行社形成阶段（1978—1989年）
2、产业规模快速增长阶段（1990—1994年）
3、产业结构调整阶段（1995—2001年）
4、全面开放格局中的创新发展阶段（2002年至今）

二、旅行社的概念(09版)
旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

三、 旅行社在旅游产业中的地位与作用
① 旅行社是旅游产业中的中介商
② 旅行社的出现改变了传统的旅行方式
③ 旅行社促进了旅游活动的产业化和市场化发展

四、 旅行社的职能
1、 中介的职能【①组织职能②销售职能③分配职能④协调职能⑤信息提供职能】
2、 生产的职能【①产品的发现②整体产品产生】

五、旅行社的设立
（1）旅行社设立的条件
l 1.有固定的营业场所
l 2.有必要的营业设施
l 3.需要交纳法定数额的注册资本和质量保证金

(2)旅行社分社的设立
定义
旅行社分社是指旅行社设立的，不具备独立法人资格，以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。
设立条件
①经营场所;
②营业设施、设备;
③分社名称：名称中应当包含设立社名称、分社所在地地名和“分社”或者“分公司”字样;
④增存法定数额的质量保证金;

旅行社分社的地理区位选择
旅游客源地；旅游目的地；口岸城市

(3) 旅行社服务网点的设立
定义
服务网点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。
设立条件
①设在方便旅游者认识和出入的公共场所
②营业场所要买主满足营业需要
③名称应当为“设立社名称+服务网点注册地地名+门市部”
旅行社服务网点地理区位选择
繁华商业区；目标群体比较集中和经常出入的地方；交通便利

(4) 旅行社选址
①经营目标； ②目标市场； ③人流量大小； ④交通状况；
⑤竞争者状况；⑥成本相对合理； ⑦驻留时间； ⑧客流规律

六、旅行社行业管理
（1）旅行社行业管理的主体
任何一个国家与制度中，政府和行业组织都是旅游行业管理的两个重要主体。

（2）国外三种典型模式：
l 以泰国等为代表的官方权威模式；
l 以日本、中国香港为代表的官民协办模式；
l 以美国、德国等为代表的市场规制模式
政府对旅行社行业的微观管理
l 经营范围管理
l 市场准入管理
l 服务质量管理
l 质量保证金制度
l 旅游合同
l 旅行社责任险
l 对导游人员的管理

（3）政府对旅行社的管理
政府对旅行社业的宏观管理
l 普通法
l 旅游行业的国务院政令
l 旅游局局长令
l 旅游国家标准和行业标准
l 地方颁布的旅游条例、规范

行业协会的职能[服务、自律、沟通、协调]
我国的旅行社行业协会：中国旅游协会；中国旅行社协会

第二章：旅行社产品开发与创新
一、旅行社产品的概念
旅游产品是以旅游者的空间移动为核心，以服务为主要内容，以旅游设施为依托，以旅游供应商的产品为“原材料”，经旅行社的设计、组合或营销等开发活动后被销售给旅游者的产品。

旅行社产品特点
①无形性
②非必需性
③异质性与雷同性并存
④不可储存性
⑤总体的不可分割性

（旅行社产品的类型）

二、旅行社产品开发的设计原则

①市场原则、 ②效益原则、 ③丰富性原则、 ④时效性原则、
⑤优化原则、 ⑥交通安排合理、⑦服务设施有保障
2. 旅行社产品开发的外部影响因素

三、旅行社产品开发的影响因素
1.旅行社产品开发的内部影响因素
（1）旅游资源禀赋
旅游吸引物
旅游设施
旅游服务
可进入性
（2）旅游需求
（3）旅行社自身条件

我国旅行社产品的现状

1.旅行社产品的同质化
2.旅行社产品的文化含量低
3.产品的市场定位不够准确

四、旅行社产品的开发
1.市场调研阶段
2.产品计划
3.与供应商谈判
4.确定价格
5.市场营销
6.产品质量控制

五、旅行社产品的创新
1.百度模式: 主营业务锁定客户，衍生产品产生价值
2.麦当劳模式:降低产品售价，增加服务种类
3.迪斯尼模式:提高品牌优势，加大利润空间
4.武林外传模式:借势而为，瞬间爆发
5.创意思维，借鉴经验

第三章：旅行社的营销管理
一、旅行社营销的概念
旅行社营销就是旅行社企业为了达到盈利目标，发现、了解、引导旅游者需要，最终满足旅游者外出旅游需要的管理过程。

二、旅行社市场的细分概念与意义
（1）概念
旅行社市场细分是指旅行社根据消费者购买行为的差异，通过不同的变量和方法，把某一产品的市场整体划分为若干消费者群体的市场分类过程。

（2）意义
A.将企业有限的力量集中在具有盈利潜质的市场上，避免经营的盲目性，节省营销成本。
B.针对特定细分市场开发的产品和服务能更好地满足旅游者的需要，增强了消费者的满意度和企业的信任度。

三、旅行社细分市场的依据和方法

细分方法
A.一元法
一元法是指旅行社只选取一个市场细分标准对旅行社市场进行细分的方法。
B.多元法
多元法是指旅行社选取两个或两个以上的市场细分标准，同时从多个角度对旅行社市场进行细分的方法。它是在一元法的基础上的进一步深入细分。
C.多元序列法
多元序列法是指旅行社选择两个或两个以上的市场细分标准，按照一定的顺序对旅行社市场进行细分的方法。

四、旅行社目标市场的选择
旅行社目标市场是指在旅行社进行的市场细分基础上，根据自身的资源条件相应的选择一个或几个细分市场作为自己的营销对象，这些被选定的细分市场就是旅行社目标市场。

1.旅行社目标市场应具备的条件
（1）市场购买力充足
（2）规模足够、发展潜力大
（3）市场供给未饱和
（4）旅行社有足够的营销能力

2.旅行社目标市场选择模式
A.市场集中化 【最简单的目标市场模式：指旅行社的目标市场都高度集中在一个市场面上，旅行社只生产一种产品，供应一个顾客群。】
B.产品专业化【指旅行社提供一种产品向各类旅游需求者销售。】
C.市场专业化【指旅行社专门为一个顾客群服务，提供他们需要的各种产品。】
D.选择专业化【指旅行社有所选择地提供几种产品，有目地的进入几个不同的细分市场，满足这些市场面的不同需求。】
E.市场全面化【旅行社在各个细分市场上提供各种不同的产品，分别满足各类顾客的不同需求，以期覆盖整个市场。但此种目标市场模式只有实力雄厚的大旅行社才有可能采取这种模式。】

五、旅行社市场定位
旅行社市场定位是指旅行社根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对旅游需求者对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本旅行社产品塑造与众不同的，给人印象鲜明的形象，并将这种形象生动地传递给旅游需求者从而使该产品在市场上确定适当的位置。

1.市场定位的内容
（1）产品定位（2）组织定位（3）竞争定位（4）消费者定位

2．旅行社市场定位的步骤
（1）分析目标市场的现状，确认本旅行社潜在的竞争优势
（2）准确选择竞争优势，对目标市场初步定位
（3）显示独特的竞争优势和重新定位

3.旅行社市场定位的策略
（1）避强定位（2）迎头定位（3）创新定位（4）重新定位
六、旅行社的产品管理
1、旅行社产品构成
（1）从旅行社经营者的角度看
①核心产品②基础产品③期望产品④附加产品⑤潜在产品

（2）从旅游者的角度看
①旅游吸引物②旅游目的地的设施③旅游服务④可进入性⑤旅游产品价格

2、旅行社产品的生命周期
①产品开发阶段
②产品引进阶段
③产品成长阶段
④产品成熟阶段
⑤产品衰退阶段
第四章：旅行社的组织结构与业务流程
一、旅行社的部门及其职能
1.计调部及其职能
计调即计划与调度，是旅行社完成接待任务、落实接待计划的总调度。计调工作的好坏决定着整个旅行社盈利的多寡。
2.外联部及其职能
外联部也称市场部、销售部或者市场销售部，其职责主要包括：市场、销售和计划。
3.接待部及其职能
接待部是旅行社的一线部门，由不同语种的导游人员组成，主要负责具体接待计划的制订和落实，为旅游者提供导游和陪同服务。
4.综合业务部及其职能

二、旅行社现行组织结构
1.以生产过程为导向的组织结构形式（包括直线制和直线职能制）

优点：
1.简洁明了，决策比较迅速；
2.权责明晰
3.业务操作简化，便于监督和跟踪管理。

缺点：
1.将旅行社的业务流程认为分割为不同的单元和模块，缺乏对整个过程的监督和管理；
2.强调纵向命令的下达和执行，容易忽视下级员工和部门的意见，横向联系比较少，不利于各部门之间的协调和沟通。

2.以业务职能为导向的组织机构形式(包括事业部制和矩阵制)

事业部制组织结构形式的优缺点
优点：
（1）将相关业务集中于同一部门，便于统一管理和协调；
（2）可以对某一生产过程或者业务进行全过程的监督和管理；
（3）权责划分明确，能较好地调动旅行社经营管理人员的积极性。
缺点：
（1）容易导致部门各自为战，影响公司整体利益；
（2）管理费用增加，官僚作风严重；
（3）分权容易架空公司领导层，发生内耗。
矩阵制组织结构形式的优缺点
优点：
矩阵制由纵横两个管理系列组成，一个是职能部门系列，一个是完成某一临时任务而组建的项目小组，综合两个系列交叉，弥补了流程割裂、部门隔阂而导致的横向沟通不足，促进了一系列复杂而独立的项目取得协调，同时又保留了将只能专家组合在一起所具有的经济性。
缺点：

项目组不仅接受项目领导指挥，同时原来职能部门的指导，双线领导容易导致责任模糊、组织混乱；同时项目组成员不秃顶，致使由临时工作的观念，责任心不够强。

3.现行组织机构的弊端
（1）强调纵向的上下级关系，忽视横向的部门沟通；
（2）强调部门利益，忽视旅行社整体利益，导致旅行社业务流程割裂和“倒管理”现象。

第五章：旅行社的运作模式
一、分工体系的概念和类型
1.旅行社的垂直分工体系
指旅行社按经营范围形成旅游批发商、旅游经营商、和旅游零售商的上、下关系，在业务上相互承接。
2.旅行社水平分工体系
由执行同一职能的旅行社按照服务的市场和业务范围分化而成，在政府行业管理力量的干预下，旅行社被分为若干等级和类别，旅游市场也被划分入境旅游、国内旅游和出境旅游等若干子市场，每一类别或等级的旅行社对应经营相应的子市场。
3.混合分工体系【※分工体系的不同决定了运作模式的不同】
二、现行分工体系下我国旅行社存在的问题
1、大型旅行社没有实现规模经济
2、中小旅行社处境困难，利润地下
3、旅游产品重复雷同，产品价格恶性竞争

三、我国旅行社分工体系的调整
条件分析：
1.市场环境分析2.交通运输行业有垄断走向竞争
3.旅行社也得逐步开放4.信息技术在旅行社业的广泛运用
调整目标：
1.大型旅行社向旅游批发商方向转化
2.中型旅行社向专业旅行社方向转化
3.小型旅行社向代理社方向转化

我国的出境旅游大体沿着“港澳游”、“边境游”和“出国旅游”的顺序逐渐发展起来的。

四、我国旅行社业务运作模式的发展趋势
1、旅行社业务运作中更多借助信息技术
2、旅行社业务运作中组团社-地接社合作的模式逐渐打破
3、旅行社业务运作中的环节越来越少

第六章：旅行社的技术管理
一、信息技术在旅行社业的应用
①信息技术在旅行社内部管理中的应用，尤其是大企业的内部管理。
②信息技术应用于旅行社企业外部网的建设。
③旅行社应用互联网和通信技术整合营销系统，加强市场信息搜集、促销、分销与客户关系管理等工作。

（1）信息技术在国外旅行社业的应用
①航空业的竞争促进了信息技术在旅行社中的应用
②全球分销系统和因特网在国外旅行社得到普及

（2）信息技术在我国旅行社业的应用
①新兴旅游代理商的出现推动了信息技术在传统旅行社的普及
②旅游消费模式的变化促进更多的旅行社实用信息技术
③旅游行政主管部门大力支持信息技术的应用

二、信息技术应用过程中存在的问题
①信息技术的应用处于较低层次
②信息技术的使用状况不平衡
③旅行社的联网系统范围较小
④网络硬件的落后限制了旅行社使用信息技术的积极性

三、如何解决信息技术应用过程中存在的问题?（参考答案）
1、完善基础建设
应加快信息化基础建设的步伐，提高旅行社信息处理的电脑化程度。
2、加强经营管理
旅行社必须充分运用信息化带来的便利，加强企业的经营管理。
3、加强网络建设
应借鉴发达国家旅行社的成功经验，加强网络建设，积极利用网络拓展业务，增强企业的影响力和市场覆盖面。
4、建设独立域名
域名是中小型旅行社抗击大型旅行社的挤压，获得竞争优势的有效工具。旅行社应重视独立域名的建设，使旅游者或旅游中间商能够随时访问自己。

四、旅行社信息技术应用前景分析（参考答案）
1、利用信息技术进行旅行社内部管理。构建管理信息系统，提高经营管理水平和办事效率，进行科学管理。
2、利用信息技术建立旅行社外部网络。与住宿、交通、景点等单项旅游产品供应部门合作，建立外部网络，互通信息，进行网上产品预订和结账。
3、整合营销系统。加强市场信息收集、促销、分销与客户关系管理工作，实现经营网络和信息网络的结合，促进行业结构的调整。

（补充：欧美模式）2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

第 11 页 共 11 页