客户忠诚度计划与客户俱乐部运营管理培训课程大纲.doc

客户忠诚度计划与客户俱乐部运营管理培训课程大纲

　 随着企业对于客户关系的重视，“客户俱乐部”成为越来越多企业青睐的方式。从早先的航空常旅客俱乐部、高尔夫球会到机场随处可见中国移动、中国联通及各大银行的VIP客户俱乐部专享候机室。俱乐部营销在各行业盛行。如今，俱乐部营销已经广泛被房地产公司、汽车厂商、化妆品行业等的各大行业使用。可以说，“客户俱乐部”是企业实现“客户忠诚度”乃至整个的客户关系管理战略思想中的一个具体的、操作性很强的一个载体。
然而，绝大部分企业在推出“客户俱乐部”前并没有真正做好规划。相当一部分的“客户俱乐部”在照抄甚至全盘照搬其它企业。于是“客户俱乐部”在运营过程当中，离最初的想法越来越远、无法得到合理的投入产出、更不能有效地提升客户忠诚和由此带来的销售提升。“客户俱乐部”成为越来越多企业不能扔的“鸡肋”。
企业如何规划和利用“客户俱乐部”，促进销售、提升客户价值是企业经营者要考虑的重要问题。
课程目标：
本课程以系统化的眼光，结合多个国际国内领先企业的营销实践案例。通过培训，您将将收获到：
*　　不同行业客户俱乐部运营的最佳模式；
*　　不同行业客户俱乐部的合理目标定位（错误的目标导致运营的失败）；
*　　如何利用客户俱乐部来解决分级服务和客户持续运营的问题；
*　　如何进行会员分级，实现分级服务与分类营销；
*　　如何设计客户俱乐部的核心会员利益；
*　　如何进行联盟商家的拓展与运作；
*　　如何进行会员的招募；
*　　如何进行通过客户俱乐部实现更多的销售；
*　　……
本课程全程穿插案例，本期课程重点分析案例包括：
*　　某国内知名的地产公司如何利用客户俱乐部实现“客户运营”；
*　　某国内领先的证券公司如何利用客户俱乐部进行核心客户的管理；
*　　某国内领先的高尔夫球会如何选择和规划核心的会员服务；
*　　某国内领先的汽车俱乐部运作；
*　　领先的航空公司如何通过客户俱乐部进行VIP客户运营；
*　　以及更多的国际企业案例剖析……
培训对象：
总经理、市场总监、销售总监、客户体验/客户服务/客户关系管理总监、品牌总监、市场营销经理、销售中心经理、营销策划主管、客户服务经理等。
课程大纲：
为什么众多企业视“客户俱乐部”为鸡肋？
*　 企业客户俱乐部运营的十大问题
*　 客户俱乐部运营出问题的分析
先想好，企业为什么要建“客户俱乐部”？
*　 数据库营销在各行业的应用
*　 应用数据库营销建立客户忠诚
*　 应用数据库营销创造客户价值
*　 客户俱乐部与数据库营销
客户俱乐部在国内外发展带来的启发
*　 理解客户管理的阶梯
*　 客户俱乐部启源与发展
*　 转型中的客户模式：变化与挑战
*　 客户俱乐部的类型与特征
不同企业如何确定“客户俱乐部”的运营目标与运营模式？
*　 客户俱乐部运营的商业环境
*　 客户俱乐部运营的典型模式
*　 客户俱乐部运营定位选择
*　 如何确定核心会员？
*　 企业如何选择合作伙伴计划？如何管理联盟商家？
如何让会员积极参与起来？
*　 如何定出对会员有吸引力的会员利益？
*　 客户关系导向的产品与服务设计
*　 如何设计和改进客户沟通（呼叫中心、网上互动、会刊等）？
*　 如何设计有效的客户积分奖励计划
*　 如何设计和策划俱乐部活动？
价值营销——俱乐部运营绩效评估
*　 客户俱乐部运营绩效评估方法
*　 如何从客户忠诚获利
*　 提升俱乐部营销绩效的方法
案例互动——成功客户俱乐部实践研讨
*　 某国内知名的地产公司案例
*　 某国内领先的证券公司案例
*　 某国内领先的高尔夫球会案例
*　 某国内领先的汽车俱乐部案例
*　 领先的航空公司常旅客案例
*　 更多的国际企业案例剖析！
讲师介绍：
曾智辉先生
中国知名的客户管理与数据库营销专家
首席专家、亚太客户管理研究中心（APCMRC）中国区首席专家、《客户世界》总策划。清华大学领导力客座专家、美国格理集团全球专家库客户管理与营销领域专家。“中国客户关怀最佳管理人”、“中国呼叫中心十年个人成就奖”获得者。
曾先生曾任职于AIG美国国际集团、中国惠普、戴尔等著名跨国公司与万通集团等国内知名公司，拥有10余年客户战略管理、客户关系管理、客户互动中心（呼叫中心）的运营管理和电话营销管理和电子化营销的管理经验，并成为该领域的全国知名专家。同时，他还是：
中国最早从事电话营销与数据库营销研究和推广的专业人士，有力推动了中国电话营销与数据库营销水平的提升。他在中国推广美国戴尔公司的直销模式，推动众多中国企业销售模式从传统的分销向高效直销模式的转型。作为核心成员，创建并发展了中国惠普客户互动中心，该部门从创立后一年内直接或间接实现电话销售额近一亿美元。在AIG，负责集团在华保险业务的CRM和电话营销体系的建立，帮助友邦保险成为在华实施电话营销最早的保险公司之一。2010年出版30余万字的著作《电话营销管理》，这是中国系统讲述电话营销管理的第一本书。

他基于亚太客户管理研究中心在澳大利亚等国家的大量忠诚度营销方面的研究成果，结合自身在客户俱乐部管理的大量咨询及运营实践（中国惠普ipartner俱乐部、“万通新新会社”、泰国君安“君弘财富”俱乐部、中信VIP俱乐部等），通过给公开课、企业内训及在各种媒体上发表大量文章，推动中国企业“忠诚度营销”的正规化与提升。
中国最早从事客服中心（呼叫中心）管理、咨询的专业人士，他通过发表大量的文章、出版专业著作、创建行业门户网站、组织行业交流活动等方式极大推动了中国各行业客服中心客户服务水平和管理水平的提升。这些行业企业包括：中国移动10086，中国电信10000，中国联通10010及银行、保险、地产汽车、IT等行业领导企业的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一书。
中国企业“客户战略”的倡导者。在国内知名房地产企业万通集团担任首席客户官（CCO）期间，领导万通地产制定和提升客户管理战略，创造性地将客户管理提升到战略层面并付诸实施。并同时担任“中国城市房地产开发商策略联盟” (简称中城联盟) 客户总监联席会首任主席，引领中国主流房地产开发商进行客户管理研究、行业自律和客户服务的提升。同时，他通过大量的媒体、演讲、培训推动中国各行业企业制定“客户战略”，推动企业进行“客户资产运营”。
2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：