旅行社管理考试重点.doc

旅行社管理考试重点
一、 托马斯库克
（1）1841年7月5日，托马斯库克的禁酒活动标志着近代旅游业的开始；
（2）1845年，托马斯库克旅行社，世界上第一家旅行社，标志着近代旅游业的开端；
（3）1865年，托马斯父子合办通济隆旅行社，从而开创了一个新的业态，旅游业成为人们普遍津津乐道的朝阳产业。
（4）托马斯库克的开创性事件：
① 第一次团体包价旅游，这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。
② 第一次团体观光旅游；③ 第一次出国包价旅游；④ 第一次团体环球旅游
二、 古代中国旅游
（1）华夏先民在遥远古代的旅游传说，有文字记载的旅游活动始于公元前2250前
（2）古代中国主要的旅游形式：①帝王巡游；②政治旅行；③士人漫游；④学术考察旅行；⑤外交旅行；⑥宗教旅行；⑦商务旅行；⑧节庆旅游。
三、近代中国旅游的发展
（1）1923年，陈光甫在上海创立了中国旅行社，是我国第一家旅行社。
（2）1927年春中国旅行社出版了中国第一本旅游类杂志《旅行杂志》。
三、 旅行社的概念、性质、分类（我国的）
（1）旅行社的概念：
2009年国务院颁布的《旅行社管理条例》：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
（2） 旅行社的性质：①服务性②营利性；③中介性；④依赖性。
（3） 我国旅行社的分类：
① 1985年《旅行社管理暂行条例》：一类社（国内和出入境业务）；二类社（国内业务）；三类社（国内业务和入境接待）
② 1996年，分为国际社和国内社
③ 2009年：两大类
A) 内资旅行社：入境+国内、入境+出境+国内
B) 外商投资旅行社：中外合资+中外合作+外资
四、 旅行社的业务和职能
（1）旅行社的三大基本业务：
① 旅游产品开发业务，包括市场调研、产品开发与采购等业务
② 旅游产品的市场营销业务，包括促销与销售等业务
③ 旅游接待业务，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务
（杜江：前台业务和后台业务）
（2） 旅行社的基本职能：
① 单项旅游产品销售代理职能；② 包价旅游产品组织服务职能；③ 协调旅游活动相关部门职能；④ 旅游接待收入分配职能；⑤ 沟通旅游信息职能 。
五、 旅行社管理
（1）旅行社管理的概念：以旅游服务为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。
七、旅行社的设立
（1）旅行社设立的条件：
① 固定的经营场所（租期必须在一年以上）
② 有必要的营业设施（固定电话、传真机、复印机、计算机等）
③ 注册资本（不少于30万）和质量保证金（不低于20万。另外当增加出境游时，应增加质保金120万）
（2） 旅行社营业场所选择的四大要素：
① 目标市场（A以过往客人作为主要目标市场，应选择飞机场、火车站、长途汽车站、水运码头等地点设立营业场所；B 以商务旅游者为目标市场，应设立在商务饭店内或附近地区；C以当地居民为目标市场，应设立在人口稠密的居民区；D以大、中学校教师和学生为目标市场，应选择学校集中的地方）
② 方便顾客（应设立在商业区、居民区、机关企业等较为集中的地方；此外，一般应设在临街的门脸房或楼房的一楼）
③ 位置醒目（设在主要交通干线，而不是偏僻的里弄，最佳位置是交通干线面对人流或车流的路口处）
④ 相对集中（思考：旅游超市是否有利于旅游业的经营和发展）
八、旅行社管理理念
（1）以管理者为中心的九大关系的独特界定与科学把握：国家、顾客、员工、同事、上级、股东、亲友、竞争者、市场。
（2）旅业经理人的内涵：是一种依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益（包括工资、奖金、福利、股权和期权等）和非经济收益（包括地位、权威、尊重和自我实现等）的特殊职业。
九、旅行社的创新体系
（1）观念创新；（2）产品创新；（3）技术创新；（4）运作创新；（5）HR与管理模式创新；（6）价值创新。

十、旅行社产品的特点、层次
（1）旅行社产品的特点：① 无形性；② 非必需性；③ 异质性和雷同性并存；④ 不可储存性；⑤ 总体的不可分割性。
（2）旅行社产品的层次：① 核心产品；② 延伸产品；③ 延伸产品（或者：① 核心产品；② 基础产品；③ 期望产品；④ 附加产品；⑤ 潜在产品）
十一、旅行社产品的生命周期理论（PLC理论）
（1）PLC是指产品从开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了类似人类生命模式的周期性规律。
（2）旅行社产品生命周期的阶段划分与特征
以销售增长率K作为衡量旅游产品属于哪个阶段的指标。
阶段
介绍期
发展期
成熟期
衰退期
销量
低
处于激增状态
最大
减少
成本
单位顾客成本高
单位顾客成本一般
较低
较低
利润
低或亏损
激增
最大
降低
顾客
前卫消费者
早期跟风者
中期大众
落后者
竞争者
很少
增多
稳中有降
减少
销售增长率
0＜K＜1%
K＞10%
1%＜K＜10%
K＜0
十二、行社产品的类型（按产品内容划分）
（1） 全包价旅游产品
❤ 主要服务项目包括：客房、一日三餐及饮料、固定的市内游览用车、翻译、导游服务、交通集散地接送、每人20公斤行李服务及游览场所第一门票和文娱活动入场券。
❤ 对于旅游者而言：①经济实惠；②安全方便。对于旅行社企业而言：①操作方便； ②经营成本低； ③经营收入高。
（2） 半包价旅游产品
❤ 服务项目：全包价中扣除中、晚餐费用
❤ 目的：降低产品直观价格，更好的适应个性需求，提高产品的竞争能力
（3） 小包价旅游：又叫可选择性旅游，它是由非选择部分和可选择部分构成 。
❤ 非选择部分包括：接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在旅游前预付
❤ 可选择部分包括：导游服务、午餐、晚餐、风味餐、文艺节目欣赏和参观游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用既可以预付，也可以现付。
❤ 优势：①经济实惠；②明码标价；③手续简便；④机动灵活。
（4） 零包价旅游
❤ 参加这种旅游的旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的，不受旅游团的束缚，形同散客。
❤ 参加零包价旅游的旅游者可以获得团体机票的优惠，并可以由旅行社统一代办旅游签证。
（5） 组合旅游
❤ 俗称散客拼团 ，多流行于饭店、交通供应等旅游服务设施相对过剩的地区，是介于团体旅游和散客旅游之间的一种旅游方式。
❤ 旅游者在指定的日期到达旅游线路的起始地点，由旅游目的地的旅行社将他们集中起来组团旅游，每团人数不限，只要语言相同即可。旅游者既可随团活动，也可自由活动。旅游活动结束后，旅游团在旅游活动结束的地点解散，各自返回居住地。
❤ 特点：①组合旅游团内无领队；②组团时间短；③易于成行 ；④旅游者选择性强 。
（6） 单项服务
❤ 常规性的服务项目主要包括：导游服务、交通集散地接送服务、代办交通票据和文娱票据、代订饭店客房、代客联系参观游览项目、代办签证和代办旅游保险等 。
❤ 注意事项：①旅游者个人资料准确、齐全，包括姓名、性别、国籍、证件等；②委托项目明确，如用餐是否包括酒水，是中餐还是西餐等；③付款情况准确明了；④明确旅游者取消委托代办项目的经济责任。
十三、旅行社产品设计与开发的原则
① 以市场需求为导向的原则
② 以企业实力为基础的原则
③ 以保证产品质量为基础的原则
十四、谈判与定价
（1）与航空公司的谈判：① 包机事务；② 确定飞行的日期、频次、停留机场和时间
——旅行社采用的包机方式：
① 分时包机：旅行社必须拥有足够的实力，应注意座位空耗现象
② 半包机：中小旅游经营商采用，部分座位，降低了经营风险
③ 特别包机：大量采用，实现和航空公司协商好
（2）与饭店的谈判——三种采购方式
包销制：旅行社不管实际销量如何都必须购买一定的床位数量，风险大，折扣也多
配给制：一定数量的房间，弹性相对较大
特别购买制：临时协商与购买，比价昂贵，风险小
（3） 与其他供应商的谈判：汽车公司、游船公司、餐饮企业等
十五、我国旅行社产品的设计与生产过程
（1）选择目的地：跟风较多，自己采线的较少
※自主设计旅游产品应注意的问题：① 旅游目的地的可进入性和容量；② 本产品能否实现，可行性；③ 客人的可接受性；④ 市场情况
（2）选择地接社；（3）确定价格；（4）市场营销
十六、不同市场旅行社产品的竞争特点
（1）入境：观光修学等低端产品基本定型，高端市场不成熟
（2）国内：旅游产品差异化不明显，价格竞争激烈，细分市场刚出现
（3）出境：差异化不明显，定位单一，对旅行社的依赖性较高
十七、旅行社营销组合
（1）4PS：产品（product）、价格（price）、促销（promotion）和渠道（place）
（2）10PS：4PS+权力（power）和公共关系（public relations）+探查（Probing）+划分（Partitioning）+优先（Prioritizing）+定位（Positioning）
十八、旅行社产品的定价策略
（1）取脂（撇油）定价策略：高价位投放市场，使旅行社在短期呢获得高额利润，适用于垄断性和需求缺乏弹性的产品，广泛应用于新产品投放市场的初期
（2）渗透定价策略：低价位投放市场，便于广泛的占据市场，适用于具有大批接待能力、经营缺乏垄断性和需求富有弹性的产品
（3）尾数定价策略：399，599等
（4）吉祥数字定价策略：168 518等
（5）声望定价策略：名牌企业使用的高价策略
十九、旅行社产品的销售策略
（1）销售渠道长度策略：短渠道优于长渠道，少了层层剥削；
（2）销售渠道宽度策略：零售网点等的分布广度，一般而言，越宽越好，但是相应成本也越高
① 广泛性——全面撒网，集中打捞（成本高，销售管理难）；
② 选择性——个别选择（减低销售成本，中间商选择难）；
③ 专营性——就此一家，别无分店（中间商对企业的忠诚以及能力很重要）
二十、主要广告媒体及其特点（论述题）
媒体类别
优点
缺点
电视
①传播性能多样； ②传播范围广；③传播及时、灵活
①费用高；②不可保存
③缺乏选择性
报纸
①覆盖面广；②时效性强
③传播方式灵活
①内容繁杂，阅读仓促
②不够形象
杂志
①对象明确，选择性强
②阅读和保存时间长
③印刷效果好
①缺乏灵活性
②传播范围有限
③时效性差
广播
①传播速度快； ②传播空间不受限；③传播方式灵活
①不能保存；②可选择性差
③易产生信息漏损
网络
①成本低，②传播速度快
③个性化强 ④传播方式灵活
①受众范围有限
②权威性受限
二十一、信息化对旅行社业务的影响
（1）消极影响：① 对旅行社传统业务产生威胁；② 新的安全问题—电子交易的安全
（2）积极影响：① 信息技术有利于实现旅行社内部信息共享，提高工作效率；② 提高旅行社的协调与监管能力；③ 提高旅行社的决策能力；④ 影响旅行社的组织结构，实现流程再造；⑤ 提供旅行社新的销售渠道，利于市场促销；⑥ 有利于客户关系管理与市场信息分析，提高市场的应变能力；⑦ 推动旅行社发展的集团化、国际化与网络化。
二十二、旅行社风险的主要表现形式
（1）财务风险；（2）市场风险；（3）人身财产风险；（4）责任风险；（5）不可抗力
二十三、旅行社CRM
（1）CRM的概念：是指管理者以客户为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析，以更有利可图和更有效的方式获取、维护和开发高价值旅游者，从而获得客户可支配收入中的更大份额的活动。
（2）显性投诉的处理：① 重视 → ② 聆听记录 → ③ 尊重客人 → ④ 调查 → ⑤ 及时处理 → ⑥ 致谢 → ⑦ 改进工作
④和⑤应该备案存档（⑨）
（3） 隐性投诉的处理
① 变隐性投诉为显性投诉，再按显性投诉方法处理；② 加强调查分析；
③ 设立消费者免费热线或投诉热线
二十四、旅行社供应商管理
（1）以联合经营的方式对供应商管理（集团一体化）
❤ 主要优点：① 降低采购成本，增强价格竞争能力；② 建立稳定的采购供给关系，确保供给；③ 降低管理费用
（2）谋求政府支持的管理：如旅行社购买景区（或景区经营权）
（3）档案评估管理：便于分级和动态管理
（4）联合营销：如旅游保险、旅行支票、航程累计积分系统

二十五、对地接社的管理
（1）地接社的含义：地接社是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等信息和相关服务的旅行社。
（2）组团社与地接社的合作的作业流程：
①预报计划：包括团号、人数、行程、抵离日期、抵离的交通工具、车次或航班、食宿要求等，并请接团社确定行程与价格
②接团社书面确认：三天内给予书面答复，期间变化要及时更正通知
③正式计划的发出：10-15天给地接社两份正式计划，内容包括：发团确认书；团队行程、入出境地点和各项服务的标准等级及特殊要求；组成人员的情况，包括人数、性别、姓名、职业和宗教信仰、证件号码；各站地接社名称、联系人与联系电话；交通工具状况和交通票据要求等
④发团过程中的监督控制：委派全陪实现
二十六、战略管理的概念
（1）概念：是指对战略目标形成、战略对策的制定和战略方案实施的整个过程进行计划、组织、指挥、协调、控制的活动
二十七、旅行社的分工体系
（1）含义：旅行社的分工体系指的是不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及其相互之间的关系
（2）旅行社分工体系的分类：
① 垂直分工体系——西方旅游发达国家多采用，是按照服务流程进行的
② 水平分工体系——中国、韩国等亚洲国家和地区多采用，
③ 混合分工体系——日本
二十八、中国分工体系存在的问题
（1大型旅行社没有实现规模经济，规模优势得不到发挥
① 某些大型旅行社业务发展缓慢，过于保守
② 大型旅行社未能平抑市场的过度竞争，不能引导和稳定市场
③ 大型旅行社实际上分化为业务独立的小旅行社的集合体
（2）中小旅行社缺乏明确的市场定位，发展举步维艰
（3）旅行社行业恶性价格竞争盛行，市场秩序混乱
二十九、中国分工体系的发展方向
（1）大型旅行社集团化：其中的1%，负责产品开发、市场开拓和旅游接待，有利于引导和稳定市场，克服旅行社市场因过度分散和紊乱造成的问题，提高总体接待质量，减少资源耗费。
（2）中型旅行社专业化：专业化经营，以满足特定细分市场旅游者的需求，有针对性的进行深度开发，形成特色产品或特色服务。
（3）小型旅行社通过代理制实现网络化：在全国范围内实现网络化，成为旅行社业面向旅游者的窗口。2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：