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5、管 （三）管家部主管 （四）PA领班 （五）保洁员 （六）洗衣房领班 （七）干水洗熨烫工 （八）布草保管员 （九）客衣收发员兼文员 （十）前厅经理 （十一）库房保管员 （十二）客房管理中心文员 （十三）楼层领班 （十四）客房清洁员 （十五）内场PA （十六）总台接待员 （十七）总台收银员 三、客房部工作人员素质要求 （一）客房部经理 （二）客房部主管 （三）管家部主管 （四）前厅经理 （五）PA领班
6、六）保洁员 （七）洗衣房领班 （八）干水洗熨烫工 （九）布草保管员 （十）工服房服务员 （十二）客衣收发员兼文员 （十四）库房保管员 （十五）楼层领班 （十六）客房清洁员 四、客房部服务工作规范 （一）客房部客房服务规范 1、客房清洁流程 2、计划清洁项目及时间 3、送客服务流程 4、客人的遗留物品的处理流程 5、感应门卡管理程序 6、紧急情况处理工作流程 （二）客房部
7、接待中心工作流程 1、服务管理中心工作流程 2、财产物料管理工作流程 3、散客接待流程 4、常客接待流程 5、客人遗留物品处理程序 6、客人损坏酒店财物处理程序 7、客人物品失窃处理程序 8、客人投诉处理程序 9、客人困梯处理程序 10、团队会议客人入住程序 11、未预订客人入住接待程序 12、有预订散客入住接待程序 13、换房手续的办理程序 14、客房分配程序 15、前台接听电话程序 16、问讯服务程序 17、延房手续的办理程序 （三）客房部布草房工作规范 1、工作服收调、
8、报损及保管流程 （四）客房部公共卫生及绿化工作规范 1、大堂清洁流程 2、公共区域清洁流程 3、公共卫生间清洁和服务流程 4、地毯、沙发清洁流程 5、绿化布置、养护及清洁流程 6、灭虫工作流程 （五）客房部洗衣房水洗程序 五、客房部服务工作质量标准 （一）客房部客房服务工作质量标准 1、客房设施设备 2、客房用品 3、客房卫生 4、客人退房离店 5、特
9、殊服务 （二）客房部服务中心服务工作质量标准 1、工作设备配置 2、接待服务 3、安全服务 4、信息服务 5、财产物料管理 6、建立客户档案工作标准 7、办理入住登记、验证服务标准 8、前台接待服务标准 9、取消预订服务标准 （三）洗衣房服务工作质量标准 1、工作设备用品及管理 2、布草和工作服收调、保管及洗涤 3、客衣洗涤服务 （四）公共卫生与绿化工作质量标准
10、1、大堂清洁卫生与绿化 2、其他公共区域的清洁卫生 3、客用公厕的清洁和服务 4、地毯、沙发清洁 5、灭虫工作流程 六、客房部管理制度 （一）质量管理制度 1、客房楼层规章制度 2、公共地方规章制度 3、洗衣房规章制度 （二）岗位处罚条例 （三）客房部服务准则及纪律规定 （四）安全管理制度 1、部门安全组织设置 2、员工的安全管理 3、客房安全管理 4、洗涤安全生
11、产制度 （五）钥匙和门磁卡管理制度 （六）财产物资管理制度 1、财产设备管理 2、物料用品管理 （七）经营预算和经济活动分析管理制度 （八）成本管理制度 （九）员工考勤制度 （十）员工培训制度 （十一）人事管理制度 1、劳动定员管理 2、人员调配管理 3、员工档案管理 （十二）工作例会制度 1、客房部工作例会 2、各部门工作例会 3、
12、班前和班后例会 （十三）客房小酒吧酒水管理制度 （十四）客人遗留物品保管制度 （十五）客人损坏或带走酒店财物的处理规定 （十六）洗衣房设备维护保养制度 （十七）工程设备维修检查制度 七、客房部工作沟通与协作 （一）部门内部沟通与协作 （二）与酒店其他部门沟通与协作 八、附录：业务报表 1、客房清洁报表 2、客房用品每日消耗情况表 3、服务员工作情况日报表 4、客房报修记录表 5、客房房态更改记录表 6、客房情况记录表 7、客人借用物品借出记录表 8、特殊客用品领用借
13、用记录表 9、客房部客人流量表 10、客房客用品盘存表 11、客房楼层客用品周提货表 12、客房楼层客用品计划报表 13、地毯、沙发洗涤登记表 14、洗衣房客衣收费日报 15、工作服洗涤登记表 九、客房部考核表 （一）保洁领班的考核制度 （二）保洁服务员考核制度 （三）洗衣房领班的考核制度 （四）洗衣房服务员考核制度 （五）客房前厅经理、主管、领班考核制度 （六）楼层服务员考核制度 （附）客房部表格总汇 客房部概述 客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒
14、店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经营效益。 客房部的主要职能是：认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质高效地对客服务；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安；经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高人
15、员素质，抓好队伍建设。 目 录 餐饮部概述……………………………………………………………………… 8 一、餐饮部组织机构和岗位设置图 （一）组织机构图…………………………………………………………9 （二）岗位设置图…………………………………………………………10 二、餐饮部岗位职责 （一）餐饮部经理…………………………………………………………11 （二）华苑厅、御园、合园经理…………………………………………12 （三）西餐经理……………………………………………………………13 （四）饼房厨师长………………
16、…………………………………………14 （五）管事部领班…………………………………………………………14 （六）华苑厅、御园、合园领班…………………………………………15 （七）西餐厅主管…………………………………………………………15 （八）华苑、御园、合园厨房领班………………………………………16 （九）西餐厨房领班………………………………………………………17 （十）华苑厅、御园宴会领班……………………………………………18 （十一）华苑、御园零点领班……………………………………………18 （十二）咖啡厅领班…
17、……………………………………………………19 （十三）大堂吧领班………………………………………………………20 （十四）扒房领班…………………………………………………………20 （十五）西餐厨房领班……………………………………………………21 （十六）点心制作领班……………………………………………………21 （十七）外卖领班…………………………………………………………21 （十八）中西餐迎宾………………………………………………………22 （十九）中餐零点服务员…………………………………………………22 （二十）中餐
18、宴会服务员…………………………………………………22 （二十一）中西餐传菜员…………………………………………………23 （二十二）咖啡厅服务员…………………………………………………23 （二十三）大堂吧服务员…………………………………………………24 （二十四）调酒员…………………………………………………………24 （二十五）扒房服务员……………………………………………………24 （二十六）会议室服务员…………………………………………………25 （二十七）炉灶厨师………………………………………………………25 （二
19、十八）切配厨师………………………………………………………26 （二十九）打荷厨师………………………………………………………26 （三十）蒸灶厨师…………………………………………………………27 （三十一）冷盆厨师………………………………………………………27 （三十二）饼房外卖服务员………………………………………………28 （三十三）成本核算员……………………………………………………28 （三十四）保管洗碗工……………………………………………………28 三、餐饮部工作人员素质要求 （一）餐饮部经理……………………………
20、……………………………29 （二）中西餐厅经理………………………………………………………29 （三）饼房厨师长…………………………………………………………30 （四）西餐厅主管…………………………………………………………30 （五）管事部领班…………………………………………………………30 （六）中西厨房领班………………………………………………………31 （七）点心外卖领班………………………………………………………31 （八）中西餐厅领班………………………………………………………31 （九）中西餐厅迎宾员……………
21、………………………………………32 （十）中西餐厅服务员……………………………………………………32 （十一）中西餐厅传菜员…………………………………………………32 （十二）酒吧咖啡厅服务员………………………………………………32 （十三）重西餐炉灶厨师…………………………………………………33 （十四）中西切配厨师……………………………………………………33 （十五）中西打荷厨师……………………………………………………33 （十六）中西蒸灶厨师……………………………………………………33 （十七）中西冷盘厨师………………………
22、……………………………33 （十八）中西划菜围边厨师………………………………………………33 （十九）饼房外卖服务员…………………………………………………34 （二十）保管员……………………………………………………………34 （二十一）成本核算员……………………………………………………34 （二十二）洗碗工…………………………………………………………34 四、餐饮部服务工作规范 （一）餐饮服务规范………………………………………………………35 1、餐饮领位服务流程 ……………………………………………35 2、中餐点菜铺台操
23、作流程 ………………………………………37 3、斟酒服务流程 …………………………………………………38 4、换烟灰缸服务流程 ……………………………………………39 5、餐厅结账服务流程 ……………………………………………40 6、中餐点菜服务流程 ……………………………………………40 7、团体包饭服务流程 ……………………………………………43 8、中餐宴会铺台操作流程 ………………………………………44 9、中餐宴会服务流程 ……………………………………………46 10、西餐点菜铺台操作流程………………………………………48 11、西餐点菜服务流程…………………………
24、…………………49 12、西餐扒房服务流程（含奶酪、雪茄服务） ………………50 13、自助餐服务流程………………………………………………52 14、冷餐会服务流程………………………………………………53 15、酒会服务流程…………………………………………………54 16、西餐宴会服务流程……………………………………………55 17、餐厅跑菜操作流程……………………………………………56 18、备餐间工作流程………………………………………………57 19、各种大型会议服务流程………………………………………57 （二）酒吧、咖啡室服务规范…………………………………………
25、…59 1、大堂吧服务流程 ………………………………………………59 2、咖啡厅服务流程 ………………………………………………60 3、酒吧调酒操作流程 ……………………………………………61 （三）客房送餐服务规范 ………………………………………………62 （四）外卖服务工作流程 ………………………………………………63 （五）中餐厨房工作程序 ………………………………………………64 1、验收、收发流程………………………………………………64 2、削洗操作程序 …………………………………………………65 3、切配工作程序 ………
26、…………………………………………65 4、中餐厨房炒、油、汤锅操作程序 ……………………………67 5、中餐厨房蒸灶操作程序 ………………………………………68 6、中餐冷盆操作程序 ……………………………………………68 7、中餐厨房划菜操作程序 ………………………………………70 8、厨师餐厅现场操作程序 ………………………………………71 9、中餐厨房上浆工作程序 ………………………………………72 10、有质量问题菜肴退回厨房的处理程序………………………73 11、标准食谱制定工作程序………………………………………73 12、创新菜肴认定程序…………………………………
27、…………74 13、干货涨发程序…………………………………………………74 14、原料腌制程序…………………………………………………75 15、鲜活原料市场调查程序………………………………………76 16、餐饮生产成本控制程序………………………………………76 17、餐饮生产质量控制程序………………………………………77 18、厨师长检查工作程序…………………………………………77 （六）西餐厨房工作程序…………………………………………………78 1、西餐厨房切配操作流程 ………………………………………78 2、西餐厨房炉灶操作程序 ………………………………………79
28、 3、西餐厨房冷盘操作程序 ………………………………………80 （七）面点厨房的工作程序………………………………………………81 1、面团的制作程序 ………………………………………………81 2、制陷的操作程序 ………………………………………………81 3、面点成熟的方法 ………………………………………………83 （八）管事部工作规范……………………………………………………84 1、保管员工作流程 ………………………………………………84 2、洗碗工工作流程 ………………………………………………85 3、清洁工操作程序 ………………………………………………86
29、 4、成本核算员工工作流程 ………………………………………87 五、餐饮部服务工作质量标准 （一）餐饮、酒吧、咖啡厅设施设备标准………………………………88 （二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准……………………………………88 （三）厨房设施设备和环境标准…………………………………………88 （四）餐厅服务质量标准…………………………………………………88 （五）酒吧、咖啡厅服务质量标准………………………………………90 （六）客房送餐服务质量标准……………………………………………92 （七）厨房工作质量标准…………………………………………………92 （八）酒水管理质量标
30、准…………………………………………………94 （九）管事部工作质量标准………………………………………………94 六、餐饮部管理制度 （一）例会制度……………………………………………………………96 （二）经营预算与经济活动分析管理制度………………………………96 （三）食品毛利核算制度…………………………………………………97 （四）物资管理制度………………………………………………………98 （五）治安、消防管理制度………………………………………………98 （六）卫生管理制度………………………………………………………99 （七）酒水管理制度 ……………………………………………
31、………100 （八）餐饮部服务工作质量管理制度…………………………………101 （九）鲜活原料申购、仓库领料验收及仓储管理制度………………102 （十）食品研究工作制度 ………………………………………………103 （十一）餐饮客史档案管理制度 ………………………………………103 （十二）餐饮部培训制度 ………………………………………………104 （十三）员工考勤制度 …………………………………………………104 （十四）人事管理制度 …………………………………………………105 （十五）各餐厅酒水盘存制度 …………………………………………105 （十六）银器管理制度 ………
32、…………………………………………106 （十七）餐饮部考核制度 ………………………………………………106 七、餐饮部工作沟通与协作 （一）部门内部沟通与协作 ……………………………………………107 （二）与酒店其他部室沟通与协作 ……………………………………108 八、附录：业务报表 1、请购单…………………………………………………………………111 2、每日采购请购单………………………………………………………112 3、提货单…………………………………………………………………113 4、物品收货记录…………………………………………………………114 5、送餐服务记录…
33、………………………………………………………115 6、咖啡厅钥匙领用记录表………………………………………………116 9、餐饮部餐具盘点明细表………………………………………………117 10、多余酒水盘点单 ……………………………………………………118 11、厨房菜点定额成本卡 ………………………………………………119 12、厨房内部菜谱成本控制表 …………………………………………120 13、厨房菜点处理记录表 ………………………………………………121 14、厨师业务考核统计表 ………………………………………………122 15、金海湾酒店服务员业务考核统计表………………
34、………………123 18、餐饮部经理对各厨师长考核表 ……………………………………124 19、餐饮部经理对各餐厅经理考核表…………………………………125 20、厨师业务档案 ………………………………………………………126 21、服务员业务档案 ……………………………………………………127 22、金海湾酒店厨师安全检查表 ………………………………………128 23、金海湾酒店食品卫生检查月报 ……………………………………129 24、餐饮部各部门每月营业分析报告 …………………………………130 25、使用音像设备通知单 ………………………………………………131 26
35、餐厅服务质量检查表 ………………………………………………132 27、餐厅服务规格检查表 ………………………………………………132 28、员工仪容仪表检查 …………………………………………………133 33、工作纪律检查表 ……………………………………………………134 34、就餐环境检查表 ……………………………………………………135 35、餐饮部各部位经理当月百分考核评分表…………………………136 36、金海湾酒店餐饮部餐厅主管、领班考核表………………………137 37、厨师长每月百分考核评分表 ………………………………………140 38、厨师每月百分比考核评分表
36、………………………………………142 39、餐饮部服务员考核表 ………………………………………………143 40、金海湾酒店餐饮部保管品考核表 …………………………………146 41、金海湾酒店餐饮部洗碗工考核表 …………………………………148 行政事务部管理实务 发布时间：2006-9-3 23:01:05 作者：佚名 来源： 点击量：974 行政事务部概述………………………………………………………………… 3 一、行政事务部组织机构和岗位设置图 （一）组织机构图………………………
37、………………………………… 4 （二）岗位设置图………………………………………………………… 5 二、行政事务部岗位职责 （一）行政事务部经理…………………………………………………… 6 （二）行政事务主管……………………………………………………… 6 （三）员工理发师………………………………………………………… 6 （四）宿舍管理员………………………………………………………… 7 （五）更衣室管理员……………………………………………………… 7 （六）员工浴室管理员…………………………………………………… 7
38、七）员工俱乐部管理员………………………………………………… 8 （八）驾驶员 ……………………………………………………………… 8 （九）绿化卫生员………………………………………………………… 8 （十）员工餐厅主管……………………………………………………… 9 （十一）员工餐厅厨师…………………………………………………… 9 （十二）员工餐厅服务员…………………………………………………10 三、行政事务部人员素质要求 （一）行政事务部经理……………………………………………………11 （二）行政事务主管………………………
39、………………………………11 （三）员工餐厅主管（厨师长）…………………………………………11 （四）员工理发师…………………………………………………………11 （五）宿舍管理员、更衣室管理员、员工浴室管理员、员工俱乐部管 理员…………………………………………………………………12 （六）员工餐厅厨师………………………………………………………12 （七）员工餐厅服务员……………………………………………………12 （八）驾驶员 ………………………………………………………………12 （九）绿化卫生员…………………
40、………………………………………12 四、行政事务部工作规范 （一）员工餐厅厨房操作流程……………………………………………13 （二）食品卫生检验流程…………………………………………………14 （三）员工理发员操作流程………………………………………………15 （四）驾驶员工作流程……………………………………………………16 （五）车辆管理工作流程…………………………………………………16 五、行政事务部工作质量标准 （一）员工餐厅工作质量标准……………………………………………18 （二）厨房餐厅、设备和环境标准………………
41、………………………18 （三）员工理发师的工作质量标准………………………………………19 （四）宿舍管理员的工作质量标准………………………………………19 （五）更衣室管理员的工作质量标准……………………………………19 （六）员工浴室管理员的工作质量标准…………………………………20 （七）员工俱乐部工作质量标准…………………………………………20 （八）绿化卫生员工作质量标准…………………………………………20 1、设备用具与使用管理 …………………………………………20 2、卫生清理、保洁………………………………………………
42、…20 3、打虫杀药…………………………………………………………21 （九）驾驶员工作质量标准………………………………………………21 1、车容标准…………………………………………………………21 2、驾驶员服务标准…………………………………………………21 六、行政事务部管理制度 （一）单身宿舍管理制度…………………………………………………23 （二）员工餐厅管理制度…………………………………………………24 1、仓库管理和卫生制度 …………………………………………24 2、面点间卫生制度 ………………………………………………24 3、厨房间管理和
43、卫生制度 ………………………………………24 （三）车辆管理制度………………………………………………………24 （四）浴室管理制度………………………………………………………25 七、行政事务部与其他部门沟通与协作 （一）行政事务部与人力资源部…………………………………………27 （二）行政事务部与工程部………………………………………………27 （三）行政事务部与财务部………………………………………………27 （四）行政事务部与保卫部………………………………………………27 八、业务报表 （一）派车通知单………………………
44、…………………………………28 （二）月度出车统计表……………………………………………………29 行政事务部概述 行政事务部是酒店内部负责行政事务及后勤保障的部门,由员工餐厅、员工理发室、员工宿舍、更衣室、员工浴室、车队及绿化卫生等组成。 行政事务部的主要任务是为员工做好后勤保障工作；负责酒店车辆的保养；负责员工餐厅、员工宿舍、员工更衣室、员工浴室、酒店室外绿化卫生、理发室、驾驶班的管理工作，确保员工住宿舒适、安全，保证酒店客人用车及酒店办公用车。 行政事务部岗位职责 （一）行政事务部经理 [管理层级关系] 直接上级：总经理 直接下级：行政事务主管、员工餐厅主管
45、 [岗位职责] 执行直接上级的工作指令，全面负责酒店员工的房产、宿舍、更衣室、理发和员工餐厅及其他员工服务设施的管理工作。 负责制定职责范围内的相关管理制度、费用开支并督导管理执行。 负责做好与有关业务单位和酒店有关部门的沟通、协调工作。 做好员工的政治思想工作，关心员工生活。 做好人力资源部经理安排的其它工作。 （二）行政事务主管 [管理层级关系] 直接上级：行政事务部经理 直接下级：员工理发师、宿舍管理员、更衣室管理员、员工浴室管理员、员工俱乐部管理员、驾驶员、绿化卫生员 [岗位职责] 执行直接上级的工作指令，具体负责酒店员工的查体、房产、宿舍、更衣室、理发和员工餐厅
46、及其他员工服务设施的管理工作。 负责制定职责范围内的相关管理制度，费用开支并实施。 负责做好与有关业务单位和酒店有关部门的沟通、协调工作。 负责单身宿舍的住宿安排。 负责更衣室、员工浴室、单身宿舍、职工俱乐部的管理工作，并要经常督促检查。 负责酒店落实上级的房改政策及员工住房和档案管理。 负责房管处和其他有房屋关系的单位的业务接洽。 负责员工住房安排的投资。 负责员工住房、暖气、管理煤气费的投资管理。 做好上级领导安排的其它工作。 （三）员工理发师 [管理层级关系] 直接上级：行政事务主管 [岗位职责] 制订年度设备及用具更新计划。 定期补充理发用品并保持各类工具
47、及设施设备的完好无损。 做好各种毛巾、围布等用品的清洁卫生。 做好出勤、严格按照店规店纪执行工作任务。 根据员工要求，完成洗、理、吹发程序，保证发型符合酒店标准。 严格收费程序，具体控制理发室各项费用开支。 完成行政事务主管交办的其它工作。 （四）宿舍管理员 [管理层级关系] 直接上级：行政事务主管 [岗位职责] 负责对宿舍实行24小时昼夜值班，全天保洁工作。 负责男女宿舍的市内外走廊、通道、厕所、洗脸间、楼梯的卫生保洁工作。 督促、检查住宿员工对宿舍管理规定的贯彻与落实。 督促、检查住宿员工物品摆放及个人卫生达到要求。 负责维护设施设备的完好。 （五）更衣室管理
48、员 [管理层级关系] 直接上级：行政事务主管 [岗位职责] 根据工作标准和工作要求进行更衣室卫生的全面清扫。 负责维护更衣室设施设备的完好无损。 按程序要求合理使用各种清洁用具和用品。 及时发现更衣室安全方面存在的问题，并报告有关人员。 及时将设备方面出现的问题报告上级。 及时报告并处理更衣室发生的意外情况。 完成定期大清扫计划。 完成上级指派的其他工作。 （六）员工浴室管理员 [管理层级关系] 直接上级：行政事务主管 [岗位职责] 负责员工洗浴的签票工作。 负责员工浴室的卫生工作。 负责员工浴室的设施设备维护。 （七）员工俱乐部管理员 [管理层级关系]
49、 直接上级：行政事务主管 [岗位职责] 负责俱乐部的卫生工作。 负责俱乐部的按时开关。 负责俱乐部的设施设备完好。 （八）驾驶员 [管理层级关系] 直接上级：行政事务主管 [岗位职责] 对所分管的车辆做到勤保养、勤擦洗，及时发现并解决问题。本着努力为酒店节省费用的原则，凡属于自行保养的如换机油、防冻液等要自行做好。 每天上岗需检查车况，认真擦洗，随时做好出车准备。 车辆有故障要及时向主管汇报，安排修理，严禁开带病车上路，做到每5000公里换机油及三格（机油、汽油、空气格）。 严格执行交通安全法规和有关条例，确保安全行车。 严格执行酒店关于在岗人员仪表着装规定，执行车
50、队有关管理规定，优质高效完成出车任务。 认真填写用车日报表，做好行车记录。 （九）绿化卫生员 [管理层级关系] 直接上级：行政事务主管 [岗位职责] 服从行政事务主管的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作，并掌握花木的保养、培育和修剪技术。 维护、保养、管理范围内的一切花木生长，无病虫害，及时清除枯枝、黄叶，保持其形态美观，生长茂盛。 负责责任、区域内的卫生清洁和维护，确保卫生整洁，保证工作效率。 负责酒店生活垃圾的清运。 负责酒店花坛、草坪的卫生清洁和维护。 每天对绿化带进行卫生清理，保持清洁卫生，无杂物，无乱草。 定期对酒店室外大环境、地下室
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