1、 有线啊,您的思维为什么这样难以改变影响有线“童年”的12句话 口文罗小布多年来,国家广电总局(以下简称“总局”)一直强调改变观念、迎接挑战,但收效甚微,往往是治标不治本。以用户服务为例,总局强调服务,各地有线网络公司只是建立呼叫中心,而不是将自身真正改造成服务型组织,即“一线服务用户、二线服务一线”。结果,呼叫中心只是接受用户投诉的窗口,而没有处理用户投诉的能力和权力不客气地说,尽管嘴上说的是改变观念,墙上贴的也是时髦的新观念用语,但一到具体事物,依然使用老的思维方式或观念行事。是什么造成有线运营商的思维观念如此难以改变?这就是本文抛砖引玉的命题,旨在期待同仁们同思考和解答。关于企业或人的思
2、维改变的命题,属于认知行为学范畴,其基础主要是心理学。在学术上有两大对立的学派,即皮亚杰学派和弗洛伊德学派。皮亚杰认为,人的思维很容易改变,例如,儿童的思维会自然而然发生变化,根本不需要任何正规教育;弗洛伊德则认为,人的思维非常难以改变,甚至在明知非常需要改变时也无法改变,特别是童年形成的思维往往根深蒂固。例如,童年形成了“较重物体的落地速度比较轻物体更快”的观念,尽管在后期教育中都曾学习伽利略著名的“斜塔实验”,但在成年人的行为实验中,多数人依然会凭直觉选择较重的物体。现代心理学实证研究表明,人的有些思维和观念,容易改变;有些很难改变,特别是童年时代形成的某些思维和观念。因此,研究为什么有线
3、运营商如此难以改变思维和来自wwW.lw5u.coM观念的命题,就需要研究有线运营商成长的“童年”。有12句话或日心理状态,对有线运营商的“童年”影响深远,亦蒙上许多不自觉的阴影。7“钱是要来的,不是挣来的.o部分有线网络早期组建时,靠当地事业拨款,后期管理靠收支两条线,支的钱都是向地方广电局单独打报告要来的。因此,形成“钱是要来的,不是挣来的”本能观念。当被逼面向市场时,尽管也学习了各种市场融资和挣钱的方法,出于童年的思维习惯,依然习惯“要”,而不习惯“挣”。2“有线盈利就是靠涨价”。有线运营商成长初期,靠政府定价,政府定多少,决定了收入的多少。没有竞争时,有线运营商靠政府定价活得很好。因此
4、,养成了“一说如何盈利,就是如何涨价”的童年心理。但当初涨价时,老百姓别无选择,只好服从。现在老百姓有了多种选择,维权意识也大大增强,加上有线自身的成本不清,涨价必然会遇到反抗。有线运营商不是不知道这些,但是出于童年的成功经验,依然要靠涨价来盈利。结果百姓先是投靠直播星,部分地区有线用户流失高达30%以上,随后将在“三网融合”时代投靠IPTV。即便是这样,有线运营商依然认为涨价是主要盈利方式。3“有线经营就是直接付费和广告”。有线运营商“童年”时,看到的挣钱方式就是付费与广告。因此,当进行有线数字化时,把数字电视等同于付费电视。出于童年的思维,他们既不研究美国的基本节目包,也不研究美国的扩展基
5、本包(平均频道价格只有基本包平均频道价格的15%),而是看上美国以色情和博彩为主的付费节目包。其实,许多有线人也知道,好莱坞从1999年开始转型,由线上经济为主转为以线下经济为主。但童年思维的根深蒂固,以一种“不撞南墙不回头”的精神,执意要做什么付费电视,结果不仅钱没挣到,还把老百姓和政府都得罪了。4“上面怎么说,我就怎么做;上面没有说,我就不会做”。部分有线运营商在“童年”时,领导任命往往与经营业绩无关,而是与“听话”有关,养成了“听上面”的习惯。当体制发生变革,需要自己直接面对市场时,依然思维习惯不改。先看领导说了些什么?说了就做,没有说的不做,甚至想都不想!典型案例是在三网融合时,有线运
6、营商只研究播控的电视台形态,而不研究播控以外的非电视台形态。5“我播什么,你看什么,少废话!”。有线运营商的“童年”就是这样成长过来的,即从没倾听过百姓需求,已经形成了思维定式。三网融合需要迎合百姓需求,而有线运营商心中根本就没有“百姓”的概念,才会发生只知道建立呼叫中心,不知道改变组织的错误服务观念。6-“用户都是我的”!有线“童年”时,文化产品匮乏,电视是唯一大众的、廉价的文化消费品,那时有线可谓被“众星捧月”。但时代已然变迁,当2004年人均CDP超过1700美元以后,电视由文化奢侈品变成了普通消费品,特别是三网融合后,选择权还给了老百姓,有线由“唯一”变成了“之一”。可是,有线运营商儿
7、时被人“捧”惯了,还顽固持有“用户都是我的”思维。如果不改变这种心态,有线运营商迟早会发现自己已经到了“无人搭理”的境遇。7“模仿就行,不用创新”。因为中国有线行业的起步迟于世界发达国家将近40年,在建立初期,确实只需模仿,不需创新。但随着中国经济的发展,数字化的技术进步,靠模仿难以维持生存,特别是模仿别人将要淘汰的政策和技术,更是难以成长。但由于在童年形成的根深蒂同的生存本能,还是盲目模仿。许多有线不是不知道,模仿取胜必须品牌比别人影响大、投入比别人大、动作比别人快,可是童年思维妨碍了有线运营商去意识“创新才能生存”这个广为人知的道理。8“只许我做,不许别人做”。有线运营商“童年”是高度垄断
8、,不仅吃“独食”惯了,而且一旦有人“抢食”,“父母”立刻出来护着。因此,有线运营商在三网融合时代会很不适应。即便这样,依然固有吃“独食”、请“父母”护着的思维习惯。典型现象就是将希望寄托在“政策如何保护”,而不是“自己如何干好”。9“跟我于一样事情的人就是敌人”。这是有线运营商童年“吃独食”思维延伸出来的思维,遇见做视频的,就当敌人看待,包括互联网视频、手机视频,甚至把电视台也视为敌人。这种思维惯性,在当今的多元化、多媒体时代,让有线运营商很孤独、也很痛苦。其实,在合作共赢的立场上,有线运营商的许多痛苦属于自寻烦恼。但是没有办法,有线成长必须经历一个痛苦的过程。10.“如果被人占7便宜,就一定
9、要以牙还牙”。有线运营商“童年”时,只有自己占别人便宜的,从来没有被别人占过便宜,从而形成对人际关系的认知本能。因此,在三网融合时,不是考虑如何做“新饭”和吃好“剩饭”,而是首先想如何“抢别人的饭”,以满足“以牙还牙”的心理需求。典型案例,不惜干扰直播卫星以阻止其进城。而非反思自己实行的一刀切涨价、只保留6套模拟、付费电视等政策对老百姓经济和感情上的伤害!11“我感觉好就行!”有线运营商就是在这种环境中长大的,已经养成了只顾自己、不顾别人的习惯。甚至认为,别人什么都不会做。典型案例,在宽带业务的发展判断上,以为自己降价就可以抢占市场,忽略了别人比自己更具成本和资本优势。有线运营商这种“妄自尊大
10、”的童年陋习,将严重制约其成长。12.“有事找总局或宣传部”。有线只会同宣传部对话,不会同百姓对话,更不会与竞争对手沟通。有线运营商童年是在宣传系统“单亲”家庭长大,几乎具有单亲家庭孩子所有的心理特征。包括家长不在时的蛮干、依靠家长给钱的心态,以及与人交往的缺陷等。典型案例,所有设计只会满足宣传系统需要,不会满足地方经济发展的需要。在文化体制改革的时代,有线运营商似乎有点“不识人间烟火”。林林总总,从心理学角度探究,有线运营商思维难以改变是可以理解的。说实话,有线运营商成长起来亦很不容易。许多有线电视公司在创办之初,靠借钱,甚至用自己家里的钱去垫付运营资金,整个有线网络几乎没有依靠中央财政的投入。尽管有线当年曾经历过“姥姥不疼,舅舅不爱”的岁月,但毕竟出生在“官宦人家”。现在,当三网融合已大势所趋,而且机不可失、时不再来,有线运营商啊,真的希望您尽快改变思维和观念,否则,您将自毁长城!需要说明的是,笔者只是希望从认知行为学角度,探讨如何尽快使有线改变思维和观念,尽快与时俱进跟上时代步伐,迎接三网融合挑战。也就是说,有线运营商只有找到“病根”,才能对症下来自www.lw5u.CoM药或对症服药。本文只是个人浅薄之见,必有许多不当和错误之处,重在抛砖引玉,敬请同仁们批评、批判和指正。 -全文完-
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