餐饮部新员工入职培训手册.doc

餐饮部新员工入职培训手册一 餐厅仪表仪容二 餐厅服务礼貌用语三 端托服务规范四 口布折花规范五 餐厅摆台规范六 斟酒服务规范七 上菜、分菜服务规范八 订餐服务规范九 迎宾服务规范十 送客服务规范十一 中餐零点服务规范十二 中餐宴会服务规范十三 西餐早餐服务规范十四 西餐午晚餐服务规范十五 退菜服务规范十六 传菜生工作规范十七 吧台工作规范十八 布草房服务规范十九 洗刷、消毒工作规范二十 餐厅卫生工作规范二十一 餐厅部交接班制度二十二 餐厅一日工作规范二十三 餐厅服务不合格分类二十四 餐厅疑难问题解决二十五 顾客投诉解决办法一、餐厅仪表仪容1. 服务员仪容仪表总体规定：容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和蔼、端庄大方。2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后但是领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统同样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方;2.2 按酒店规定，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗;2.4 男服务员坚持天天刮胡子。3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子;3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜);4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或来宾。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，碰到来宾要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧(不走中间)，行走时尽也许保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范规定，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表达“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、服务员的举止应做到：在来宾面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感;三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。二.餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1.问候声：1.1 “先生(小姐)您好!欢迎光顾。”/“中午(晚上)好，欢迎光顾!”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您!一共几位?请这里坐。”1.2 “请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。”1.3 “请跟我来”/“请这边走”2.征询声2.1 先生(小姐)，您坐这里可以吗?”2.2 “请问先生(小姐)，现在可以点菜了吗?”/“这是菜单，请您选择”2.3 “请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有”2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗?”2.5 “请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出(我们的特色菜有)”2.6 “请问，先生还需要点什么?/“您用些好吗?”2.7 “请问先生现在可以上菜了吗?”2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问，可以撤掉这个盘子吗?”2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗?我们这里水果有”2.10 “您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您尚有别的事吗?”2.11 “现在可认为您结账吗?”3感谢声3. 1 “感谢您的意见(建议)，我们一定改正3.2 “谢谢您的帮助”3.3 “谢谢您的光顾”3.4 “谢谢您的提醒”3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力”4道歉声4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗?”4.2 “对不起，让您久等了，这是菜4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “对不起，我把你的菜上错了”4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗?”4.7 “对不起，请稍等，立即就好!”4.8 “对不起，打扰一下”4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗?”5应答声5.1 “好的，我会告知厨房，按您的规定去做。”5.2 “好的，我立即就去”5.3 “好的，我立即安排。”5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。”5.6 “没关系，这是我应当做的。”5.7 “我明白了。”6祝福声6.1 “祝您用餐快乐。”6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”6.3 “祝您新婚快乐。”6.4 “祝您早日康复。”6.5 “祝您生日快乐。”6.6 “祝您心情快乐。”7送别声7.1 “先生(小姐)慢走，欢迎下次光顾。”7.2 “先生(小姐)再见。”7.3 “请慢走”/“请走好8餐厅其它礼貌用语8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”9.礼貌用语注意事项9.1 注意面向来宾，笑容可掬，眼光停留在来宾眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉;9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部;距离当(一般以一米左右为宜)，不要倚靠它物;9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对来宾的尊重，不要扭头就走;9.5 发言要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，发言速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人批准后再讲，说话结束后应说谢谢。三. 托盘服务规范及程序在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。1. 托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布(且勿使用与来宾使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会)，要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧;先派用的物品在上、在前，重量分布要得当;装酒时，酒瓶商标向外，以便于来宾看清。4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90，掌心向上，五指分开， 用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触)，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时，应从前后左右(四周)交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心(特别是用托盘给来宾斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在来宾身上)。8. 重托重要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下?U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推动。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。11. 托盘操作应严格按规范规定进行，不可单手抓盘边操作，以保证操作安全。四.折花的规定及注意事项A. 1. 选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并根据餐的具体情况选定餐巾;既能点缀台面，方便来宾欣赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方便服务员值台操作。2. 在折花操作前，要洗净双手(不准留长指甲);操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾;3. 折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具(筷子);4. 折花时，要姿态对的，手法灵活，用力得当;角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成;折花要对的使用，叠、折(推)、卷、穿、翻、拉、捏七种方法;5. 折花要简朴美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。B. 餐巾折花的选择和摆放1. 餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否富余等方面来选择拟定所叠花型;2. 一般大型宴会可选用简朴、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统一的花型(但要突出“主花”);3. 宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出;4. 小型宴会的餐巾折花(杯花)，要运用七种不同的手法，折叠出三种造型(动物类、植物类、实物造型类)、十种花;如折盘花，可选择统一的花型，但主位的花要有所区分;5. 摆杯花时，要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要慢慢顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂;摆盘花时要摆正摆稳，使之挺立不倒;6. 摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏;不同花形应高低、大小搭配合理，错落有致，摆放距离要适当。五. 1.中餐宴会摆台的程序及规范环节程序标准1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店规定;手、指甲干净，并要消毒。2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用规定，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。3铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边沿，任选一种方法将台布一次铺成;规定台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。5摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上;图案对正(店徽在上方)，摆放距离均等，距桌边1.5厘米。6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上(筷套图案向上)，以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行;若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。8摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米;牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米;在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米;三杯中心成一横直线。10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。11摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。13叠口布花餐巾折花，规定用七种手法，折叠十种不同造型的口布花;花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类;要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生规定;叠花完毕按规定放入啤酒杯中，花型按照主次来宾，位置摆放得当。14摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。15摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上(开餐前，要将椅子整齐拉好，规定椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形)。注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无漏掉，摆放是否规范、符合规定，如是多桌宴会，所有用品、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。2、中餐零点摆台的程序及规范环节程序标准1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店规定;手、指甲干净，并要消毒。2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用规定，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。3铺台布圆桌站在主人位的右侧(方桌站在一侧)，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边沿，任选一种方法将台布一次铺成;规定台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。5摆吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米9叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型;餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当;要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生规定。10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形;方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角;花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。11摆椅子圆桌摆放三三两两式;方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无漏掉，摆放是否规范、符合规定。3. 西餐早餐摆台操作程序环节程序标准1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店规定;手、指甲干净，并要消毒。2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用品有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直4摆台根据餐厅正门的位置拟定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。 花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位相应注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无漏掉，摆放是否规范、符合规定，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。西餐午晚餐摆台操作程序环节程序标准1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店规定;手、指甲干净，并要消毒。2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用品有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直4摆台根据餐厅正门的位置拟定出主位。按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位相应注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无漏掉，摆放是否规范、符合规定，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。六. 斟酒服务程序及规范1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采用升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足来宾需求(啤酒在48，白葡萄酒在812)。3. 示酒。服务员要站在点酒来宾的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向来宾(或托在盘中)，让来宾辨认商标、品种。4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式：5.1桌斟：服务员站在来宾的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对来宾，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在来宾右边进行;(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过来宾的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在来宾的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴来宾;然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在来宾的眼前，让来宾选择自己喜好的酒水;待来宾选定后，服务员直起上身，将托盘移至来宾身后;托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到来宾;最后，用右手从托盘上取下来宾所需的酒水进行斟酒。5.2捧斟：合用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在来宾的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在来宾的右手处。捧斟合用于非冰镇解决的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6.4在宾主祝酒发言时，服务员应停止一切活动，避免导致干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意来宾杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人发言即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外;由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向来宾表达歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。七.上菜.分菜服务程序及规范1、上菜位置在陪同(或副主人)右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。2、上菜应按照顺序进行，冷菜 例汤热菜汤面点水果(要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜)(1) 宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的规定：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙;所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边沿，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢;(2) 在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完。3、上菜的操作规定：(1) 上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上(放菜时要轻)并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍;(2) 上菜要掌握好时机，当客人正在发言或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶;(3) 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先生(小姐)这菜可以给您换一个小盘吗?”;同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你合盘吗?”;已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人批准后说谢谢;菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“这菜可以给您加热一下吗?”;(4) 上特色菜时，应用礼貌用语：“各位来宾，这是特色菜，请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍;(5) 菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”;(6) 上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜;上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。4、上菜的注意事项：(1) 先上调味品，再将菜端上;每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。(2) 上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要积极为客人用刀划开、剔骨。(3) 上菜前注意观测菜肴色泽、新鲜限度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物;在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具;对卫生达不到质量规定的菜及时退回厨房。5、分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分派(或整桌都要分餐服务)，服务规定如下：(1) 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派;(2) 用叉勺分菜时，左手托菜盘(菜盘下垫口布)，右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示富余;(3) 分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用品(叉、勺)进行均匀分派;菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上，并用礼貌用语：“您请用”，注意要将菜的剩余部分，换小盘再上桌;(4) 用转台分菜时：提前将与来宾人数相等的餐碟有序地摆放在转台上，并将分菜用品放在相应位置;用长柄勺、筷子或叉、勺分菜，所有分完后，将分菜用品放在空盘里;迅速撤身，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端给来宾;最后，将空盘和分菜用品一同撤下;(5) 服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料;服务员在保证分菜质量的前提下，以最快的速度完毕分菜工作;一叉一勺要干净利索，切不可在分完最后一位时，菜已冰冷;带佐料的菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明。6、几种菜的分派要做到：(1) 鱼要先剔除鱼骨，待鱼汁浸透鱼肉后，再用餐刀切成若干块，按宾主的先后顺序分派;(2) 肘子，用公筷压住肘子，再用刀将肘子切成若干块，按宾主顺序分派;(3) 拔丝菜，用公筷将甜菜一件件夹起，随即放在凉开水里浸一下，再夹到客人盘碗里。分的动作要快，即上，即拔，即浸，即食。八.订餐员的标准及规范1、订餐员上班后，清理卫生区域卫生，检查内外线电话是否正常，其他设施是否正常。2、订餐员接受预订，要热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别。(1) 电话订餐，应在电话铃响三声内接听，积极问好，自报酒店名称后，要问清客人的姓名、单位、房号、联系电话，订餐人数、时间及规定等，反复来宾所订标准，感谢来宾订餐同时做好记录。如：“您好!双鸿大酒店餐饮部。”“请问您贵姓”/“请问怎么称呼您”/“请问您的公司(单位)”，“请问您一共几位?”/“能告诉我，您订的是商务宴还是家庭宴?以便我们更好的服务”/“X先生，您对菜尚有什么规定吗?”/“X先生，您的订餐标准是多少，我们这有(标准)”/“X先生您的订餐有什么特殊规定吗?”“X先生，您订的餐厅是”/“X先生，您订的餐桌是”/“非常感谢您在双鸿大酒店订餐，你的联系方式是?”/“谢谢!再见(一定要等对方挂机后方可放下电话)。”(2) 客人前来预订，订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言;看到客人到来，应礼貌问好，自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别规定，了解客人付款方式;当客人讲述宴会规定期，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的发言。同时，应积极向客人介绍酒店的餐厅设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问，也可带客人参观宴会场合。如：“X先生，我们的餐厅有/特色菜有”;订餐员应与客人具体讨论所有的宴会细节，将客人规定认真添入订餐单中。订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人署名，及时传递给厨房;待客人要离开时，要向客人表达谢意，并礼貌地与客人道别，预祝合作顺利和快乐。3、贯彻订餐：订餐员要建立订餐档案(可输入电脑)。对已确认的订餐，填写告知单，告知相关餐厅和厨房，并规定签收;对订餐的更改或取消。如客人提前提出变动，订餐员应迅速填写“更改告知单”，告知餐厅和厨房，并注明原告知单的编号，写清更改的具体内容。假如客人取消订餐，订餐员应及时填写“订餐取消报告”，迅速递交有关部门，同样注明原告知单的编号。同时，为不能向客人提供服务表达遗憾，希望客人下次光顾。4、订餐员还应积极与来宾沟通，及时反馈来宾意见和建议。5. 当班结束前，与下一班做好交接工作。6、订餐员要做到“三清”，即听清、问清、记录清;还应做到：告知及时，意见反馈及时。九.迎宾员的规范及标准1、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接来宾。3、当来宾到达时，距离3米时向客人微笑致意，距离1.5米要躬身问好，行600鞠躬礼，用手势表达请进，并协助来宾存放衣帽、雨具等物品。(1)“先生(小姐)中午(晚上)好，欢迎光顾，里边请。”;若是熟客，应直接称呼：“X书记，(X总)中午(晚上)好，欢迎光顾，里边请。”(2).若来宾是残疾人、老年人行动不便，应积极上前搀扶。(3).若是无法拟定有无预定，应询问：“先生(小姐)，欢迎光顾，请问您有没有预定?”若来宾表达没预定，应征求来宾意见是需要宴会还是零点，根据客人的规定订好餐位，用礼貌用语“先生(小姐)您订的是餐厅(号桌)”，请随我来(或您这边请)，并伸手示意，引领走在来宾侧前方23步，按客人步履快慢行走(在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语：“您这边请”)。将客人领至订好的(或合适的)餐位，征询客人意见：“您喜欢这张桌子吗?”如客人有异议，则重新安排餐桌。协助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人做在离桌边合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离1015厘米为宜。在零点餐厅要递上菜单，伸手示意，用礼貌用语“请您先过目一下菜单”。.迎宾员要将来宾就餐人数、单位、姓名、标准、特殊规定交接给值台服务员，用礼貌用语“祝各位就餐快乐”，回到迎宾岗位。(4).礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅，有艺术地安排客人就座。如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方，心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方，有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方，而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。(5).迎宾员还要做到：了解餐厅内客情，以便随机应变地安排客人;记录来宾的相关资料及其所故意见或投诉，并即时向上级报告。(6).送客人时应为客人积极开门，用礼貌用语：“您走好，欢迎下次光顾”。十.送客服务标准及规范1、客人用餐结束后，服务员或领班应征询客人对饭菜和服务的意见(可在客人未离座时或在送客人离开时征求意见)。2、当客人就餐完毕起身离座时，值台员要拉椅，协助疏通走道。并进行衣物服务，为来宾取衣，协助客人穿好，礼貌提醒客人不要遗忘物品。3、如客人要将没吃完的食品打包带走，服务员应及时提供打包服务，用专用的饭盒盛装食品后装人专用塑料袋，以便客人携带。4、送客至餐厅门口，微笑着给客人礼貌道别，“谢谢，请走好，欢迎再次光顾。”再由迎宾员将客人送出餐厅(一般走在客人身后，在客人走出餐厅后再送一、两步)，边送边向客人辞别(也可征询客人意见)并向客人表达感谢，同时欢迎客人再次光顾“谢谢，再见，欢迎再次光顾”，并要躬身相送(即使客人看不到也要背后行礼)，假如有车要为客人进行开车门服务。5、大型宴会结束后，服务员应列队在餐厅门口欢送。十一. 中餐零点服务标准及规范1、餐前准备：按中餐零点规定摆好台，.工作台备足各种用品用品;熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量，.准备好各种小票;整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。2、入席服务：.开餐前30分钟，值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人;见到客人到来，要积极迎上前问候，应用礼貌用语“先生(小姐)中午(晚上)好，欢迎光顾”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比较明显处，让客人看得见的位置;拉椅让座，用礼貌用语“您请坐”(如有小孩，应立即送上童椅)。3、餐中服务：(1).送上热毛巾，用语“请用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语“请用茶”，一般斟2/3为宜，不宜太满;为客人去掉筷子套，并收回毛巾;同时进行自我介绍：“先生/小姐，中午(晚上)好，我是号服务员，不久乐为大家服务，祝大家用餐快乐!”(2).请客人点菜，问酒水：征询客人是否可以点菜，“请问可认为您点菜了吗?”/“请问用什么菜，我们这有”，积极介绍当天供应的新品种，礼貌用语：“今天刚推出菜，您是否品尝一下?”;点菜时菜单在哪个来宾手里，值台员应站在其右后面，接受点菜，要保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下来宾所点的菜。如客人点的菜，菜单上没有，则说：“请您稍候，我去厨房看一下有无原料”若能做则填单;不能制作时，则向客人道歉说：“对不起，您说的这一道菜今天没原料,您看菜的制