电梯维修保养服务规范.doc

海南省质量技术监督局 发布2023-05-01实行2023-04-03发布电梯维修保养服务规范Rules for the maintenance services of electric liftsDB 46/T 1162023DB46海南省地方标准ICS 91.140.90Q78备案号：22685-2023目 次前 言II引 言I1 范围12 规范性引用文献13 术语和定义14 基本规定15 服务内容26 服务质量评价47 服务质量检查48 服务质量纠纷解决4附录A6附录B7附录C8附录D9参考文献10前 言本标准对电梯维修保养服务的全过程及其服务内容提出了最基本的规定和准则。本标准于2023年4月3日初次发布。本标准的附录为规范性附录。本标准由海南省质量技术监督局负责解释。本标准由海南省质量技术监督局提出并归口。本标准起草单位：海南省锅炉压力容器与特种设备检查所。本标准重要起草人：陈海雄、张国健、郭晟、王国昌、张勇。引 言本标准所涉及的电梯包含载人（货）电梯、自动扶梯、自动人行道等。为了规范电梯维修保养服务行为，提倡诚信，构建和谐人机环境，增强服务单位的社会信誉度，提高电梯维修保养服务的质量，减少设备故障率，延长设备寿命，促进海南省电梯维修保养服务行业有序健康发展，防止和减少电梯安全事故的发生，保证向客户提供优质、高效、安全的服务，特制定本标准。本标准制定者鼓励各电梯维修保养服务单位根据科技发展和实际情况制定高于本标准的、更全面、更科学、更细致、更优质的服务作业规定。电梯维修保养服务规范1 范围本标准规定了电梯维修保养服务的基本规定和服务内容，提出了服务质量评价、服务质量检查以及服务质量纠纷解决的方法。本标准合用于海南省行政区域内电梯、自动扶梯和自动人行道的维修保养服务。2 规范性引用文献下列文献中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文献，其随后所有的修改单（不涉及勘误的内容）或修订版均不合用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文献的最新版本。凡是不注日期的引用文献，其最新版本合用于本标准。GB/T 70241997 电梯、自动扶梯、自动人行道术语GB 7588 电梯制造与安装安全规范GB 10060 电梯安装验收规范GB 16899 自动扶梯和自动人行道的制造与安装安全规范GB/T 18775 电梯维修规范DB 46/05 电梯安装、维修、保养及使用安全作业规范TSG Z0004 特种设备制造、安装、改造、维修质量保证体系基本规定3 术语和定义本标准使用GB 75882023、GB/T 70241997和 GB/T 18775-2023中的术语和定义，以及下列术语和定义。3.1 问题电梯 sick units 由于电梯维修保养服务单位解决不妥或更换零部件达不到原产品设计性能规定，在1个月内由同一故障引起的急修次数达成或超过3次，且故障未能彻底排除的电梯。3.2 服务召回 service recall电梯维修保养服务单位对处在维修保养服务协议有效期内的问题电梯的免费解决措施。4 基本规定4.1 本标准所涉及的电梯，其制造、安装与验收应符合国家强制性标准及相关安全技术规范，其维修保养也应符合上述强制性规定。4.2 电梯维修保养服务单位应严格遵守国家法律法规和政府主管部门的各项规定，严格执行电梯安全技术规范和产品标准，保证施工安全和服务质量，自觉维护电梯使用单位和乘客的合法权益。4.3 电梯维修保养服务单位应取得特种设备安全监察机构颁发的电梯维修许可证后，方可在许可的范围内从事相应的电梯维修保养服务作业。4.4 从事维修保养服务的作业人员应与电梯维修保养服务单位签订合法有效的劳动协议，取得特种设备作业人员证，并遵守附录A电梯维修保养作业人员行为规范的规定。4.5 电梯维修保养服务单位应与电梯使用单位签订符合中华人民共和国协议法规定的电梯维修保养协议，履行协议义务。协议要素见附录B。4.6 电梯维修保养服务单位应以“安全第一、诚信服务、精益求精、客户满意”为服务目的，建立内部服务质量监督检查制度、服务质量反馈制度和问题电梯服务召回制度，对电梯维修保养服务质量和安全技术性能负责，对新保养的电梯是否符合安全技术规范规定进行确认。4.7 电梯维修保养服务单位应建立符合TSG Z0004规定的质量保证体系，并保证其正常运营。4.8 为保证维修保养质量，原则上维修保养电梯数不宜超过20台/人。4.9 电梯维修保养服务单位在经营活动中应遵循“公开、公平、诚实、守信”的竞争原则，提倡自律互助，不得进行低价恶性竞争，不得以次充好、弄虚作假、欺诈客户，不得将维修保养业务以任何形式转包，不得将维修保养业务分包给无资质的单位和个人。5 服务内容电梯维修保养服务单位提供的服务内容，至少应涉及：服务承诺、建立台帐档案、平常维修保养、故障急修和困人救援、零配件供应、协助建立安全管理制度、使用管理技术帮助、定期回访、故障与投诉受理、问题电梯服务召回、定期自检等。5.1 服务承诺5.1.1 电梯维修保养服务单位应按照行业自律的规定公开服务承诺，内容应涉及：遵守法律、法规和标准；不将维修保养业务转包，不将维修保养业务分包给无资质的单位和个人；保证维修保养服务的质量和及时性；保证配件的质量和供应的及时性；提供24小时全天候急修服务，受理投诉以及明确违约责任处置等。上述内容应在协议中体现。5.1.2 电梯维修保养服务单位应按照服务承诺的内容提供相应服务，接受使用单位和社会监督，接受特种设备安全监察机构的监督检查，配合特种设备检查机构的监督检查。5.2 建立台帐档案5.2.1 电梯维修保养服务单位应为其维修保养的每台电梯建立单独的维修保养台帐档案，其内容涉及电梯使用登记表、平常维修保养记录、急修记录、更换零配件记录、安全检查整改意见告知单、自检记录、验收检查报告和定期检查报告等。5.2.2 维修保养台帐档案中自检记录、急修和平常维修保养记录等保存期不应少于4年，电梯使用登记表和验收检查报告等技术档案应在协议有效期内保存。5.2.3 电梯使用登记表的内容应涉及电梯的生产厂家、安装单位、维修保养单位、验收和投入使用日期、使用单位、使用地址、电梯类别、电梯型号、出厂编号、单位内部编号、层站、额定载荷、额定速度等参数信息。5.3 平常维修保养5.3.1 电梯的维修保养服务单位应认真贯彻“注重安全、讲求实效、预检预修、计划保养”的原则，执行防止性维修保养，按照特种设备安全监察条例的规定，至少每15日一次对电梯进行维修保养，涉及清洁、润滑、调整、检查、测试、调试、修理和更换零配件等。5.3.2 电梯维修保养服务单位应根据使用环境、使用频率和电梯部件的磨损限度和使用年限等制订涉及项目、内容、程序、周期和范围在内的平常维修保养计划，将计划提前报使用单位备案。5.3.3 电梯的平常维修保养服务程序和内容应按照附录C的规定进行。5.3.4 作业人员在完毕平常维修保养服务后应填写平常维修保养记录，并按照规定履行使用单位相关人员署名确认的手续。5.3.5 电梯维修保养服务单位在平常维修保养过程中发现安全隐患时，应及时书面告知电梯使用单位；对存在严重安全隐患的电梯必须停止交付使用，并书面告知使用单位，对使用单位拒绝停止使用电梯的，维修保养单位应报告所在地特种设备安全监察机构。5.4 故障急修和困人救援5.4.1 电梯维修保养服务单位接到故障急修或困人救援规定期，应在协议约定的时间内安排作业人员赶到设备所在地。在电梯困人需要实行现场救援的情况下，市区内到达时间不应超过30分钟，其它地区一般不应超过1小时。5.4.2 故障急修和困人救援作业应符合DB 46/05的相关安全规定，困人救援作业应按照电梯应急救援预案编制范本的规定进行。5.4.3 故障急修一般应在6小时内解决完毕。在约定期间内未能解决完毕的，应向使用单位做出合理解释，约定解决完毕的时限，并采用积极措施5.4.4 对于不能当天修复的电梯，应暂停使用，并在现场设立警示标志和护栏等有效的安全防护措施。5.4.5 作业人员在完毕故障急修和困人救援作业后应填写急修记录，并按照规定履行使用单位相关人员署名确认等手续。5.4.6 电梯维修保养服务单位应积极采用先进的技术措施来逐步实现特种设备实时动态监管的规定，提高维修保养管理水平。5.5 零配件供应5.5.1 电梯维修保养服务单位应建立有效的供货渠道和有资质的合格供应商目录，保证其维修保养的每台电梯可以得到及时的零配件供应。原制造厂能提供零配件的，应使用原厂家零配件，如原制造厂不能提供零配件的，应保证供应的零配件不会导致整机的安全质量性能下降。5.5.2 电梯维修保养服务单位应建立零配件进出库记录和台帐档案。零配件的交货期应符合零配件销售协议的约定期限。使用单位自行购置零配件的除外。5.5.3 电梯维修保养服务单位提供的零配件应明码标价，价格应公平合理。5.6 协助建立安全管理制度电梯维修保养服务单位应协助电梯使用单位建立和完善电梯安全管理制度。安全管理制度至少涉及以下内容：a)相关人员的职责；b)安全操作规程；c)平常检查制度；d)维修保养制度；e)使用登记和定期报检制度；f)作业人员及相关运营服务人员的培训考核制度；g)意外事件或事故的应急救援预案及应急救援演习制度；h)安全技术档案管理制度；i）层门钥匙管理制度；j）设立警示标志，张贴电梯安全使用守则和安全检查合格标志。5.7 使用管理技术帮助5.7.1 电梯维修保养服务单位提供的技术帮助应当符合国家相应法律法规、国家强制性电梯标准和安全技术规范的规定。5.7.2 用户有需求时，应协助办理电梯使用登记和定期检查等法定手续。5.7.3 电梯维修保养服务单位应协助使用单位编制应急救援预案，讲解相关应急救援和安全使用管理知识。5.7.4 电梯维修保养服务单位应对使用单位提出的有关电梯的维修保养、零配件更换和故障解决等技术问题提供相应征询服务。5.8 定期回访5.8.1 电梯维修保养服务单位应制定定期回访制度，提供定期回访服务，每年由相关人员对每个电梯使用单位进行至少一次有计划地回访，填写电梯用户满意度调查表（见附录D），了解维修保养服务工作情况以及设备安全运营情况，收集掌握使用单位的反馈意见并及时解决。5.8.2 电梯维修保养服务单位应在解决使用单位的反馈意见后，及时将解决结果书面告知电梯使用单位。5.9 故障与投诉受理5.9.1 电梯维修保养服务单位应对外公布故障受理值班电话并安排专人24小时接听电话。5.9.2 电梯维修保养单位应建立投诉解决制度并公开投诉电话，接听投诉电话的服务人员应可以直接受理和解决投诉事宜。5.9.3 接听故障受理值班电话和投诉电话的服务人员应做好电话记录。其内容应涉及接听电话日期、时间、使用单位、受理内容、用户的具体规定和意见以及初步解决办法等。5.9.4 接听故障受理值班电话和投诉电话的服务人员应使用文明规范用语。5.9.5 电梯维修保养服务单位受理故障通报或用户投诉后，应及时安排人员到场进行解决，不应迟延、推诿，需要文字说明的事项应及时给予书面回复。对于超过服务范围的用户规定，应合理、明确、具体地做出口头或书面解释说明；对于自身因素导致的故障，应采用内部整改措施，防止类似情况再次发生。5.10 服务召回5.10.1 电梯维修保养服务单位应建立问题电梯服务召回制度，针对以下问题电梯应采用相应的解决措施：a)维修保养服务单位自身技术水平局限性，无法达成技术规定导致的问题电梯。b)维修保养服务单位更换的零部件质量性能未能达成技术标准规定导致的问题电梯。5.10.2 以下问题电梯不合用于服务召回，其中a)、b)和c)应及时向制造厂反馈相关信息；d)、e)、f)和g)应建议使用单位更新改造或予以报废:a)设备控制系统软件落后或设计缺陷。b)设备控制系统软件错乱或软件数据易丢失。c)零配件设计或配置不妥。d)控制系统落后，不符合现行安全技术标准，存在严重隐患的。e) 整机或重要部件过度磨损，产品严重老化，缺少零配件供应渠道，无法保证运营安全和运营质量的。f) 拖动系统落后，能耗严重的。g) 其它不具有维修价值的设备或零部件。5.10.3 对于客户使用不妥或管理不善导致的问题电梯，电梯维修保养服务单位应及时书面向使用单位反馈相关情况，提出安全使用管理意见。5.11 定期自检电梯维修保养服务单位每年应在特种设备检查机构进行定期检查前向使用单位提供自检记录，定期自检的内容和规定不应低于特种设备安全监察机构制定的电梯监督检查规程和自动扶梯和自动人行道监督检查规程的相关规定。6 服务质量评价6.1 电梯维修保养服务单位应按照TSG Z0004的规定建立服务质量评价体系，定期对自身服务质量做出评价。6.2 电梯维修保养服务单位应积极参与特种设备安全监察机构定期组织的服务质量评价工作。7 服务质量检查7.1 电梯维修保养服务单位应积极配合电梯使用单位对电梯维修保养服务质量的检查，确认其服务项目、内容、程序、周期和范围符合协议的规定。7.2 电梯维修保养服务单位应积极配合特种设备安全监察机构对维修保养服务质量的监督检查，涉及平常维修保养情况、服务及时性、安全作业情况、服务诚信情况、服务受理与投诉受理情况以及问题电梯服务召回情况等内容。7.3 电梯维修保养服务单位应在公司内部建立维修保养服务质量自我检查制度，由专职安全检查人员和专职质量检查人员组成检查小组，定期、不定期对维修保养服务质量进行检查，对发现的问题及时予以纠正和解决。8 服务质量纠纷解决当使用单位与电梯维修保养服务单位发生纠纷时，使用单位可与电梯维修保养服务单位协商解决或向特种设备安全监察机构申请质量纠纷调解，也可向人民法院提起诉讼。涉及安全技术问题的，可向特种设备检查机构申请技术鉴定或安全评价。附录A（规范性附录）电梯维修保养作业人员行为规范A.1 遵纪守法，持证上岗，执行标准，遵守规程。A.2 统一着装，仪表整洁，礼貌待人，文明施工。A.3 爱岗敬业，忠于职守，安全第一，质量为先。A.4 履行义务，遵守协议，信守承诺，公平竞争。A.5 服从管理，出入示证，尊重隐私，保守机密。A.6 值班受理，热情耐心，客户投诉，及时报告。A.7 故障急修，及时到场，先救后修，安全操作。A.8 宣传法规，督促整改，接受检查，违章举报。A.9 和谐服务，廉洁自律，不正之风，自觉抵制。附录B（规范性附录）电梯维修保养协议要素电梯维修保养协议应符合中华人民共和国协议法的规定，并包含以下要素：B.1 甲乙双方全称及地址、电话、银行帐户等基本信息。B.2 设备基本参数。B.3 维修保养性质（全包、半包、清包）。B.4 维修保养期限。B.5 维修保养费用及付款方式。B.6 平常维修保养服务的基本内容和保养周期、时间、频次。B.7 故障急修和困人救援的到达时限。B.8 维修保养服务依据的标准。B.9 甲乙双方的权利义务和责任。B.10 新保养的电梯是否符合安全技术规范的确认方式。B.11 平常维修保养记录和技术资料的保存方式。B.12 违约责任。B.13 纠纷解决。附录C（规范性附录）电梯平常维修保养服务程序和重要内容序号程序重要内容C.1服务告知按照平常保养计划，提前告知使用单位，需要配合工作的应说明因素。C.2进场确认作业人员到达作业现场后，应向使用单位电梯管理人员简述工作内容和配合方式，确认后方可进行作业。C.3现场作业作业人员应按照DB 46/05的规定，完毕以下作业内容：C.3.1做好个人安全防护和现场的安全防护措施，保证作业安全。C.3.2按照“维修保养计划作业指导书”进行维修保养作业，在各个作业环节严格遵守安全操作规程。C.3.3作业结束后，进行清理现场工作。C.4工作确认作业人员在离开作业现场前应向电梯管理人员报告服务作业结果，明确必要的安全防范规定，填写平常维修保养记录，并完毕工作确认手续。注： 乘客电梯、载货电梯、液压电梯、杂物电梯、自动扶梯和自动人行道的“维修保养计划作业指导书”应根据国家相关规定的维护保养项目、内容和规定制定。例如：电梯使用管理与维修保养规则等。附录D（规范性附录）电梯用户满意度调查表维保单位值班电话使用单位使用地点电梯类型电梯数量台生产厂家自动扶梯数量台生产厂家自动人行道数量台生产厂家以上项目由电梯维修保养单位填写，以下项目由电梯使用单位填写请在您的选择项目后划“”调查项目满意度很满意满意不满意很不满意1.服务人员素质2.安全防护措施3.服务及时性和效率4.服务态度5.零配件供应6.零配件价格7.服务工作质量8.投诉受理及结果反馈9.24小时服务受理10.法规、标准执行其他意见：（请具体填写您的意见和建议）填表人署名： 电话： 单位（盖章） 年 月 日参考文献1 中华人民共和国协议法中华人民共和国主席令第15号2 特种设备安全监察条例中华人民共和国国务院令第373号3 特种设备作业人员监督管理办法国家质量监督检查检疫总局令第70号4 特种设备注册登记与使用管理规则质技监局锅发202357号5 机电类特种设备安装改造维修许可规则（试行）国质检锅2023251号6 电梯应急救援预案编制范本（2023）质检特便字第5006号7 特种设备制造、安装、改造、维修许可鉴定评审细则 TSG Z0005-20238 电梯使用管理与维修保养规则TSG Q7002-2023