前台员工转正考核试卷.doc

龙星国际大酒店员工转正综合考核试题 
部门_______  姓名_______  工号_______  得分_______  
一、填空题 （每题2分共计20分） 
1、龙星国际大酒店位于  。于 年 月按照 标准建设的。董事长 ，总经理 。
2、周边有哪些旅游景点和服务设施 。

3、酒店的总机为: ,前厅部内线电话为： ，酒店订餐电话： ， 酒店招聘电话为： 。 
4、酒店房型共有 种，分别是： ，酒店共拥有房间 间； 
5、酒店客户类型共有 种，分别是： 。  
6、酒店可提供哪些服务项目： 。酒店有哪些部门 。
7、客人到店时 米处要跟客人问好。
8、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，为客人办理入住登记时需注意事项
。
9、员工离职，必须提前 天以书面形式通知酒店，转行政人事部及总经理审批；试用期内辞职的员工，须提前 天以书面形式通知酒店。  
10、员工请假或调班需提前 告知部门经理，请假超过 天需上报行政人事部及总经理审批。
二：选择题（共24分,1题2分）
1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形势是（ ）
A、问候 B、称呼 C、操作 D、应答
2、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于（ ）礼节
A、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候
3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？（ ）
A、不能告诉访客有关住客的资料          B、请访客留言
C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候      D、将访客带到客人房中
4、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（ ）管理。
A、客房状况 B、客房预订 C、客人信息 D、住客资料
5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（ ）的需求。
A、尊重 B、安全 C、公平 D、安静
6、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是良好服务态度要求中的（ ）
A、周到 B、热情 C、耐心 D、礼貌
7、对客服务中的质量标准通常称为（ ）
A、规定 B、规范 C、规矩 D、规章
8、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（ ）的房间报价方式。
A. 从高到低 B. 从低到高 C. 从头到尾 D. 都可以
9 酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的(　　)。
A、仪态要求 B、服饰要求 C、仪表要求 D、仪容要求
10、 前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应(　　)。
A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉 B、让客人等候
C、不予理睬 D、立即挂断电话
11、仪表包括服饰、容貌和（ ）三个方面。
（A）行为 （B）语言 （C）语气 （D）姿态
13、 当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们应()。
A、不予理睬
B、制止客人投诉，说明设备没问题
C、向客人解释设备没问题，同时介绍设备的使用方法
D、向客人表示道歉，同时介绍设备的使用方法  
三、判断改错题  （共16分,1题2分）
1、酒店内提供24小时服务的岗位是前台和房务中心，其他岗位均有下班时间。（ ）  
2、酒店拨外线电话即拨“9”加电话号码即可。（   ）  
3、接听内线电话时应先说“您好！”然后报所属部门名称。（   ） 
4、工号牌是工装的重要组成部分，应按规定标准佩戴在右胸处。（ ）  
5、酒店三楼多功能厅仅限于提供会议服务。（ ）  
6、酒店纪律处分分为：批评、口头警告、书面检查、通报4大类（   ） 
 7、员工下班可走大厅直接下班，可将酒店物品带回宿舍使用。（ ）  
8、员工在工作期间，正在交换工作问题，遇到顾客出现，应该马上暂停内部交流，面对顾客微笑招呼，等客人离开后继续交流。（   ）

四、简述题 （每题10分，共计30分） 
1、请详细地描述出酒店的各类房型房价，请试用图表作答

2、 请用文字叙述接听和拨打电话规范的流程？

3、请用文字叙述预期离店的处理程序？

五、 实操演练 （10分）
办理一名入住散客的退房结账手续