大客户维护及管理办法.doc

广东省邮政函件大客户管理办法第一章 总则一、为切实加强我省函件大客户的经营、服务、管理工作，有序、有效地拓展大客户市场，提高客户满意程度，增强企业竞争力，特制定本管理办法。二、本办法适用于我省函件大客户。第二章 函件大客户的定义及分级标准一、函件大客户的定义函件大客户指函件业务收入达到一定标准，与邮政企业签订协议的，并在广东邮政大客户营销管理系统（CRM系统）里注册的客户，包括公检法、社会团体、大中专院校、新闻、文艺、出版社、通讯、金融、服务、制造等各类企业、大型集团公司等。二、函件大客户分级标准（一）钻石客户：年业务收入500万元（含500万元）以上的大客户，或者是省公司、省函件集邮局在CRM系统里注册的上游大客户。（二）白金客户：年业务收入在200万元（含2100万元）以上500万元以下的大客户。（三）黄金客户：年业务收入在20万元（含250万元）以上200万元以下的大客户。（四）VIP客户：年业务收入在1万元（含1万元）以上20万元以下的大客户，函件业务收入分组中第二、第三组的市局可按此标准适当乘以0.90.8的系数进行评定。第三章 函件大客户的管理归属全省函件专业大客户的开发维护及管理工作均在省公司的统一指导、部署下有序、有效、健康开展。开发维护的原则是在客户分级管理的前提下遵循属地管理制、申报注册制等相关管理规定。（一）钻石客户：由省函件集邮局审定，由省函件集邮局大客户中心进行统一开发与维护管理，如省函件集邮局授权地市局进行开发维护以授权委托书为依据开展开发维护工作；日常的维护工作按属地管理原则执行。（二）白金客户：由省函件集邮局审定并由省函件集邮局大客户中心统筹监控，各市邮政局（函件集邮局）负责进行具体的开发、维护管理并负主要维护责任，日常的维护工作按属地管理原则执行。（三）黄金客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各市邮政局（函件集邮局）大客户中心负责开发、维护管理，日常的维护工作按属地管理原则执行。（四）VIP客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各县/区市函件集邮部负责开发、维护管理，向市专业局报备，日常的维护工作按属地管理原则执行。注：凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围、年收入在300万元以上的客户的开发维护与属地管理原则参照钻石客户的管理要求；凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围、年收入在100万元以上300万元以下的客户的开发维护与属地管理原则参照白金客户的管理要求；凡客户邮件的邮寄要求超出普遍服务要求的客户，开发维护与属地管理原则参照白金客户的管理要求。第四章 函件大客户的管理与维护规范一、函件大客户管理原则（一）统一领导，分级管理原则：省邮政函件集邮局在省公司的指导下，对函件大客户的经营管理进行统一领导。并按照客户的重要性、业务量、业务收入对大客户进行分层级管理，制定不同的开发、维护、奖励、优惠政策，可以有效地跟进服务大客户，增进大客户对邮政企业的忠实度。（二）申报注册原则：为实现对大客户管理的事前控制，规范企业的营销秩序，所有大客户在开发前必须向上级申报注册，获得批准后才可进行开发。（三）属地管理原则：在申报注册原则基础上，大客户的开发和服务以具体签订合作协议的机构所在地为基准，充分体现谁开发谁得利的宗旨。若出现业务实际产生地区与签约机构所在地相分离的情况时，要上报上一级大客户中心进行裁决。二、函件大客户分级维护（一）分级客户经理责任制1、首席客户经理：由各责任单位领导担任相应层级大客户的首席客户经理，定期走访客户，提升与客户的沟通层次，为一线客户经理提供支持。2、客户经理：客户经理主要负责为客户制定服务方案、协调内外部的关系、定期走访客户等。同时为降低因客户经理人员变动造成服务质量下降的影响，并体现专业团队协作精神，在客户维护管理过程中实施主辅制，一名主客户经理作为客户维护工作的主要负责人，一名辅助客户经理作为客户维护工作的协助者。在客户经理发生人员变更时要做好客户维护工作的交接，由前任客户经理将新任客户经理介绍给客户联络人。3、项目组：根据客户服务内容成立项目组，对白金级以上客户（含白金客户）实施管理维护，主要根据客户业务推广及提升服务的规划为客户制定个性化的服务方案、进行商务洽谈、开展服务情况跟踪、及时响应客户的个性化需求（例如查询、邮寄其他产品、跨专业的需求）等。项目组组长由项目负责单位（或部门）领导担任，负主要责任，其他相关客户经理为项目组成员，负相关责任。（二）大客户分级维护规则及相关单位责任大客户等级管理单位客户管理规则服务、支撑单位规则钻石客户省函件集邮局1、省函件集邮局大客户中心客户经理及市函件集邮局客户经理组成项目组直属管理，省函件集邮局大客户中心客户经理为项目经理，由省函件集邮局大客户中心明确项目组成员的职责、分工和服务承诺的幅度；2、年收入超千万的大客户实行省函件集邮局领导首席客户经理制，每年至少拜访客户2次；3、年业务收入低于千万的钻石大客户根据实际情况由省函件集邮局主管领导、市场部及大客户中心领导每年至少拜访客户1-2次；4、有必要的大客户实行项目经理派驻制。1、由相关市函件集邮局大客户中心安排客户经理配合以及落实日常服务，并在日常服务过程中及时将客户需求或意见反馈给项目经理；2、未经项目经理允许，服务单位不得直接向客户作出服务承诺，不得擅自与客户洽谈，提交服务方案和报价。白金客户和黄金客户市函件集邮局1、市函件集邮局成立项目小组直属管理，市函件集邮局大客户中心客户经理为项目经理，由市函件集邮局明确服务承诺的幅度；2、市函件集邮局领导、市场部或大客户中心领导每年至少拜访客户1-2次。1、各县/区/市函件集邮局配合市函件集邮局落实日常服务，并在日常服务过程中及时将客户需求或意见反馈给市函件集邮局项目经理；2、未经项目经理允许，服务单位不得直接向客户作出服务承诺，不得擅自与客户洽谈，提交服务方案和报价。VIP客户县/区/函件集邮局（部）1、由各县/区/市函件集邮局市场部直属管理，安排客户经理负责维护；2、各县/区/市函件集邮局市场部领导每年至少拜访客户1-2次。属地管理（三）大客户维护费用标准及使用为有效支撑客户管理维护和业务开发，要按客户的不同等级制定大客户维护费用计划。1、费用标准（如下，各局参考执行）客户等级年收入（万元/年）维护费用（万元/年/个）备注钻石客户5000万元以上25万元超过1亿元以上收入的客户由省公司专题核定。1000-5000万元13万元500 -1000万元5-8万元白金客户200-500万元3-5万元黄金客户20-200万元1-2万元VIP客户1-20万元0.05-0.1万元2、维护费用的使用（1）常规礼品类：邮政自有产品，如邮寄有奖贺年幸运封、邮票首日封，赠送年册、量少紧俏邮品。（2）个性化礼品或活动：根据客户特点馈赠个性化的礼品、组织联谊活动等。第五章 函件大客户的服务标准与规范一、大客户“三优”服务制度客户成功开发后，与客户建立的不仅是业务上的联系，更关键的是要创建“三优”服务制度，做好售后服务与维护工作，建立长期的合作关系。（一）确保大客户享受到“优质”服务，要求建立良好的沟通机制。同时专门为白金级以上客户建立质量考核办法，纳入质监部门定期检查的工作范围，并根据需要针对专项业务开展专项检查活动。1、拜访与联系制度客户拜访主要是向客户介绍其业务运行的情况；了解客户使用邮政业务的意见；共同分析业务运作过程中存在的问题及解决方案；了解客户新的业务需求信息，为客户提供各种业务解决方案；维系客户感情。（1）全省统一服务标准钻石客户白金客户黄金客户VIP客户上门拜访主管每月至少一次，客户经理每月至少两次。业务洽谈不定期拜访。主管每月至少一次，客户经理每月至少两次。业务洽谈不定期拜访。主管每月至少一次，客户经理每月至少一次。业务洽谈不定期拜访。主管每季度至少一次，客户经理每月至少一次。业务洽谈不定期拜访。电话短信拜访每月至少两次。事务性联系随时沟通。每月至少一次。事务性联系随时沟通。每月至少一次。事务性联系随时沟通。每月至少一次。事务性联系随时沟通。节日祝贺每年邮政日向主管领导、联系人专函致谢，中秋、新年节日拜访。每年邮政日向主管领导、联系人专函致谢，中秋、新年节日拜访。每年邮政日向主管领导、联系人专函致谢，中秋、新年节日拜访。重要节日向主管领导、联系人致电或发短信致谢、祝贺。高层拜访每年至少一次由市局领导带队拜访。每年至少一次由市专业局或县区局领导带队拜访。每年至少一次由市专业局或县区局领导带队拜访。每年至少一次由客户所属营销单位领导带队拜访。交流活动每年举行1-2次联谊活动；邀请客户参观邮政，了解邮政业务运作流程；定期或不定期召开质量监督联席会；开展专项检查活动。每年举行1-2次联谊活动；邀请客户参观邮政，了解邮政业务运作流程；开展综合质量检查活动。每年举行1-2次联谊活动；邀请客户参观邮政，了解邮政业务运作流程；开展综合质量检查活动。每年进行一次客户满意度调查；综合质量检查活动。常规礼品馈赠邮寄有奖贺年幸运封、邮票首日封，赠送年册、量少紧俏邮品。邮寄有奖贺年幸运封、邮票首日封，赠送年册、量少紧俏邮品。邮寄有奖贺年卡、邮票首日封。邮寄有奖贺年卡。（2）各市个性化服务标准可根据本市具体情况，在参考全省统一服务标准基础上，每年为重点客户制定服务计划。如本市无百万元大客户或百万元以上大客户不超过3个的，收入前3名客户按白金客户标准进行管理维护；收入第4-10名客户按黄金客户标准进行管理维护。2、客户信息交流与通报质量监督联席会制度（1）钻石客户中属省邮政函件集邮局注册的上游客户由省邮政函件集邮局为接入主体，定期（或根据项目运作情况，不定期）召开质量监督联席会议，与大客户交流沟通业务开展情况及行业动态，每月将收集汇总的情况以通报的形式上报给省公司相关部门，同时下发给各市局。（2）其他市属钻石客户、白金级以下客户由各市邮政局为接入主体，定期（或根据项目运作情况，不定期）召开质量监督联席会议，与大客户交流沟通业务开展情况及行业动态等，并将交流沟通情况及业务开展情况上报省邮政函件集邮局。3、监督与检查制度省市两级专业局全权负责本地范围内函件集邮大客户经营服务监督检查工作，通过定期检查/不定期抽查、专项检查等方式进行监督考核。对于检查中发现的问题，要及时发整改通知，并对出现问题单位的整改情况予以跟进。要做到有检查、有整改、有回复的闭环管理，且各环节均要备。（二）改进生产流程，以提升大客户的邮件传递速度、质量为目的，有效衔接制作、封发、转运、投递各环节，向客户提供能与普遍服务要求相区别的优质高效的“绿色通道”服务。1、引导客户完善名址数据信息，按邮政编码排序，完成信息预处理。2、启用专用信封或在指定位置加印专用标识。3、按照经过预处理后的排序进行商函的打印、封装、过资、过戳、分拣、总包直封。4、优先发运、优先处理、及时投递。对大客户的总包邮件赶发最有效车次，优先安排开拆、分拣，及时进入投递环节，确保在规定时限内完成邮件的邮寄处理工作。5、及时完成退信处理，形成退信统计分析报告，与客户就退信情况进行沟通，共同完善名址数据信息质量，降低退信率。（三）为保证大客户享受到“优惠”服务，要求在政策允许的情况下，制定大客户激励政策和优惠措施，对不同级别客户可以享受的优惠给予明确指引。1、资费特殊情况需给予基本资费优惠的，（如业务年收入持续大幅增长、对指导行业客户开发具有典型意义的；或客户与邮政集团公司签定了合作协议，明确规定了资费优惠政策的）省邮政函件集邮局需将方案报省公司市场部审批。2、制作费、服务标准及服务时限（1）制作费优惠单位：元/件客户级别制作费+信封（标准价：0.50）客户级别制作费+信封（标准价：0.50）8级6折（0.30）4级8.5折（0.425）7级7折（0.35）3级9折（0.45）6级7.5折（0.375）0-2级无折扣5级8折（0.40）注：制作费+信封的标准价为目前执行报价，供各市局参考。分拆报价即信封印刷0.20元，打印0.10元，封装0.10元，A4帐单打印纸0.10元，合计0.50元。（2）服务标准与服务时限客户级别打印制作时限投递时限（含分拣、封发运输、投递）查询时限（仅限挂号信邮件）8级2天集中制作8天、非集中制作3天7天7级3天集中制作9天、非集中制作4天10天6级3天集中制作9天、非集中制作4天10天5级3天集中制作10天、非集中制作5天10天4级3天集中制作10天、非集中制作5天12天3级3天集中制作11天、非集中制作6天12天2级3天集中制作11天、非集中制作6天15天1级3天集中制作12天、非集中制作6天15天0级3天集中制作12天、非集中制作6天15天二、大客户投诉处理制度（一）客户投诉的处理过程。无论客户通过什么方式进行投诉，在转到客户经理后，要立刻进行处理，协调各相关部门。如投诉问题涉及面超出客户经理解决能力范围，要及时将问题向主管领导反馈，并随时跟进处理过程，与客户沟通，最终确认客户对处理的满意情况。（二）投诉后续跟踪1、对于延续进行的业务，如投诉问题会持续影响到以后一段时间的合作运行和合作质量，客户经理必须在投诉处理后进行不间断的后续业务跟踪，直到投诉影响全部消除或影响甚微，并按月向主管领导汇报业务影响情况及改进情况。2、对于客户经理与服务单位不是同一主体的情况，服务接口单位要全面配合该客户的客户经理，通过客户直接服务的改进和完善消除投诉影响，不得推委，不得拖延。（三）客户投诉的跨部门协调处理针对白金级（含白金客户）以上大客户投诉的跨部门协调处理，由市场、业务、技术和客服部门组成大客户投诉处理专责小组，接到客户投诉后由专责小组共同研讨，尽快提出处理办法。第六章 函件大客户信息管理规范一、大客户合同的签订与管理1、钻石客户原则上以第一次在CRM系统上申报注册的市局为接入局，由该市局向省邮政函件集邮局申报合同，省邮政函件集邮局修改批注意见后上报省公司，省公司（或省邮政函件集邮局）与大客户签订合作协议。合同审批流程 申请批复备案省公司各市邮政局省专业局省专业局主管领导请示 批复请示 审批流程说明：（1）各市局以局文形式先正式提交需要审批的合同原件，一式四份，给省邮政函件集邮局。（2）省邮政函件集邮局相关部门审核后，提交局领导审核。（3）省邮政函件集邮局将审核意见反馈提交市局，并同时提交省公司市场部。（4）省公司市场部征求质监部、运维部、计财部及本部门意见，综合汇总后反馈给省邮政函件集邮局，最终确定合同内容与签署机构。（5）省邮政函件集邮局根据最终意见修订合同后反馈给提交局，并与提交局完成合同的签订。2、白金级以下客户合同的签订按目前各市局合同审批流程执行。二、大客户合同备案函件大客户的级别在白金级（含白金级）以上的合作协议在双方都签订完毕后，需将复印件报备一份给省邮政函件集邮局。三、大客户档案管理在客户注册申报后，要为客户建立档案，并进行动态管理和维护，不断丰富、充实，形成客户详细资料。1、客户档案管理要求（1）统一管理。省级客户信息资料由省公司或省邮政函件集邮局管理，市级客户信息资料由市局统一管理。（2）及时更新。要密切关注大客户的情况，根据大客户的变动，及时修改、完善客户信息资料。并针对不同级别大客户，分别按周、按月、按季、按年定期进行更新。（3）专人负责。客户档案管理必须由专人负责，采集回来的信息要经过审核，及时整理、录入。2、客户档案内容（1）基础资料：主要包括客户编号、客户名称、通信地址、邮政编码、负责人、与邮政发生业务管理的部门及联系人、联络信息（电话、电子邮箱、传真）等。（2）客户特征资料：客户所属行业、业务范围、产品/服务、企业规模、发展动态、企业竞争者、用邮业务种类、与邮政企业的合作关系/态度等。四、大客户经营分析定期召开大客户分析分析会，相关部门参与，通过对客户用邮统计、经营服务情况、客户状态（正常、关注、预警、流失）等进行分析、总结，提出应对措施，提交上一级主管部门。五、大客户信息收集客户经理是维系客户与邮政企业的纽带，是客户服务工作的具体实施者，其明确的工作职责将决定客户服务工作的质量。（一）做好信息搜集、客户开发方案1、严格执行CRM系统的客户申报注册制度，认真搜集录入客户信息，包括客户组织机构信息、决策流程信息、主要决策人个人综合信息、企业年度发展目标、工作计划、同质业务与竞争对手的合作情况等，并对信息及时更新。2、根据搜集到的信息进行分析，根据客户需求找到扩大业务规模的机会，进行深入分析、与客户进行充分有效沟通，制订服务解决方案及分步实施计划。（二）制订不同级别客户开发、服务计划1、对于钻石客户，要求客户经理每月制定大客户管理计划，包括大客户开发、服务的内容、措施、合作过程中相关问题等方面，并将工作进度细化到每周，报省级大客户中心确认后开展工作，并接受大客户中心的监控。2、对于白金客户，要求客户经理每季度制定大客户管理计划，包括大客户开发、服务的内容、措施、合作过程中相关问题等方面，并将工作进度细化到每周，报市级大客户中心确认后开展工作，并接受大客户中心的监控。3、对黄金级及以下客户，要求客户经理根据客户业务发生频次、业务种类需求特点，每半年制定大客户开发、管理计划，包括大客户开发、服务的内容、措施、合作过程中相关问题等方面，报营销单位主管确认后开展工作，并接受营销单位主管的监控。（三）做好客户日常维护、服务工作1、在业务开展过程中，做好与客户的沟通，保证政策宣传、业务推广、客户要求等信息的及时传递。2、及时填写营销日志，营销日志是与客户沟通的重要记录，可以了解客户的业务需求、合作情况、满意度等信息，是大客户工作的最基本资料，由客户经理在每次与客户沟通后，进行填写。3、及时做好客户营销数据的统计、整理、分析、上报工作，为上级主管部门针对市场变化调整策略做好信息支撑。