医院预约诊疗工作开展情况.doc

人民医院
预约诊疗工作开展情况
2014-05-21
在全市开通114预约诊疗电话，市联通公司安排专职预约管理员，直接根据病人需求（实名制预约），进行就诊预约操作，实现提前挂号；同时开通预约诊疗网站，通过网站实现个人预约，解决群众看病难问题。
一、预约诊疗服务工作制度
为进一步提高服务质量，构建和谐医患关系，规范我院预约挂号服务，推进文明有序挂号就诊，根据上级有关文件精神要求现制定门诊预约制度如下：
1、门诊部全面协调医院门诊预约诊疗工作，负责预约挂号服务的监督和管理,本着公开、公平的原则加强门诊预约挂号管理，与相关部门密切协作，全面做好预约诊疗工作。
2、预约挂号适用于初诊复诊患者。预约挂号方式包括现场预约、电话预约、网络预约三种方式。预约挂号需提前两天预约，截止时间为就诊前一日下午14:00。预约挂号范围包括专家门诊、专科门诊和普通门诊。
3、本着“预约优先”的原则，我院挂号以预约挂号为主，当班挂号为辅。预约挂号采取实名制,患者预约、就诊均应提供真实、有效的实名身份信息和证件，接待人员必须做好预约就诊人员相关信息和就诊需求登记，安排好预约就诊相关工作。患者取消预约号须提前通知挂号室，如爽约将取消预约挂号资格。
4、 为方便患者，导诊预约台具体办理预约挂号手续、登记联络、领取预约就诊号、提供咨询等服务。
5、预约工作人员每天下午16点30前将预约就诊患者需求整理后报门诊部并通知挂号室，准备好相应专科（专家）预约号，加盖预约专用章。
6、预约患者就诊当天（10点前）到导诊预约台通报本人有关信息和就诊需求，工作人员核对无误后，提供相应专科（专家）预约号，到预约窗口挂号，指导患者就诊。过时未到的预约患者，工作人员主动与患者联系，提示预约作废，请患者按正常秩序就诊或另行预约。
7、导诊人员根据预约号按顺序优先安排患者就诊。
8、医院通过网络、门诊公示牌等方式公示专家门诊和专科门诊信息，预约挂号须知、预约流程及预约方式。
9、为保障预约门诊工作的有序开展，各科室和医生严格按要求出门诊，不得随意停诊和换人。若因故需停诊或换人，科室安排好替诊医生并在前一天下午16点前告知门诊部。
10、我院转诊工作由医务科负责，与门诊部及预约工作人员做好衔接工作，确保双向转诊工作得以落实。
二、预约诊疗须知
尊敬的各位病员朋友：
为了方便您诊疗、缓解上午挂号拥挤、住院难等现象，我院将推出现场预约、电话预约、网络预约诊疗制度，实施方法如下：
预约电话： 。电话预约和现场预约需提前一至两天，预约时间为：上午8:00-12;00,下午14:30-17:30 。
网上预约网址：
电话预约、现场预约和网上预约均不含门诊挂号费。
预约挂号采取实名制。患者预约、就诊均应提供真实、有效的实名身份信息和证件、有效的联系电话。
预约患者就诊当天（10点前）到导诊预约台通报本人有关信息和就诊需求，工作人员核对无误后，提供相应专科（专家）预约号，到预约窗口挂号、收费处交费，然后到专家门诊及相关科室就诊、检查。
门诊号是有限资源，如您确定不来就诊，电话预约者请一定在就诊前一天15:00之前电话取消预约项，否则记违约一次。对于一个月内三次以上（包括三次）违约者，将取消其半年内的预约资格。

三、预约诊疗流程图
门诊大厅挂号处取预约号、交费
专家门诊就诊

付 费

完成检查和取药
离 院

电话预约挂号
现场预约挂号
网上预约挂号

四、具体措施
1、定期更新门诊诊疗科目信息。采取多种形式定期公布并及时更新门诊诊疗科目、医务人员的专业特长和出诊时间，及时公布节假日的值班安排，以方便群众选择预约和就诊。每季度更新一次门诊诊疗科目，每月更新一次医务人员出诊时间和专业。出诊安排一经确定，原则上在一周时间内不作变动。
2、逐步提高门诊预约挂号的比例。引导患者通过预约挂号就诊，逐步提高预约挂号占门诊挂号尤其是专家门诊号的比例。按照预约优先的管理原则，逐步做到预约挂号患者优先安排就诊。对于需要复诊的门诊患者，接诊医师主动提示患者可以通过预约挂号复诊。努力做到出诊医师预先了解预约患者的有关信息，对需要进行实验室检查和设备检查的患者提前做出适当安排。对于复诊的出院病人，实施住院部医师预约服务对于未能按约定时间来就诊的患者，采取短信、或电话联系患者，提醒患者注意。
3、做好分诊和预检分诊工作。加强工作人员的服务能力培训，做好预约诊疗咨询服务，科学合理安排各诊疗科目分诊工作。做好预检分诊工作，严格执行消毒隔离工作制度，防止院内感染。
4、预约挂号形式
电话预约、院内预约（包括诊间、诊后及病区出院后）挂号形式。
（1）预约时间。预约挂号实行前一天预约制，当天专家不预约。预约时间为门诊正常挂号时间，周六、周日、法定节假日不接受电话或院内预约。
（2）接受预约。电话预约、院内预约挂号均采用实名制，记录就诊人的真实姓名、身份证号（或医保卡号）、联系电话、家庭住址等。预约人不配合提供真实完整信息的不接受预约。若没有相关身份证明的儿童预约挂号，需提供陪同儿童就诊人员的真实姓名和身份证号。
院内预约挂号的患者凭预约挂号签到门诊预约挂号盖章确认后方视为接受预约。
（3）凭证挂号。预约就诊当天，电话预约人携带有效身份证件到门诊预约挂号领取审核盖章的预约挂号签。电话预约、院内预约人凭预约挂号签至医院预约挂号指定窗口挂号。
（4）等候就诊。挂号后到相关专科按号就诊。
五、有关要求
1.加强预约诊疗服务工作的组织领导。医院成立有分管院长任组长，相关科室为成员的诊疗服务工作小组，设立预约诊疗服务专门机构，预约工作地点设在门诊部。在挂号处设立预约挂号专窗，专门负责门诊预约挂号服务。
2.建立健全门诊预约挂号信息收集、汇总，预约挂号安排、落实等各项制度和流程，单独设置医院预约挂号服务窗口或服务台，加强人员培训，改善服务态度，做好预约患者的登记、取号以及相关统计工作,提高门诊预约挂号的成功率和有效性。要加强门诊、住院和辅助科室之间的协调、配合，规范医务人员出诊管理，医务人员出诊在特殊情况下需要变动的，要提前公告，取得患者的理解，并进行妥善安排。同时要根据院务公开的要求，通过网站、显示屏、公示栏等多种形式及时、准确地公示专家出诊等门诊信息，方便患者选择预约和就诊。
3.逐步提高门诊预约挂号的比例。现阶段，预约诊疗服务先在专家门诊施行，不断总结经验，完善服务流程，简化程序，逐步向普通门诊推广。要进一步完善与基层医疗机构的双向转诊制度和机制，加强复诊病人的预约管理，对急、重症患者和70岁以上的老人及基层医疗机构的患者重点做好预约安排，引导患者通过预约挂号就诊，逐步提高预约挂号占门诊挂号尤其是专家门诊号的比例。同时，要加强和规范门诊日志登记管理，做好预约挂号的统计工作。
4.切实提高预约诊疗服务水平。要加强预约诊疗工作的管理，建立专家门诊的准入、退出机制，确保专家门诊的出诊效率和质量。专家因故不能出诊应有审批和补诊程序，并及时与患者沟通，安排同一专业同级职称的专家接诊。要建立患者失约替补机制，当出现患者违约时，要做好其他患者就诊的衔接工作，避免医疗资源的浪费。要严格规范预约诊疗收费管理，不得擅自提高收费标准和增加收费项目,不得因预约挂号服务增加患者负担。
5.加强宣传，提高社会参与度。要充分利用电视、报刊、网络、医院宣传栏等多种形式和途径，向社会公众宣传预约诊疗工作的意义、优势、政策、方法等，公布医院的门诊预约挂号服务方式，使广大患者和社会各界知悉，引导更多患者主动使用门诊预约挂号服务。