商场突发事件应急预案.doc

商场突发事件应急预案

一、目的
    规范公司、商场、员工在遇到涉及公司、顾客和员工生命及财产受到危险和侵害时，应采取或可以采取的紧急处理措施和方法。
二、适用范围和公司相关文件
    本预案适用于本商场的安全预警的处理工作，并按照本公司制订的有关规定进行应急处置。
 三、员工的应急职责
公司各职级员工有责任和义务，熟悉掌握和了解本程序阐述的各种预警处理程序和其它方法。
四、商场人员触电应急措施
    （一）立即切断电源。切断电源之前，不要摸触被电击者，照明线路都是低压，可用干木棒或塑料棒将电源挑开。切勿直接用手或金属材料及潮湿物体进行救护，一定要避免二次触电事故高于1000伏的高压电，需立即断闸断电，否则在你靠近到它10米以内就有被电击的危险。
    （二）拉开触电者的方法。你要穿干燥的鞋踩在干厚木板或厚棉被上，用大的干木棒快速将触电者拨离触电区，或用结实的干绳做成套，套住触电者并将其拖开，注意戴上橡胶手套应急施救。
    （三）如果触电者已经停止呼吸、心跳，立即做心肺复苏。
    （四）迅速拨打急救电话“120”，紧急转送就近医院救治。
    （五）及时通知柜台长及现场主管现场处理。
五、商场突发停电事故处理措施
    （一）不要慌张，坚守岗位，服从安排，服从指挥。
    （二）柜（组）长应在第一时间内通知现场主管及安全管理部值班主管和电工迅速赶至停电楼层检查维修设备，保证应急灯均能点亮。
    （三）离岗人员应以最快的速度回岗。
    （四）有序引导顾客出场，但必须注意提醒各通道出场的顾客，防止商品无付款带出；礼貌制止顾客在停电时进入柜台；员工必须提醒顾客注意个人随身物品的安全，防止发生抢劫事件，及时做好顾客疏散工作，并引导顾客到收银台结帐。
    （五）各柜台及区域组长应提醒员工不要慌乱，注意提高防损意识，并组织本柜人员实行定岗定位。特别注意贵重商品区防护。
    （六）主管、协理员及保安员应注意维持收银台及贵重商品区周围的程序，加强防护。
    （七）保安员及协理员应在主管的合理安排下进行清场（没有安排不得自行请场），将停留在商场柜台内的顾客引导至前后收银台，不要让顾客再停留在柜台内，但要注意态度礼貌。
六、被困货梯人员的处理措施
    （一）利用警铃和电话对讲机求助。
    （二）可拍门叫喊求救。
    （三）如果外面长时间无人回应，你应静下心来想一想：现在是几点，是不是交接班时间，自己在几楼等。同时，要静下心来听着外面的动静，如有声响，就立即设法引起外面人的注意，总之，要根据当时的情况伺机求救，比如到上班时间再拍打呼救等。
    （四）货梯内一般都有协理员或其他营业员，要听从协理员指挥，不可在没有保护措施、未与外界联系情况下，擅自盲目攀登外出，这样极易发生危险。
七、商场出现急症病人的处理措施
    （一）当遇到急症情况，你要首先呼救。
    （二）根据情况判断，若病人情况紧急，应立即拨打“120”急救电话求援，并对医生说明以下情况：
    1．要讲清楚发生了什么事？在什么地点？
    2．受伤在哪？是头、胸，还是手或腿；有什么症状；如肿胀、疼痛、出血或是肢体不能活动等，出现症状多长时间了？
    3．你的确切位置、电话号码和地址，并派人到路口接应救护车。
    4．问医生你能够马上做的事情是什么？
    5．公司附近医院及主要救助电话
八、商场或仓库出现火警的处理措施
    （一）发生火警，目击者要立即通知现场主管和保安、消防中控室等，并讲清火警位置。
    （二）消防中控室一发现有火警信号，要立刻通知当班的保安主管，并讲清火警的位置。
    （三）保安员及各部门义务消防队员要以最近、最快的方式赶到报警点，根据不同的火因，就地取材（如：灭火器、消防栓内水带）将火源苗头扑灭，并把事件报告领班或主管。
    （四）若火势无法得到控制，应以最快的时间向“119”及上级领导报警救助。报警要点有：自己的身份及姓名、火灾发生的地址、楼名、具体起火地点。
    （五）同时听从领导的指挥继续灭火、求助。现场指挥员立刻启动灭火方案。
    （六）消防灭火器使用方法
    1．拉出保险销（在压把中间）。
    2．将喷咀对准火源根部。
    3．按下压把，喷射干粉灭火。
    4．喷射距离最远3米。
    （七）消防栓使用方法
    1．砸破消防栓，开箱门。
    2．迅速把水带接到栓口连接水枪并以最快的速度将水带拉到着火点。
    3．按下（或砸破）报警组。
    4．打开闸门，水灭火。
九、商场治安事件的处理措施
    （一）商场内发生抢劫事件
    1．目击者应请同事立即呼叫保安人员、主管，保安人员及主管应迅速赶到现场，同时立即向“110”报警，组织人员守住各出口。
    2．周围柜台营业员、理货员应积极冷静应付，同时注意情况，避免引起惊慌混乱同时防止个别歹徒调虎离开、趁机打劫。
    3．如嫌犯逃出商场，保安在保护好现场的同时，可组织追堵，应注意观察嫌犯逃离方向。
    4．如嫌犯持有凶器，追堵人员应注意自身安全，巧妙与其犯周旋，寻机将其制服，押送公安机关处理。
    （二）商场中有人寻衅闹事
    1．有人在商场中闹事，现场营业员、收银员等应立即请周边同事向保安员找主管，有关人员应迅速赶到现场，将闹事人请出商场，情节严重的带到值班室处理。
    2．闹事人手持凶器，立即呼叫保安人员、主管，保安人员及主管应迅速赶到现场，同时立即向“110”报警求援。
    （三）商场中有不正常人搔扰

    当出现醉汉、精神病人进入商场搔扰，已干扰商场正常营业秩序，目击者应立即通知现场主管和保安人员，将当事人请出商场。因此类人属非正常人员，不得对其动粗，如反复劝告无效，可直接报“110”巡警协助处理。
    （四）夜间入室盗窃
    商场晚间停止营业期间，报警器报警，当班值班人员应立即调视监察控，如有发现异常情况，应立即报警，到各出口监控，同时紧急通知全体保安人员支援（接到通知的人员应在第一时间赶到商场），并向部门经理、分管副总经理汇报，必要时向总经理汇报。

（五）媒体采访
当班员工第一时间通知卖场主管，主管与外联部门沟通，并向部门经理、分管副经理、
总经理汇报。同时保证卖场有序经营。

十、突发事件流程图。
突发事件的发生
事件的（当事人/发现人）申报
值班主管或值班经理事件判断与处理
内部（营运、行政）自行处理
（保安、工程、保洁）
外援处理
（110.、119、120）
突发事件后
调查事件的起因
（行政、营运）
事件现场处理（保洁、工程、保安）
事发和事后的报告（营运、行政）
商场备档