对内部、外部投诉沟通处理程序.doc

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BSCI管理程序文件

文件名称：对内部、外部投诉沟通处理程序
文件编号： 034
制订部门： 办公室
文件版本： R01
文件页数： Page 3
生效日期： 2018-03-01
1.0目的
为了规范公司对内对外投诉信息沟通，确保体系的有效运行，特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于公司所有对内和对外有关BSCI行为准则/SA8000社会责任的投诉信息沟通的活动。
3.0投诉分类
3.1内部投诉，公司内部相互投诉，发起内部投诉单；
3.2外部投诉，外部的个人或单位、团体等对本公司环境、健康、安全等各种方面进行投诉，或回访调研有不满意的地方，发起外部书面的投诉单、口头投诉，或是外部个人、单位、团体等（下称让外部投诉方）借助政府下发的口头、书面的投诉信息等。
4.0职责
4.1人事部负责与内部员工、外部个人、单位、团体、当地政府、工会和其他外部利益相关者的信息沟通。
4.2采购部负责与供应商和分包商的信息沟通。
4.3销售部负责与客户的信息沟通。
4.4管理者代表应提供指导和支持，必要时报高层经理批准。
4.5其他各部门和工人代表应支持和配合对内对外信息沟通。
5.0工作程序
5.1总则
5.11信息沟通可以采用口头或书面形式，也可以采用其他适当的方式，如电话、传真、电子邮件、座谈会、研讨会和新闻发布会等。
5.1.2对内对外信息沟通均应保存适当的记录和证据。
5.1.3一旦收到有关质疑、质询和投诉信息，应忙核实质疑和投诉人的身份（包括姓名、职位、服务机构和联络电话等），查清质疑或投诉的原因。
5.1.4应针对质疑或投诉的问题解释公司政策和程序，妥善处理质疑和投诉事件，并及时作出反应。重大问题应报高层经理批准。
5.1.5一旦发现在违反公司政策、法律法规或SA8000标准的事项，应及时采取补救和纠正行动。情况严重时，应及时报告总经理。
5.1.6信息沟通过程中，应注意保护个人隐私和公司商业秘密。
5.1.7若有员工向外部提供公司资料，应解释公司内部投诉和申诉程序，不得采取惩罚或歧视性措施。
5.2对内信息沟通
5.2.1公司社会责任政策、管理体系运行情况，由人事部负责及时传达到公司各部门及员工。
5.2.2社会责任管理体系运行中产生的信息资料，应根据政策和程序要求及时传达到人员，并记录其内容和处理结果。
5.2.3员工的咨询、质疑和投诉，由工人代表或人事部收集，并负责答复。
5.3对外信息沟通
5.3.1与供应商和分包商的信息沟通由采购部负责，与客户（买方）的信息沟通由销售部负责，与当地政府，工会和其他外部利益相关者的信息沟通由人事部负责，管理者代表应提供指导和支持，必要时报高层经理批准。

5.3.2公司任何人收到来自外部的文件、电话、传真或其他信息资料，应转交上述责任部门，由他们根据情况处理。
5.3.3当地政府、工会或其他外部利益相关者提出的检查、参观或访问要求，由人事部接待，并报管理者代表协助。
5.3.4外总利益相关者提出的意见、建议、投诉或质疑，应由责任部门负责调查核实情况，妥善处理，及时回复，并报管理者代表备案。
5.3.5管理者代表定期访问本地利益相关者团体，征求他们的意见和建议，通报公司实施SA8000标准的进展和效果，提供相关的数据和资料，包括管理评审和监督活动的结果。
5.3.6如果有合同要求，管理者代表应对利益相关者提供合理的资料和取得资料的渠道，以核实公司是否符合SA8000标准的要求。如果合同有进一步的要求，公司应该透过采购合同的条款，要求供应商和分包商提供上述安排矣渠道。
6.0投诉处理
6.1内部投诉由总经理助理调查处理，初次调查不超过1个工作日，所有流程结束不能超过2个工作日。
6.2对于部门之间发现违反制度的情况，发现问题部门不可直接投诉员工，需投诉部门经理，经部门经理调查之后，再进行投诉自己所属下属。
6.3内部调查处理应包含以下几个方面：
6.3.1还原真实情况
6.3.2指明主要责任人
6.3.3被投诉内容的处理结果
6.3.4改进措施或规避方案
6.4内部调查流程：
6.4.1总经理助理转被投诉部门主管进行调查处理，时间不超过1个工作日。
6.4.2如1个工作日未收到被投诉部门主管的回复的，视同被投诉部门放弃解释权利。公司总经理可以依据规定进行处分。
6.5外部投诉
6.5.1外部投诉单发起部门只能为行政部门；其他任何部门均不能发起外部投诉。必须礼貌的将投诉电话、书面信件、口头投诉转交给行政部门，避免让外部投诉方感觉重复投诉问题。但如果行政部门人员无法在规定时间段内对外部投诉处理结果及时告知让外部投诉方，可由其他部门对行政部门人员进行外部投诉。
6. 5.2对外部投诉方投诉处理的态度及沟通要求：
6.5.2.1虚心接受让外部投诉方的投诉，耐心倾听对方诉说。让外部投诉方只有在利益受到损害时才会投诉，作为行政部门人员要专心倾听，并对让外部投诉方表示理解，并做好记录。待让外部投诉方叙述完后，复述其主要内容并征询让外部投诉方的意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复让外部投诉方。对于当时无法解答的，要做出时间承诺，在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给让外部投诉方投诉方答复，直到投诉问题的解决。

6.5.2.1设身处地，换位思考。当接到让外部投诉方投诉方的投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表本公司表示道歉，并站在外部投诉方的立场上为其设计解决方案，对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给外部投诉方，如果外部投诉方提出异议，可再换另一套，待外部投诉方确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一至二次征求外部投诉方对该问题的处理意见。
6.5.2.3承受压力，用心去做。当外部投诉方的利益爱到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为行政部门人员此时应能承受压力，面对外部投诉始终面带微笑，亲和的语气、积极的态度解决问题。
6.5.2.4有理有理迁让，处理结果超出外部投诉方预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在外部投诉方联系你之前先与外部投诉方沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出外部投诉方的预期，让客户满意。
6.5.2.4定期做回访：这样可以让外部投诉方感觉到公司的诚信与责任、优质服务。定期回访的时间要有合理性，以月为单位。
6.5.2.5抓住回访机会：回访过程中要了解其对公司是否仍有不满意之处，找出问题，提出建议；有效处理回访资料，从中改进工作、改进服务。
7.0相关文件（略）
8.0记录（略）

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