服务承诺.docx

服务承诺及售后服务机构、人员的情况介绍
1、服务承诺
1) 按招标文件规定的人员要求、服务范围、质量标准等向甲方提供相关的专业化技术服务。
2) 我方在甲方指定的地点实施现场服务。
3) 我方严格以甲方实际需求为准，如果有不同意见或建议，可以提交甲方考虑，但必须以甲方认可的需求为准。
4) 我方严格把关成果质量，包括文档质量和软件质量等各类成果，以具体的量化标准衡量，可以结合软件开发和项目管理规范来实施。
2、售后服务机构、人员的情况介绍
2.1技术支持
1、我方承诺提供如下设备应用本项目
1) 工程数量清单中所列设备。
2) 我方承诺所提供的设备应具有配套的完整性，没有列入清单中的单项设备、材料或成套设备的内容，又是工程所需要的，我方一并提供，并在投标时计入合同总价中。
3) 所有设备在现场安装调试、验收前，若发现材料、元器件欠缺，均应由我方补齐。
2、技术支持
在缺陷责任期满以后，可能出现修改和扩展系统或者相应设施的要求。因此，我公司从供货厂家得到保证，保证对他们的各自产品至少有5年的备用和支持，我公司以优惠报价承担以后需要进行的工程。
3、软件修改
我公司准备提供将来进行软件修改时所需的整个系统软件或硬件、组件、备件及专用工具。
2.2售后服务方案
1、系统后续服务方式
后期服务的具体安排如下，在缺陷责任期内，不论系统是否出现故障，本公司将利用网上在线服务随时与用户保持联系。除定期派维护小组人员赴现场检查外，系统的任何组成部分如发现问题，将1小时内到达现场检查、排除。维护工具包括各项专用测试仪表、各种专用开启、安装工具和各种工具软件。
2、后期系统维护机构
根据我公司工程后期维护条例的规定，并结合本工程的特点，项目经理部将利用在当地技术服务机构的地域优势，组成本工程的后期服务专门维护小组，该小组将常驻现场对系统进行维护。
3、售后服务专线
我公司设售后服务专用电话，上班时间设专人守护电话，接到业主电话后第一时间通知相关负责人。专线电话：[phone]。
4、对用户技术人员的再培训
在系统免费维护期内，对已受到业务培训的操作人员，如有需要，可在当地随时提供再培训。
5、长期跟踪服务
在缺陷责任期满以后，如果出现修改和扩展系统或者相应设施的要求。我公司从供货厂家得到保证，保证对他们的各自产品提供备用和支持，我公司将以优惠报价承担以后需要进行的工程。
2.3售后服务机构
1）完善的维修流程
在多年的机电系统的维护维修实践中，我公司形成了一套行之有效的管理办法，可以密切配合业主的工作，并进行及时的沟通。
2）和业主之间，我们将采用维修单的形式进行沟通。维修单统一编号，作为维修工作考核以及设备故障统计分析的依据。
对于在规定时间内解决不了的故障，我们将提交书面说明给业主，说明解决不了的原因，以及继续解决的时间，方法等。
3）完善的维护流程
减少故障发生的有效办法就是对机电设备进行适当的维护工作。工程结束后，我们会与业主进行充分的沟通，制定出维护计划，根据不同的设备，不同的需要分出级别，并形成书面计划。
4）帮助业主建立设备档案
我们将为业主单位建立设备档案，设备档案包含以下内容：设备名称、安装时间、安装位置、生产厂家、规格型号、设备价格、设备寿命、设备使用频次、设备到期时间、设备维修记录等等相关信息，使业主非常了解自己的设备情况，并且可以随时查看。
5）对业主投诉的处理
维护期间，在我方驻地现场，实时处理工程出现的问题。
维护期间，由我方设备维护维修部专门负责受理此间出现的问题，并认真按ISO9001的要求进行处理。对于疑难问题，上报我公司领导，交由工程师和技术部根据出现的问题派有经验的技术人员1小时内赶到现场处理，并填写走访业主报告，制订纠正和预防措施。
维护期满后，我方采用通讯回访、专业性技术回访、综合性工程回访征求业主意见，检查我方建设的系统运营情况，以便更加完善工程，做到服务满意率100%。
2.4现场服务措施
2.4.1服务范围
1) 在缺陷责任期内，我公司将提供安装和硬件系统及软件调试的技术，并提供用于安装和调试的有关设备。在本次工程试运行转验收测试合格以前，向业主提供安装调试的技术指导。
2) 我公司所提供的设备在安装和运营期内，任何由于系统设计、系统制造、程序汇编、安装工程等的缺陷引起的设备修改和软件更换，我公司均及时提供并负责修改工作。
3) 对系统硬件和软件的任何修改，我公司负责提供全部所需的部件、零件、特殊工具和设备。
2.4.2应急处理方案
为了防止和减少故障的发生，提高对系统突发故障的应急反应能力，建立紧急情况下快速、有效的事故抢险和应急处理机制，确保我公司机电设备、设施，维护正常的生产经营秩序，特制定本预案。
为确保本预案快速、有效的应急反应能力，公司各部门、队组要按照分层分区、统一协调、各负其责的原则建立与之相应配套的事故应急分预案。其中要详细分工，明确职责，保证预案实施过程中指挥有效，相互衔接步调一致。
1) 为保证系统的正常运行，保证维护、维修质量以及维修及时性，我公司首先要成立设备维护组，专门负责设备维修维护的实施。
2) 故障发生后第一时间应通知项目经理部（或监理）并要求确认回执，由项目经理部根据故障联系维修工程师。维修工程师接到报修通知后应在2小时内修复故障。
3) 若出现故障频繁且多次不能保证维修速度的，应及时将具体情况反映至项目经理部，然后我公司利用备件进行替换维修，所产生购买备件和维修等一切费用再另行与贵方协商。
2.4.3响应用户时间
服务响应：我方提供全天候7*24小时响应维护，并设有专职技术人员作为联系人，接到报修故障后，维护人员1小时内到达现场，2小时内确保解决问题，如设备出现重大故障，及时更换备品备件，最短的时间保证系统稳定运行。

2.4.4驻地维护承诺书
我方承诺，中标以后需要在质保期内，在省厅及厅交管局分别派驻现场维护工程师各1名，所涉及费用含在本标内；专业资深工程师工作时间：5天×8个小时工作制；周六、日遇到重大活动需要现场保障设备运行的，不得推诿，随叫随到；派驻人员享受国家法定节假日，国家法定节假日期间，派驻人员保证通讯方式畅通；派驻人员的主要工作范围：负责现场设备的巡检、设备调试、设备维修等内容；派驻人员无条件遵守江苏省公安厅所有的管理规定、规范标准、行为准则等内容，派驻的技术人员，并非只是参与和本单位设备有关的事务工作，省厅的对接人员有权利对派驻的技术人员进行工作分配和调度。

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